《客户关系管理》教案

1、客户关系管理教案xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1 xx课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时2教学 目标知识 目标通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 念，理解客户关系管理的含义。能力 目标能够使用网络百科学习新知识素质 目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学 重点客户关系管理的内涵教学 难点树立以客户为中心的现代管理理念教学内容 调整增加相关案例学生知识与 能力准备白度白科的应用课后拓展 练习企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？教学

2、反思教研室 审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配课程课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动10'学生的学习诉求引领任务一 理解客户关系管理的内涵听讲新课导入：小案例1-1案例分析35'分析客户关系管理的产生原因概念识记与案例（一）管理理念的更新理解倒入（一）需求的拉动（三）技术的推动理解客户关系管理的含义案例案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25，分析重难点：CRM可以理解为理念、技术、实施三个层理论面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是 CRM实施应用的基础和土壤，信息系统、IT技术是

3、CRM学习成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与归纳小结10'否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的 铁任务拓展10'三角工拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实案例并加以分析。课堂通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中小结心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。板书设计或教学组织流程图课程介绍及引领一一教学安排及要求一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月 第1 xx课题序号项目一

4、初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务二接触现代客户关系管理课时2教学 目标知识 目标掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识 客户关系管理和传统客户管理的区别。能力 目标能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程素质 目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学 重点在线客户关系管理的优势教学 难点认识客户关系管理和传统客户管理的区别教学内容 调整增加案例学生知识与 能力准备了解客户关系管理的基本内容课后拓展 练习能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？教学 反思教研室 审核教学过程设计教学步骤教 学 内（课题内容）学生活动手段

5、方法时间分配任务二接触现代客户关系管理 认识客户关系管理过程认识客户关5管理过催案例分析师生互动10'听讲概念识记 35' 与理解案例学习正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解升-套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把 CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租一一在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程学习领会归纳小结 任务拓展25'10'10'课堂 小结通过本次课的学习使学生 掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习 型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。板书设计或教学组织流程图旧课复习

6、一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月 第2xx课题序号项目一 初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM课时2教学 目标知识 目标掌握XTOOLS网上CRM 系统的功能能力 目标能熟练操作XTOOLS网上免费试用 CRM系统素质 目标培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念教学 重点XTOOLS网上CRM系统的功能教学 难点XTOOLS网上CRM 的具体操作教学内容 调整增加学生实训学生知识与 能力准备了解宝洁

7、公司的CRM管理课后拓展 练习个人版CRM具体操作教学 反思教研室 审核教学过程设计教手段学教学 内容学生方法步（课题内容）活动时间骤分配任务三玩转个人版CRM任务实施步骤一 登陆XTOOLS CRM 个人版步骤二注册个人账号步骤三了解XTOOLS CRM 个人版主页界面步骤四操作工作台模块步骤五操作客户模块步骤六其他模块操作温故知新 听讲概念识记 与理解10'35'案例分析：员工感受 CRM案例分析35'拓展训练：实战训练一一玩转个人版CRM实战训练1、任务安排角色扮演2、实战演练3、教师指导10'4、检查完成情况展小宗、评5、评价小结归纳小结课堂通过学习，学

8、生能掌握XTOOLS网上CRM系统的功能，能熟练操作XTOOLS网上小CRM的具体操作。结板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月 第2xx课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务一寻找潜在客户课时2教学 目标知识 目标认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进 行潜在客户识别的方法。能力 目标能够采用适当的方法寻找潜在客户素质 目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神

9、，养成善于观察思考、精研业务、认真 工作的习惯教学 重点潜在客户资格审查的方法教学 难点潜在客户资格审查的方法教学内容 调整补充条例学生知识与 能力准备理解客户相关知识课后拓展 练习寻找学校超市的潜在客户教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配复习旧课任务一寻找潜在客户判断潜在客户的原则可以按照“MAN原则寻找潜在客户审查潜在客户的资格（一）准确判断客户的购买欲望（二）准确判断客户购买能力（三）准确判断客户的购买决策权 ：通过了解客户的购买资格、 购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买 决策权温故知新听讲概念识记 与理解

