物业公司人员培训及考核方案

1、物业公司人员培训及考核第一节人员培训一、人员培训的目标培训是物业公司内部管理的重要工作和长期工作，不断地对各级员进行不同阶段的在职培训，是物业公司能够在委托的各项目中圆满完成管理服务目标的重要保证。为适应物业管理项目需要，物业公司将采用全方位、多形式的循环往复的培训模式，使各级员工在“德、勤、能、绩“四个方面全面提升，最终实现曲江公馆 ?和园项目社会效益的整体提高，并保持物业管理的领先水平。通过培训提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为曲江公馆?和园项目培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使曲 江公馆 ?和园项目的物业管理更加富有成效，为业主提供尽善尽美的服务。二、人员培训拟采取

2、的措施结合公司多年来在高 档物业项目管 理服务方面的 经验，借鉴国内优 秀物业企业的管理服务模式，物业公司在人员培训上，根据物业服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。1、树立“管理者就是培训者”的观念每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。物业公司尤其强调培养员工实际工作的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。2、培训考核绩效化物业公司将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免培训流于形式。3、结合实际不断持续改进培训课程的内容物业

3、公司将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，不断增加培训的效果。4、采用“KAS”的培训方法“KAS”的培训方法是目前国际企业管理培训行业中流行的：集知识（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换、岗位轮换等。5、培训工作制度化保证员工有足够的培训时间，并通过分级考核等制度，使员工 有紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为

4、员工自发的接受每季度一次的培训考核。三、培训计划和培 训方式员工培训作为公司内部管理的重要内容，旨在使物业服务中心的全体员工都能掌握物业的各项规章制度，明确本人的岗位职责、岗位操作规程，提高管理人员的业务水准，从而提高管理水平和服务质量，为广大业主提供专业化、规范化的服务。（一）培训计划的制定1、接管前期的新员工培训计划A、 基础培训序时培训培训培训培训内容授课方号间方式对象目标基础培训：公司规章制度、企让员工了解公业文化、物业服务中心规章制二集中内 部全体新1司的管理制度及公司质量手册、程序文件天授课师 资员工度、企业文化等分工让员工熟悉管各岗位人员岗位职责及物业半内 部全体新理运作及本职2

5、种授运作制度天课师 资员工工作职责3职业道德半集中天授课内部 全体新师资 员工加强员工职业道德建设曲江公馆 ?和园项目的物 业服一集中内 部全体新对项目的管理4有较深层次的务目标、管理服务方案及要求天授课师 资员工认识曲江公馆?和园项目整体布半集中内 部全体新了解项目的管5局、设备设施（工程、消防）天授课师 资员工理、运行情况的内容介绍6物业服务礼仪、礼貌、仪容、一集中内 部全体新使员工的语仪表及语言规范，沟通技巧天授课师 资员工言、行为规范7消防条例、消防职责、急救常一授 课内 部全体新使员工掌握消识天演练师 资员工防、急救知识模拟物业服应急预案：消防、治安、电梯一内 部务中心8场景掌握应急

6、方案困人等天师 资全体新授课员工B、专业培训序时培训培训培训内容授课方培训目标号间方式对象物业行业政策、法规培训及结半授课内 部管理1掌握法规政策合项目贯彻政策法规的方法天讨论师 资人员曲江公馆?和园项目房屋验管理半内 部掌握房屋接收、2授课维修收、交接程序天师 资交付流程人员管理设备、设施维护标准及操作程半内 部掌握设施、设施3授课维修序天师 资维保标准人员掌握秩序维护、秩序维护、保洁工作标准及巡半内 部管理4授课保洁服务标准及视、检查要求天师 资人员要求秩序5二内 部队列操 操练操练维护提高防卫能力天师 资人员授秩序6一课及内 部掌握秩序维护工秩序维护工作规范及流程维护天模拟师 资作流程实

