《秘书实务课程》复习要点

1、课程名称：秘书实务适用专业：2017 级人力资源管理（专升本函授） 2017 级行政管理（专升本函授）辅导教材：秘书实务王平侠主编 教育科学出版社复习要点：项目一秘书职场认知与基本素养任务一 职场基本认知及工作内容 一、秘书的职业认知 （一）秘书的由来 （二）秘书的含义，指领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助 决策、综合协调、沟通信息、办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助 手。（三）秘书的类别：可以按照服务对象来划分，也可以按照行业和职能来划分，也可按照从事 的工作内容来划分。（四）秘书的层级：可分为处级秘书、中级秘书、高级秘书。二、秘书的工作内容

2、：沟通工作、会务管理、办公室管理、日常办公事务处理、常用事务文书 写作、信息与档案管理。三、秘书工作的特点和作用（一）秘书工作的特点，包括从属性、被动型、事务性、综合性等。（二）秘书工作的作用，包括枢纽作用、参谋助手作用、形象作用、任务二 基本素养与职业道德修养一、秘书的职业素质养成（一）秘书的知识结构，包括秘书的基础知识、秘书的专业知识、秘书的辅助知识。（二）秘书的能力要求，包括办事能力、表达能力、听知能力、社交能力、协调能力、应比啊 能力、观察分析能力、操作能力、预测能力、处理信息能力。（三）秘书的职业性格特征秘书的职业性格特征包括正直善良、热忱温和、豁达内敛、坚毅自制、机敏稳重等，秘书的

3、职业性格修养包括自我认知、自我训练、克服障碍等。二、秘书的职业道德修养。职业道德是指从事各种职业活动的人员所应遵守的行为规范。 （一）秘书的职业道德要求：忠于职守，谨行尚实；诚实守信，讲究效率；爱岗敬业，团结合 作；遵纪守法，严守机密。 （二）秘书的职业道德修养，包括加强学习、努力实践、自我教育、借鉴先贤。项目二秘书工作的基本礼仪任务一 个人形象礼仪一、静态礼仪。仪容服饰是秘书个人形象的静态表现，体系安卓秘书的内涵，也折射着秘书的修养。作为一名秘书人员，个人的仪容服饰会影响他在领导和社会公众心目中的形象。二、 动态礼仪。一个人的言谈举止和举手投足直接体现他的素养水平。交谈礼仪包括用语礼貌、表达

4、清晰、学会交流、表情适度和手势得当、距离恰当；举止礼仪包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿。任务二 工作礼仪一、见面礼仪（一） 称呼礼仪。称呼主要指人们在交往过程中对彼此的称谓，它是沟通人际关系的一座桥梁，反映着一个人的礼仪修养和品德。秘书在日常工作中，与上级、 同事及来访客人交往时要注意称谓应庄重、正式、符合礼仪规范。常用的称谓有：称呼姓名、称呼职务、称呼职业。（二）问候礼仪（三）介绍礼仪。包括他人介绍、自我介绍、集体介绍（多人介绍）。（四）握手礼仪。（五）名片礼仪。二、电话礼仪（一）接听电话。及时接听、重视第一声、微笑接听、认真应答、作好记录、礼貌结束。（二）拨打电话。选择恰当的时间、准备好通话内容

5、、通话3 分钟原则、注意用语礼貌态度诚恳、礼貌结束谈话。三、乘车礼仪。要熟悉上下车姿势和座次安排。四、迎访礼仪（一）接待礼仪。要做好接待前的准备、引导客人、乘坐电梯、奉茶倒水、礼貌送客。（ 二 ）拜访礼仪。包括拜访预约、拜访准备、拜访的举止与要求。五、中餐礼仪（一）中餐的席位座次（二）中餐餐具的使用。包括餐巾、筷子、勺子、碗碟、牙签。（三）席间礼节（四）敬酒的礼仪任务三 涉外礼仪一、基本原则（一）维护形象（二）不卑不亢（三 ）依法办事（四）求同存异（五）内外有别（六）尊重个人（七）女士优先（八）入乡随俗二、国际礼宾礼仪（一）国际礼宾次序（二）会见会谈礼节（三 ）悬挂国旗礼仪三、各国习俗禁忌。包

6、括颜色禁忌、数字禁忌、交谈禁忌、动物禁忌、送礼禁忌、举止禁忌。四、西餐礼仪（一）西餐的座次（二）餐具的使用（三）进餐时的礼仪项目三 秘书的沟通与协调工作任务一 沟通工作沟通的意义、特点及类型（一）沟通的含义及要点沟通是一种行为、一个过程，沟通就是指人们为达到既定的目标，使用一定的符号，将信息、思想和感情在个人和群体间进行传递和交流的过程。沟通的本质就是信息交换和传递的过程。（二）沟通的特点秘书工作的本质就是沟通。秘书工作的根本属性是辅助性。秘书的共同具有明显的职业特点：非权利支配性、非职责限定性、认同疏导性。（三） 沟通的类型。按照沟通的方向可划分为横向沟通和纵向沟通；按照沟通的手段可分为口头