10、案例分析10'35'任务实施1、了解潜在客户应具备的条件2、线下寻找潜在客户地毯式寻找法 介绍寻找法 交易会寻找法 资料查阅寻找法3、线上寻找潜在客户4、将潜在客户升华为客户案例分析2-1实战训练角色扮演展示点评归纳小结35'10'课堂 小结通过本次课的学习使学生认识潜在客户对企业发展的积极意义， 格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。通过对潜在客户资板书设计或教学组织流程图旧课复,J拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一头城训力及荣1列刀W十流乂仰展小抠“1尺41乎口肢1 土方怵呈/七口xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授

11、课日期：2015年9月 第3xx课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务二：管理客户信息课时2教学 目标知识 目标潜在客户的管理方法能力 目标会运用各种方法对潜在的客户进行管理素质 目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真 工作的习惯教学 重点潜在客户的管理方法教学 难点潜在客户开发工作计划表教学内容 调整增加实训学生知识与 能力准备能判别谁是潜在客户课后拓展 练习绘制潜在客户开发计划表教学 反思教研室 审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理提问学生5分析1该饭店是如何

12、进行客户关系管理的？2该管理方式效果如何？案例分析203你的认识？ 任务实施教师启发1设计客户跟踪记录表教师归纳202搜集客户信息3建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡建立客户档案须注意事项学生讨论101、主动性和计划性2、适用性和及时性3、完整性和一致性学生实训304、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展 P36案例2-2总结5安排学生实训制作个人客户档案卡课堂通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料小结卡。板书设计或教学组织流程图根据可能成交的紧迫性分类管理法潜在客户分类定义管理方法渴望客户11个月内可靛成交的潜在客户增加访问的频率和深度Wtt客户3个

13、月内可能成交的潜在客户积极争取，主动出击观望客户购买希望不大者的潜在客户进一步判断评估后安排访问xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月 第3xx课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务三：分析客户价值课时2教学 目标知识 目标掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法能力 目标掌握衡量客户价值的标准及方法素质 目标培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真 工作的习惯教学 重点客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学 难点衡量客户价值的标准及方法教学内容 调整增加案例学生知识与 能力准备能够制作客户资料卡

14、课后拓展 练习如何顺利实现潜在客户的转化？教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容（课题内容）学生 活动手段方法 时间分配任务三分析客户价值复习任务实施步骤一确定衡量客户价值的标准旧课5步骤二 测量客户价值步骤三 按价值大小对客户进行分类重点：客户终身价值矩阵铅质客户听讲并 记录25铁质客户黄金客户白金客户总结：客户金字塔思考并 分析15补充ABC分类法 补充：客户生命周期学习领 会25客户生命周期各阶段的特征1、考察期归纳小 结102、形成期3、稳定期4、退化期任务拓 展10课堂 小结通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节板书设计或教学组织流程图

15、旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实战训练及案例分析一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第5xx课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践课题名称任务一接待电话客户课时2教学 目标知识 目标掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接能力 目标能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话素质 目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、 处理问题的应变能力和沟通能力。教学 重点接待电话客户的步骤及方法教学 难点如何正确、规范进

16、行电话客户接待教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备商务礼仪中电话接待礼仪课后拓展 练习京东客服电话接待流程及规范训练教学 反思教研室 审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方 法时间 分配步骤（课题内容）活动旧课复习导入复习：潜在客户及潜在客户的寻找方法电话客服的概念及理解电话客服职责（京东校园招聘）京东电话客服服务分类电话客服服务规范学生实训：任务实施一、客户电话呼入（呼叫中心）二、转接客服代表三、客服代表问候客户并询问服务内容1、问候语2、遇到无声电话时 3无法听清时4方言5、遇到客户打错电话时问答课前阅 读与思 考 听讲 互动540理论讲解案例拓展四、根据询问内容回答客户提

17、问（一）根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；（二）查找客户数据库；（京东案例拓展）（三）通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。五、将呼叫内容和类型进行登记、整理（一）与服务内容无关电话的处理；（二）恐吓电话的处理（三）骚扰电话的处理实训安排：1 .案例分析与拓展2 .安排学生情境模拟3 .师生点评学生 交流讲解点评45课堂 小结通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范 及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业

