从行业发展角度分析酒店服务意识问题

1、从行业发展角度分析酒店服务意识问题在酒店业高速发展的形势下，酒店服务的主要矛盾集 体体现在酒店服务意识难以匹配酒店的硬件水平和宾客的 服务需求。本文从酒店行业发展角度对酒店服务意识不足产 生的原因进行分析，以期对酒店业的良好发展提供思路和助 力。酒店业是我国服务行业中与世界接轨最早的行业，随着 改革开放的不断深入，我国酒店环境发生了巨大变化，酒店 的硬件明显提升，许多新建酒店的硬件毫不逊色于发达国家 的酒店，酒店服务水平也已达到较高的层次，但是，酒店投 诉并没有随着服务水平的提升而降低。可以说，现阶段酒店 服务的主要矛盾集中体现在酒店服务意识难以匹配酒店的 硬件水平和宾客的服务需求。造成酒店服

2、务意识不足的原因 有许多，是各种原因综合作用的结果，本文从酒店行业发展 角度对酒店服务意识不足产生的原因进行分析，认为造成酒 店服务意识不足的原因主要有以下两个方面。一、管理者缺乏战略眼光由于酒店行业的特殊性，酒店的管理者必须从基层做 起，在我国的酒店业发展迅猛的情况下，多数的酒店管理者 要么理论功底欠缺，要么专业素养沉淀不足，自身的能力水 平发展已经开始跟不上行业的发展速度。这些管理者的综合 素质相对不足，就造成了酒店管理过程中的各种问题。1 .管理者对服务意识重要性认识不够。由于我国酒店行 业发展迅速，高校酒店管理专业发展跟不上酒店行业发展速 度，造成酒店专业人才培养满足不了酒店行业发展需

3、求。同 时作为我国酒店行业开拓者的管理者们绝大多数学历不高， 理论修养相对不足，没有经过系统的专业学习，因此，酒店 投资者包括管理者更多关注于酒店硬件设施的改善和提高， 加之我国的特殊国情，多数管理者认为酒店发展的关键是人 脉，有了人脉就有了业务、有了利润，酒店的服务质量差不 多就可以了。这种眼界的不足和片面的追求利润，就造成了 酒店管理者虽然也重视酒店的服务质量，但是对服务质量的 重要性认识仍然不够，也就是说，酒店管理者本身就缺乏服 务意识，也缺乏对服务意识的足够认识，在管理过程中自然 会忽略服务意识的重要意义。2 .管理者对服务质量管理流于形式。因为思想上的不够 重视，酒店管理者虽然也在不

4、断强调服务质量管理，不断加 强服务质量管理，但是这种重视更多的浮于表面， 流于形式, 而没有认识到服务意识的核心思想。酒店服务意识是酒店从 业人员内对服务的感受和修养的体现，是酒店从业者对服务 的认识和理解，这种意识是服务人员的职业本能和习惯，不 是外界强加于身的。服务意识可以分为主动服务意识和被动服务意识，并有强弱之分。良好的服务意识能自觉主动、发 自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。因此，管理 者对服务质量的管理不是简单地遵循某种规则，而是如何激 发酒店从业者的内心的服务意识，端正服务态度。3 .酒店缺乏严密的服务质量控制体系。随着我国酒店行 业的快速发展，酒店的投资者和管理者已经认

5、识到自身的很 多不足，酒店投资者和管理者越来越多的引进国外先进的管 理经验和管理方法，一些基础设施的改造和专业人才的聘用 也促进了酒店行业的发展。酒店管理者越来越认识到服务管 理体系的重要地位，一些酒店已经开始建设自己的服务管理 体系，研究适合自身酒店实际情况的管理方法。但是从整体 来看，我国很多酒店仍然受到管理者自身能力以及经济实力 的限制，不能系统的引进先进的管理经验和管理方法，即便 是引进了先进的管理经验和管理方法的酒店，其中的绝大多 数同样受限于自身的能力水平，没有形成具有自身特点、符 合酒店发展规律的服务管理体系。而且，服务质量本身就很 量量化，形成一种严密的控制体系更难，如何找到一

