家政企业等级划分与评定

1、家政企业等级划分与评定Division and evaluation for homemaking enterprises grade家政企业等级划分与评定1 范围本标准规定了家政企业等级划分与基本条件、家政企业等级评定要求等。本标准适用于家政企业的等级划分与评定。2 家政企业等级划分与基本条件2.1 等级划分家政企业设置为三个等级，即一级家政企业、二级家政企业、三级家政企业。最高级为一级。2.2 基本条件 申请等级评定的企业应符合表1的基本条件。表1 等级评定基本条件等 级经济实力技术力量企业保障营业建筑面积一级家政企业（AAA）注册资金达到50万（含）元以上签约服务员100人以上；各类具有

2、职业资格人员占从业人员80%以上；中级家政从业人员4名以上按国家相关法律法规办理保险200 m2以上二级家政企业（AA）注册资金达到10万元（含）以上签约服务员50人以上；各类具有职业资格人员占从业人员70%以上；中级家政从业人员2名以上100 m2以上三级家政企业（A）注册资金达到3万元（含）以上签约服务员10人以上；各类具有职业资格人员占从业人员50%以上50 m2以上3 家政企业等级评定3.1 评定组织设立昆明市家政企业等级评定委员会，负责全市家政企业等级评定工作。3.2 评定方法和程序3.2.1 由企业随时向昆明市家政企业等级评定委员会提交家政企业等级认定申请表（见附录A）、附录D要求

3、材料、企业按附录C自查评分的综合报告，综合报告应实事求是。3.2.2 家政企业等级评定委员会根据表1要求对申请企业基本条件进行认定，填写家政企业等级基本条件认定记录表(见附录B)。3.2.3 家政企业等级评定委员会组织有关专家按附录A对达到等级评定基本条件的企业进行打分，根据企业在各项指标的得分综合评定其等级：a) 一级家政企业（AAA）：综合得分在95分以上。b) 二级家政企业（AA）： 综合得分9480分。c) 三级家政企业（A）： 综合得分7960分。3.2.4 等级评分及评定应公开、公正、公平，评定委员会的成员临时组成且不固定。3.2.5 张榜公布被评上等级的企业，时间为一星期，接受企

4、业和群众的监督。如无异议，由家政企业等级评定委员会授予等级企业牌和相应等级企业的证书。3.3 监督管理3.3.1 实行动态管理，企业等级评定二年有效，每年监督检查。实行服务质量一票否决制，若有严重违规、重大人身事故或质量投诉事件，家政企业等级评定委员会则予以摘牌，收回证书，并通报批评；若服务质量投诉超过3%，取消该资格等级。3.3.2 到期前3个月，由企业提出复审或升级申请，由相应的机构给予认定。3.3.3 凡企业出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力，经评定委员会批准，撤消认定。3.3.3.1 建立以下监督措施：a) 设立监督举报电话；b) 设立监督意见簿；c) 建立督察员队伍

5、。附录A（规范性附录）家政企业等级认定申请表表 A.1 家政企业等级认定申请表申报企业企业名称负责人姓名详细地址电话邮政编码申报等级申报理由单位盖章：年 月 日附：参评企业提供的数据和材料（附录E）注：此表由家政企业填写。附录B（规范性附录）家政企业等级基本条件认定记录表表 B.1家政企业等级基本条件认定记录表企业名称负责人姓名邮政编码企业地址电话申报等级企业等级基本条件认定情况记录注册资金：签约员工数量：记住人员数量：家政师数量：员工保险（安全险）：第三方（客户）保险（安全险）： 认定员签名： 年 月 日注：此表由家政企业等级评定委员会填写。附录C（规范性附录）家政企业等级要求评估记录表表

6、C.1 家政企业等级要求评估记录表序号认定项目标准分认 定 标 准实际得分备注1综合实力201.1注册资金3注册资金在50万元以上得3分；1050万元得1.5分；310万元得1分；3万元以下不得分。1.2营业额4近两年平均营业额在50万元以上得4分；1050万元得2分；310万元得1分；3万元以下不得分。1.3企业积累1积累率在注册资金的20%以上得1分；以下不得分。1.4企业固定资产21.4.1用房面积1企业用房面积在200平方米以上得1分；50200平方米得0.5分，50平方米以下不得分。1.4.2办公营业设备1配备联网的计算机、电话、传真、打印机和复印机得1分；配备计算机和电话得0.5分

7、。1.5生产服务设备2主要生产服务设备在同行业中具先进水平得2分；具备基本生产服务设备得1分；服务设备不齐全不得分（包括员工自备工具的情况。）1.6经营项目41.6.1专营服务项目3具备相当规模，有特色专营服务项目，人无我有，人有我强，得3分；有专营服务得1分；无专营服务不得分。1.6.2家庭服务营业额比例1家庭服务营业额占企业总营业额的50%以上得1分；50%以下不得分。1.7两年内所获奖项2获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得2分；获地市县行业协会及同等级别奖项得1分；未获任何奖项不得分。1.8品牌建设2有品牌建设方案、有企业标识，得2分；无品牌建设意识不得分。1.9公益行为2一年内人

8、均参与公益服务时间达16小时以上得2分；816小时得1分.加分项，不扣分1.10家政师资格获得情况1企业内有获得家政师资格加1分；加分项，不扣分表 C.1（续）2人力资源252.1管理层112.1.1文化程度2管理层平均受教育年限在15年以上得2分；1215年得1.5分；912年得1分；九年以下不得分。2.1.2规范管理52.1.2.1最低工资标准2高于当地劳动法规定的最低工资标准得2分，未设定不得分。2.1.2.2第三方保险2办理第三方（客户业务）保险得2分，未办理不得分。2.1.2.3安全问题引发的诉讼1未发生由安全问题引发的诉讼得1分，发生不得分。2.1.3创新意识2创新意识强，有影响广

