《员工待客基本行为准则》2

1、员工待客根本行为准那么 第一单元 仪表一、诠释 仪表：衣履整齐洁净，发型标准，胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标 准，展示自己最正确的仪容仪表。二、培训目标使全体员工具有专业化与职业化合体的仪表，使自己充满自信，并产生自我 约 束力，给宾客留下良好的第一印象，并获得客人的信任与尊重。三、标准标准1、女士 头发：不染彩色头发，长发使用深色发卡扎起，短发前边刘海不过眉，后不 过 肩，不佩带饰物。面部：化淡妆 ， 使用红色系口红，面部清洁，保持皮肤光亮，要注意饭后补妆 按照酒店的规定要求一线面客女员工可佩带耳钉一副要求素钉，已婚者可佩带戒指一枚及无装饰性的手表。手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无

2、污垢，不涂指甲油，使用润肤霜。服装：服装干净挺括，衣扣、袖扣齐全，佩带着花，穿肉色丝袜无跳丝皮鞋光亮无破损要求皮面无装饰物的正装鞋，布鞋清洁无破损，名牌位 置划一。2、男士 头发：不留鬓角，前面头发不盖眼睛，后面头发不触衣领，不染彩色头发。 面 部：不留胡须，面部清洁，皮肤保持光亮。手部：勤剪指甲，不留长指甲，指甲内无污垢，勤洗手，保持手部清洁，不佩戴饰物已婚者可佩带戒指一枚可佩带无装饰性的手表。服装：服装干净挺括，佩带着带或领结，穿深色袜子，皮鞋光亮无破损，布鞋清洁无破损，名牌位置划一。保持良好的工作仪态酒店员工的工作仪态包括： 1站立姿态； 2居坐姿态； 3行走姿 态； 4微笑； 5谈话姿

3、态； 6公共场所行为姿态。4、工作制服是西装时，员工着装应注意什么？ 1西装不宜过长或过短，以刚盖过臀部为宜；2袖子不宜过肥、过长 ,一般袖口到手腕 1 厘米处； 3衬衫袖口要露出西服袖口 3 5 厘米，并应扣 上袖口； 4如果西服有两个扣子，只需扣上面一个扣子，如果有三个扣 子，应扣上面的两个扣子，假设是双排扣，那么应全部扣上；女士可将扣子全部扣上； 5西服外面的口袋不宜放东西，左侧上衣口袋可插颜色和谐的手 帕，上 衣领子不宜配饰物，钱包、笔、名片夹等物品应放在上衣内侧口袋内； 6西裤不宜过长或过短，以裤脚遮住鞋面上方为宜，裤子中摺线应垂直于鞋面； 7钥匙串不宜挂在腰间，更不宜露在上装外；

4、8保持衬衫清 洁， 佩带着带或领结第二单元微笑、诠释 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。二、培训目标：员工在工作岗位遇见客人或为客人效劳时，能够面带微笑，为效劳对象创造 出一种令人备感亲切、轻松的气氛，使客人在享受效劳的过程中，感到愉快 和喜悦，同时也表达出我们对客人的重视。三、标准标准1、向与你目光相遇的客人微笑，要求亲切自然并同时问候客人。2、微笑时放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，不牵动鼻子，不发 出笑声，目光柔和，眉头自然舒展，轻轻一笑。3、在对客效劳时切忌绷着脸、皱眉，表情冷漠；眼睛无神，无精打采；眼 神变化过快；嘴唇紧闭；放声大笑，毫无顾忌。4、要让客人从你的目光中感受到你

5、的微笑。5、微笑要注意几点：(1)始终保持微笑；(2)保持愉快的心情，发自内心的微笑(3)不要笑出声音；(4)要有目光接触；(5)向客人问候或打招呼，或点头示意(6)客人生气或投诉时，不能再笑。6、为什么提倡员工微笑效劳(1) 微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目,乐 于合作； 2 酒店员工表现 微笑效劳可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关 系, 表示对宾客的欢送和尊敬； 3 实行 微笑效劳是效劳质量的一局部，可以增加宾客对酒店产品的 信 任度和满意度，对酒店产品留下美好印象； 4 实行微笑效劳可以起到促销作用，在无声中传递热情、友好、真 诚， 可以令宾客乐意接受和消费酒店

