全省投递综合质量整治季活动实施方案资料

1、全省投递综合质量整治季活动实施方案 为进一步巩固全省2007、2008年投递网建设成果，稳步提升全 省投递综合管理能力，优化投递质量监控体系，确保邮件投递质 量，有效落投递管理制度、检查制度，特制定本方案。一、指导思想以集团公司中国邮政邮务类业务发展纲要为指导，集团公司邮件、报刊投递服务质量标准、省公司辽宁省邮政投递管 理规范、辽宁省邮政服务规范 第2部分：投递为标准，全省 投递作业信息化的实施为手段，规范投递生产机构的管理模式， 落实各项投递基础制度及操作标准，建立健全投递名址库建设维 护体系。二、工作安排（一）工作目标通过对全省投递生产机构的整顿、规范，实现 "一落实、二健全、

2、三强化、四规范、五达标"的工作目标。1有效落实全省投递生产机构的基础资料、管理资料类别及操作标准；2. 建立健全投递生产机构涉及的各类协议使用与管理体系；建立健全投递生产机构名址维护体系及酬金支付标准、审核发放流程;3. 强化投递生产机构班组长（主任）管理职责；强化投递作业内 外部作业环境管理；强化投递各项规章制度、服务质量标准的落 实；4. 规范全省投递档案管理标准；规范全省报刊投递系统作业流程；规范全省投递生产作业系统操作标准；规范全省作业质量标准。5普遍服务邮件妥投率 三98% （集团公司标准）；账单、商讯邮 件的妥投率三95% （省公司标准，集团公司标准 三90% ）；投递

3、专职检查员配备达到省公司规定标准；地区投递综合管理达标率 三90% （省公司标准）；全省基础地址库与组织库建设达到集团 公司标准。（二）工作进度利用3个月时间，分2个阶段落实投递综合质量整治季活动。1. 第一阶段 自查整改阶段（7月20日至8月15日）：各局依据集团公司、省公司各项投递业务管理规定，查找差距、分析原因、制 定整改措施。各局应于7月25日前，上报具体整治工作方案，8月15日前上报自查报告。2. 第二阶段 验收提升阶段（8月16日至10月31日）：省公司及省 公司抽调市局人员组成联合验收组，实施全省性投递生产机构的 重点互查。（三）工作组省公司成立以*副总经理为组长，各职能部门为组

4、员的领导小组。日常工作组设在省公司市场部，联系人：*，联系电话：，联系邮箱：。三、主要措施1. 狠抓投递基础管理。 基础管理是做好服务的关键。放松基础管 理，服务就是建在沙滩上的大厦。 一是有效落实各项基础管理制 度。2007年，省公司明确了投递生产机构应具备并实施 8项基础 管理制度，分别为邮政投递部管理制度、邮政投递生产作业 管理制度、邮政投递部各岗位职责、邮件投递安全保密制 度、邮政投递服务规范、投递员守则、邮政投递部业务学 习制度和5S管理制度。各机构必须将上述制度内容有效融 合到日常投递作业管理中， 通过制度监督、纠正作业不规范等问 题。二是认真落实投递基础簿册。2006年，省公司统

5、一了全省3 类基础管理簿册，并明确了 11种涉及投递生产的原始记录。 各局 必须结合本次整治季活动，认真规范地区基础管理簿册与生产原 始记录，确保规范配置率、规范使用率达 100%。7月份起，全省 城区投递部（含县本投递部）正式取消纸质管理工作日志与综合台账等两个基础表簿。城区投递部主任每日登记的管 理工作日志由省公司投递综合管理系统中的"日常作业管理"与"班组活动与学习"两个功能模块代替。综合台账，除'投递道段 图"、"投递服务区域图"、"邮政信筒（箱）设置图"仍维护原纸质 方式外，其他信息由集

6、团公司投递业务管理系统与省公司投递综 合管理系统取代。三是健全协议管理体系。 为有效提升对外投递 服务水平，落实集团公司规定的各类邮件投递服务深度与投递手 续，减轻投递外部作业强度，省公司统一制订了规范的用户邮 件插箱/存局自取/停投协议书、特快专递邮件接转协议书， 并明确了各类协议使用范围。 各局在日常投递作业管理中， 必须 与用户签订规定的协议书。 对住宅用户，在确保信报箱放置邮件 安全的情况下，通过协议投递给据类邮件， 有效提升住宅邮件入 户率；对单位用户，通过协议投递，有效降低特快专递邮件、快 递包裹直投难度。四是具备完善的业务管理资料。 全省邮政投递 生产机构须必备邮政法、集团公司的

