现代推销学之推销人员的素质要求

1、现代推销学Modern Selling刘志超xiandaituixiaoxue 1现代推销学2.推销人员的素质要求2现代推销学引例 你刚走进办公室,听到同事老张、老李、小王正在讨论关于推销成功的决定性因素,下面是他们的对话的中间部分: 张: 在我一生中,大部分时间从事推销工作,约有30多年,我认为,个性是使胜利者区别于失败者的原因。 李: 我不同意。正直是其中的关键所在,如果客户认为你是可以信赖的人,那么他们会向你购买商品的。 王: 你们都错了。其实,关键在于平凡和似乎已过时的辛勤工作,谁肯下工夫谁就能够成功。 现在三个同事产生了分歧,你对此有什么感想呢?你认为那一个更有道理,还是另有独到的见

2、解呢?3现代推销学2.1推销人员的基本素质 所谓推销员素质,是指推销员胜任推销工作的综合能力,它包括推销员应具备的思想素质、文化素质、身体素质、心理素质等方面。4现代推销学能力才能和办事的本领知识人们在实践中获得的认识和经验素质心理学上指人的某些先天的特点事物本来的性质素养由训练和实践而获得的技巧或能力5现代推销学思想素质 热爱推销工作热爱推销工作 高度的工作责任感高度的工作责任感 百折不挠的进取精神百折不挠的进取精神 任劳任怨的精神任劳任怨的精神乐观6现代推销学心理素质 坚强的意志坚强的意志 良好的气质良好的气质 豁达的性格豁达的性格 身体素质 7现代推销学乐观试验 八十年代，米特华夫保险公

3、司招聘了5000人，为每人花费培训费用30000美元，一年后50%的人辞职，四年后只剩下五分之一。他们向马丁塞里格曼教授请教，并请他来检验他的“在人的成功中乐观的重要性”的理论。8现代推销学【对失败后继续能保持信心的测试】 乐观的人会把失败看成是一种暂时的状态，而不是永恒的命运。 对保险推销来说，每一次拒绝都是一次失败，不同的情绪反映决定着他们是否还有足够的力量继续前进。 对拒绝能付之一笑是推销员的基本素质。 乐观程度直接影响着每个人“复原力”或“自我恢复力”。9现代推销学在人的成功中乐观的重要性 当乐观的人失败时，他们会把失败归结为某些他们可以改变的事情，而不是某些固有的无法克服的困难。因此

4、，他们会继续努力，直到成功。 积极和悲观可以说是人们给自己解释成功和失败的两种不同方法而已。10现代推销学 于是，对15000人进行两类招聘测试：一是公司智商，二是该教授的乐观程度测试。 其中有一组人未通过测试而通过了乐观测试，达到“超级乐观主义者”的标准。 录用的这组保险公司销售人员，第一年的业绩比其他人高21%，第二年高57% 悲观者离职是乐观者的两倍。 从此以后，这家保险公司在招聘中采用乐观程度测试对应聘人员进行鉴别。11现代推销学你唯一知道的是 1981年美国伊利诺伊州对历年在中学毕业典礼上致词的81名优等生作了调查，他们中间大多数人到三十岁时表现平平，完全不像当年毕业时那么出类拔萃。

5、离开中学十年以后，大约只有四分之一到达同年龄组人群的最高水准。 专家们问：我们可以依据什么来推断一个年轻人的未来呢？12现代推销学软糖试验 1960年迈克尔米歇尔（ ）对斯坦福大学附属幼儿园一群四岁的儿童进行了一场重要的试验 目标导向的自发式延迟满足 笑到最后的能力 12-14岁进入青春期，差异开始显露13现代推销学认准目标，自我延迟满足 差异主要是 能克服自己不吃糖的孩子长大后有较强的社会竞争力、较高的效率、独立自信而更加具有冒险精神、能承受压力、不轻易崩溃、主动、能抵制诱惑。 而吃糖的孩子长大后比较任性，或羞怯退缩或固执己见，优柔寡断，疑心重而不知足，遇到压力不知所措，易受挫折；十多年过去