7、语言沟通、书面语言沟通和非语言沟通；按照沟通的领域可划分为网络沟通、团队沟通和跨文化沟通。二、如何进行沟通（一）沟通的原则和要素沟通的原则：可信赖性原则、一致性原则、内容的针对性、明确性原则、持续性和连贯性原则、渠道选择适当性原则、考虑接收者接收能力的原则。沟通的要素：要有一个明确的沟通目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。（二）沟通前的准备工作。包括明确沟通目标、了解沟通对象的行为习惯与工作背景、制订沟 通计划。（三）沟通的障碍。包括地位与职位的障碍、语义障碍、感觉失真、文化背景的差异、环境混 乱、信息渠道选择不当、信息发出后长时间里没有反馈。三、有效沟通的方法与技巧（1） 有效的沟通

8、方法。了解沟通过程的四个阶段：注意、 理解、 接收和行动；进行有效表达；选择有效的沟通渠道; 掌握态势语言的沟通方法；培养有效倾听的习惯；改善写作技巧。（二 ）有效的沟通技巧。使用简单的和重复的语言；运用移情作用；调整沟通的环节；掌握说服 和建议的技巧。任务二 协调工作一、各类协调的含义、范围和方法（一）协调的含义。秘书的协调工作是指秘书人员在职责范围内，根据领导授权，调整和改善部门之间、工作之间、人与人之间的关系，建立和谐的、相互促进的环境，形成统一的有机整 体，避免和减少管理过程中的功能损耗，使工作得以顺利进行，并达到预期的目标。（二）协调的范围和方法。包括上下关系的协调、与领导关系的协调

9、、对外关系的协调、领导 成员之间的关系协调。二、协调的艺术。捕捉有力的协调时机；协调活动中的换位思考。任务三 商务旅行工作一、 制定旅行计划。作为上司的助手，商务旅行的全部准备工作都应该是秘书职责范围内的工作。商务旅行准备工作很多，主要包括制定旅行计划、安排旅行日程、选择交通工具和预定票务工作以及为上司做好各项旅行生活准备等。二、办理出国履行手续项目四 秘书的接待工作任务一 接待工作的安排接待工作的内容与种类（一）接待工作的内容。接待是指对来宾给予相应的服务性的活动。（二）街道工作的类型。根据不同的对象、不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同的标准，分类方式也就不同。二、接待前的准备工作

10、（一）收集来宾资料。收集来宾的情况越细致，准备工作越充分。（2） 制订接待方案。重要的接待活动或团体接待要事先制订接待方案。一般由秘书部门拟订，然后提交领导审批。经批准后即成为接待工作的依据。（三）做好接待准备。秘书要做好接待工作，在接待前应该准备好一切工作，并落实好接待的事项，包括来宾工作、生活、业余生活的各项事宜。任务二 接待工作的实施一、迎接来宾（一）确定迎接规格。迎接规格主要是指接待派出迎接人员的级别。迎接规格主要依据：来宾的身份地位、来宾的意图及双方关系。（二）做好接待、接机工作。了解来宾抵达实践；准备迎接物品；做好现场布置。（三）与来宾见面及介绍。客人到达时，迎接人员应迎上前去自我

11、介绍。二、安排会见与会谈会见，凡身份较高的人士会见身份较低者，或者主任会见客人，一般都成为会见。会谈，指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。（一）会见与会谈的准备工作。收集对方相关资料；通知主方参加会见与会谈人员；了解会见与会谈的地点与时间；通知对方；做好场所的布置及座位安排。（二）会见与会谈的基本程序。一般有迎接；会面介绍、宾主握手；致辞、赠礼、合影留念；入座、会见、会谈；会见、会谈结束。三、安排宴请（一）明确宴请的目的和种类所谓宴请，是指盛情约请贵宾宴饮的聚会。宴请的目的主要在于应酬答谢、增进友谊、协调沟通， 联络感情、结交朋友以及讨论共同感兴趣的问题等。种类有宴会、招待会、 茶会、 工

12、作餐。（二）布置宴会场所（三）发出邀请。有口头邀请、书面通知等。（四）订菜。根据宴请的目的、规格、季节、实践，本着节俭的原则，在一定标准内安排。（五）宴请程序。一般有迎客、入席、宣布宴会开始、致辞、祝酒、交谈、散席。四、安排开放参观活动（一）确定开放参观活动的主题（二）选择开放参观的时机（三）确定邀请对象（四）选择参观路线（五）策划宣传工作（六）做好解说及接待工作（七）安排开放参观的操作流程（八） 注意事项。目的要明确、选择时机要得当、处理好公开与保密的关系、安排好细节问题、精心做好展示工作。五、安排签约仪式在上午活动中，通过洽谈产生的正式文件一般都需要举行签字仪式正式签署方能生效。签字仪式的