9、泛的服务新形式或各类活动得2分；创新意识较强，能在服务中推陈出新，取得一定成效得1分；未体现服务内容和形式的创新不得分。2.1.4学习意识a1管理层成员参加继续学习的比例在50%以上得1分；50%以下不得分。2.1.5组织结构设置1组织结构完整合理并绘有清晰的组织结构图得1分；组织结构不完整不得分。2.2家政员142.2.1签约服务员总数3签约服务员总数在100%人以上得3分；60%100%人得2分；30%-60%人以上得1分；30%人以下不得分。2.2.2星级家政员评分b2平均分在20分以上得2分；10-20分得1分；1分以下不得分。2.2.3服务员应备证件2所有服务员具备身份证、健康证和职

10、业资格证得2分，三证不完备不得分。 2.2.4员工待遇72.2.4.1工资发放2工资发放无拖欠得2分；有拖欠不得分。2.2.4.2员工人身保险2为员工办理人身保险得2分；未办理不得分。 2.2.4.3员工养老保险1为员工办理养老保险得1分；未办理不得分。2.2.4.4员工休息场所1设有员工专用休息室，有相应娱乐设施得1分；未设员工休息室不得分。2.2.4.5员工劳保福利1员工享受劳保福利得1分；无劳保福利不得分。3企业管理203.1企业经营方针1有成文的企业经营方针得1分；无成文的企业经营方针不得分。3.2管理运行系统2绘制有规范的业务流程图并得以实施得2分；无业务流程图不得分。3.2.1企业

11、信息化管理2电脑网络的信息化管理将客户资料和服务记录进行管理，有信息化管理得2分，无不得分。表 C.1（续）3.3企业管理制度153.3.1岗位责任制1有完备规范的岗位责任规则并得以实施1分；无岗位责任规则不得分。 3.3.2合同制度43.3.2.1员工聘用合同制度2有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得2分；无员工聘用合同制度不得分。 3.3.2.2企业与客户书面合同签订制度2有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得2分；无企业与客户书面合同签订制度不得分。 3.3.3人事制度2有完备规范的人事制度得2分；无成文的人事制度不得分。3.3.4教育培训制度2建立职工教育培训制度，按规定足额提取

12、职工教育经费得2分；建立职工教育培训制度得1分；无职工教育培训制度不得分。3.3.5奖惩制度2有完备规范的考评和奖惩制度得2分，无奖惩制度不得分。3.3.6履行纳税义务2严格按照国家规定履行纳税义务得2分；未达到要求不得分。3.3.7财务制度2财务管理规范得2分；不规范不得分。3.3.8企业档案管理制度1档案管理规范，有专（兼）职人员负责得1分；无专（兼）职人员负责档案管理不得分。4服务质量354.1服务制度84.1.1服务程序规范3有完备规范的专业服务程序规定得3分，有成文的专业服务程序规定得2分，无成文的专业服务程序规定不得分。4.1.2收费标准3有完备规范的收费标准得3分，无成文的收费标

13、准不得分。4.1.3理赔制度2有完备规范的理赔制度得2分，无成文的理赔制度不得分。4.2服务流程204.2.1前台服务4对来人、来电、来函（包括邮件）的处理做到及时回复、有问必答、耐心解释、正确指导得4分，出现投诉一次扣0.5分，三次以上不得分4.2.2上门服务64.2.2.1统一着装、佩戴服务牌1达到要求得1分，未达到要求不得分。4.2.2.2按程序要求进行服务，说明价格2达到要求得2分，未达到要求不得分。4.2.2.3服务质量3根据反馈单结果，顾客认可率在99%以上得3分，96%99%得2分，93%96%得1分，93%以下不得分。4.2.3回访覆盖面4企业自身对服务项目回访覆盖面在90%以

14、上得4分，70%90%得2分，50%70%得1分，50%以下不得分。表 C.1（续）4.2.4回访满意度6回访满意度在95%以上得6分，90%95%得4分，85%90%得2分，85%以下不得分。4.3投诉处理74.3.1处理速度22小时内响应并能在短时间内解决得2分，不能及时解决不得分。4.3.2处理方式3严格按照理赔制度与合同保障顾客和企业的权益得3分，有专人负责接收顾客反馈信息并能做出合理解释得1分，未达到要求不得分。4.3.3处理效果2顾客对企业处理意见的接受程度在95%以上得2分，90%95%得1分，90%以下不得分。合 计100注：此表由家政企业等级评定委员会填写。a两年内参加企业与

15、行业内组织的学习，以及各类基础性或专业性的培训班、学习班、自考、外语、计算机和各类职业资格考试。b根据等级记分，四级、三级、二级、一级分别记40、30、20、10分，计算平均分。认定人员： 认定时间： 年 月 日附录D（规范性附录）参评企业提供的数据和材料E.1 综合实力E.1.1 注册资金（以营业执照为准）E.1.2 年营业额（以二年内财务报表为准）E.1.3 年人均产值（以二年内财务报表为准）E.1.4 企业用房面积（以产权证或租房合同为准）E.1.5 办公营业设备清单E.1.6 生产服务设备清单E.1.7 经营项目说明E.1.8 二年内企业获奖情况说明E.1.9 品牌建设相关资料、企业标识E.1.10 二年内企业公益活动情况说明E.2 人力资源E.2.1 管理层人员受教育程度一览表E.2.2 工资说明、第三方保险记录E.2.3 管理层人员参加继续学习情况记录表E.2.4 企业组织结构图表或说明E.2.5 家政员名册（包括等级说明）E.2.6 服务员的应备证件记录E.2.7 员工待遇内容说明（工资、保险和劳保福利）E.3 企业管理