6、产品； 5 实行 微笑效劳也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、 对 宾客的关心和自身美好心灵的写照。7、怎样把握微笑的技巧？ 1 注意笑的场合。在正规的气氛肃穆的场合或客人自感狼狈为难的场 合， 或在众人情绪低落的场合，即使有滑稽可笑的情景，员工应切忌发笑。 2 注意笑的程度。员工在工作场合不宜开怀大笑、放声大笑、笑声不 绝， 应是微笑流露笑意，会心地含蓄的笑。 3 注意笑的方式。切勿机械式呆板的笑或变脸式微笑使人莫名其妙和 尴 尬，微笑应是自然表情的流露。第三单元 问候、诠释 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲 切，声音适 中，并尽可能尊称客人的姓氏。二、 培训

7、目标： 员工在遇到客人时，能面带微笑、主动热情、自然亲切、声音适中地向客人 问候打招呼，并尽可能称呼客人的姓氏。三、 标准标准1、员工站立遇客人来访时的问候要求：员工在与客人相距 23 米时，微笑问候客人，声音适中，语言清晰，亲切自 然，微微欠身 15 度左右，原那么是以不打搅客人为最正确如客人正在谈话或接 听 ，员工只需微笑点头示意即可。2、员工行走时路遇客人问候的要求： 在距客人五步左右应止步问候客人，为客人让路。3、问候客人时的要求： 1 语调适中，语气柔和，语言标准； 2 目光接触，并稍微欠身致意； 3 切忌问候：您去哪？ 您慢走等； 4 假设有人主动向你打招呼，必须要有回应； 5 公

8、共场合遇到远距离的客人，不要大声喊叫问候，目光接触微笑点 头 示意即可。4、问候客人时的考前须知 :1 尽可能称呼客人的姓氏；(2) 问候用语恰当、标准；(3) 问候时机适时、灵活；(4) 问候态度主动热情面带微笑，注视客人，要有目光接触第四单元让路诠释让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。二、 培训目标：员工遇到客人时，能面带微笑，热情问候客人，主动止步、侧身礼让客人， 与客人抢行，不在客人中间穿行，为客人让道，让客人先行。三、 标准标准离客人1、员工在为客人让路时，要求自然大方。员工在与客人相距五步左右时， 止步侧身、礼让，双手自然垂于两侧，微笑问候，客人走过五步远方可转身 开；

9、如果你遇到客人正在谈话或打 时，微笑点头示意即可，不要打搅 的谈话，并尽可能使用称谓效劳。2、不同场合员工的行为举止要求有： 1 行走时尽量靠右行，不走中间； 2 应灵活掌握让路效劳，注意避开门和通道口，以免挡住客人去向。 3 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行 4 与上级、宾客同乘电梯时，应主动按梯、挡梯，防止客人受到夹、碰 等伤害；员工进入电梯后应站在按键的一侧，为宾客提供选层效劳；到达目 地后员工应先走出电梯为客人挡门，不要抢先而行。 5 上楼梯时员工在客人斜前方距离一步左右请客人先行，下楼梯时员工 在客人斜前方并提示客人小心楼梯； 6 客人迎面走来或上下楼梯时

10、，要主动为客人让路。起立第五单元起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱效劳。二、 培训目标： 员工在客人或领导来访时都能主动起立、微笑问候，并热忱效劳，养成一种 良 好的职业习惯。三、 标准标准1、当你居坐时遇客人来访在相距 3 米左右时，员工起立问候客人，仪态大方。 如需要可请客人坐下自己再坐下，如客人不坐，你也应站立为客人效劳。2、员工的坐姿要求：坐姿端正，腰部自然垂直，坐在座位的2/3 处，身体微微前倾，两手自然放在桌面上或腿上不可拖腮或抱臂两腿自然着地，不 要 翘二郎腿。3、员工的站姿要求： 身体挺直，收腹，自然站立；起立时不可双手扶着桌子或撑着桌子，起立后 应 平行向右迈