13、准备工作。布置好签字厅、合同文本的制作。签字仪式的正式程序。六、送别及接待总结任务三 预约和非预约来宾的接待一、预约来宾的接待。预约流程及步骤。亲切迎客、热情待客、礼貌送客、完成登记信息。二、预约来宾的接待。非预约来宾的接待是指没有实现预订，是临时来访的接待。项目五 秘书的事务工作任务一 办公环境管理与设计办公环境的管理办公室环境，从广义上讲是指一定组织机构的所有成员所处的大环境。从狭义上讲，指一定的组织机构的秘书部门工作所处的环境，包括人文环境（软件）和自然环境（硬件）。（一）办公环境的种类。空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。（二）办公环境管理原则。方便安全、舒适整洁、

14、和谐统一。（三）办公环境设置的要素。包括视觉要素、听觉要素、空气要素、安全要素。二、办公环境的空间设计所谓办公环境的控溅射及是指组织为节约承办，有小弟利用空间，速度按工作流程，提供良好的工作环境，有利于员工的工作分配，有利于协调人际关系，有利于工作顺利完成所作的办公室内的布置。（一）办公环境空间布局的类型。可以氛围开放式布局和封闭式布局两种。（二）办公场地设计。各职能部门场地设计，安排应本着工作运转不间断的原则进行，部门之间最好距离近些等。办公场地设计的基本单元是个人工作空间，空间布置必须依设备的功能、 工作的性质加以设计，即以工作为中心设计空间。任务二 日常办公事务管理一、电话事务的处理电话

15、是秘书处理日常食物是最常用、最不可或缺的交流工具。秘书每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是单位工作效率、社会形象的一个展示窗口。接听电话。拨打电话。处理电话事务。接听重要电话，记录要准确、及时核对、及时处理；接听下级电话等情况要区 别处理。收发邮件及邮件处理有效地处理邮件能够使办公室更好地成为单位对内、对外联系的桥梁和窗口，也是秘书人员一项重要的日常工作。接收邮件的流程及步骤。包括邮件的签收、分类、拆封、分发与处理发送邮件的流程与步骤。包括邮件查对、装封、分类、登记、发送。印章及介绍信管理印信工作是指机关、单位公务印章和介绍信的管理、使用工作。印章的使用与管理。包括印章的刻制与启用、保管与

16、使用。介绍信的使用与管理。秘书的督查工作督查也称督办，指督促检查催促办理的意思。督查工作的作用、原则、特点和基本内容督查工作的程序和方法任务三 办公效率管理制定办公室工作计划。掌握制定工作计划的程序、方法。二、有效地管理时间任务四 秘书办公资源管理 采购办公资源 选择办公资源供应商订购办公资源接收办公资源二、合理调配和利用办公资源（一）掌握办公资源的基本情况（二）制订合理的调配计划（三）制订严格的管理制度（四）防止办公用品的浪费和流失三、办公资源库存监督管理工作（一）做好办公资源库存记录（二）做好办公资源库存控制（三）做好办公资源库存监督项目六 秘书的文书工作任务一 文书工作基础文书的认知与分

17、类秘书工作中的“文书”各类文书的含义、特点、种类与作用二、文书撰写的基本要求（一）主题要求。要正确、鲜明、深刻、单一。（二）材料要求。要真实、新颖、典型。（3） 结构要求。结构是对文书的内容进行的组织安排，要求完整严谨、纲目清楚、层次分明、脉络清晰，一般来讲文书的结构包括几个部分：层次与段落、过渡与照应、开头与结尾。（四）语言要求。准确规范、朴实平易、庄重得体、简洁严谨。三、常用文书的基本写法（一）公务文书的格式及其基本写法（二）计划及其基本写法（三）总结及其基本写法（四）合同及其基本写法（五）通知及其基本写法（六）通报及其基本写法（七）报告及其基本写法（八）请示及其基本写法（九）函及其基本写

18、法（十）纪要及其基本写法（十一）邀请函及其基本写法（十二）祝酒词及其基本写法（十三）答谢词及其基本写法任务二 文书的处理文书处理概述 文书处理的含义 文书处理的原则。实事求是、准确规范、精简高效、安全保密。公文的行文关系。上下级关系、平级关系、隶属关系、非隶属关系。公文的行文规则 二、文书处理程序 （一）收文处理程序。包括签收、登记、初审、承办、传阅、催办、答复。（二）发文处理程序。包括拟稿、审核、签发、复核、登记、印制、核发。项目七 秘书的会务工作任务一 会前筹备工作一、拟订会议预案会议主题和议题会议名称会议时间会议地点出席范围会议议程和日程会议筹备机构经费预算二、准备会议材料（一）会议文件资料（二）准备会议用品（三）制发会议证件三、布置会议场所（一）确定会议形式（二）营造会场气氛（三）调试会场设备（四）布置主席台（五）排列会场座次四、做好会前检查任务二 会中服务工作接站报到工作接站：汇总代表信息、安排接站人员、安排接站车辆。报到：登记与会者信息、办理相关手续。二、会议服务工作（一）分发会议文件（二）会议值班、保卫工作（三）会间调度三、会中文字工作（一）会议记录（二）会议简报四、控制会议进程（一）控制会议进程应遵循的原则（二