6、了，他们仍然经不起诱惑，不愿推迟眼前的满足。14现代推销学贝尔实验室 第一组人埋头苦干，兢兢业业，但一旦遇到问题，需要调动方方面面的专家来协作，就半天不得要领。 第二组人除了做好本职工作，还热衷于和外界打交道，伸援手、沟通交流，建立关系网和情感帐户；一旦有需求，只要一个电话节省时间，提高效率，心情舒畅。15现代推销学贝尔实验室的出类拔萃者最重要的一点就是建立有效的人际关系网络：他们善于调配资源、导向舆论、揣摩心理、抓住本质；他们还能言善辩，会鼓动和说服，并擅长合作和避免冲突；他们还富于主动性和责任感，善于安排时间和自我管理。16现代推销学2.2推销人员应具备的知识 企业方面的知识 产品方面的知

7、识 推销的专业知识 顾客方面的知识 竞争对手方面的知识 17现代推销学新来的业务员一名新招聘的推销员在推销通讯器材时遇到了一位热心的顾客,在一家通讯器材商店被热情地接待,很快就转入推销主题。经过一番产品介绍之后,顾客问起推销员所在企业的情况,下面是他们的对话:顾 客:你们的总经理叫什么名字?推销员:叫潭X X。顾 客:你们这种产品是自己生产的还是代理别的厂家的?推销员:唔,是我们自己生产的吧。顾 客:哎,怎么产品上面打着石家庄厂家的牌子?推销员:这,顾 客:你们公司总工程师是谁?推销员:对不起,我是刚刚来到这家公司的,我不太清楚。请问:这位推销员的业务能成功吗?为什么?18现代推销学2.3推销

8、人员应具备的能力1. 良好的语言表达能力 2. 敏锐的观察能力 3. 灵活的应变能力 4. 较强的社交能力 作业：试述现代推销员应具备的素质和能力广州牙膏厂19现代推销学 广州牙膏厂是广州市轻工业局所属的一家历史悠久的国营企业，创办于 1896 年，现有职工 550 人， 1986 年以来，该厂根据市场需要，开发出国际香型、内含口洁素的“黑妹”牙膏在国内竞争激烈的牙膏市场上独辟蹊径，找准自己的位置。从此企业产品购销两旺，生产经营规模日益扩大，经济效益也越来越好。 1990 年，该厂年牙膏数量达 1.6 亿支，比 1986 年增长了 3 倍，产品销售额为 1.4 亿元人民币，比 1986 年增长

9、了 5.7 倍，利税总额达 3300 万人民币，比 1986 年增长了 4.7 倍；企业劳动生产率高达 25 万元/人，这些指标都在全国同行业中名列第一。与此同时，以 “黑妹” 品牌为主的系列产品走俏全国，逐步形成良好的产品形象，深受消费者欢迎的名牌产品，在市场上长盛不衰。20现代推销学广州牙膏厂销售科负责该厂产品在全国各地区的促销工作，包括产品销售合同签订、产品的广告工作、售后服务工作和营业推广，活动的策划工作等。为了提高销售，销售科与厂部订立了承包合同，厂部依据销售额和销售货款回收率这两大指标的完成状况对销售科进行考核，相应地，销售科也以这两个指标为主来考核销售员的工作实绩。随着产品的销售

10、量的不断增加和营销策略的不断深化，销售科感到人手紧缺，工作十分紧张，急需充实销售员队伍。为此，厂部改变以前行政任命销售员的办法， 1990 年 7 月，该厂经过本人申请和文化考试，录用了赵明、钱达、孙青和李强等 4 名职工到销售科，进行为期半年的实习试用，作为正式销售员的候选人。目前，他们的实习期将满，销售科长老萧正考虑从他们中选拔合适人员作为正式销售员，从事牙膏产品的销售工作。根据平时对他们的观察和厂领导、销售科同志及用户对他们的评价，对上述四位同志的个人素质和工作状况进行了初步的总结，以作为选拔销售员的依据。21现代推销学1 、个人素质方面、个人素质方面 赵明，是个刚进厂的小伙子，今年刚满

