中航证券客户服务工作指引

1、关于下发证券营业部客户服务工作指引的通知各证券营业部：为使公司经纪业务产品服务标准化、系统化、规范化，规范和提升各证券营业部整体服务质量，提高公司经纪业务适当性服务水平，特制定证券营业部客户服务工作指引，请各部遵照执行。 特此通知附件：1、中航证券有限公司证券营业部客户服务工作指引；2、客户服务培训确认书；3、中航证券短信定制服务申请表；4、中航证券“财富领航”资讯类产品汇总；5、公司短信、邮件定制内容；6、服务信封样图。经纪业务管理总部 二一年八月二日附件1：中航证券有限公司证券营业部客户服务工作指引附件2：客户服务培训确认书本人（姓名： ，身份证号： ）已参加中航证券 营业部举办的以下服务

2、培训课程，本人愿意按照中航证券的服务要求，为客户提供相关服务；在服务中，本人将恪守以下原则：一、保密原则在使用中航证券有限公司柜台系统、客户关系管理系统（下称CRM系统）等操作系统时，本人知晓系统数据为中航证券有限公司的商业秘密，本人作为被授权用户（登录用户），有义务履行相应的系统保密责任，本人郑重承诺自觉遵守系统要求的各项保密条款，包括但不限于用户账号、数据、柜台系统和CRM系统相关内容等，并承担无限期保密义务，直至中航证券有限公司宣布解密。二、仅在指定范围内提供服务的原则服务中，以协助客户实现资产的增值和保值为目标，增进与客户的交流，提高客户对中航证券的满意度，本人在提供资讯服务时，将完全

3、按照公司统一的资讯或营业部确定的资讯内容，不独立向客户做出个股推荐。对于客户提出的关于个股的咨询，本人在取得投资咨询从业资格后，仅从基本面、研究报告以及技术指标给予解答；取得投资咨询从业资格之前，不进行个股分析，相关咨询应转交证券分析师解答。三、遵守服务规范，注重服务态度本人将真诚、礼貌地对待客户，保持良好的服务态度，杜绝因服务态度引发的客户投诉。本人将按照中航证券 营业部要求的服务内容和服务对象，为客户提供服务；中航证券 营业部可根据需要调整本人的服务内容、服务对象、使用柜台系统和CRM系统的服务权限。本人知晓：如违反上述原则中任一相关规定，本人的违约行为给中航证券造成损失的，本人应当赔偿中

4、航证券的损失；如本人的行为构成犯罪的，将依法承担刑事责任。本人签名：日期：培训意见：培训师签名：营业部经理签名：附件3：中航证券短信定制服务申请表（当您选择下列服务前，务必仔细阅读并签署反面的风险提示）您还可登录中航证券网，进入"产品服务>短信定制"栏目或拨打客服电话进行定制、修改或退订。短信定制服务风险提示中航证券有限公司提醒客户在申请本公司的“手机短信定制服务”之前，须仔细阅读本材料。如果客户同意申请定制、使用“手机短信定制服务”，本公司将认为您已完全了解并能够承担手机短信定制的相关风险，并能够承担由此可能带来的一切风险。客户进行手机短信定制存在且不限于下列风险：

5、1、由于互联网和移动通讯网络数据传输，或“手机短信定制服务”相关软硬件系统升级、改造、维护等原因，定制信息可能会出现中断、停顿、延迟、数据错误等情况；2、由于互联网和移动通讯网络上存在非法攻击或病毒感染的可能性，网络服务器可能会出现故障及其他不可预测的因素，导致客户无法定制，或短信接收失败或延迟；3、客户的移动通讯设备（手机）配置、性能或软件系统与所提供的短信定制服务不匹配或不兼容，导致客户无法进行短信定制或短信接收失败；4、客户缺乏手机短信定制的经验，可能因操作不当造成定制失败或短信接收失败；5、因手机遗失或使用不当，手机内的证券交易、资讯信息及客户账户资料等相关信息可能会被他人获知。特别提

6、示：1、本公司提醒客户手机遗失或更换手机号码后须及时登陆网站退订短信服务。因未及时退订所产生的一切后果由客户自身承担。2、“手机短信定制服务” 是本公司为客户提供的一项增值服务，并非本公司法定或约定义务，如因以上所示风险导致短信发送中断、延迟、错误或客户资料泄漏等问题，本公司概不负责。本公司可根据服务情况，拥有保留更改、取消客户部分或全部服务和变更为收费服务的权利。3、“手机短信定制服务”所提供的所有短信资讯均来自市场公开信息和个人账户信息，仅供客户参考，不能作为客户投资的确切依据，客户据此投资，风险自负。“手机短信定制服务”所提供的客户账户变动、资产信息等账户安全提示信息，仅供辅助参考，并非

7、账户安全的唯一凭据，最终数据以客户临柜查询或打印数据为准。4、中航证券有权根据法律法规和监管部门的政策规定及公司实际情况对该使用须知的内容进行修改、更新，并将其同时公布在中航证券公司网站信息公示专栏中。5、客户在使用“手机短信定制服务”过程中，有任何相关疑问，请咨询中航证券客服热线400-8866-567。本人已阅读并知晓短信定制服务可能产生的风险，自愿签署本服务申请。申请人： 申请日期： 年 月 日附件4：中航证券“财富领航”资讯类产品汇总公司层面从“客户资产”及“贡献度（即实收佣金）”指标进行客户分类，公司统一划分客户标准如下：普通客户-参考标准：资产量<20万，或年贡献实收佣金<1万元；银卡客户-参考标准：资产量为20100万，或年贡献实收佣金为15万元； 金卡客户-参考标准：资产量100-500万，或年贡献实收佣金5-20万元； 钻石客户-公司所有的机构客户资产>500万，或年贡献实收佣金>20万元分析师团队产品：注：传递渠道中的邮件，现因邮件系统问题，暂时不通过邮件渠道传递，等邮件系统完善后将开通邮件传递渠道研究所产品：附件5：公司短信、邮件定制内容一、网站定制类：（一）短信内容：（二）邮件定制内容：