7、习人员管理秩序熟悉安全防范、7半授课公 安治安条例及治安安全分析维护秩序维护的范围天讨论部 门人员和职责授8 保洁操作规范及流程一课及内 部保洁掌握保洁技能天模拟师 资人员实习保洁专业技能：清洁剂及设备一授课内 部保洁9实际提高保洁技能工具的使用及模拟培训天操练师 资人员2、接管后正常运作期的员工培训计划序培训培训培训培训内容授课方培训目标号时间方式对象物业入住每 6 个月后，重确保员工的管理十四讲解内 部全体1服务水平达到标温接管前的专业培训内容天交流师 资人员准提高员工与业户沟通技巧及业户投诉处理讲座外请管理2一天的沟通技巧和管技巧培训交流专家人员理水平组织协调能力及公共关系讲座外请管理增

8、强组织协调能3半天力，提高管理水培训交流专家人员平管 理讲座外请专人 员提高管理人员的4管理技能半天家外出讨论及管理水平参观领班管 理5管理服务技能一天交流各楼盘人 员提高管理人员的间交流及管理水平领班全体6消防知识及实际演练一天授课内 部义务掌握消防知识、演习师 资消防提高实战水平员7秩序维护队列及消防知识每年讲解内 部保洁提高秩序维护人培训10 天操练师 资人员员从业素质8保洁标准讲解及保洁技能一天讲解内 部保洁提高保洁人员从比赛比试师 资人员业素质根据管理人员按照行业要求操各类持证上岗的持证培训实际外送内 部9秩序作，提高业务水及复训情况培训师 资维护平安排保洁3、各岗位员工基本素质培训

9、与专业技能培训内容及要求岗 位培训内容要求1、公司规章制度1、公司人事主管部门和公司所2、员工手册、员工行为语言 规属部门组织对新员工及在职公范员工进行培训3、企业发展史、公司规划、公司理2、公司人事主管部门定期组织司念、组织机构对服务中心员工进行专题培全4、职业道德、敬业精神、团队精神、训和考核体服务意识、质量意识员5、消防安全和普法教育工6、ISO9000质量保证体系基础知识7、物业管理基础知识1、公司规章制度1、管理人员需参加市物业主管2、物业管理条例、法规、行业标准、部门的管理上岗培训并取得管理人员：ISO9000质量保证体系知识物业管理上岗证包括部门、3、所属专业的技术知识2、熟悉质

10、量保证体系文件及运服务中心4、管理技巧和领导艺术作流程，熟悉各种法规、条例，领班以上5、物业管理发展趋势了解物业管理的发展动态，不的人员得提高业务知识和管理水平，并定期进行考核维修工1、设备手册、维修手册、消防手册及各类工作记录、工作流程、岗位职责、工作标准2、所属服务中心的设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领3、各类机具、消防设施的使用方法1、取得市级劳动局颁发的各专业的上岗证，通过年审，通过公司技工等级审核考试2、熟练掌握各类设备运行情况、操作技巧，熟练所属服务中心的水、电、消防网路，并定期进行考核4、水、电专业技术知识5、新设备新技术的熟悉和掌握1、保安服务手册、消防

11、管理手册及1、熟练掌握各类工作流程，熟悉质量记录、工作流程、岗位职责、小区内业主、车辆的情况，并工作标准、法律知识定期对保安员进行考核公共秩序2、小区业主、车辆情况，小区内外2、定期组织消防演习、队列比赛维护员环境情况，工作技巧等等3、消防设施操作方法、消防应急方案4、保安队列、体能训练1、保洁服务工作手册及相应的质量熟练掌握所培训内容，定期考核记录，工作标准，岗位职责及工作流程保洁员2、各类清洁机（工）具、清洁剂的使用方法3、各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧1、绿化服务工作手册及相应的质量对所培 训内容熟练掌握，定期考记录，工作标准，岗位职责及工核作流程绿化员2、各类常见植

12、物的特征及种植、养护方法3、绿化工具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比财1、会专业知识、法规、条例1、有会计从业资格证书2、电脑操作2、对所培训内容熟练掌握，会3、各类收费标准、原则并定期进行考核人4、公司的各类 与财务有关的规章制员度、工作流程其他人员：包括行政助理、文员及库管等1、工作职责，工作技巧，工作流程2、需对相关人 员在收费标准，收费原则以及水 、电表的知识方面进行培训3、需对采购、 仓管进行材料质量的检验方法、 仓库管理知识等方面的培训4、需对文印人 员进行电脑操作、各类文印机具 的使用，保养技巧方面的培训均需对所培 训内容熟练掌握，并定期进行考核员工培训工 作将是曲江公