11、赵明，是个刚进厂的小伙子，今年刚满 20 岁，高中毕岁，高中毕业、精力旺盛，工作肯吃苦。但平时大大咧咧、做事业、精力旺盛，工作肯吃苦。但平时大大咧咧、做事粗心大意，说话总是带有一股粗心大意，说话总是带有一股“火药味火药味”。 钱达，是为了照顾夫妻两地分居而从外地调进厂里的，钱达，是为了照顾夫妻两地分居而从外地调进厂里的，今年今年 34 岁。他为人热情，善于交往，本人强烈要求做岁。他为人热情，善于交往，本人强烈要求做销售工作。销售工作。 孙青，是市轻工电视大学经济管理专业毕业生，今年孙青，是市轻工电视大学经济管理专业毕业生，今年 25 岁。她工作认真，稳重文静，平时少言寡语，特别岁。她工作认真，

12、稳重文静，平时少言寡语，特别是在生人面前，话就更少了。是在生人面前，话就更少了。 李强，今年李强，今年 29 岁，大学公共关系专业学生，他为人热岁，大学公共关系专业学生，他为人热情，善于交际，头脑灵活但对销售工作缺乏经验。情，善于交际，头脑灵活但对销售工作缺乏经验。22现代推销学2 、工作实绩方面、工作实绩方面 赵明，工作很主动大胆，能打开局面，但好几次将用赵明，工作很主动大胆，能打开局面，但好几次将用户订购的牙膏规格搞错，用户要大号的，他往往发给户订购的牙膏规格搞错，用户要大号的，他往往发给小号的，尽管科长曾多次向其指出，他仍然时常出差小号的，尽管科长曾多次向其指出，他仍然时常出差错，用户有

13、意见找他，他还冲人家发火。错，用户有意见找他，他还冲人家发火。 钱达，工作效率很高，经常超额完成自己的推销任务，钱达，工作效率很高，经常超额完成自己的推销任务，并在推销过程中与用户建立了熟悉的关系。但他常常并在推销过程中与用户建立了熟悉的关系。但他常常利用工作关系办私事，如要求用户帮助自己购买物品利用工作关系办私事，如要求用户帮助自己购买物品等而且，他平时工作纪律性较差，上班晚来早走，并等而且，他平时工作纪律性较差，上班晚来早走，并经常在上班时间回家做饭，销售科的同事们对此颇有经常在上班时间回家做饭，销售科的同事们对此颇有微词，他曾找领导说情，希望能留在销售科工作。微词，他曾找领导说情，希望能

14、留在销售科工作。23现代推销学 孙青，负责广东省内的产品推销工作，她师傅曾带她孙青，负责广东省内的产品推销工作，她师傅曾带她接触过所有的主要用户，并与用户建立了一定的联系，接触过所有的主要用户，并与用户建立了一定的联系，但她自己很少主动独立地联系业务，有一次，她师傅但她自己很少主动独立地联系业务，有一次，她师傅不在，恰巧有个用户要增加订货量，她因师傅没有交不在，恰巧有个用户要增加订货量，她因师傅没有交代而拒绝了这一笔业务。代而拒绝了这一笔业务。 李强，负责河北省的产品推销工作，他经常超额完成李强，负责河北省的产品推销工作，他经常超额完成推销任务，并在推销过程中注意向用户介绍产品的性推销任务，并

15、在推销过程中注意向用户介绍产品的性能、特色，而且十分重视售后服务工作。有一次，一能、特色，而且十分重视售后服务工作。有一次，一个用户来信提出产品有质量问题，他专程登门调换了个用户来信提出产品有质量问题，他专程登门调换了产品，用户为此非常感动尽管如此，但他却时常难以产品，用户为此非常感动尽管如此，但他却时常难以完成货款回收率指标，致使有些货款一时收不回来，完成货款回收率指标，致使有些货款一时收不回来，影响了企业经济效益指标的实现。影响了企业经济效益指标的实现。 老萧必须在月底以前做出决定，哪些人将留在销售科老萧必须在月底以前做出决定，哪些人将留在销售科成为厂里正式销售员，哪些拒收。成为厂里正式销

