农家乐服务礼仪

1、农家乐服务礼仪 镇安县职业高级中学镇安县职业高级中学 课程内容简介课程内容简介 一、农家乐服务人员应具备的素质一、农家乐服务人员应具备的素质 二、农家乐服务人员的仪容仪表二、农家乐服务人员的仪容仪表 三、农家乐服务人员的语言规范三、农家乐服务人员的语言规范 四、农家乐服务人员的行为规范四、农家乐服务人员的行为规范 五、农家乐餐饮服务异议的处理五、农家乐餐饮服务异议的处理分享学习目标分享学习目标 强化农家乐服务人员的服务意识强化农家乐服务人员的服务意识 全面掌握农家乐餐饮服务礼仪的规范全面掌握农家乐餐饮服务礼仪的规范 掌握农家乐餐饮接待服务的礼仪细节，迅掌握农家乐餐饮接待服务的礼仪细节，迅速改善

2、仪态举止和服务技能速改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和镇安旅游文化塑造崭新的个人职业形象和镇安旅游文化形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜面旗帜农家乐服务人员应具备的素质农家乐服务人员应具备的素质 1. 1.每一个人都必须尊重自己、尊重别人，每一个人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会并尊重社会 2.2.忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美德德 3.3.不轻易承诺，说了就要做到不轻易承诺，说了就要做到 一一. .品格素质要求品格素质要求 4.4.勇于承担责任勇于承担责任 5.5.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥

3、有博爱之心，真诚对待每一个人 6.6.谦虚是做好客户服务工作的要素之一谦虚是做好客户服务工作的要素之一 7.7.强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感 二二.员工必备五心员工必备五心 贡献心贡献心有担当，有作为，肯负责。有担当，有作为，肯负责。 坦然心坦然心处理明确，待人诚恳。处理明确，待人诚恳。 礼让心礼让心进退得宜，谦虚礼让。进退得宜，谦虚礼让。 反省心反省心发现错误坦然接受，并及时纠正。发现错误坦然接受，并及时纠正。 感谢心感谢心心怀诚恳，常用礼貌用语。心怀诚恳，常用礼貌用语。三三.员工必备六勤员工必备六勤员工必备六勤员工必备六勤脑勤脑勤心勤心勤脚勤脚勤眼勤眼勤嘴勤嘴勤手勤手勤农家乐服务人员的

4、仪容仪表农家乐服务人员的仪容仪表（一）面部修饰（一）面部修饰讲究面部的卫生，面部的自然修饰。（二）发部修饰（二）发部修饰 1、发部的整洁发部的整洁 2、发型的选择发型的选择 3、头发的美化头发的美化 （三）肢体修饰（三）肢体修饰 肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。常会备受关注。1 1、手臂的保洁、手臂的保洁 2 2、手臂的修饰、手臂的修饰 （四）化妆（四）化妆 1、化妆的守则化妆的守则 2、化妆的禁忌化妆的禁忌 1、工牌工牌 （五）着装具体要求（五）着装具体要求 2、领带领带 3

5、、衬衣衬衣 4、衣裤衣裤 5、鞋子鞋子 6、袜子袜子 （六）饰品的佩带（六）饰品的佩带1、以少为佳以少为佳 2、以精为妙以精为妙 3、恰倒好处恰倒好处 （七）表情（七）表情 1、表情的要求：待人谦恭，表情、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。友好，适时调整，真心诚意。2、运用眼神的要求：、运用眼神的要求： 1）注视的部位）注视的部位 2）注视的角度）注视的角度 3、得体的微笑、得体的微笑 微笑是一种没微笑是一种没有国界的语言，有国界的语言，它是人们内心它是人们内心情感的自然外情感的自然外露，具有丰富露，具有丰富的内涵和巨大的内涵和巨大的作用。是自的作用。是自信的表现，是信的表现

6、，是真诚、热情、真诚、热情、友好、尊敬、友好、尊敬、赞美、谅解的赞美、谅解的象征。象征。精神面貌精神面貌 表情自然，面带微笑，亲切和蔼，表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。人以温馨可信赖的感觉。 农家乐服务人员的语言规范农家乐服务人员的语言规范 礼貌用语礼貌用语五声：五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。候声，服务不周有道歉声。十一字：十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、请、您、您好、谢谢、对

