大堂经理考核办法

1、大堂经理考核办法：附件招商银行上海分行大堂服务人员管理考核办法第一章总 则第一条 为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理， 为广大客户提供统一、标准、 规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。第二条 本办法根据招商银行营业厅服务管理办法与招商银行上海分行营业 厅规范化服务实施细则等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。第三条 本办法适用于招商银行上海分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。第二章岗位职责和任职资格第四条大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人 员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地 营销，

2、负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。第五条 大堂主管的岗位职责包括：（一）决策落实配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检 查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行 零售银行部。（二）服务管理现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠 正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间， 维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥 善处理，将影响程度控制在最小范围。

3、与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建 议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。（三）销售管理负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个 销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制定工作任务，督促其 形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况 进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。第六条大堂主管任职资格（一）教育背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况 可适当放宽）。（二）从业经验：金融行业相关工作 年以上。（三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计业务相关

4、知识；具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力和营销经验技巧。（四）工作态度：有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识和沟通能力，能 承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。第七条大堂助理岗位职责（一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。（二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。（四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户；同时协助其他岗位人员做 好转推介工作。（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序，宣传服务 设施的正常运行。第八条大堂助理任职资格（一）教育背景 大专或以上，金融

5、、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）C（二）工作经验年以上从业经验。（三）技能技巧 具备一定的产品营销和客户分析技巧， 善于自我管理；通过零售 银行岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。（四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于沟通。页脚内容大堂经理考核办法:第九条引导员岗位职责（一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚 客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各 业务办理区和等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。（二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用

6、。第十条引导员任职资格（一）教育背景 大专或以上，金融、营销、旅游、服务类等相关专业（条件优秀 者可适当放宽）。（二）工作经验 经过专门的业务和服务礼仪培训。（三）技能技巧 商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行各类零售产品。（四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。第三章管理与考核第十一条大堂主管的准入机制各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选，由分行人力资源部和零售银 行部共同进行资格初审，对初审通过者统一安排面试和笔试。分行在综合分析笔试和 面试情况、日常工作表现及分、支行评价的基础上，研究决定最终聘任人选。页脚内容大堂经理考核办法:除了行内选拔以外，分行也可不定期地通过对外

7、招聘的方式，对大堂主管岗位的 人员进行补充。初次聘用的，试聘期为三个月。试聘期内重点考察其新任职务的履职情况，期满 后，对考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以解聘处理。第十二条 大堂主管应专人专岗，其岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位，薪酬系数范围为。对于开展“网点创赢”的支行，其大堂主管的任职资格和级别，原则上参照招商银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法 中的相关规定执行。第十三条 引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批同意。大堂服务人员应该专人专岗，不得兼任其他工作，不得随意调动，如需岗 位调动，须经分行审批同意。第十四条 大堂服务人员考核采

8、用支行自查、分行巡查的形式，采取行内监督与行 外监督相结合的方式。对大堂服务人员的考核为每季度一次，考核评分在分（含）以上为合格，分以下为不合格。年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。第十五条大堂主管由分行和所属支行按照招商银行上海分行大堂主管服务营销 考核表（附），分别进行评分考核。分行考核得分的加上支行考核得分的，构成大堂主管最终考核得分。第十六条大堂助理和引导员由分行和所属支行按照招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表（附）分别进行评分考核。分行考核得分的加上支行考核得分的，构成大堂助理和引导员最终考核得分。页脚内容大堂经理考核办法：第四章 激励与惩罚措施第十七条为激励先进

9、，根据考评得分对营业厅大堂服务工作成绩突出的大堂服务 人员进行表彰奖励。年度考核由分行统一组织实施。分行每年根据年度考核评分的结果，分别从大堂 主管、大堂助理和引导员三个岗位中各评出的优秀员工，并从中择优评选出的先进员工。对于被评选为优秀和先进的员工，按照分行相关标准予以奖励。对支行或分行有特殊贡献的大堂服务人员，分行将视具体情况对其进行破格提升。第十八条 对服务考核评分不合格的大堂服务人员采取处罚措施（一）对于季度考核评分不合格的大堂服务人员，将进行全行通报批评。（二）对于年度考核评分不合格的大堂主管，按总行年终考评的相关规定，扣罚 其年终奖的，并给予 个月的考察期。如果在考察期内还是达不到

10、要求，或者连续两年年度考核不合格的，则调离原岗位。（三）对于年度考核评分不合格的引导员和大堂助理，将调离原岗位或报分行人 力资源部劝退下岗。第十九条 大堂服务人员发生以下情况之一的，分行将暂时将其调离岗位，到分行 零售银行部进行学习和培训：（一）当月连续收到三次警告单的;（二）被客户投诉，且造成较坏影响的；（三）与客户发生争吵的。第二十条 大堂服务人员发生以下情况之一的，分行将对其予以辞退处理:（一）重新上岗后再次出现第十九条之情况的；（二）被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的。第五章附则第二十一条 本办法由分行零售银行部负责解释、修改与补充。第二十二条 分行以前出台的相关规定与本办法有抵触的