16、售员，哪些拒收。24现代推销学如果你是销售科长，根据四人的个人素质和工作实绩你将怎样决定他们的去留？25现代推销学2.4.1推销方格理论 美国管理学家罗伯特R布莱克教授和JR蒙顿教授,在其“管理方格”理论的基础上，提出了“推销方格”理论( )。这种理论是建立在行为科学的基础上，着重研究推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。 推销方格理论可以帮助推销员更清楚地认识自己的推销能力，发现自己的优点和工作中存在的问题,找出自己努力的方向；有助于推销人员更深入地了解自己的推销对象，掌握顾客的心理状况，从而恰当处理与顾客之间的关系，提高推销工作的效率。 26现代推销学1.99.95.51.19.11 2

17、 3 4 5 6 7 8 9对销售的关心程度对顾客的关心程度987654321事不关己导向型销售技术导向型顾客关系导向型解决问题导向型强行推销导向型27现代推销学类型类型 含含 义义事不关己导向型(11型)我将产品放在顾客的面前,产品能卖掉时它自己就会卖掉,是否能卖掉与我无关。顾客关系导向型(19型)我是顾客的朋友,我想了解他并对他的感情和利益作出反应,这样他就会喜欢我,正是这种个人关系促使他从我这儿购买。强行推销导向型(91型)我负责向这些顾客推销,我会施用各种压力迫使顾客从我这购买。销售技术导向型(55型)我有一个经过验证是有效的工作方法,能使顾客购买。这种方法通过“人格”和对产品的混合强

18、调来激励顾客。解决问题导向型(99型)我同顾客商量从而了解到在他所处的环境之下我推销的产品可以满足的所有需要,我们要作出一个正确的购买决策,从而可以使他获得预期的利益28现代推销学1.99.95.51.19.11 2 3 4 5 6 7 8 9对购买的关心程度对推销员的关心程度987654321漠不关心型干练型软心肠型寻求答案型防卫型29现代推销学类类 型型含含 义义 漠不关心型对购买工作不敢负责,又不热心,应付差事,把购买决策推给上级主观或其他人员。软心肠型碍于情面,极易被说服打动,关心推销员胜过关心购买行为。干练型 冷静客观,根据自己的知识和他人的经验选择厂牌和商标,决定购买数量,尊重推销

19、员,但不轻信,愿意由双方让步来达成协议。 防卫型对购买行为极为关心,对推销员不关心,采取提防和怀疑的态度,拒绝或冷淡,小心谨慎,不让自己吃亏。 寻求答案型十分理智,根据自己的需要决定购买行为,独立判断,并积极与推销员合作。30现代推销学 顾客方格推 搭配销方格 效果11型 19型 55型91型99型 99型 + + + + + 91型 O + + O O 55型 O + + - O 19型 - + O - O 11型 - - - - -31现代推销学2.4.2推销态度 态度、知识、技巧对于成功的推销哪个更重要? 作业：试述现代推销员应具备什么样的态度？永远让自己做一个赢家心存感激正直坚持积极正

20、面的解释方式32现代推销学推销的动机 动机一：工作独立，行动自由 动机二：只要有能力，就会有收入 动机三：为顾客提供服务，助人为乐 动机四：工作具有竞争性和挑战性 动机五：收入无限量33现代推销学2.5推销员的职责1.销售产品，开拓市场2.市场调查，反馈信息3.跟踪顾客，提供服务4.宣传企业，树立形象销售人员的9大任务开拓新的客户向现有客户销售更多产品同客户建立长期的关系向客户提供问题的解决方案向客户提供服务帮助客户将产品转售给其他的客户售后帮助顾客如何使用产品同客户建立友好关系为公司提供市场信息34现代推销学2.6推销员的基本礼仪 推销员是企业的外交官,是沟通企业与顾客的友好使者,他们的言谈

21、举止、仪表风度、态度信心等能否被顾客接受,给顾客留下美好的印象,这不仅影响着企业的形象,而且影响着企业的销售状况。 仪表、仪容、言谈举止35现代推销学2.6.1推销员的仪表 服饰 战术 时间()、地点() 、场合() 职业装36现代推销学 行为学家迈克尔阿盖尔曾经做过实验,他本人以不同的装扮出现在同一地点,结果却截然不同：当身穿西装的他以绅士模样出现时,无论是向他问路的或是问时间的陌生人,大多彬彬有礼,这些人看似属上流阶层,颇有教养；而当迈克尔打扮成无业游民时,接近他的人以流浪汉居多,或是来对火或是来借钱。这个实验证明,仪表虽是人的外表,却是一种无声的语言,在人们初次交往时能给人以鲜明的印象。