18、技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第5xx课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课题名称任务二处理客户电话投诉课时2教学 目标知识 目标掌握处理电话投诉的步骤及方法能力 目标能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉素质 目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、 处理问题的应变能力和沟通能力。教学 重点处理电话投诉的步骤及方法教学 难点电话投诉步骤及方法的运用教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备了解并体验过电话投诉课后拓展 练习技能训练教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （

19、课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配旧课任务二处理客户电话投诉学生5复习：接待电话客户的步骤和方法问答复习情境导入：管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉情境5导入讨论：谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗？再现理论点：什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处10理电话投诉任务实施：20步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）学生步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换讨论5位思考）理论步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）跟着老讲解步骤四探讨解决方案师一起51、表示出愿意帮助的态度；学15案例2、不问方案的解决途径拓展（1） 投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）案

20、例（2） 投诉不成立（耐心解释，取得谅解）分析（3）客户不接受解决方案（了解进程、请7F上级）情境步骤五采取行动模拟15步骤六感谢客户总结5学生实训：京东电话客户投诉处理案例5课后任务安排课堂学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处小结理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一情境再现一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第6xx课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授课题名称任务三 提升电话

21、沟通的技巧课时2教学 目标知识 目标掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧能力 目标能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能素质 目标培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、 处理问题的应变能力和沟通能力。教学 重点电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧教学 难点电话沟通技巧的运用教学内容 调整增加实训学生知识与 能力准备沟通的基本技能课后拓展 练习沟通训练教学 反思教研室审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配旧课任务三 提升电话沟通的技巧复习：处理客户电话投诉问答5复习情境导入：深圳银行客服机智处理客户银行卡挂失赢得课前阅10导

22、入称赞，引导学生讨论。读与思1.案例中客服孟姗姗是如何为客户解决问题的，运用了哪考些技巧与方法？ 2案例对你的启示如何？讨论5小结：成功电话沟通在客户关系管理中的作用。交流任务实施步骤一接待准备251、礼仪准备（纸笔、态度、表情）教师2、专业知识准备（产品、流程、业务）讲解步骤二欢迎客户理论1、职业化的第一印象2、欢迎的态度学生讲解步骤二 倾听（意义、技巧、注意事项）学习与10故事：三个金人讨论案例链接：倾听的干扰来源及解决方法教师10拓展步骤四提问（6W1H、提问方式）链接：实用说话技巧讲解5步骤五复述（复述事实、复述情感技巧）学生步骤六 达成协议 链接：呼入服务的 3F法实训10学生实训：

23、京东电话客户订单处理模拟训练师生5课后拓展：师生沟通技巧训练评点5课堂 小结学生通过学习掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧，并能正确运用。板书设计或教学组织流程图旧课复习一情境冉现一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生模拟训练一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第7xx课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授+实践课题名称任务一重视网络客户课时2教学 目标知识 目标了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容能力 目标能运用各种网络服务手段实施网络客户服务素质 目标培养处理问题的应变能

24、力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学 重点网络客户服务的内容教学 难点网络客户服务的手段教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备网络购物的体验课后拓展 练习寻找生活中的网络服务内容教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配旧课任务一 重视网络客户服务课前阅复习导入网络客户的概念及理解读与思45导入：学生网络购物的体验交流分析：网络客户与普通客户有何异同点？任务实施一、分析网络客户服务的现状（讲述你的网购体验：愉快的、失败的、难忘的）二、分析创新网络服务的思路（客户的个性化需要）考理论讲解案例拓展三、明确网络客户服务的内

25、容（一）售前服务（二）售中服务（三）售后服务（四）企业服务创新的动力四、运用网络客户服务的手段（一）FAQ（二）电子邮件（三）网络社区案例分析与拓展学生交 流讲解点评45课堂 小结通过学习了解网络客户服务的现状，掌握网络客户服务的内容，学生能运用 各种网络服务手段实施网络客户服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第7xx课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务二FAQ在客户服务中的运用课