6、种有效 的严密的服务质量体系将成为酒店发展的重要任务。二、酒店员工整体素质不高1 .缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。依据 2000年由台的招用技术工种从业人员规定 ,要求持证上 岗的有90个技术工种，其中属于酒店行业的就有前厅服务 员、餐厅服务员、客房服务员、调酒师等资格证书，但是由 于各种原因这个规定并没有得到真正的落实，酒店行业劳动 力水平认证和准入体系形同虚设。也就是说酒店行业仍然是 属于劳动密集型的服务行业，酒店行业人才引进的门槛比较 低，酒店从业人员的专业素养参差不齐，这种酒店从业人员 的低准入和复杂性在一定程度上决定了酒店行业的工作氛围，造成行业内跳槽思想变得正常和 ？S意

7、化。而且，从2017 年开始，国家又取消了前厅服务员、餐厅服务员、客房服务 员、调酒师等资格考试，可以说酒店行业从原本就缺乏的行 业劳动力水平认证及准入体系变成了基本没有行业劳动力 水平认证及准入体系。这也在无形中阻碍了酒店行业从业人 员整体素质的提高。2 .酒店薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店行业目前 供应和需求量均较大的主要集中在低端服务员，而低端服务 员的薪酬又比较低，无法吸引高素质的人才。现阶段，酒店 的低端服务员的主要来源一是一些没有文化的社会人员，二 是中职和高职的学生，这些人员的共同点就是缺少底蕴，没 有后续发展潜力，要想成为高级管理人员， 存在很大的难度。 就目前的现实看，薪

8、资水平的高低是大学生就业所考虑的重 要因素之一，本科生、研究生等都希望能凭借自己所学的知 识获得比较可观的经济收入，但是酒店行业的特殊性以及酒 店工作的轻松自由度和薪金待遇相对其他行业水平偏低的现状，造成了高素质人才的流失。 在酒店这个特殊的行业里, 最重要的素质其实很简单，就是发自内心的热爱。然而偏低 的收入，大量的工作，甚至还有可能由现少数客人的有意刁 难和人格侮辱，感受不到个人存在的价值，缺乏成就感和归 属感，这又让他们如何去爱这个行业，这个职业，受到市场 经济利益的驱动，为了生存，为了发展，跳槽也就成了高素 质人才的必然选择。酒店行业的特殊性还在于管理者一定是 由低到高一步步逐渐发展起

9、来的，这也造成了高素质的酒店 管理者缺少的现实问题。3 .酒店内部缺乏对员工服务意识的持续培训。现阶段， 我国国内酒店业的员工培训，对于员工服务意识的培养显得 不够重视。无论是岗前培训还是岗中培训，关注的往往都是 服务程序和服务技能的训练，事实上，员工的培训不仅仅是 注重服务技巧的培训，更应该通过一套系统化的培训方法提 高员工各个方面的综合素质，这也是目前我国酒店行业员工 培训工作的一大误区。同时，很多酒店并没有形式真正意义 上的酒店企业文化，在培训过程中也缺乏企业文化的不断渗 透，这种培训并不能真正的让员工形成主动的服务意识，对 提升员工服务意识的作用有限。而国际知名酒店管理集团的 培训理念

10、正好与国内相反，他们始终坚持把员工或者准员工 的服务意识的培养和训练放在第一位。因为员工服务意识的 培养，不可能一蹴而就，必须要持之以恒，系统训练。而培养一个员工良好的服务技能并不困难，在工作中反复训练、 不断重复规范就完全能解决这个问题。三、结语通过上述的分析我们可以看到，我国酒店行业本身已经 严重阻碍了酒店服务质量的进一步提升。而提高酒店服务质 量的根本在于提升酒店从业人员的服务意识和服务心理。想 要解决这个问题，我们更应该从酒店行业自身去寻找原因， 绝不能简单地把原因推到酒店从业人员素质上。首先，酒店行业的管理部门要转换思维。从本质上说， 酒店行业的管理部门的职能绝不仅仅是管理，重点还是要放 在服务上，如果酒店行业的管理部门都没有服务意识，不能 很好地规划和引导酒店行业的发展，那么酒店行业如何规 范、健康和有序的发展。酒店星级评估要评估酒店的硬件设 施，更要评估酒店的服务质量，引导酒店建立规范、科学的 发展体系。其次，酒店管理者首先要提高自身的修养，提升管理水 平，提高眼界，找到符合企业自身发展的道路，形成自己独 特的酒店企业文化。为所有酒店员工打造一个精神家园，良 好的文化氛围和价值导向能够增强员工的归属感，增强员工 的主人翁意识，调动与激发员工的积极性、 主动性和创造性, 把人们的潜在智慧诱发由来，使员工的能力得到全面发展， 增强酒店的整体执行力。再次，酒