22、37现代推销学服饰的八个原则舍得花钱。在经济条件许可之下，尽量购买质料较好的舍得花钱。在经济条件许可之下，尽量购买质料较好的衣服。好衣服不但耐穿，也会较有自信。衣服。好衣服不但耐穿，也会较有自信。“一分钱一分一分钱一分货货”。尺寸适中。衣服的大小应合身，不宜太宽或太窄。尺寸适中。衣服的大小应合身，不宜太宽或太窄。衣裤搭配。上衣与裤子、领带、手帕、袜子等均应搭配衣裤搭配。上衣与裤子、领带、手帕、袜子等均应搭配良好。使人产生清爽、端庄的感觉。良好。使人产生清爽、端庄的感觉。素色为宜。衣服的颜色太鲜艳的话，会令人有轻浮之感，素色为宜。衣服的颜色太鲜艳的话，会令人有轻浮之感，因此应选素色为宜。因此应选

23、素色为宜。经常烫洗。衬衫应天天换洗。外装应定期烫洗，污垢与经常烫洗。衬衫应天天换洗。外装应定期烫洗，污垢与皱摺惹人厌，必须天天保持干净、挺拔。皱摺惹人厌，必须天天保持干净、挺拔。因地制宜。工作、宴会与休闲时的服装不同拜访办公室因地制宜。工作、宴会与休闲时的服装不同拜访办公室的顾客与工厂的顾客。所穿的服装也不一样。的顾客与工厂的顾客。所穿的服装也不一样。选择饰物、项链、戒指、眼镜、皮带、打火机、钢笔等选择饰物、项链、戒指、眼镜、皮带、打火机、钢笔等饰物与配件，也要配合自己的身份。饰物与配件，也要配合自己的身份。衣鞋搭配。没有鞋短半截，鞋要与衣服搭配得好。衣鞋搭配。没有鞋短半截，鞋要与衣服搭配得好

24、。38现代推销学美国著名的服装设计师约翰T莫洛依曾为推销员提出了一些衣着标准,这里摘录部分以备参考。推销员应该身穿西服或轻便西装。推销员的衣着式样和颜色,应尽量保持大方稳重。不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。推销员最好不要穿流行衣服,不要佩戴过多的饰物。尽量不戴太阳镜或变色镜,只有让顾客看见推销员的眼睛,才能使他们相信推销员的言行。外出时,要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本,并携带一个较大的公文包。可以佩戴代表公司的徽标,或穿上某一种与产品印象相符的衣服,使顾客相信推销员的言行。尽可能不要脱去上装,以免削弱推销员的权威和尊严。39现代推销学推销员的仪容 仪容是指人的容貌,

25、仪容是仪表的重要组成部分,是由发式、面容、以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容所构成,仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。面容是人的仪表之首,也是最为动人之处。40现代推销学仪容的八个原则天天洗澡。洗澡不仅会去除汗臭，而且使你看起来整天天洗澡。洗澡不仅会去除汗臭，而且使你看起来整洁有精神。洁有精神。支除体臭。有狐臭的话，除了洗澡，还须用药。另外支除体臭。有狐臭的话，除了洗澡，还须用药。另外用餐后容易有口臭，所以餐后要刷牙。用餐后容易有口臭，所以餐后要刷牙。保护牙齿。人人都希望见到一副洁白发亮的牙齿，抽保护牙齿。人人都希望见到一副洁白发亮的牙齿，抽烟者容易留下烟垢，应设法去除。

