c021自店快速保养流程文件

1、南京永达售后快保流程南京永达售后快保流程20162016年年1212月月南京永达“悦享60分”快保服务范围： 1、10000公里常规保养的用户；2、能够在承诺时间内快速完成的维修服务，如更换空气滤清器、空调 外滤芯、更换火花塞等； 3、无行动升级、召回、故障检修等。4、预约用户若在以上三点的服务范围内，符合条件的提供快保服务； 快保服务时间目标设计快保服务时间目标设计 针对预约快保用户，承诺60分钟快修（从委托单开具到解释结算单内的时间） 预约话术预约话术玲响三声接起电话（一分钟内开始预约流程）1您好！欢迎致电南京永达奥诚，我是预约专员XXX，请问有什么可以帮助您？2您是预约维修保养，那我需要

2、占用您几分钟的时间，对您的信息做以下登记，好吗？3您好？请问怎么称呼您？4先生/女士，请问您之前有到我们店保养过吗？（如果来过，询问车牌号跳到6）5请问您的车牌号、联系人、地址、电话、车型、底盘号、行驶里程？6请问你预约什么时间和内容？7您这次除了保养外，还有其他需求吗？（如果不能回答，记录下来请SA回电）8好的，按照您目前车辆的情况，建议您参加我店开展的“悦享60分”快保服务，也就是我店保养工作控制在60分钟内，请问您愿意参加吗？愿意加入快保预约 9那我们给您安排快报服务顾问XXX,你看可以吗？ 10.XX先生/女士，我来与您核对一下您的预约信息（复述车牌号、联系人、地址、电话、车型、底盘号

3、、行驶里程）您预约在XXX时间来店快保服务，基本保养费用预计为XXX元，预约客户工时可以打8折，保养时间大约为60分钟。11.维修保养期间我们可以为您提供替换车服务，有补贴30元交通费抵用卷，还有600元/天的A6L,这些是有偿服务，需要提前预约并请带好驾驶证。12.我店的地址在南京市栖霞区仙尧路2号-8（聚宝山公园内，环境优美）13.请问来店前需要我们的提醒服务吗？如果是，请问您需要短信提醒还是电话提醒呢？14.我们还有什么可以帮你的吗？提醒您来店时带好您的保养手册、行驶证、您的服务顾问XX会准时接待您，如您迟到10分钟以上，可能蒋无法保证原有的预约安排，会造成不必要的等待，再次提醒您准时到

4、达。15.最后永达奥迪祝您一切顺利！预约专员安排：快保时间安排：每日安排3台，上午09:00,11：00，下午13:00,15:00。快保服务顾问安排： 预约预约时间星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日服务顾问维修技师A维修技师B质检员注意事项：1：当天快保服务顾问预约只预约快保3台，其他车辆不预约。2：快保车辆目前只限于10000KM之内的小保养（一般为首保）。3：快保车辆预约单在项目上作出说明，前一天下班前交服务顾问。4：服务顾问前一天下班前电话联系客户确认时间和维修项目，提醒客户准时到达。5：快保时间承诺最快60分钟内交车（开单-结算），详情请咨询服务顾问。6：人员请假或节假日有变

5、化时有服务经理现场安排。准备工作准备工作1：服务顾问前一天电话客户确认时间、项目，了解客户需求。2：服务顾问前一天联系维修技师确认车辆车牌，项目。3：顾问顾问提提前一天去仓库领出备件。4：服务顾问、维修技师提前10分钟准备接待车辆。直接接车直接接车/快速制单快速制单车辆进厂时服务顾问门口亲自接待，放”快保”顶牌，放四件套后陪同客户开到快保举升工位，与维修技师AB同时进行三人快保直接接车，时间控制在15分钟。服务顾问前台制单。人员安排：见预约排班表。注意事项：1：服务顾问接待快保车辆当天，前台接待不排板，由服务顾问自行安排其它车辆的接待（不可影响快保车辆）。2：维修技师先检查灯光、外观等与开单有

6、关的项目，然后服务顾问开单，维修技师检查其它项目。修理修理/进行工作进行工作人员安排：见预约排班表。工作项目：见快保检查工作表。注意事项：快保维修技师AB当天工作以快保为主，在不影响快保情况下才可做其他车辆。质检质检/洗车工作洗车工作人员安排：见预约排班表。工作项目：检查快保车辆，开车至洗车工位安排优先洗车，洗车完毕开车至前台交服务顾问。注意事项：1：快保质检员当天工作以快保优先。2：注意时间控制，如有意外及时联系车间主任另外安排。优先交车优先交车/结账结账注意事项：1：服务顾问第一时间安排审核，结算，交车事宜。2：注意时间控制，如有意外及时联系服务经理。市场宣传和效果跟踪市场宣传和效果跟踪市场宣传：市场宣传：1. 微信、汽车网页、短信发送快保服特色务和时间承诺。2. 客户到店，服务前台和服务顾问话术引导。3. 店内易拉宝和滚动屏幕、服务顾问桌面台卡宣传。4. 客服回访和主动预约时进行宣传和话术引导。效果跟踪：效果跟踪：1. 快保工单的交车时间统计和分析（服务经理负责）2. 快保车辆专职回访员进行满意度跟踪和回访。（