26、时2教学 目标知识 目标明确FAQ在客户服务中的运用，掌握 FAQ的设计要领能力 目标能利用FAQ的搜索功能使网络客户问题得到快速解决素质 目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学 重点FAQ在客户服务中的运用教学 难点FAQ在客户服务中的运用教学内容 调整增加案例学生知识与 能力准备了解并体验过FAQ课后拓展 练习FAQ页面设计教学 反思教研室 审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方 法时间 分配步骤（课题内容）活动客户关系管理教案旧课复习导入任务二FAQ在客户服务中的运用 情境导入：年轻妈妈的困惑及其问题解决 讨论：你的网购体验、你网购曾遇到过哪些困惑？

27、师生：任务一 列出FAQ问题及答案 任务二选择合理的FAQ分类1、关于产品及产品升级的常见问题2、关于订货、送货和退货的常见问题3、关于获得帮助的常见问题学生 操作学生 讨论理论讲解案例拓展任务三设计组织FAQ页面1、选择浏览成功网站 FAQ页面2、分组选择开设网店并设计FAQ页面学生机房实训案例分析：一个购物网站的 FAQ跟着老 师一起 做总结课堂 小结通过学习明确FAQ在客户服务中的运用， 掌握FAQ的设计要领，学生能利用FAQ 的搜索功能使网络客户问题得到快速解决。板书设计或教学组织流程图旧课复习一加胜川练胜小初保寸人埋1匕十刁头豉保1 F十生乂仞L股小抠“1尺上|乎口肢1 士方怵呈/、

28、:口xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第8xx课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务三 电子邮件在客户服务中的运用课时2教学 目标知识 目标明确电子邮件在客户服务中的运用能力 目标能利用电子邮件主动为客户服务素质 目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学 重点电子邮件的收阅与答复教学 难点电子邮件的收阅与答复教学内容 调整增加实训学生知识与 能力准备了解电子邮件的书写规则课后拓展 练习撰写电子邮件教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时

29、间 分配旧课复习导入任务三 电子邮件在客户服务中的运用任务情境：NDB公司免费电话系统巧妙设置引来暴增新 客户，引导学生讨论。1、你曾收到哪些企业的电子邮件，内容如何，你如何处 理的？2、学校是否需要给家长发电子邮件，内容如何设计？ 小结：电子邮件在客户关系管理中的作用。课前阅 读与思 考教师 讲解45理论讲解案例拓展任务实施一、安排邮件通路二、向客户提供方便三、主动服务客户来信四、实现自动答复案例分析：美国减肥中心的邮件指导课后拓展：为财校新生家长设计一份电子邮件学生 学习与 讨论师生 评点45课堂 小结明确电子邮件在客户服务中的运用，能利用电子邮件主动为客户服务。板书设计或教学组织流程图旧

30、课复习一一拓展训练展示一一新课导入一一理论学习一一案例分析一一学生交流展示M-lIrF? fir4Hz兄舁红技，田* 爪乡士察匕宣、rr丁口收i-L力次壬/'二口班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第8xx课题序号项目四服务网络客户授课形式讲授课题名称任务四 设计网络客户体验课时2教学 目标知识 目标了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法能力 目标能设计课户体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务素质 目标培养处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学 重点客户体验方案的设计与运用教学 难点客户体验方案的设计与运用教学内容 调整增

31、加客户体验案例学生知识与 能力准备网购体验课后拓展 练习客户体验方案的完善教学 反思教研室 审核客户关系管理教案教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配旧课复习导入任务四 设计网络客户体验任务情境：李艺的眼镜网购体验学生讨论：你是否有类似的网购体验，请与大家分享你 的愉悦体验。理论学习：客户体验案例分析：星巴克的客户体验讨论：星巴克客户体验的内容及成功原因小结：客户体验及体验营销学生 操作案例 分析学生 讨论理论讲解案例拓展任务实施（一）设计网站客户咨询（二）建立网络客户体验平台（三）建立体验平台的推荐模式（四）设计客户体验方案学生实训：设计客户体验方案跟