11、出半步保持良好站姿为宾客效劳关注第六单元关注：目光要始终关注客人，尽量预先发觉并提前满足客人需求。二、 培训目标： 要求员工在工作中能时刻关注客人，将效劳做在客人开口之前，为客人提供 超 值效劳。三、 标准标准1、 员工在日常工作中要时刻对客人进行关注，认真观察工作中的细微之处， 细心体察客人的需求，提前满足客人，做到预见性效劳。2、 二线员工应本着“宁可自己千心万苦，不让一线一时为难的效劳宗旨， 因为一线员工也是你的客人，为他们做好效劳也是为酒店的经营做奉献。3、员工在效劳中应做到 效劳一、照顾二、关注三即为一位客人效劳时， 应用眼睛的余光关注其他客人是否需要效劳， 还要关注客人之间与效劳需

12、求 有关的谈话，以便我们能够及时、快速地提供效劳。员工在效劳中应勤走动 , 多巡视，经常环顾客人的行为举止如在餐厅，从客人的面部表情举止可以知道客人对菜品是否满意，如菜咸了我们马上效劳盐或酱油；如菜品质量有 问 题，我们及时更换等。关注宾客的习惯及爱好，做好客史档案，为客人提供预见性效劳，使我们的酒店及效劳为客人留下深刻印象，使客人再次光临。4、在关注客人时我们应注意：1关注客人，但不能给客人带来不便，要注意技巧，要适度、适时，不 能用眼睛死盯着客人应使用余光。(2) 仔细观察客人，体察客人需求，但不能侵犯客人隐私，不要始终在听 人谈话更不可插话。(3) 不能只凭眼看去观察客人，也可以根据客人

13、的语言、所提供的资料等去体察客人的需求。尽责第七单元尽责：永远不对客人说 不按 首问负责制度和程序，遇有自己不能解答的 问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所， 不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。二、 培训目标： 员工在接受客人的效劳要求后，主动为客人进行效劳，不推委， 让客人感 到完全满意。三、 标准标准1、 要求员工主动为客人提供引路效劳，并尽可能陪同前往。引路：要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左右，拇 指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。2、 员工在对客效劳中应注意以下行为： 1客人提出问题、要求时，尽全力解决，

14、要按照“首问负责制度和程序办理，不要拒绝或推委客人。2不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情； 3 对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事； 4 客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包大揽， 过后又不兑现，致使客人投诉； 5 出现问题要以客人的角度出发，勇于承当责任，不要推卸责任或嫁祸 别人3、如果接到客人的 ，而客人要求的效劳不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理 ? 1 接听 时向客人报清你的岗位； 2 询问清楚客人需要的效劳； 3 请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人效劳人 员会尽快与他联系； 4 尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系； 5

15、 与相关岗位人员进行复核。第八单元致歉致谦：为自己或同事的失误向客人真诚抱歉，并要使投诉的顾客立即得到安 抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。二、 培训目标： 员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更 好 的处理，使投诉者变成酒店的忠实顾客。三、 标准标准 处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可 以 解决他的问题的。1、聆听 聆听事实。对情绪冲动的客人更需要聆听，不要打断他们，否那么是火上 浇 油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。 聆听的技 巧： 1目光交流； 2靠近客人； 3点头示意；4问一些

16、问题；5假设客人坐着，你也应坐下。处理投诉使要保持冷静，当一个人情绪冲动时，常常说一些没有理智的 话。在客人眼中，你代表着酒店，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不与客人应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式交流，同时也维护了酒店的形象，这样可以稳固顾客与酒店间的良好关系。2、表示同情(1) 体会客人的感受，了解事实后，我们应说：我非常理解您。或者说这件事情如果换做我也会这样的。(2) 全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。(3) 客人会感觉到我们已意识到问题的严重性，并会解决它，不要给客人留下我们只