医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范

1、医院各岗位礼仪行为规范职工公共礼仪行为规范1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带 与工作无关的物品上岗。2、上班时间不做与工作无关的事情，不看与工作无关的书籍杂志。3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。5、接电话时要主动问“你好”，通话结束时要主动说“再见”。如有 重要内容要认真做好笔录。6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生，树个人良好形象，不随地吐痰，不乱扔杂物。8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助。9、乘电梯时应先病人后

2、自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不 要强行挤入。10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。11、节约水电暖，随手关灯、关气，关闭水龙头。12、邻里之间要讲团结，互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。行政管理人员礼仪行为规范1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。2、主动同客人、上级及同事打招呼。3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。4、保持环境整洁，严格请示汇报。导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆

3、式的服务热情,用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。/6、导医的原则/ /救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。按照病人分诊，把病人引导到

4、专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药* 。9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人

5、使用。10 .要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。11 .作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理， 也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。12 .及时完成医院交给的临时性工作任务， 紧急情况向上级领导反映要及13、导医的“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；/ 不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗申岗；不准迟到早退；不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。15、医院“六心

6、”服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热 心服务、衷心祝福。护士礼仪行为规范1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖 工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。 不染有色指（趾）甲。4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后不过颈。5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。7、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度和蔼，服务热情。8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。9、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷。10

7、、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办 私事），不与病人谈论与工作无关的事情。12、耐心答询，实行首接待负责制。13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。14、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。16、护士长外出时向值班护士通报去向。17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人 事宜。医师礼仪行为规范1、仪表端正，着装整齐干净，不准穿拖鞋、短裤、短裙。2、不浓妆上岗，上班时间不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。4、精神饱满

8、、作风严谨、工作认真。5、与病人交流提倡讲普通话，使用文明用语，说话和气。6、坐立正视，行走姿态优美。7、严格遵守医务人员职业道德和有关法律法规及医院的规章制度。8、医患关系和谐，不对患者生、冷、硬、顶，不收受红包和回扣， 不参加病人和医药代表的宴请。9、实行首问负责制，在医疗活动中要注意保护患者隐私，为异性治 疗时有第三者在场。10、接诊、查房、开会期间不接打手机。11、尊敬领导，团结同志，医护等人际关系和谐。药剂科工作人员礼仪行为规范1、窗口发药人员应提前到岗，做好一切准备工作，精神饱满，穿着 整齐，佩戴胸牌，微笑服务迎接患者，不得在窗口吃零食等。2、窗口发药人员在接收处方时应站立，双手接

9、方，产使用文明用语， 禁用服务忌语。3、药剂工作人员在给患者进行用药指导时，应做到认真细致，态度和蔼，有问必答，耐心解释，在不违反原则的基础上，尽量满足患者 的合理要求。4、药剂工作人员在办公场所应当遵循办公场所的礼仪要求，并注意 办公人员的禁忌。5、药剂工作人员在收方发药时，严禁接打手机等，处理完工作后再处理个人事宜。财务办公人员礼仪行为规范1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待来人周到热情，耐心解答。6、院内各种业务密切配合

10、，准确高效。7、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。8、迎接各项检查、规范，不卑不亢。收款处人员礼仪行为规范1、精通专业业务知识，不多收，不漏收。2、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。3、收款时做到唱收唱付，不卑不亢。4、仪表大方，态度谦和，微笑服务。5、细心解答病人提出的问题，不推诿刁难病人。6、坚守岗位，穿戴整齐，保持室内卫生清洁。新农合办公室工作人员礼仪行为规范1、证件齐全，随到随报。2、审核做到准确无误，严格把关。3、微笑服务，尽可能为患者提供方便。4、细致、耐心地解释好农村合作医疗报销规定。5、做好农村合作医疗政策的宣传。住院处工作人员礼仪行为规范1、办理

11、病人住院手续时，应双手接住院卡片，说清应收的住院押金, 并唱收唱付，说清住院病人所在的住院科室及位置，办理完毕以后， 双手将住院卡片及押金收据交付病人，并嘱咐妥善保管。2、办理病人出院手续时，应双手收回住院押金单，印好发票后，双 手递给病人，剩余押金与押金不足，应唱收唱付。3、对医保人员来记帐，做到准确记录，及时报帐，并说清收费项目 及价格。4、护士来记帐时，应认真审核，发现错误及时与护士沟通，每日将 清单及时送交病人。检验科人员礼仪行为规范1、站在窗口接单时要说：“你好，你要做化验检查吗？” “请把检查 单给我吧。”“请把胳膊（手）伸进来”2、抽血完毕时要温馨告知：“请你按压针眼几分钟，一直