26、烟者容易留下烟垢，应设法去除。整理头发，头发太长、太乱、太脏、太油都不好，必整理头发，头发太长、太乱、太脏、太油都不好，必须长短适中，整齐清洁、服贴柔顺。须长短适中，整齐清洁、服贴柔顺。修整脸部。每天洗脸，胡子要刮干净。修整脸部。每天洗脸，胡子要刮干净。修剪指甲。指甲不能太长，指甲内不能有污垢，此外修剪指甲。指甲不能太长，指甲内不能有污垢，此外别让香烟的尼古丁把你的手熏黄了。别让香烟的尼古丁把你的手熏黄了。维持身材。精干的外表，适宜的体格看上去会显得格维持身材。精干的外表，适宜的体格看上去会显得格外精神。肥胖者不但有害健康而且雍肿难看，应运动以外精神。肥胖者不但有害健康而且雍肿难看，应运动以减

27、肥。加之推销员长期在外，旅途会占用大部分时间，减肥。加之推销员长期在外，旅途会占用大部分时间，身体不好也难以适应。身体不好也难以适应。留意姿态。站有站相，坐有坐相。留意姿态。站有站相，坐有坐相。41现代推销学2.6.3推销员的言谈举止 推销的感染力推销的感染力= 文字内容文字内容7%声音声音38%形态形态55%。 42现代推销学非语言符号 非语言交往也有自己的符号。1972年美国学者迈克尔阿盖尔在人际与社会互动中的非语言交往一书中,列举了10种主要的非语言交往的传播符号：身体接触、亲近、方位、外表、头部动作、面部表情、手势、站姿、眼睛动作和目光接触。每一种非语言符号中包含着许多动态。如： 摇头

28、表示拒绝或不同意；点头表示同意、赞赏； 手舞足蹈、开怀大笑表示高兴； 双眉上扬,双目大张,是惊奇、惊讶的表现； 与人交谈时, 一边眉毛抬得比一边高,表示对他或他说的话持讽刺、或反讥、或鄙夷、或怀疑的态度43现代推销学 双臂平直,颈部和背部保持直线状态,说明他的自尊心和强,对生活充满热情和信心； 双肩无力下垂,给人一种潦倒、无力、心绪不好或疲倦、忧郁、失望和冷漠； 站着时呈“S”形或“C”形,表示他的身体欠佳或内心感到不安； 抬起下巴并垂下眼睛,表明你对当时所出处的环境或交往的人有一种不屑一顾的态度； 低垂下巴两眼向上望,那是一种羞涩的表情； 手臂交叉放在胸前,同时双腿交叠,表示不愿意与人接触；

29、 不时用手抚摸领口、衣服,表示可能有其他事,想尽早离开推销场合； 44现代推销学推销员的行为准则 1推销员进门前,应先按门铃或轻轻敲门,然后站在离门稍远一点的地方； 2当看见顾客时,应该点头微笑行礼； 3在顾客未坐定之前,推销员不应该先坐下； 4用双手递送或接受名片，然后鞠躬致礼； 5不要随意抚摸或玩弄顾客桌上的物品； 6落座要端正,身体稍微前倾； 7要学会倾听，专注地倾听； 8举止得体,彬彬有礼； 9站立时上身稳定,双手安放两侧,不要背手； 10当顾客起身或离席时,应同时起立示意； 11回答时,以“是”为先； 12当与顾客告辞时,应向对方表示谢意。45现代推销学肢体语言沟通障碍倾听三层次空间

30、距离微笑46现代推销学肢体语言47现代推销学 “沉默中有话，手势中有语言。” 在很早以前，研究人员的研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。 沟通的中心目标一种你应该努力获得的东西。但是，周围环境和对信号的意思有最直接影响的有三种要素语言、语调和身体语言。 48现代推销学一位成功的推销员，在示范产品时，会仔细观察客户的身体语言信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。 身体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等变

31、化来进行信息沟通的学问。肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向! 著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷伯德威斯特尔认为，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35，而其余65的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 49现代推销学常见的肢体语言描述常见的肢体语言描述 捏面部的任何部位（眉毛、鼻子、耳朵或嘴唇）：捏面部的任何部位（眉毛、鼻子、耳朵或嘴唇）： 没有把握；没有把握； 看表：看表： 缺乏耐心；缺乏耐心； 玩弄圆珠笔、戒指或其它物品：玩弄圆珠笔、戒指或其它物品： 心不在焉；心不在焉； 正视前方：正视前方： 感兴

