销售人员经常遇到的问题及其答案ppt课件

1、11-销售说话术之一销售说话术之一2我们发现销售人员普遍遇到的问题我们发现销售人员普遍遇到的问题1、客户问：金蝶软件产品与用友的软件产品相比较有何差异？、客户问：金蝶软件产品与用友的软件产品相比较有何差异？2、客户问：金蝶公司与用友公司有何差异？、客户问：金蝶公司与用友公司有何差异？3、客户问：金蝶的服务与用友相比较有何差异？、客户问：金蝶的服务与用友相比较有何差异？4、客户问：我应用金蝶的系统会给企业带来什么效益？如何计算、客户问：我应用金蝶的系统会给企业带来什么效益？如何计算?5、客户问：我们行业、客户问：我们行业/企业很特殊，你对我们行业了解吗？有这方面成功经验吗？企业很特殊，你对我们行

2、业了解吗？有这方面成功经验吗？6 6、客户问：金蝶如何规避或降低风险以确保项目能真正实施成功？、客户问：金蝶如何规避或降低风险以确保项目能真正实施成功？7、客户问：现在软件系统不太安全，金蝶软件是如何保障其应用的安全性的？、客户问：现在软件系统不太安全，金蝶软件是如何保障其应用的安全性的？8、客户问：如果金蝶软件在实施应用时不能满足企业需求怎么办？赔偿损失？退货、客户问：如果金蝶软件在实施应用时不能满足企业需求怎么办？赔偿损失？退货可以吗？可以吗？9、客户试探地问：你们金蝶有哪些失败的案例？失败的原因是什么？、客户试探地问：你们金蝶有哪些失败的案例？失败的原因是什么？11、客户强硬地说：用友已

3、经给我们安装了试用版，你们什么时候给我们安装？不、客户强硬地说：用友已经给我们安装了试用版，你们什么时候给我们安装？不可以，为什么？可以，为什么？312、客户强硬地说：我们想将金蝶软件试用一段时间，如果适合我们企业再付款，、客户强硬地说：我们想将金蝶软件试用一段时间，如果适合我们企业再付款，行吗？行吗？13、客户抱怨地说：我们已经选型了一段时间，基本上已确定了用友，金蝶为什么、客户抱怨地说：我们已经选型了一段时间，基本上已确定了用友，金蝶为什么不早点来？是不是觉得我们不重要？不早点来？是不是觉得我们不重要？14、客户压价说：某某公司买金蝶软件可以三折，为什么给我们公司不可以三折？、客户压价说：

4、某某公司买金蝶软件可以三折，为什么给我们公司不可以三折？15、客户压价：你们软件开发出来后没什么成本，不管什么价格都可以成交，给一、客户压价：你们软件开发出来后没什么成本，不管什么价格都可以成交，给一个最低折扣，好吗？个最低折扣，好吗？16、客户奇怪地问：金蝶、客户奇怪地问：金蝶K3系统的站点数概念和报价计算方法为什么与用友不同？系统的站点数概念和报价计算方法为什么与用友不同？17、客户含蓄地问：金蝶软件能给我本人带来什么价值？、客户含蓄地问：金蝶软件能给我本人带来什么价值？18、在价格谈判中当客户摊出预算底牌（我就只有这么多钱你卖不卖？）时你采取、在价格谈判中当客户摊出预算底牌（我就只有这么

5、多钱你卖不卖？）时你采取的应对策略是什么的应对策略是什么?19、由于价格原因客户知会你准备与其他供应商签约时你采取的应对策略是什么、由于价格原因客户知会你准备与其他供应商签约时你采取的应对策略是什么?21、当客户拖延签约时间时你采取的应对策略是什么、当客户拖延签约时间时你采取的应对策略是什么?我们发现销售人员普遍遇到的问题我们发现销售人员普遍遇到的问题41、客户问：金蝶软件产品与用友的软件产品相比较有何差异？、客户问：金蝶软件产品与用友的软件产品相比较有何差异？对金蝶公司来讲,我们的产品是自己独立开发的,在针对客户的具体服务时,我们可以针对客户的需求进行相应的调整,灵活的进行二次开发服务,来更