7、邮政业务规章制度 及省公司、地市邮政企业规定的业务图书资料。邮政业务规章制度主要包括国内邮件处理规则、国内邮件处理规则 一报 刊发行分册、国内邮件处理规则 一特快专递分册、国际邮件 处理规则。省公司规定的图书资料包括：邮政投递班组管理标 准手册（2007年9月）、投递业务管理手册（2007年9月）、2008年投递网建设推进手册（2008年9月）、邮政投递部管 理资料图集（集团公司2008年7月，城区投递部必备）。五是规 范投递环节名址维护流程。 一方面，各局投递部每日对通过邮 政邮编名址系统 下发的专业应用数据、退信数据及临时指定的待维护数据实施日常维护，并将所辖区域内的基础地址信息变 更、组

8、织机构信息更等情况，通过集团公司邮政邮编名址系统 进行反馈。当投递员对新增或查改的名址信息，应详细填写名 址信息维护通知单，并交本投递部信息员，投递信息员负责整 理、上传名址信息。另一方面，各局要根据集团公司关于加快 精品数据库建设的通知（中国邮政2007360号）要求，对 投递人员实施基础地址、组织机构、精品库数据维护（增、删、 改）的，经市局名址中心确认无误后，奖励0.2元/条（其中投递员0.17元/条，信息员录入0.02元/条，名址中心0.01元/条）。六是 落实投递部内部现场定置。投递部内部设置以简洁、适用为原则， 合理划分功能分区，并根据场地大小分别设置规定数据量的制度 板与管理看板

9、，其它宣传板一律不得出现在各投递部内部墙壁 上。私人用品一律不得存放于作业现场；作业区内的投递桌椅一律不得上锁，桌椅及各类物品摆放应有指定位置；对清洁区、空 袋存放区、总包（邮件）待处理区、消防器材存放区应通过线条 管理方式予以明显标识。2. 落实投递质量标准。一是认真执行集团公司邮件投递服务质 量标准，做好各类邮件定位妥投。 对照集团公司邮件投递服 务质量标准，重点对账单、商讯及快包的投递服务水平实施监 控（省公司测验方式附后），实现普遍服务邮件妥投率98%、账 单商讯妥投率95%的目标。首先，加快商函信息化处理程度。 全 省目前仅沈阳、大连、鞍山等 3个市局按照省公司规定完成了商函信息系统

10、2.0版本测试，其他市局仍未实施全程测试。7月末，各局必须完成本地商函系统2.0版本的测试，并在测试的基本上 加快推进商函信息化处理程度。其次，要规范账单退信处理流程 及手续。不能一次妥投的账单要尽力试投， 每件账单邮件退回时， 逐件粘贴改退批条，批明退回原因，双人复核后，方可退回。第三，投递部主任要切实履职。 每日投递部主任要做好班前、跟段 和归班的检查，每日要检查给据邮件投递清单签收质量、邮件平衡合拢情况、退件原因及再投邮件保管情况等，并采取定量跟段 投递、走访用户、电话回访等式，承担起对投递质量的首道监控 网。第四，加强对重点部位、重点环节的监控。投递检查体系要加大对外部投交情况的监控，

11、特别是加强对收发室、代投点、信 报箱等关键部门的检查，及时了解邮件定位妥投执行情况。要对每批次的账单、商讯实施全程作业跟踪、随机抽检，对投递人员 在外部作业中乱扔、乱放，不执行定位妥投规定的，必须按照规 定严肃处理。二是做好各类接转邮件及信报箱开取的监控。投递人员要对投交收发室函件（特别是平常信函、账单）领取情况进 行实时查看，发现7天以上未领取的，要及时与收发人员沟通、 采取措施，促使收件人尽快领取；对无法投递和逾期（超过2个月）未领取的函件要按规定办理改退手续。由单位收发人员在"改退批条"上批注退回原因。投递住宅用户邮件时，发现信箱长 期不开的，应请物业部门协助联系或采