7、不起、再见。礼貌的服务用语礼貌的服务用语欢迎语：如欢迎语：如“欢迎你欢迎你”、“欢欢迎光临迎光临”问候语：餐厅服务员常见的问问候语：餐厅服务员常见的问候语有候语有“你好你好”、“早上好早上好”、“多日未见你身体好吗？多日未见你身体好吗？”等。等。告别语：如告别语：如“慢走慢走”、“欢迎欢迎您再来您再来”、“再见再见”、“欢迎下欢迎下次光临次光临”。祝贺语：对过生日的客人说祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐祝您生日快乐” ，对新婚客人说，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说，新年时对客人说“新年好新年好”等等。征询语：如征询语：如“我能为您做什么

8、我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？你有什么事吗？” 、“我可以我可以 吗？吗？”应答语：如应答语：如“好好” 、“好的好的” 、“是是” 、“我马上就去做我马上就去做”等等。道歉语：如道歉语：如“对不起，打扰一对不起，打扰一下下”、“麻烦您了麻烦您了” 、“实在实在抱歉抱歉”等。等。推托语：如推托语：如“谢谢您的好意，谢谢您的好意，但是但是”、“对不起，我能不能对不起，我能不能”等。等。餐厅应用语：餐厅应用语：“请问您需要什请问您需要什么饮料？么饮料？” 、“请各位慢用请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单请问想吃点什么？这是菜单，请挑选，请挑选”等。等。 礼貌禁语 1.1.不行不行

9、2.2.不可以，这样我会被骂的。不可以，这样我会被骂的。 3.3.没有没有 4.4.这样很麻烦的这样很麻烦的 5.5.你去找你去找xxx xxx 6. 6.干嘛干嘛 7.7.喂喂 8.8.不知道不知道 无论对待客人还是同事，礼貌语无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。语、烦躁语、否定语、斗气语。农家乐服务人员的行为规范农家乐服务人员的行为规范站有站像，坐有坐像站有站像，坐有坐像 站站 姿姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松站如松” 基

10、本要求：头正基本要求：头正 肩平肩平 躯挺躯挺 腿并腿并正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。坐姿坐姿昂首挺胸，行走端庄昂首挺胸，行走端庄 行姿行姿 走姿美具有走姿美具有其独特的特其独特的特点，即点，即“行行如风如风”，走，走起路来像风起路来像风一样轻盈稳一样轻盈稳健。健。引领待客，落落大方引领待客，落落大方举手投足，气质尽露举手投足，气质尽露手势手势1、握手礼2、举手致意3、挥手道别 4、递接物品常见的错误手势常见的错误手势 指指点点指指点点,随意摆手随意摆手,双臂抱起双臂抱起,双手抱头双手抱头,摆弄手指摆弄手指,手插口袋手插口袋,搔手弄姿搔手弄姿

11、,抚摩身体抚摩身体.迎送礼仪迎送礼仪 迎迎1、客人迈进大门，、客人迈进大门，“欢迎光临欢迎光临”声就到声就到2、客人走进身前，微笑，并亲切询问、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生先生/小姐，有什么可以帮您的吗？小姐，有什么可以帮您的吗？“3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少4、面对客户，就当成面对你最爱的人、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到迎接三到：眼到 笑到笑到 问候到问候到送送 1、客人迈出大门，、客人迈出大门，“谢谢光临谢谢光临”声就到声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出

12、门口，并在、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会门口站立一会接待礼仪接待礼仪 耐心细致耐心细致切忌急躁、不耐烦切忌急躁、不耐烦 有效回应有效回应切忌心不在焉，答非所问切忌心不在焉，答非所问 保持微笑保持微笑无论客户态度怎么样，我们必须始无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑终微笑 想其所想想其所想第一时间，考虑对方的需求第一时间，考虑对方的需求 做其期望做其期望第一时间，尽量满足对方需求第一时间，尽量满足对方需求交谈礼仪交谈礼仪 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，如

13、遇不适，转身捂嘴，并说对不起。中，如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：交谈过程中注意：1.少说多听；少说多听；2.细语柔声；细语柔声；3.专心致志；专心致志；4.热情友善；热情友善； 5.不随便问客人不随便问客人私人问题。私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。名片礼仪名片礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递们社交活