6、好的满足客户需求,为客户提供更满意贴身的服务;-BOS对于用友公司来讲,他们基本没有自己的独立产品,比如,NC是拿财务软件和BAAN公司的产品对接起来的产品,产品的偶合性就有很大的问题;用友的U8也是汉康的生产与用友财务的一种拼凑出来的;这种拼凑产品的致命弱点就是不能进行二次开发或二次开发难度非常大、周期特别长,遇到客户的需求不能完全与软件标准功能匹配的时候,则只能凑合使用,或导致项目失败。-集成性结论：金蝶提供的产品和服务更能贴身满足客户的实际需要，使用起来更得心应结论：金蝶提供的产品和服务更能贴身满足客户的实际需要，使用起来更得心应手，项目更容易成功。手，项目更容易成功。52、客户问：金蝶

7、公司与用友公司有何差异？、客户问：金蝶公司与用友公司有何差异？首先，金蝶是一家在香港主板上市的公司，用友则是在国内上市的公司，我们的战略目标一开始就定位为国际化，软件规则执行的标准就是国际标准，而用友则直接就是一家本土公司，当然，他们在股票市场上套到的钱却比我们多，这谁都知道；其次，金蝶公司总部地处中国开放最早、经济最发达的深圳，而用友公司总部则地处中国的首都北京，大家都知道，ERP主要的目标客户群就是企业，北方企业以国营企业为主，做业务靠的主要是关系，而中国南方的企业普遍发展比较早，更注重实际的应用效果，能否解决企业的实际问题，做业务关键靠的是实力，否则，一切免谈；从客户群来看，大家就不难看

8、出，我们在南方的客户远远多余我们在用友，而在北方，我们则比用友逊色不少；第三：从两家公司在ERP方面的客户群来看，金蝶公司的制造业客户收入与用友公司制造业客户收入所占公司总收入的比例，金蝶远远高于用友，这也就是说，金蝶公司在ERP领域里更专注于企业，公司也更专业。63、客户问：金蝶的服务与用友相比较有何差异？、客户问：金蝶的服务与用友相比较有何差异？看客户对于好的服务怎么定义，是客户经常遇到问题的时候，供应商就急急忙忙赶过来帮客户解决问题，还是保证客户能够正常使用就是好的服务。事实上，好的服务一定与成熟和稳定的产品分不开，一个成熟的产品，拿到客户处使用，客户经常出问题，我相信就是供应商的工程师

9、天天住到客户那里，客户也不会满意；相反，一个客户在项目实施结束后，可能供应商根本就遗忘了这家客户，但客户系统一直良好运转，从来都不出现问题，你能说供应商的服务不好吗？金蝶和用友两家公司都在全国范围内有多家分支机构，也各有差不多相同的服务制度，比如金蝶在全国范围内就有46家分公司，3000人的一个团队，还不包括合作伙伴和代理商，这么一个公司和团队为客户提供服务，你相信他服务不好吗？如果应要我们说出金蝶和用友的服务差距的话，那么我们说，我们的产品加上我们的服务，能够让客户更加放心的稳定的保持企业的正常运转。74、客户问：我应用金蝶的系统会给企业带来什么效益？如何计算、客户问：我应用金蝶的系统会给企

10、业带来什么效益？如何计算?具体讲金蝶的系统能够给企业带来什么利益，我觉得这种提法不科学或者不够准确，应该具体到客户要引用我们什么系统，和在什么样企业内使用；以K3/ERP为例来讲，ERP能为企业带来的利益，分为两个方面，我们把它归结为隐性效益和显性效益，隐性效益包括提升了企业的信誉度，保证了客户的交货起、提高了企业人员的素质、提升了企业的管理控制能力等等，不可以量化的部分；显性效益，则是可以直接通过数字表现出来的部分，比如：每年的库存减低了多少、企业的资金周转率提高了多少、公司直接的人员工作量的减少、人员数量的减少等，这些都可以通过金老师培训的计算方法算出来，具体算法，参照金老师的培训教材。8