12、取上门贴通知便条方式通 知收件人及时开箱领取邮件。 三是落实专项补报退赔基金制度。各局要为各投递站点设立专项补报退赔基金，实行动态管理，并按月充盈补报退赔基金。沈阳、大连、鞍山等局每个投递站点的 补报退赔基金不低于500元，其他城市投递站点的退赔基金不低 于300元，确保在发生报刊短缺后能够及时向客户补报或退款。全省报刊补退及时率实现100%目标。四是严格短缺报刊处理手 续。对于正、副版面未能同时进口报纸，投递人员必须待报纸版 面到齐后，方可投递，严禁报纸正、副版面分离投递。同时，已 实行集中分拣的局，对于出现正、副版面未能同时进口的，须及 时通知投递环节报纸版面缺失情况，由投递部向用户投递

13、报刊短缺通知单，投递人员待报纸版面到齐后统一投递。五是严格落实投递排单、印模监控制度。 排单、印模管理是对投递服务过 程实施有效监控的重要手段， 特别对农村邮政投递、筒箱开取管 理中发挥着重要的作用。各局要严格排单、印模考核管理，统一、 规范相关业务台账，各级检查业务人员要定期对排单发放以及印 模考核点设置情况进行寻查。3. 规范投递系统应用。一是落实系统应用与维护的频次、时限。 各投递系统根据应用范围， 均有其明确的应用与维护频次、 时限 标准，各局、各投递生产机构必须认真相关规定。如全国邮政邮 编名址维护系统，其 BS、CS端必须认真执行每日两次登录频 次，确保报刊非标名址信息、网运非标数

14、据的维护时限；县及县 本以上城区投递部，必须利用集团公司报刊投递子系统对所投的 全部报刊实施投递信息处理，包括报刊投递订阅卡信息接收与存档、报簿的生成与打印、每日报刊进口登记、报刊余缺登记、报 刊余缺用户详细登记、缮发验单等信息处理。省公司再次重申， 全省城区投递部（含县本投递部）缺报少刊登记簿一律由现行集团公司报刊投递子系统中的"报刊余缺登记"与"余缺报刊用 户详细登记"等两个模块替代，取消原纸质缺报少刊登记簿。从即日起，城区投递部（含县本投递部）如在使用纸质缺报少 刊登记簿做相关信息处理，一律视为未登记相关信息。二是落实系统操作分工，规范员工角色。各

15、局必须按集团公司规范的操 作流程，工作职责范围及系统操作制度，规范的分配、使用员工 角色、权限。投递机构，未设置专职发行推广员岗位或不具备营 业功能的，不得使用报刊收订系统；每个独立的投递机构，仅允 许设置1名支局长（班组长）；不具备营业收寄功能的投递机构， 不得设置营业员角色；各投递系统必须遵循系统密码使用规定， 定期更新。三是提升投递机构系统覆盖率。年初，省公司实施了 "农村投递作业信息化建设工程"，截至目前全省集团公司投递系 统已上线978处，系统覆盖达83.6%。3季度末，各局集团公司投 递系统覆盖率必须达100%，要重点研究手工投递机构邮件投递 信息补录，同时在集

16、团公司投递系统应用的基础上，稳步推进报刊投递子系统、全国邮政邮编名址维护系统的应用覆盖率，减轻县本投递部代处理压力。4. 夯实投递作业基础。 投递作业质量的好坏直接受邮政营业、分 拣等诸多作业工序影响，因此各局开展投递综合质量整治季活动中，亦要认真梳理涉及投递作业的诸多上道工序。一是投递分拣质量。目前，全省城区进口邮件的投递分拣均实现了集中分拣作 业模式。从省公司监控的6月份给据邮件分拣数据知，串段邮件 24471件，占分拣业务量838159件的2.92%，分拣质量较好。但 各局及各进口分拣组的分拣质量参差不齐。从市局层面看，抚顺、本溪、盘锦、葫芦岛等4个局的进口给据邮件串段率高于全省平 均水