32、着老 师一起 做总结课堂 小结通过学习了解什么是客户体验，掌握客户体验方案的设计方法，学生能设计课户 体验方案并利用方案为网络客户提供优质服务。板书设计或教学组织流程图旧课复习一物展川练展小初课寸人埋1匕十刁木恻刀忻及头保训办十生交流展示外川尺、月一乎口展1 士力怵呈/、匚口xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年10月 第9xx课题序号项目四 服务网络客户授课形式实践课题名称任务五实践强化训练课时2教学 目标知识 目标掌握电子邮件的收阅与答复，能完成某一产品的体验设计能力 目标利用电子邮件服务网络客户，能完成某一产品的体验设计素质 目标培养

33、处理问题的应变能力和人际沟通能力，加强对信息的管理与利用。教学 重点产品体验设计教学 难点产品体验设计教学内容 调整增加实训学生知识与 能力准备产品市场调研课后拓展 练习完善设计教学 反思教研室审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方 法时间 分配步骤（课题内容）活动旧课任务五实践强化课刖 准备复习任务一利用电子邮件服务网络客户45实践目的：熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意操作事项。任务二根据市场调研完成某一产品的体验设计交流组织：1、分组进行产品市场调研分组 讨论教师2、模拟企业开会讨论网站的用户体验设计需注意的事项学生点评3、形成会议记录，归纳讨论结果。4、设计产品的客户体验

34、实操455、分组展示交流6、师生点评7、任务拓展石 交流 师生评点通过实训，学生能熟练掌握运用电子邮件服务网络客户的方法及注意事项，咪早 /|幺士通过让学生尝试产品的体验设计，进一步知晓体验设计的多种方法及应该注/、汨意的设计要求。板书设计或教学组织流程图旧课复习一1 士力女俳十王刀俎头侏刃勺、十王乂，山酷小故川L曰、计拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年11月 第9xx课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务一分析客户满意度课时2教学 目标知识 目标掌握客户满意的基本含义和基本内容能力 目标能明确客户满

35、意度的构成，制定客户满意度的调研方案素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学 重点客户满意度的构成教学 难点制定客户满意度调研教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备客户满意度的意义课后拓展 练习客户满意度调研方案制定教学 反思教研室 审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方 法时间 分配步骤（课题内容）活动旧课任务一 分析客户满息度问答540复习情境导入：收银员的委屈导入讨论：如果你是该收银员，会如何处理？课前阅你认为超市的做法是否合理，为什么？读与思新课教学：考一明确客户满意度测试对象及内容听讲1、对象互动2、内容（消费者中间商）理论讲解案例拓展二构建客户满意度测试

36、指标体系1客户满意度测试指标（美誉度、指定度 重复消费率 销售率抱怨率）2客户满意度指标体系三制定调研方案四设计调研表五实施调研六分析汇总实训安排：1 .徐州财校学生XXX满意度问卷调查2 .安排学生实训3 .师生点评学生 交流讲解点评45课堂 小结通过学习掌握客户满意的基本含义和基本内容，能运用所学知识明确客户满 意度的构成，制定客户满意度的调研方案。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年11月 第10xx课

37、题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务二产品满意管理课时2教学 目标知识 目标掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提能力 目标能分析客户需求的构成，提供满意产品的途径素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学 重点客户需求的构成分析教学 难点如何提供客户满意产品教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备客户满意度课后拓展 练习客户满意度调研方案制定教学 反思教研室 审核教学过程设计教学教 学 内容学生手段方 法时间 分配步骤（课题内容）活动旧课复习导入任务一产品满意管理案例导入：讨论：工作、生活中产品不满忌如何处理？新课教学：一 了解客户需求层次、指标

38、1马斯洛需求层次理论2客户需求指标体系二 分析客户需求具体内容1客户需求的具体内容分析2分析产品的整体概念3理解客户的期望问答课前阅 读与思 考 听讲 互动540理论讲解案例拓展三关注客户需求变化1主动狭取客户信息2与客户保持主动联系 四适应客户需求五 提供客户满意产品1、产品功能满意2、广品品味满思案例分析学生 交流讲解点评45课堂 小结通过学习掌握客户需求的构成，理解产品满意是客户满意的前提，能分析客 户需求的构成，能指出提供满意产品的途径。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一旧“1外工1如1展1 士力怵呈/、匚口xxxx财经

