饭店对客服务有效性测评研究

1、饭店对客服务有效性测评研究      改革开放以来，我国的饭店业服务水平逐步提升，从当初提倡的规范化、标准化服务到今天流行的定制化、个性化、艺术化服务，无不体现对服务品质的不断追求。我以为，饭店不仅要研究如何提升服务水平，还必须研究服务的效度，也就是要注重服务的有效性，防止服务过度，这是饭店业在激烈的市场竞争中提高顾客满意度不可或缺的重要方面。饭店服务的有效性，是指给宾客带来的实际效用。应从服务特性出发，从饭店实际出发，从满足宾客需求出发，从饭店的经济利益出发，做到服务设计合理化、服务目标明确化、服务设施实用化，避免服务热情机械化、服务内容扩张

2、化、服务方式程序化。 一、饭店对客服务有效性测评的必要性 （一）服务的有效性是饭店企业的核心竞争力。经过20多年的发展，我国饭店业逐步进入了产业成熟期，饭店业所面临的竞争也越来越激烈。随着中国加入WTO，服务和贸易市场的开放，世界饭店管理集团凭借其强大的品牌、规模、网络优势和先进的经营管理模式纷纷抢占我国饭店业市场。顾客的选择余地变得更大，消费经验更加丰富，饭店煞费苦心推出的服务项目、服务模式已经很难轻易获得市场反响；竞争对手对市场份额的争夺更积极，价格战和公关战时有爆发，饭店防不胜防；过去以硬件水平构建起来的市场领先优势越发脆弱，一夜之间就被新建饭店取而代之面临这种市场格局的急剧变化，能否提

3、供令顾客满意的服务，成为饭店在激烈的竞争中获取竞争优势、赢得顾客和市场的根本。在这种大竞争环境下，各饭店在通过标准化、规范化服务致力于消除饭店业服务不足的瓶颈问题的同时，又积极防范新的倾向服务过度2。如何向客户提供他们真正需要的服务,令他们满意，从而实现高效的服务，成为目前饭店急需研究探讨的热点问题。服务的有效供给有利于降低饭店的营运成本，提高服务工作的效率，并能提升客户的满意度，培养忠诚顾客，有效服务是客人对饭店服务的核心需求，只有有效服务才能使饭店的目标利益与宾客的需求在饭店服务中实现统一。因此提供有效服务必将是饭店未来的核心竞争力。 （二）服务有效性供给的重要性决定了有效性测评的必要性。

4、服务有效性测评是指测评人员通过调查了解饭店内部员工及内部服务质量、外部顾客及顾客满意度的情况，并进行相关测试，对内部服务质量和外部服务质量做出评价，以确定饭店服务是否有效的活动。建立服务供给有效性测评体系具有以下作用。首先能识别顾客的真正需求。作为与员工和顾客交流的一个平台，服务有效性测评体系不仅能保持互动渠道的通畅，更能针对自身提供服务的特点，准确地把握顾客的需求。其次，能通过指标分析确定改进内容。通过选择员工、顾客认为最关键的测评指标，勾勒出员工、顾客所要关心的要素，这些指标包括员工的期望、顾客期望，员工、顾客对服务适度的要求，顾客对价值的感知以及饭店所渴求的信息等等；力争做到服务项目的适

5、度性、服务流程的科学性、对客服务制度的灵活性，减少服务的随意性和过度性。第三，利用这个平台能设定饭店服务质量目标，推动建立服务标准，进行业务流程改造，激发员工的潜能，借鉴其他行业的成功经验，提升饭店服务质量，通过持续的测评、有效的沟通和针对结果采取的行动，使企业走上卓越服务之道。 二、服务有效性测评的内容及方法 （一）、服务有效性测评的内容。 1、对饭店内部的测评。内部服务质量决定了外部顾客的服务质量。饭店企业每一个职能部门都是各司其职，为其他部门提供服务，且每个部门都有内部客户，虽然不是每个部门都直接和外部顾客打交道，但每个部门都直接为营业部门服务，为销售饭店产品提供服务支持。由于饭店服务工