11、5、客户问：我们行业、客户问：我们行业/企业很特殊，你对我们行业了解吗？有成功经验吗？企业很特殊，你对我们行业了解吗？有成功经验吗？当然，对于任何一个行业或企业，当你遇到不同的企业领导人或项目负责人的当然，对于任何一个行业或企业，当你遇到不同的企业领导人或项目负责人的时候，都可能面临这样的问题，他们都会把自己企业看成一个非常特殊的行业时候，都可能面临这样的问题，他们都会把自己企业看成一个非常特殊的行业或企业，因为他们担心项目失败对他们企业会带来致命的伤害；或企业，因为他们担心项目失败对他们企业会带来致命的伤害；鉴于这种情况，我们可以将我们的软件到底是怎样满足不同行业或不同企业的鉴于这种情况，我

12、们可以将我们的软件到底是怎样满足不同行业或不同企业的实际需要的；实际需要的； 对于任何一套成熟的对于任何一套成熟的ERPERP软件系统，它都是一个通用的商品化的系统，要适软件系统，它都是一个通用的商品化的系统，要适应不同的企业应用需要，才会有真正的推广价值，要不然，这套系统的生应不同的企业应用需要，才会有真正的推广价值，要不然，这套系统的生命力就非常有限，命力就非常有限， 对于商品化的对于商品化的ERPERP系统，它是根据不同的行业需求，本身在软件系统里面已系统，它是根据不同的行业需求，本身在软件系统里面已经预设了不同流程和模式，当遇到具体的企业需求时，则软件供应商会根经预设了不同流程和模式，

13、当遇到具体的企业需求时，则软件供应商会根据在企业调研所得到的信息，对软件进行设置，来满足不同企业的具体需据在企业调研所得到的信息，对软件进行设置，来满足不同企业的具体需要，要， 如果发现软件当中确实有不能满足企业的具体特殊需求的情况下，则通过如果发现软件当中确实有不能满足企业的具体特殊需求的情况下，则通过二次开发来满足；这种设置的过程，就叫做实施，二次开发来满足；这种设置的过程，就叫做实施， 事实上就是把一套通用的商品化的系统，变成一套满足具体企业实际应用事实上就是把一套通用的商品化的系统，变成一套满足具体企业实际应用的专有系统的过程，我们就是通过这种方式满足不同企业的需要的；成功的专有系统的

14、过程，我们就是通过这种方式满足不同企业的需要的；成功经验就要看经验就要看SALESSALES具体的情况来回答了。具体的情况来回答了。96、客户问：金蝶如何规避或降低风险以确保项目能真正实施成功？、客户问：金蝶如何规避或降低风险以确保项目能真正实施成功？对于项目风险的规避，一直都是企业非常关注的问题，相信每一家软件公司都对于项目风险的规避，一直都是企业非常关注的问题，相信每一家软件公司都在不断的探索和研究；在不断的探索和研究；对于金蝶的经验来讲，首先，对于金蝶的经验来讲，首先， 客户要选择一套成熟的客户要选择一套成熟的ERPERP软件系统，保证自己不是一个软件公司的实验品，软件系统，保证自己不是

15、一个软件公司的实验品，先前有过成功的应用案例；先前有过成功的应用案例； 其次，客户要注意项目实施的供应商，看其是否具有二次开发能力，因为其次，客户要注意项目实施的供应商，看其是否具有二次开发能力，因为几乎没有任何系统都不可能不做任何修改就完全满足企业的需要，供应商几乎没有任何系统都不可能不做任何修改就完全满足企业的需要，供应商不能进行二次开发，则客户会直接面临的问题是，要么凑合使用，要么放不能进行二次开发，则客户会直接面临的问题是，要么凑合使用，要么放弃系统；弃系统； 第三：重视培训，再好的系统，如果客户没有真正学会使用，则该系统也第三：重视培训，再好的系统，如果客户没有真正学会使用，则该系统

