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文档简介

1、问题思考：1、我们的工资从哪来？2、我们所做的产品服务对象是谁？3、谁来评价我们产品做得好不好？有没有价值？4、公司靠什么生存？答案：客户客户第一”基本原则一、为客户思考（1）从客户的角度，考虑产品的实用性，易用性，方便性。 （客户的需求、体验放在第一位） （ 2）从客户的角度，考虑每次产品更新的方式 （如版本更新前， 是否要先发布预告更新时间。 版本更新，以不影响客户使用为 前提，即不能在客户还可能使用的时间更新， 不能使客户在更新 时感觉麻烦。宁愿让我们不方便，也不要让客户不方便。 ）3）从客户的角度，考虑沟通的成本，如何让客户更容易与我 们产生连接 （如使用过程中，有任何不满意，能否第一

2、时间反馈 给我们，如在网页有单独针对使用问题而设立的在线客服或邮件 或在线反馈。如在定期做回访，了解客户使用情况，并做相应培 训或引导） 二、为客户解决问题（ BUG或需求）。（1）客户提出的问题，属于 BUG的， 24 小时内必须解决，不管 手头上的工作是什么，有多重要，一切为了这个BUG让步。（2）客户提出的需求，属于合理的，具有普遍性的 （通过要求 市场部，人事部参与讨论决定，不单独由市场部或产品部决定， 听取多方意见） ，优先安排在产品开发日程上 （即比产品经理自 己提出的需求还要排优先级）（3）客户提出的需求，如果只是单独，极少的案例，不具有普 遍性，应该真诚的回复客户。 （回复话术：）（4）客户提出的问题，属于 BUG， 24 小时内解决不了的，部门 负责人必须亲自赶赴客户现场， 为客户做出合理解释或解决， 48小时内解决。（从客户提出时间记起）“客户第一”考评方式：以上两项原则， 7 条细节，如有违反，则扣分，如都遵守，

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