12、到不出血为 止。”3、取化验单时要主动向前打招呼：“请问你找化验结果么？” “我帮 你找吧。”4、解释化验结果时要和声细语，婉转解释，或说：“让大夫看一下吧。” 不要将不好的结果讲的太直接。5、做尿液检查时：“请你拿个尿杯到厕所取半杯中段尿作化验。”“马 上就能拿到化验结果，请稍等一下。”6、做病理检查时：“请把标本给我吧。”或“请麻烦你把标本送到二 楼病理室。”放射科医师礼仪行为规范1、病人咨询时，要面带微笑，认真回答，对专业问题要给病人解释 清楚，让病人明白，对非专业问题，要建议病人到相关科室咨询，不 能说“我不知道”或“我不明白”。2、病人到窗口划价或递交检查单时，接待人员要热情，告诉病

13、人划 价的依据和检查的地点。3、给病人检查要问清楚病人有无吃饭或喝水； 有无化验及B超检查。4、病人等待时要告诉病人“请你稍候”。5、病人在窗口时，所有接待人员要起身站立，微笑着站在窗口内， 向窗外人员点头致意后，说“您好，您有什么事？”切忌问“你干什 么？ ”“什么事”等。6、拍片或透视检查时，接诊人员要按照顺序轻柔的呼叫病人之名， 根据病人年龄、性别、加上适当的称谓，切忌粗声大气。7、根据检查需要，要诚恳地请病人脱去外衣或所佩戴饰物，对隐阴 部位的检查，注意周围环境，保护病人隐私。8、摆体位时，动作要轻柔，并向病人说明检查方法及体位，当病人 不能配合时，千万不能有不满情绪，要耐心的讲明，对

14、陪同人员，要 向其说明在室内的危害，劝其离开。9、检查完毕后要告诉病人出报告及片子的大至时间。特检科医师礼仪行为规范1、病人在做检查时，要主动站起来询问病人做何种检查，态度要和 蔼热情，要微笑询问：“您做什么检查？”2、遇到做检查排队时，要向病人解释好，按照先急后缓原则，进行 检查，并说清工作室不能让很多陪检人进入等情况。3、做超声检查时，要耐心说明病人的检查体位，特别是老年、病残、 小儿，热情帮助他们做好配合检查。4、做心电图时，要求病人做准备（如解衣、脱袜等）时，语言要温 和，并给予适当的帮助。5、做胃镜检查时，要做好解释说明，解除病人对做胃镜检查的顾虑, 让病人放松配合，做好检查。6、病

15、人询问检查结果时，要耐心细致地为其讲解，不能有不耐烦的 情绪。7、检查单上书写部位与检查部位不符时，要和病人解释清楚疾病部 位的情况及需加收另检部位的费用。总务科工作人员礼仪行为规范1、仓库保管员要主动和各科联系，了解所需物资，尽量在固定日把 物品送达，有变故要亲自向各科主任及护士长解释或道歉。2、维修人员接到报修电话，要主动说明上门维修的时间，及时维修。3、后勤查房固定时间，按时进行，询问周到，行为规范。4、进入病房查房和维修时要敲门，表明身份和意图，征得病人及其 家属同意后方可进入。5、维修操作时要注意卫生和工具噪音，尽量不影响别人休息和工作6、在病房工作时要注意言论和举止。7、工作结束要向病人、科室领导汇报情况。8、工作中要做到有问必答、有忙必帮。9、各方反应的情况应当场做好记录，表示对此事的重视。10、现场不能解决的问题，要解释清楚。11、对医务人员要有礼貌，对病人要和蔼。物业人员礼仪行为规范1、工作期间要着标志服装。2、在公共场所清理卫生和保洁时，要注意周围的人和存放的车辆，不要让灰尘污染空气，不要影响交通。3、清理厕所时要用声音用意，表明自己的身份。4、进入病房清理卫生和保洁时要先敲门，征得病人同意后方可进行, 并表明自己的身份和意图。5、