16、也是一堆垃圾，客户的投入都等于白投，所以，要求客户和供应商双方都一是一堆垃圾，客户的投入都等于白投，所以，要求客户和供应商双方都一定注意项目的培训。定注意项目的培训。107、客户问：现在软件系统不太安全，金蝶软件是如何保障其应用的安全性的？、客户问：现在软件系统不太安全，金蝶软件是如何保障其应用的安全性的？准确的说，天下没有绝对安全的系统，任何安全的说法都只能是相对的； 金蝶软件系统的设计，是三层结构，通过服务器和前端应用程序的分开，系统安全很多； 第二，防火墙的应用，对系统来讲也相对安全很多； 第三：金蝶通过各种安全认证手段，比如；指纹认证、密码认证、动态密码卡的认证等，都能保证系统的安全。

17、其他的销售人员可以根据情况自己发挥，但一定不要说自己的系统是绝对安全的，因为国际银行的系统都不敢说自己的系统绝对安全。118、问：如果金蝶软件在应用时不能满足企业需求怎办？赔偿损失？退货可以吗？、问：如果金蝶软件在应用时不能满足企业需求怎办？赔偿损失？退货可以吗？这要求销售人员本身在签定合同前，就必须要把握好的一项很重要的工作，明知道自己交付不了的项目，就不要承接。如果客户问到这个问题，你一定要向客户坦诚的讲明问题，任何项目最后失败，都不只是一方面的原因造成的，就象我们经常说的，幸福的家庭大概都差不多，但不幸的家庭却各有各的不幸；项目问题也一样，如果只是金蝶公司单方面的原因造成项目的失败，我觉

18、得金蝶公司应该承诺退货、退款，对于损失的赔偿问题，则要遵循行业规定就好。相信客户一定可以理解你，否则，你就不要做这个客户了，让敢承诺赔偿他所有损失的供应商来签这个项目吧！129、客户试探地问：你们金蝶有哪些失败的案例？失败的原因是什么？、客户试探地问：你们金蝶有哪些失败的案例？失败的原因是什么？任何企业在他的成长历程中，都不可避免的有过失败的经历，软件公司也一样，没有哪个成功的软件公司敢说自己只有成功案例，没有失败案例，如果哪个公司敢告诉客户他们的成功率为100%，那么，你就告诉他，那他到目前为止可能就只有过大概一个客户，或则他一定是骗你的；所以，大胆的告诉客户，有我们有过一些的失败案例，我们

19、就是从众多的失败当中走出来的，没有过去的失败，哪有我们今天的成功，当然，失败的原因都各有不同，最多的情况，是一个认识问题，比如客户认为只要上了ERP，公司的营业额就可以直线上升了，只要有了ERP什么都可以不用做了，这怎么可能？项目的合作是双方共同配合的一个过程，但依靠任何一方都不能够将项目进行到底，达到成功，所以，我们最后总结，一定还要加强与客户的交流，给客户一个清醒的认识，项目也才能最终走向成功。1310、客户试探地问：听说金蝶的客户应用效果不怎么样，对吗？、客户试探地问：听说金蝶的客户应用效果不怎么样，对吗？金蝶的应用效果不怎么样，到底要怎么理解呢？如果你认为上了金蝶的ERP就什么都不用做

20、，业绩就可以直线上升的话，那么我告诉你，你就错了，金蝶的软件确实达不到这样的销售，因为，系统还是需要人来控制和应用的，相应的配套制度需要我们客户自己去执行，按照我们的系统要求做，我们承诺的效果一定会达到。另外，可以问一问，客户哪里听到的说法，是否真的是我们客户反映的，了解一下到底是怎么回事，可能你会发现新的商机也说不定哟！1411、客户强硬地说：用友已经给我们安装了试用版，你们什么时候给我们安装？不可、客户强硬地说：用友已经给我们安装了试用版，你们什么时候给我们安装？不可以，为什么？以，为什么？明确的告诉客户：NO，因为ERP的系统不象我们过去的财务系统非常标准和简单，ERP是一套非常复杂而庞