39、高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年11月 第10xx课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务三服务满意管理课时2教学 目标知识 目标理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争。能力 目标能制定服务指标，强化服务行为素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学 重点服务指标的制定及服务行为的强化教学 难点如何提供让客户满意的服务教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备服务体验课后拓展 练习服务行为的强化训练教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配

40、旧课复习导入任务二服务满意管理案例导入：讨论：身边的服务体验并进行服务满意度评价新课教学：一养成服务意识1明确服务理念2将理念转化为行为二建立服务指标体系1服务质量模型2建立科学的服务指标体系（京东商城服务指标体系介绍）问答课前阅 读与思 考 听讲 互动540理论讲解案例拓展三提供优质服务1明确优质服务标准2提供满足需求的服务四 服务满意度调查（调查方法及内容）五服务满意的行为强化1、赞许2、奖赏3、参与4、职务提升 六案例分析学生 交流讲解点评45课堂 小结通过学习理解服务是产品功能的延伸，明确企业的竞争目标就是服务竞争， 能制定服务指标，强化服务行为。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互

41、动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示一一教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年11月 第11xx课题序号项目五让客户满意授课形式讲授+实践课题名称任务四处理客户的不满课时2教学 目标知识 目标掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法能力 目标能及时发现并修正产品、服务的失误，寻找新商机素质 目标培养全心全意为客户服务，让客户满意的意识教学 重点正确认识和处理客户不满、抱怨的方法教学 难点及时发现并修止产品、服务的失误教学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备电话客户抱怨的处理课后拓展

42、 练习处理客户抱怨教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配旧课复习导入任务四 处理客户的不满案例导入：刘梅的困惑讨论：工作、生活中服务不满意如何处理？新课教学：一正视客户/、满1不满中蕴含商机2客户的不满是创新的源泉3客户的不满使企业的服务更加完善二洞察客户不满1显性不满2隐性不满问答课前阅 读与思 考听讲 互动540理论讲解案例拓展三倾听、安抚客户不满1学会倾听2安抚客户四辨别客户不满（分清善意、恶意不满）五妥善处理客户不满六客户不满意处理效果评估1深入沟通2评价效果七案例分析与拓展训练学生 交流讲解点评45课堂 小结通过学习掌握正

43、确认识和处理客户不满、抱怨的方法，能及时发现并修正产 品、服务的失误，寻找新商机。板书设计或教学组织流程图旧课复习一一互动交流一一新课导入一一理论学习一一实践操作一一学生交流展示教师点评一一拓展任务一一课堂小结xxxx财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年11月 第12xx课题序号项目六培育忠诚客户授课形式讲授+实践课题名称任务一分析客户忠诚的价值课时2教学 目标知识 目标掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立维护能力 目标能测量客户的忠诚度，实现客户忠诚价值素质 目标建立忠诚客户的理念教学 重点客户忠诚度的价值构成教学 难点客户忠诚度的测量教

44、学内容 调整增加案例与实训学生知识与 能力准备课后拓展 练习案例分析旧M通过优质服务赢得客户忠诚教学 反思教研室 审核教学过程设计教学 步骤教 学 内容 （课题内容）学生 活动手段方 法时间 分配旧课任务一分析客户忠诚的价值问答540复习案例导入：新加坡航空公司的服务创新导入讨论：1服务创新的目的是什么课前阅2服务创新后效果如何？读与思新课教学：考一辨别客户忠诚的类型听讲3、垄断忠诚2、惰性忠诚3、潜在忠诚4、方便忠诚5、价格忠诚6、激励忠诚7、超值忠诚互动案例分析：PJ 口可乐的活体广告（忠诚客户的培养）理论讲解案例拓展二分析客户忠诚的影响因素1 客户满意度测试指标（美誉度、指定度 重复消费率 销售率 抱 怨率）2 客户价值选择3 客户让渡价值三测量客户忠诚度1、客户忠诚经济效应分析2、客户忠诚度可以使用的标准四实现客户忠诚的价值1设甘一个卓越的客户价值主张2 建立客户忠诚3培养员工的忠诚4赢得投资者的忠诚学生 交流讲解点评45