32、趣、注意力集中和自信；感兴趣、注意力集中和自信； 姿势放松：姿势放松： 没什么好隐瞒的；没什么好隐瞒的； 身体前后摆动：身体前后摆动： 紧张和有疑问；紧张和有疑问； 舒心和真诚的微笑：舒心和真诚的微笑： 积极向上；积极向上； 姿势姿势“过于舒适过于舒适”： 傲慢；傲慢； 啃指甲或将指甲放在嘴边：啃指甲或将指甲放在嘴边： 无把握；无把握； 眼光向下：眼光向下： 不相信所听到的；不相信所听到的； 两腿交叉和一只脚不停摆动：两腿交叉和一只脚不停摆动： 厌烦和焦虑；厌烦和焦虑； 脚歪着放，脚尖相对和脚跟分开：脚歪着放，脚尖相对和脚跟分开： 神经质和紧张；神经质和紧张； 手掌伸开向上：手掌伸开向上： 真

33、诚和抱有善意；真诚和抱有善意； 50现代推销学翘鼻子翘鼻子 表示不喜欢和拒绝。婴儿对不喜欢的食物，也会本能地翘鼻子，把他的小脑袋向后仰，好象在躲避讨人厌的气味。无疑，翘鼻子是一种拒绝的姿态或有疑问的肢体语言。 双手抱胸的肢体语言双手抱胸的肢体语言 双手抱在胸前的姿态在生活中经常可见。这种姿势在全世界都表示防卫。 51现代推销学接受型与非接受型的身体语言 斜靠在椅背上，外套紧扣。坐在椅子边缘，外套敞开，身体面向说话人。躯干站姿：双腿交叉，侧对着说话人。站姿或坐姿：腿脚朝着门口的方向。坐姿：双腿并拢，或一条腿稍向前。站姿：全身放松，手置于髋部，身体面向说话人。腿和脚双手紧握，双臂交叉于胸前，抚摩唇

34、部或后颈部。双臂伸直，双手平放在桌面，或置于椅子扶手之上，上半身放松，以手抚脸。手臂闪避目光交流，斜着眼睛，下颚紧绷，双颊抽动，头部稍微偏离谈话人，目光横扫。微笑，眼光接触频繁，似乎对谈话人比对谈话内容更感兴趣。面部表情和眼神非接受型（否定表现）接受型（肯定表现）信息传送渠道52现代推销学接受性信号u接受性信号表明你的客户倾向于对你和你的销售陈述表示赞成。这些信号给你的销售陈述过程打开了绿灯，然而这并不代表销售过程的结束。u不过这至少表示客户似乎在说：“我很乐意听你的表述。”你所讲的都能够接受，而且看来很有意思。53现代推销学接受性信号p身体角度：向前倾斜或者直立，以表关注。p面部表情：微笑、

35、表情爽朗，放松、目光专注地看着 图示说明材料，视线同你直接接触并以肯定的声音语调讲话。p手：放松，通常是松开，可能在纸上进行计算，当你试图拿回产品样品或者销售材料的时候，他会紧握不放，而且与你握手紧而有力。p手臂：放松，一般性地打开。p腿：交叉，或者不对着你。54现代推销学警告性信号警告性信号提醒你，你的客户可能对你所说的或者保持中立，或者表示怀疑。警告性信号对促使你认识自己的销售陈述且做出相应的调整十分重要。原因：第一，它表明双方的沟通受到阻塞，客户对你的销售陈述的感觉、态度以及看法可能使他们对你的产品表示怀疑，持批判的态度，甚至对你的产品没有兴趣。他们可能认为并不需要你的产品，或者你的产品并不能给他们带来什么益处。即使你能够保持住他们的注意力，通过提问他们仍旧对你的产品没什么兴趣，或者说很少有购买你的产品的愿望。第二，如果警告性信号处理不当，可能会演变成反对性信号，这将会使双方的沟通中断，并导致销售变得更加困难。55现代推销学警告性信号p身体角度：朝离你而去的方向倾斜。p面部表情：表现困惑，很少或者没有表情。客户转移视线，同你很少有视线接触，使用中立的或