6、作有时是隐蔽的，大量的操作是在后台进行的，这样的服务对客人来说是无法感知的，所以内部测评是服务的有效性测评的一个重要组成部分。内部服务质量测评主要有：（1）员工的服务导向测评。员工的服务态度决定他们的行动。饭店服务人员是以顾客需求为服务导向还是以领导好恶为服务导向；是以客人的需求为行动指南还是以教条的制度为行动指南；是以顾客的价值让渡为导向还是以饭店的经济效益为导向，这是衡量服务是否有效的标准。有效的服务一定是以客人为中心，高度重视客人的需求，为他们提供卓越的服务。否则服务人员就会出现过度推销、过分热情、过度自信，或者是出现冷淡顾客、管理人员在与不在不一样的情形。（2）饭店服务流程合理性的测评

7、。这项测评旨在测评员工对饭店流程的认可程度。如客房做床的程序是否省力省时，客房已消毒的杯具外加一个“已消毒”的纸套是否必要，对客服务中的一些项目是不是必须（如贵宾接待是否一定要用前呼后拥以显示接待档次），诸如此类的问题有时一线员工最有发言权。（3）员工服务有效性的内部评价。是指对员工服务的有效性从同事、管理者、本人的角度进行评价，以期达到帮助员工正确认识服务中存在的优缺点的目的。以这样的角度去看服务有效性往往更具有专业性，同时也便于发现员工操作过程是否有效。 2、对顾客的测评。饭店为顾客提供的服务是否有效，最终是由顾客来评价的。外部测评的主要内容为：（1）顾客期望的测评。顾客希望饭店提供什么样

8、的服务，这是饭店最想知道的，通过对顾客期望的测评结果与所提供的服务进行对比，找出其中的差异，从而有针对性的改进服务。如开夜床服务，我认为客人需不需要开夜床、何时开夜床应该根据客人的需要进行，而不能根据饭店的规定程式化的提供这项服务。目前一般三星级饭店正常提供这项服务。如果通过测评得知大多数客人怕服务员打扰不需要开夜床，或者认为开夜床没有必要，那么饭店完全可以取消这项服务。（2）顾客体验的测评。通过对顾客体验的测评了解服务供给中客人的真实感受，从顾客的角度对服务的有效性进行评价。如有些饭店在客人用餐结束后服务人员当面征询意见，并要求在意见簿上留言，饭店这样做也是为了发现优点，改进服务，并作为服务

9、人员奖惩的依据。但这种做法对客人来说也许就是多余的，他们会感觉被强迫尽义务。（3）标杆对比3差异测评。顾客的服务质量体验不只是来自一个行业，很多优秀企业提供的服务提高了顾客的服务预期，所以饭店需要用更广阔的视野来审视自身的服务有效性，通过识别杰出绩效并从中学习改进。同行中也有一些经验值得饭店去研究，如硬件上、工作流程上、服务项目上通过对比或许能够发现差距，从而带来过程和实践的改进。 （二）服务有效性测评的具体方法 1、确定服务有效性测评指标体系 服务有效性测评指标体系包括外部指标和内部指标。内部指标是从员工的角度考核服务的有效性，例如：内部作业流程合理性。外部指标是根据顾客评价来测评服务有效性

10、，例如：饭店结账离店服务程序的满意度。 饭店可以设计以下的服务有效性测评体系，根据每次测评的目的及范围不同，有选择地进行指标测评。 一级指标 二级指标 三级指标 员工提供 服务有效度 员工的服务导向 顾客需求的重视程度、 员工个人目标、对内外服务评价的态度、对客服务态度等 内部操作流程 作业时间、作业地点、工作对象、操作步骤、服务频率等 服务项目 适度性、适时性、与价格的匹配性等 外部指标 一级指标 二级指标 三级指标 顾客感知服务有效度 饭店设施 交通位置、规模、内外装修、设施设备、客用品、功能配套等 服务态度 语言、动作、仪容仪表、面部表情等 服务效率 入住离店手续办理时间、上菜时间、对客

11、服务项目规定时间、顾客特殊要求满足所需时间等 服务流程 前厅服务流程、客房服务流程、餐饮服务流程、康乐服务流程等 服务项目 前厅接待服务项目、客房服务项目、餐厅服务项目、康乐服务项目 2、具体测评方法 （1）座谈法：这种方法就是由一个主持人员和十多位被测试人员组成一个小组，在主持人的引导下，以开放式论坛的方式讨论他们对饭店服务的观点、体验、感受和意见。要求是：主持人要能控制讨论会的局面，对被测评人员进行有效引导，让参与测评的人员知道座谈会的目的。主持者能保持中立的态度，让参与者畅所欲言。内部质量有效性测评的座谈会的主持人，最好是请与参会者没有利害冲突的管理主持。参与座谈的对象要有一定的代表性，