17、平；从市局进口分拣组（按投递机构分）看，全省发生给据 邮件串段的投递机构115个，串段邮件24471件，占115个机构进 口给据邮件493699件的4.96%。进口给据邮件分拣串段高于全省 平均水平的分拣组有38个，沈阳邮区中心局9个、大连局2个、 鞍山5个、抚顺8个、本溪1个、丹东3个、锦州3个、盘锦4个、 葫芦岛3个。因此，沈阳、大连、锦州邮区中心局及其他市局分 拣转运局必须不断加强分拣人员业务技能培训，稳步提升分拣。 二是提升邮件收寄名址录入质量。集团公司投递系统上线及两网互通后，邮件信息实现了一次录入、全网共享，为分拣、投递环 节节约了大量富余时间。但从目前我省省内互寄的邮件看，邮件名

18、址信息存在以下问题。首先，省内互寄邮件分拣、投递环节的 名址补录量占总补录量的22%，消耗了分拣与投递的大量有效作 业时间；其次，同城邮件名址补录量又占省内互寄邮件名址补录 量25.48%。沈阳、大连、锦州、阜新、辽阳等 5个局均高于全省 平均水平。因此，各局必须加强对营业环节的督导，确保按规定 录入邮件名址信息，特别是要加强对局内互寄的公事邮件的监控。三是落实投递日戳使用与管理规定。加盖投递日戳是邮件传递过程中重要的处理环节。投递日戳是判定邮件实施投递的日 期，判别投递人员对外服务水平的重要依据之一，具有进口邮件投递机构的名称、投递日期等重要内容，更是社会执法部门判定 邮件寄达日期权威性的唯

19、一标识。因此，各局应按照省公司关 于进一步加强投递日戳使用与管理的通知（辽宁邮政业200990号）要求，进一步加强投递日戳的使用与管理。投 递日戳的加盖职责一律由投递进口分拣环节承担。对已实现投递进口邮件集中分拣的单位，由承担进口邮件投递分拣职能的集中 分拣机构负责加盖投递日戳；对尚未实现投递进口邮件集中分拣 的单位，由投递生产机构的指定内部处理人员负责统一加盖投递 日戳。5. 加强投递队伍建设。一是实施业务培训。各局要适时加强投递人员业务技能培训。坚持所有上岗位人员必须经过至少一周的培 训。投递员每年定期培训、考核一次，并将考核结果纳入到投递 员的日常考核。二是落实岗位任职资格。 省公司将在

20、2008年城 区投递部主任综合任职资格考评的基础上，今年将全面铺开全省 城区投递部主任任职资格评定，加快推进投递名址信息维护员、 投递替班、投递备员等三支骨干投递队伍建设，力争通过3-5年的时间初步建立起全省投递骨干队伍。三是实施评优选先。全面推进星级投递员评定工作，通过评优选先、上调酬金、投保养老 保险、改善工作条件等多种方式，确保投递队伍稳定。四是探索投递计效工资模式。充分发挥各投递系统信息化优势，以市局核定的投递从业人员工资总额为基础，劳务费、委办费为补充，探 索推行投递岗位绩效工资，打破我省常年以来投递员推行计件工 资出现的"增量不增收"窘竟。6. 强化内控制度落实

21、。一是夯实业务管理。理顺"缺报少刊 喳验、 补发、退赔流程，认真落实在投递班组设立"缺报少刊专项退赔基金啼9度，有效缩短补报（刊）及退赔时限。落实再投、改退 处理手续。对再投、改退邮件要逐一粘贴再投/改退批条，履行复审签章手续，杜绝手续不全或不做任何批注即退回等违反业务 处理规定的问题发生。 二是推广"资讯监控"与"现场监控"并行模 式。集团公司投递生产系统、全省投递综合管理信息系统的上线， 为各级业务管理人员提供了远程监控手段。各局充分利用信息系 统提供的实时数据监控优势，实现对趟车运行、客户维护、筒箱 （印模、排单）、班组日常作业

22、组织、集中分拣质量、名址补录 情况实施非现场监控，并结合现场实地抽测，提升投递运行管理 水平。三是强化投递监督检查力度。各局必须严格按照省公司规 定的"城区20个投递段配备1名专职投递检查员，农村8-12个支局 配备1名营投专职检查员"标准，落实投递检查人员，并实行市局 服务质量监督检查部归口管理， 以落实检查责任。要将投递检查、 考核作为今年视检工作的重点，增加检查频次，完善包片检查、 复查验证等制度，强化对投递检查人员履职的再监督，投递检查要严格按照辽宁省投递检查员工作标准 中规定的检查工作量认真履行职责，重点解决投递缺报少刊、 邮件妥投率不高等热点 问题。省公司将依据