11、，以本办法为准。第二十三条本办法自年 月 日起执行。招商银行上海分行大堂主管服务营销考核表支行：年季度检查项目检查内容分 值得分备注营业厅环 境和设施（分）外部要素完好齐备，门前环境整洁大堂主管负责整个营业厅 的环境，发现后不合格者， 每次每项1口 分营业厅（含自助银行）和贵 宾区环境整洁，地面、墙面、 门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使 用功能完备，外观干净、清 洁按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容启效不过期页脚内容大堂经理考核办法:对外公布的电子显示内容完整准确自助设备运行良好仪容仪表 和服务行 为（

12、分）精神饱满，仪容仪表符合要求大堂主管负责所有大堂人 员及柜面人员的仪容仪表 和服务行为，不合格者每人 每次扣分，若本人不合 格，每次扣分。微笑服务，使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范服务管理 工作 （分）及时引导分流客户，避免客户长时间等待相关人员不在岗，每次扣 分，服务不符合要求，每次 扣分主动询问客户、解答疑问、 指导客户、介绍业务产品、 维持秩序合理调度安排大堂助理和引 导员，保证各区域的服务质 量现场监督和管理营业厅总体 服务质量，对各岗位服务中 的不良现象及时制止、纠正投诉处理 工作（分）妥善处理特殊情况，及时安 抚不满客户，认真对待客户 批评与建议未妥

13、善处理造成分行级投 诉的，每次扣分，总行级 投诉每次扣分及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围了解客户的意见、建议和有 价值的信息。负责每日定时 查阅客户意见簿，并及时回 复与处理未及时回复处理客户意见的，每次扣分营销推动 工作（分）按分行要求，制定营销计划， 积极组织推动营业厅营销， 负责各个销售环节的衔接和 业务指导，提升销售业绩按营业厅营销业绩考评完成分行下达的销售目标，并负责营销活动的数据统计和上报工作培训和考()按规定要求每日组织晨训并有记录未开展晨训，每次扣分，内容不合要求，每次扣分，不设底限总、分行各类培训的参加情 况缺席每次扣 分，迟到、早退扣分培训效果、相关考试以及业 务

14、知识抽查情况培训效果不合格每次扣分加分项目自创服务特色，且取得显著成效不设上限每次加分所在的营业厅团队在总、分行营销服务竞赛中获奖的根据获奖种类和名次，每次加分被总行点名表扬每次加分被市级以上(含市级)以上 的新闻媒体宣传的每次加分扣分项目被客户投诉且核查属实不设上限每次扣分被总行点名批评每次扣分被新闻媒体曝光每次扣分其他总分注：.本表为季度考核表，考核由分行零售银行部和所属支行共同负责组织与实施.支行对大堂主管的考核在下个季度首月的号之前完成，并报分行。.考核成绩作为大堂主管服务奖惩的依据。招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表支行：年季度检查项 目检查内容分 值得分备注k业厅环 境

15、 和设施（分）外部要素完好齐备，门前环境整洁本岗位服务区域 不符合要求，每次 扣分。其他岗位问题未 及时协助解决，每 次扣分营业厅（含自助银行）和贵宾区 环境整洁，地面、墙面、门窗清 洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品 和用具按要求进行摆放，无私人 用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、 张贴公告和宣传海报，内容启效 不过期对外公布的电子显示内容完整准确自助设备运行艮好员工服 务彳讨（分）精神饱满，仪容仪表符合要求在分行巡查和行 外*佥查申被融期 问题（收到警告 单）的，每次扣 分微笑服务，使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守

16、服务行为规范具有主动服务意识，协助大堂主管做好服务营销工作妥善处理特殊情况，及时安抚不 满客户，认真对待客户批评与建 议引导员服务工作（分）主动问候进入营业厅的每位客户，主动话别客户在分行巡查和行 外*佥查申被融期 问题（收到警告 单）的，每次扣 分询问客户办理业务类别，为客户 取号，礼貌引导客户到相应区域大堂助理服务指导客户填写单据，做好业务办理的准备工作工作（分）准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行维持大厅和自助银行秩序，等候客户较多时，主动进行疏导分流营销工作（分）发掘客户需求，积极开展营销工作根据随机销售系 统中的营销业绩 进行评分培训和考试（分）分、支行的各类培训参加情况缺席每次扣分，迟到、早退扣分培训效果、相关考试以及业务知识抽查