家具厂售后服务管理规章制度

1、家具厂售后服务管理规章制度家具厂售后服务管理规章制度公司自成立售后服务部以来，我们一直在努力完 善做 得不足的地方来逐步提升客户的满意度，并进一步规范售后服务的程序化体系 和售后 服务的相关承诺与标准，公司制定了售后服务管理规章制度的相关文 件，请各位 经销商朋友仔细阅读熟知并参照执行，同时欢迎各位经销商朋友对售后 服务部的工作 进行监督，多提宝贵意见。 LI 的准确、快速处理客户投诉，特制定本 规定。适用范围 凡与公司产品交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之 规定办理 :2.1 品质有 瑕疵者 ; 2. 2 产品与运送过程中发生损坏者 ;2. 3 包装不良或 因而发生损坏者 ; 2

2、. 4 品 质、规格、型号、数量与销售合同不符者 ;2. 5 其它品质上 有缺陷或违反订单合同规定 者;2. 6 需要产品改进者。投诉处理流程投诉案件一调查一处理一对策一检讨一实施一报告一统计。投诉方式 4.1 电话投诉、电子邮 件、传真、四种方式 ;4. 2 投诉时须提供 的相关资料： （ 1） 产品合格证传真件。 （2） 电子图片。 （3）销售单据（针对终端客 户出现质量问题时）以上相关资料缺一不可， 不能如实提供给售后服务部，视作投诉 不成立 ? 受理 5.1 售后服务部接到客户投 诉后需在 8 小时内完成整个受理程序 （ 3 个小 时内回复客户），了解发现质量问题的 详细过程，并作出具

3、体的处理意见和措施 ; 重大 质量问题投诉需在 2小时内完成受 理程序，并作出具体的处理意见和措施。 5.2 品控部 通过售后服务部提供的相关资 料作出相关责任归属的判定 :生产/设计/配送/运输/ 销售 / 工艺/ 其它5.3 售后服务部对品控部判定的责任属性进行定义客户投诉属于讣划下单、 生产、 检验、工艺和公司装卸失误，曲公司承担责任；客户投诉属于客户保养或使 用过失， 公司原则上不承担责任，但根据客户要求有提供维修服务的义务并收取合理的维修费用；有关客户投诉属于运输过程保护不当，责任曲相应的物流公司承担，委托方自行向物流公司索赔，我公司可协助维修，并收取合理维修费用。 5. 4 售后服

4、务部对 补件产品 采取先收费补发，退回鉴定后再冲款的形式。补件/维修/退货/换货周期规定 6. 1 营销中心工作周期售后服务部在接到客户补件 /返修/ 退货/换货方面的投 诉必须在八个小时 内完成整个受理程序（售后服务部需在接到客户投诉三小时内回 复客户）。 6.2 制造中 心工作周期部件补件周期（接到书面通知或生产任务单开始计 算，如果下午接到通知 则从笫二天开始计算）。相关部门部件类型生产周期备注生产部三聚氢氨板5天无排孔 4天，有排孔 5 天生产部实木 +板式 16 天需要油漆生产部沙发 5天只针对软体部分（不含内架）采购 部玻 璃 8 天普通玻璃 8天，特殊玻璃增加 4, 5 天采购部

5、五金 2天指常规五金，订做 的要与 采购部重新确定维修产品周期 .1 所维修产品只需进行工艺处理，维修周期 为七天 ; .2 所 维修产品中有部件需重做，按以上第一点部件补件周期来执行，取最 长的周期为交 期。补件 /返修/ 换货出货周期.1 补件/ 返修/换货出货根据客户的需求安排快递、随货或单独发出;.2安排快递的补件需在入库后当即快递 ;.3 安排随货发出的补件 /返修/换货的产品，在入 库后的日期 随客户的笫一批货发货运 ;.4 安排单独补发的补件 /返修/换货的产品， 在入库次日安排 发货运。 .5 无法从电脑 ERP 系统制成购货清单的所有补件山 售后服务部从五金仓 领取递交业务员，安排随货走的五金配件出货时由业务员填写出仓单交调度部安排出货；出仓单一式三联，业务员、 仓 库、客户各一联 .6所有售后补件 / 返修/ 换货出货的购货清单单据，经售后服务部审核和财务审核仓库方可出货 . 7如不是单独一件需包装在产品里面发货的 补件/ 维修产 品，配送中心需在五金补件清单上注明补件打包的明确位置，并 在产品部件的包 装箱上贴上“内有配件补件”的标识 ;三包“承诺” 7.1 产品自交货之日起 90日内发 生严重质量问题，顾客可以选择退货