21、大的系统，涉及企业的人、财、物、产、供、销方方面面，单靠一个部门或者个别部门，没有供应商的工程师的指导，是不可能将系统弄懂的，如果我们给客户安装了我们的系统，客户由于对系统各个部分的相互关联关系不清楚，或者对整个系统自己没有弄懂，而抱怨我们这样不行、那样不行，造成很多误会；所以，我们公司坚决不允许给客户直接安装什么测试软件和安装系统给客户使用，如果有ERP公司答应了给客户安装这样的系统试用的话，则这家公司的系统一定不是真正的ERP系统，绝对是个小系统，因为任何ERP的系统不经过实施服务是不可能使用的；我们的不是，所以我们坚决不允许这么做。如果客户希望了解我们的系统，我们很愿意上门针对客户的需求

22、做现场演示给客户，以解除客户的疑虑，让我们的专业和敬业展现给客户。1512、客户强硬地说：我们想将金蝶软件试用一段时间，如果适合我们企业再付、客户强硬地说：我们想将金蝶软件试用一段时间，如果适合我们企业再付款，行吗？款，行吗？首先，你应该问客户为什么要试用呢？如果是我们在销售的前期阶段工作没有做到位，则客户认为还有什么我们没有做呢？我们希望把所有该做的工作全部做完，不要留有任何疑虑给客户。对于客户试用软件，不可取，原因就是客户直接拿软件去用，没有我们的实施服务，客户根本不可能使用的好，如果我们连实施服务也一并做了，这本身就是一个比较长的过程，试问，有哪家软件公司愿意先把软件支付给客户，然后再不

23、收一分钱的去干活，还有承担客户的任何不理解而退货的风险呢？利益和风险是成正比的，而且与客户的合作是双方共同承担风险和共同获得利益的，试问，如果客户站在我们的位置上，他们愿意接受这样的条件吗？试用软件不行，当然，先试用再付款就更不可能了。1613、客户抱怨地说：我们已经选型了一段时间，基本上已确定了用友，、客户抱怨地说：我们已经选型了一段时间，基本上已确定了用友，金蝶为什么不早点来？是不是觉得我们不重要？金蝶为什么不早点来？是不是觉得我们不重要？客户是我们的衣食父母，谁敢说客户对我们不重要呢？首先向客户致谦，说是我们工作的疏忽，我们重视任何一个客户，包括潜在的客户，当然，由于各方面的原因，比如市

24、场信息的获得方式及途径，可能我们对一些客户的选型信息并不知道，但这并不代表我们的不重视。对与客户同样我们也可以问一个问题（当然要看情况问），我们不知道这个信息，但是金蝶公司在国内是一流的ERP公司，为什么客户在选型的时候就没有想到请金蝶公司的人也来看看呢，或者我们能够提供更好的解决方案也不一定；当然，如果客户已经做了决定，我们尊重客户的选择，如果事情还没有确定的话，那么是不是也可以看看我们的系统，多一种选择毕竟好过没有竞争的选择吧，我们很愿意为客户提供任何您要求的咨询服务。1714、客户压价说：某某公司买金蝶软件可以三折，为什么给我们公司不可以三、客户压价说：某某公司买金蝶软件可以三折，为什么

25、给我们公司不可以三折？折？每个公司的制度都会不同，我们公司如果给了别的公司软件3折的优惠的话，我相信一定是有原因的，比如可能是在我们的软件的促销期购买的，对于有些公司他们促销的时候很多东西都是免费赠送的，当然，我们也有免费赠送的软件；这个要看公司的具体制度来执行，我们很愿意服务任何一个客户，帮客户找找是否可以找一些可以优惠的地方，如果是这种情况，只要你帮客户随便找一些理由，象征性的再让一些利润，我相信没有搞不定的。1815、客户压价：你们软件开发出来后没什么成本，不管什么价格都可以成交，、客户压价：你们软件开发出来后没什么成本，不管什么价格都可以成交，给一个最低折扣，好吗？给一个最低折扣，好吗