12、如外部质量测评座谈会要考虑不同层次、不同区域、不同年龄的顾客作为邀请对象。对参会人员的发言要进行详细记录，最后形成总结材料交相关部门。材料中有共性问题的论证，具有说服务力的分析数据。具体负责人员要与相关部门讨论并达成一致意见，提出改进措施，并向与会者反馈讨论的意见，以示提出的问题得到了重视。 （2）问卷调查法：是饭店管理人员运用统一设计的问卷向内部员工及外部顾客调查服务有效性的方法。这种方法调查的结果是否准确，关键在于问卷的设计及样本的选择。设计问卷时一定要以顾客为中心，卷子不宜太长，要将顾客的期望值与顾客感知的服务加以比较，要能通过调查得出饭店最需改进的服务。调查问卷一般分为三部分，涉及开放

13、题和封闭题两种题型。 第一部分为过滤部分，如相关部门、是否亲自参与过服务或体验过饭店服务等问题； 第二部分为主体问题，以指标评价体系为基础，设计5级或7级态度量表或10分制数字量表，让被访者通过量表表明他们的赞同程度。主体问题部分还要设计相应的开放题以便更深入地了解顾客的评价或感受，以弥补封闭题难以详细的缺陷。 第三部分是有关被调查对象的背景情况，如员工的岗位、客人的性别、年龄、教育水平、职业等有关社会人口特征的问题，以了解顾客的特征。 （3）专家评估法：饭店外请专家对饭店服务的有效性进行专业测评。或者外请专家当一次神秘顾客，体验一下饭店客人的真实感觉，然后针对调查的结果向饭店管理者反馈。因为

14、专家是外部人员，通常能够采取中立的态度，加之有一定的专业水平，更能客观评价服务的有效性。充当神秘顾客能在饭店服务人员毫不知情的情况下，从顾客的角度体验服务的全过程，从而发现服务中存在的问题，这样的服务有效性测评结果可信程度较高。 （4）帐表单分析法：就是对饭店工作的帐表单记录进行分析，进行服务有效性测评的方法。饭店服务强调帐表单管理，大多数服务过程都会留下痕迹，通过对这些表格、账单的分析，有时也会发现服务中存在的问题。如提供给客人的服务指南资料不全、没有中英文对照、难以读懂；洗衣单、酒水单、菜单名词术语太专业化；宾馆意见书、建议卡设计格式不合理或流程不合理；物品领用单上消耗数量与标杆企业消耗量

15、存在差异，不同服务人员领用量存在差异。内部帐单流程不合理会出现重复记帐、漏收或重复收费、结帐速度慢等服务效率低下的情况。质监记录单、投诉记录、建议书、表扬信等都是测评服务有效性的依据。通过对这些帐表单分析，可以发现服务不佳的根源。 （5）一对一谈心法：选择一个沟通能力较强的采访人，对内部员工或外部顾客进行面对面、一对一的深度访谈，了解对方的服务预期、真实感受，倾听积极建议。这种方法适用于敏感话题、访谈对象互有利害冲突、需要深入细致了解的测评。开展访谈时要重视被访者最关心的问题，在整个谈话过程中以被访人为主角，只告知访谈的目的，不事先设定议题，让被访人按重要性对所谈的问题进行排队逐一叙述。如对员

16、工测评本部门的服务导向及其形成原因，若是公开讨论的方式，员工心存顾虑，怕因涉及管理层不愿意直言。采用一对一谈心法就有可能测出真实的结果。在神秘顾客暗访结束后，高层管理人员也可以用这种方式得到饭店内部 、外部服务有效性的客观评价。 （6）服务现场观察法：用一套标准作为对照物，观察客人享受服务的过程，从而进行服务有效性的测评。如客人走进餐厅时，进行跟踪观察，观察引领员的服务规范，摆台的规范，记录顾客从点菜到上菜的时间，平均出菜的时间，结账的时间，观察席间服务人员的服务规范，结账程序规范等等，通过观察，对每项服务进行定时测评，找出服务需要改进的方面。 三、测评结果的处理 （一）提交一份质量较高的测评报告。报告中能围绕测评目的有理有据加以分析。报告的提交对象为饭店高层管理