13、馆?和园项目一 项长期的工作， 曲江公馆?和园项目所有管理员工均必须按规定持证上岗，在上岗前均接受岗前培训，考核合格后方可上岗。在正常运作中，除计划内的培训，物业服务中心还将根据实际运作情况，针对性地开展专业性强的培训，以确保员工素质始终达到管理服务标准的要求。（二）培训方式1、培训的组织方式由下至上可分为自行组织，服务中心组织和公司组织三种形式。2、培训的形式（1）入职培训：由公司办公室负责，对新招聘的员工进行的培训。（2）上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。（3）在职培训：主要针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织

14、安排；一般管理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。（4）提高员工素质培训：在常规化培训的基础上结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。（5）外送培训：选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全托产形式。（6）计划外培训：根据实际情况，按照需求临时提出的培训内容，由 服务中心负责组织实施。第二节对人员的考核量化考核、 绩效评定 是充分发 挥人员素 质能效的 内在保障 。通过对员 工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评价，以全面、准确、有效的把握管理人员的效能，最大限度的发挥各管理人员的聪明才智， 使各类管理人才得到公平、 公正

15、、公开的待遇，达到能力与职务相称，业绩与待遇相符，形成了能者上、平者让、庸者下的竞争机制。一、对管理服务人 员的考核为使各部门在岗位工作考核实施过程中， 进一步规范和统一操作方式及界定标准，根据岗位工作考核制度（试行） 的原则和精神，制定 对管理服务人员考核的实施办法。（一）符合管理要求的考核具体考核标准为：1、仪容仪表：参照员工仪容仪表的规定，符合规定者为满分。2、纪律：遵纪守法，遵守公司廉洁制度和有关管理规定。上班不迟到早退，严禁代人打卡。服从领导工作安排。3、服务意识：服务态度端正，服务意识强，有良好的职业道德。使用规范文明的礼貌用语，主动热情、耐心周到地为业主服务。4、工作日志：每日认

16、真填写，及时准确地上报。5、工作质量：认真履行岗位职责， 达到管理服务标准优质高效地完成本职工作。 服务中心每月对员工的工作进行一次考评，对工作成绩突出的部门和个人进行表彰和奖励。（二）不符合管理要求的考核（出现工作误差的现象）1、实际考核过程中以各级考评人发现或评估各岗位发生不符合公司执行的有关岗位职责、工作标准、规范及规章制度（以下称公司要求）的各种误差为依据，按具体误差与对应分值进行扣减，并根据累计扣减分值确定考核结果。2、须将工作中出现的各种误差或过失根据严重程度界定为三个等级：即轻度误差、中等误差、严重误差。3、实际考核中对误差等级的界定，一般分为两类， 第一类按违背公司要求的程度或

17、后果，由相应考评人评估界定误差等级；第二类按具体误差行为或现象界定，公司将适当汇总带有较共性的具体误差行为或现象，统一界定误差等级，并根据不同阶段工作实际，作相应调整及补充；不在公司统一界定范围内的具体误差行为或现象的等级由相应考评人界定。4、误差等级与对应计扣分值：轻度误差扣2 分/ 次，中等误差扣6 分/ 次；严重误差扣 10 分/ 次。5、当月累计扣减分值与当月考核结果及当月考核浮动工资比例的对应：当月累计扣减分A6分6 分 A8分8 分 A12分值：当月考核结果良好较好合格不合格当月考核浮动工资100%90%70%0比例注：1）“严重误差 ”中少数严重涉及 思想道德品质和 主观意识，情节或 程度很严重的误差可直接考评为“不合格”。2）发生同类性质或状况的误差属屡教不改的，应加重误差等级。6、实际考核工作中，应对当月有扣减分值的员工考核评定情况列表统计，并送交公司行政人事部备案。二