23、辽宁省邮政通信服务质量经济处罚暂行规 定对各市局投递质量进行考核、处罚。对检查发现的投递人员 有章不循，随意甩点，积压邮件，甚至丢弃、隐匿、撕毁邮件行 为，要对市局主管部门负责人，投递局长，投递主任（班长），检查员采取连带责任处罚制度。各市局要明确投递质量负责人， 按照一级检查一级、一级考核一级，层层落实责任，严把质量关。 对违反邮政相关规定，造成客户有理由投诉，如果情节严重，对在岗职工可根据局规局纪和劳动合同约定内容进行考核处罚，对劳务工除按劳务协议内容考核外， 要退回劳务输出组织。省公司 将加大对投递服务质量的检查力度，采取每季度缮发试验信 的方式检查各局作业计划执行情况，对畅销报刊、账单

24、商函等邮件进行重点检查，突出时限管理，并将检查结果纳入各市局年终 绩效考核。附件1:全省投递综合管理评定指标说明一、邮件妥投率在下述条件下，可视为等同于普遍服务邮件妥投率、 账单商讯邮 件妥投率。达标值:普遍服务邮件98%账单、商讯95%1普遍邮件妥投率。在一定条件下，普遍服务邮件妥投率等同于 测试挂信退回率、平常函件正确处理率 。测试挂信退回率。公式：测试挂信退回率=测试的挂信正确退测试信的全程寄递均采用挂信处理方式，具体评定方式如下：一是测试挂信的收件人地址可利用集团公司邮政报刊投递子系统 的报刊私费订户住宅地址、投递生产系统中妥投邮件的住宅地 址，但收件人的姓名应为虚拟个人姓名；二是集团

25、公司投递生产 系统已经上线运行的地市邮政企业， 可利用系统对邮件投递全过 程实施监控。平常函件正确处理率。 公式：平常函件正确处理率=（测试的 平常函件妥投件数+测试的平常函件正确转退件数）一测试平常 函件的投递总件数x 100%。平常函件正确处理率的评定条件如下： 一是测试的平常信函经过 邮资处理后，可在被检验投递生产机构的上一环节 （投递集中分 拣环节或邮区中心局分拣环节、商函制作中心）放入检验班期的进口平常函件中；二是用于测试的平常信函， 其收件人地址可利 用集团公司邮政报刊投递子系统的报刊私费订户住宅地址，或者邮政投递生产系统、商函业务信息系统妥投邮件住宅地址，收件人的姓名可以为真实姓

26、名或者虚拟姓名。2.协议大用户邮件妥投率。 可等同于账单、商讯妥投率。公式：协议大用户邮件妥投率=（协议大用户邮件回访妥投件数+协议大用户邮件回访正确转退件数）*协议大用户邮件回访总件数x 100%。协议大用户邮件投递结束后， 经地市邮政企业的业务视检部门回访，取得相关数据进行评定。二、报刊补退及时率公式：报刊补退及时率=按规定时限完成补报补刊及退款的用户数一年度内按规定时限补报补刊及退款的用户数x100%。达标值100%。检验数据取自集团公司邮政报刊投递子系统。三、投递综合管理达标评定1.设投递生产机构管理规范评定表，总分100分。按评定表项目逐项，得出管理得分。2地区投递综合管理达标率公式：投递管理达标率=地区评定合格的投递生产机构数量+地区参加评定的投递生产机构数量x100%。邮政投递综合管理检查评定表受查机构:检查日期： 年 月曰序号项目评定内容分值评定标准检查方 法得逐日填写，项目完整齐全，现内容准确，并发生的生产、场管理工作日志5缺项、内容不全管服务异常及人员岀勤、作业检理安排等均有简要记录。查簿综合台账汇总及时，准确填写，变动5同上表册随时修订。簿基按日按人逐日填写，项目齐及签到簿2同上相础全完整。关管按频次更换日戳，使用前