14、动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 名片交换一般涉及四个问题：名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取第一、索取 第二、第二、 接受接受 第三、如何递上名片第三、如何递上名片 第四、名片的存放第四、名片的存放电话礼仪电话礼仪 电话被现代人公认为便利的电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握对方的人品、性格。

15、因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。是非常必要的。 应注意：应注意： （一）重要的第一声（一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音（三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的（六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌（七）挂电话前的礼貌 接、打电话常用礼貌用语接、打电话常用礼貌用语 1.您好您好!这里是这里是农家乐，请问您找谁农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位我就是，请问您是哪一位?请讲。请讲。 3.请问您有什么

16、事请问您有什么事? (有什么能帮您有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。 6. 老板不在，我可以替您转告吗老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍请您稍后再来电话好吗后再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向对不起，这种细节请您向老板咨询，他老板咨询，他们的号码是们的号码是。(老板不是这个电话号码老板不是这个电话号码，他，他(她她)的电话号码是的电话号码是) 8.您打错号码了，我是您打错号码了，我是农家乐，农家乐，没关没关系。系。 9.再见再见! 10.您好您好!请问您是请问您是（女士、男士）吗

17、（女士、男士）吗? 11.我是我是农家乐服务员农家乐服务员，请问，请问怎样称呼您怎样称呼您? 12.请帮我找请帮我找（女士、男士）。（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题对不起，这个问题，请留下您的联，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗系电话，我们会尽快给您答复好吗? 服务五要五不要服务五要五不要 要面带微笑，不要面容冷漠；要面带微笑，不要面容冷漠； 要心存关切，不要不理不睬；要心存关切，不要不理不睬； 要坦诚代客，不要诚惶诚恐；要坦诚代客，不要诚惶诚恐； 要沉着稳重，不要手忙脚乱；要沉着稳重，不要手忙脚乱； 要神色坦然，不要满面愁

18、云。要神色坦然，不要满面愁云。 农家乐餐饮服务异议的处理农家乐餐饮服务异议的处理一、客人投拆的心理分析一、客人投拆的心理分析 1.生理需求生理需求 2.安全需求安全需求 3.群体需求群体需求 4.自尊需求自尊需求二、处理投诉的重要性二、处理投诉的重要性 1、 使处理投诉者增强自信心。使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。提高对工作的满足感。 3、 维持客人对该农家乐的良好印象使客人维持客人对该农家乐的良好印象使客人再次光临。再次光临。 4、 保持该农家乐良好的声誉。保持该农家乐良好的声誉。三、识别对客人的投诉三、识别对客人的投诉 1、 怒形于色的客人特征：怒形于色的客人特征： 面

19、目表情严肃面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。直。 2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。四、处理客人投诉的十个步骤四、处理客人投诉的十个步骤2、 保持冷静保持冷静 3、表示谅解、表示谅解 4、意识到客人的自尊心、意识到客人的自尊心 1、 聆听聆听 5、让客人意识到你对问题的重视，已将注、让客人意识到你

20、对问题的重视，已将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错，这样都于是无补，无的错或某部门的错，这样都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。对人。6、做记录将事件要点记录在案、其他人参与解、做记录将事件要点记录在案、其他人参与解决此问题将会节约时间，同时也是在安抚客人激动决此问题将会节约时间，同时也是在安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受

21、到控制。局面受到控制。7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的极、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的极限、对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要限、对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。做出超越自己权利范围的事。8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动的发展，当客人对解决办法监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证整个行做出选择后，就开始行动并保证整个行动顺利进行、遇到任何未能遇知的延误动顺利进行、遇到任何未能遇

22、知的延误应尽快通知客人。应尽快通知客人。10、跟随客人和行动的结果，即使投诉、跟随客人和行动的结果，即使投诉已由其它人解决，也应联系客人了解问已由其它人解决，也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。题的解决是否令客人满意。 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张张 先生突然一回身，将汤碰洒，把先生突然一回身，将汤碰洒，把 张张 先生的西服弄脏先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声

23、道歉：实在对不起，先生，是我不小心把争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了服双手捧给了 张张 先生。客人们十分满意，先生。客人们十分满意， 张张 先生先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，事后，客人主动付了两份汤钱， 张张 先生给服务员小先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 案例分析案例分析镇安县饮食特色镇安县饮食特色 镇安地处秦