26、？软件没有成本可能吗？随便想一想都不是事实，但是，要如何让客户认可你的价值，就需要花费一番工夫。一个好的软件公司，必须对自己的软件系统进行不断的更新和投入，才能够持续不断的发展,持续的为客户提供更好的服务,我们的软件定价并不是漫天要价，公司在开发软件的前期阶段，我们是只有投入没有产出，如果认为我们的产品是没有成本的，肯定就不对了；我们的软件价格是根据我们的产品开发过程中的成本，还有我们的软件成本回收周期，以及对我们产品的后续投入再发展等结合起来，当然我们也要为股东赢利,如果我们不能赢利，则我们必将被淘汰出这个行业，我们也无从再给我们的客户提供更好的服务，所以，我们会尽量给客户一个好的价格，当然

27、，它是有底线的，我们希望实现双赢，也希望客户能够理解我们。1916、客户奇怪地问：金蝶、客户奇怪地问：金蝶K3系统的站点数概念和报价计算方法为系统的站点数概念和报价计算方法为什么与用友不同？什么与用友不同？每个公司的制度和管理办法,我们和用友会有不同,我们和国外公司以及其他的国外软件公司也会有不同,用友与这些公司也会有不同,不能说不同就说哪家公司有问题,本身这个概念就不对,这是不同的公司根据各自的战略制定的发展制度,比如,我们在上市之初,就决定走国际化的路线,我们用国际的标准来衡量我们自己公司的制度和行为准则,用友的目标和战略与我们不同,当然,他的站点数概念和报价的计算方法与金蝶也会不同.20

28、17、客户含蓄地问：金蝶软件能给我本人带来什么价值？、客户含蓄地问：金蝶软件能给我本人带来什么价值？本身ERP就是一种先进的企业管理方法,金蝶软件本身就是这种先进管理思想的结晶,而且ERP现在在企业已经形成了一种趋势，掌握了这种技术，拥有了这方面的能力，本身就是一种很大的提高，使客户自己在公司里的地位可以得到很大的提高，同时，系统虽然不能直接为公司赚钱，但是却可以为公司省钱，省下来的部分就直接是公司的利润，使公司多赢利，同时，使公司的产品在市场上能够有更好的竞争力，给公司带了效益，项目投入产出比又高，老板肯定开心，最重要的是将来对公司的整个运营状况，一定是直接负责这个系统的人最清楚，将来的升职

29、空间一定很大，即便是离开公司，熟悉了这么一套最流行的ERP系统，对自己也是一个非常有利的资本呀。2118、在价格谈判中当客户摊出预算底牌（我就只有这么多钱你卖不卖？）时、在价格谈判中当客户摊出预算底牌（我就只有这么多钱你卖不卖？）时你采取的应对策略是什么你采取的应对策略是什么?首先，我们应该有一个比较好的心态来面对谈判，谈判的时候双方是站在公平的角度上进行的；其次，做足谈判前的准备工作，把我们要卖给客户的所有的产品和服务的价格详细的做好报价清单，甚至自己的成本核算；第三：充分相信自己的实力，既然我们可以坐到谈判桌上来，那么我们的方案、客户关系客户已经都比较认可了，这是我们成功的关键。如果这个时间你再遇到客户给你摊出底牌的话，你可以把你的详细的报价清单和成本核算的清单给客户看，让客户建立一种概念，没有公司愿意做赔本生意，而我们公司愿意以合理的价格与客户建立合作关系，是不是可以请客户把系统分开几个阶段来解决资金暂时短缺的问题，而且ERP本身也是一个比较长期的