连邦管理模式初探

1、连邦管理模式初探 刘大年 发布时间:2010-05-12    连邦公司历经16载，成长为中国最大的软件以及IT产品的流通企业，创造了3年业绩翻10倍的神话，建立了一个中国最大的流通平台连邦软件专卖店，分布有500多家专卖店。连邦目前占有着全国正版套装软件市场中25%的份额，目前仍在高速发展中。    从公司的性质看来，连邦首先是一个流通企业，是一个IT产品（现在以软件为主，未来将涵盖it领域所有产品）的流通企业，而且是一个以连锁为组织和销售形式的流通企业。流通企业的主要业务是以商务为主要特征，而连锁却以统一品牌，统一价格，统一形象，

2、统一采购、统一配送、统一人员岗位、统一监督管理、统一服务标准“八个统一”为特色。在它的商务管理方面，统一采购、统一配送、统一管理、统一价格形成了它商务管理的核心。核心的核心是品牌、货源与物流。体现了连邦的管理体系的特色。    同时“八个统一”，完全克服了传统经销制的缺陷：首先一个区域市场销售的好坏完全由二批商的实力和经营理念决定，一批即使看到一个地区的销售不好，只能干着急，插不上手，最多与他们进行协商，这种协商大多数由于各自利益各理念的不同而难以达成共识。其次，厂家的价格体系、促销活动、新品铺货、产品分销、产品配送等策略难以有效实施。再次，经销商为了拿到销量扣点

3、，往往不得已窜货，砸价，造成大范围的价格体系混乱。    下面从连邦的组织结构做一个简单分析，这种结构在现阶段个人认为很好的满足了市场的挑战和需求。总部与专卖店的关系是一套完整的网络商务管理系统，很好地处理了总部的进销存、应收应付处理、外地专卖店的销售和库存、外地专卖店的应收和应付处理，以及所有数据的统计处理和同步实时管理。所涉及的部门主要是流通事业部、外地专卖店、财务部。流通事业部由采购部、配送部、产品组织部、独家经销部、退货部、市场部、营销部组成，各司其职，针对性强，与市场的需求形成了较好的结合。我们也可以从连邦现有的三个解决方案（即网络结构解决方案、网络互联

4、方案和数据同步方案）看出端倪：一直以来连邦不惜投资，已经建成了一个内部共享的网络，在这个网络里面，连邦总部的机器和各专卖店是连通的。各专卖店的定单随时传上来，物流中心随时汇总，通过汇总了解情况，确定订什么，订多少，保证高速运转。这三个解决方案有力的支持了总部“八个统一”战略。    连邦对产品品质管理有三条雷打不动的原则：第一，产品是合法的；第二，功能跟说明书是一致的；第三，性能是稳定的，如果有一条不符合原则，连邦就不卖。这三条原则，简单有力，易于操作，可以看出连邦对产品品质近乎苛刻的追求。    谈到直销，我觉得要重点谈一下公司内部

5、客服。戴尔、惠普等成功表明，IT类产品在现阶段是适合直销运作模式的。 作为一种网络信息社会的经营方式，它代表着一种趋势，越来越多的行业采取直销的方式，其生存的空间将越来越大。连邦采取的企业客户直销方式，要求内部客服人员完全理解并坚决执行，由此所带来的业绩必将越来越大。从趋势看，这也是未来重点发展的一块。同时，公司内部客服人员的分工与合作，也将要求越来越专业。随着公司的发展，在这方面可以借鉴其他公司的经验，设立以下岗位：    A市场专员：这是最主要的一个岗位，他的职责是：收集整理客户信息，与市场部沟通，分析客户的服务需求；对企业和竞争对手的产品销售情况进行调查，找

6、到影响产品销量的因素，综合市场信息，编写客户的服务需求分析报表和服务改善计划，交客服主管，协助客服做好其他相关工作。“连邦虽在各分公司都设立了这个岗位。但主要是为用户进行解释、试用、调试、安装等工作”（引自连邦发力西南区域，大力拓展中小企业市场一文），未来可能需要进一步的延伸工作职能。    B：话务员：接听电话、收发邮件和传真；记录整理电话内容，及时更新客户信息，并进行归档管理；解答客户的咨询与投诉、调查客户满意度，实施客户关怀等。    C：客户维护员：与重点客户保持良好沟通，分析他们的服务需求，制订服务方案；组织售后服务，通过调

7、查得到相关数据，寻求解决办法；制订客户关系管理方案，实施公司信誉制度，提升公司形象和客户忠诚度。    D：方案企划，技术支持：策划客户服务活动；完成媒体计划，发放及传播公司文化资料，了解客户相关的文化需求；    以上岗位的协作分工，构成了公司内部客服的完整性。客服的工作直接影响客户的满意度、忠诚度，直接影响直销业务的成败。同时，也是连邦企业文化理念表达另一载体。更影响自2008年开始的向IT服务转型的战略质量。因此，需要在未来的直销业务大力发展的过程中重点关注此项任务，个人认为这一块业务将是联邦未来的一个重要突破口。