服务意识—服务价值管理

1、 服务意识-服务价值管理2022-2-32课程目标课程目标了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感知的短板并提出整改方案；分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；2022-2-33目录目录 提升执行力 服务战略落地CB服务质量差距模型及短板提升contentsB1服务质量差距模型介绍B2服务5差距产生原因分析B3填补服务差距改进服务质量A解读服务内涵2022-2-34服务定义服务定

2、义2022-2-35以顾客为中心以顾客为中心全方位预测全方位预测宾客的需求宾客的需求通过一系列通过一系列有效的活动有效的活动达到满足顾客达到满足顾客需求的结果需求的结果2022-2-36优质服务的特点优质服务的特点l你给他的是他想要的VS他想要的你没却没有给到他 l服务于开口之前VS服务于开口之后l表面需求VS沉默需求 l想客之所想VS想客之所未想 l受宠若惊VS燕子智慧l但求无过VS创造感动2022-2-37服务的两个层面服务的两个层面n服务意识服务意识n肢体语言肢体语言n语言交流语言交流n对客户的尊重对客户的尊重n处理问题的能处理问题的能力力n. .n产品产品n设备设备n程序程序n职员配备

3、职员配备n优惠措施优惠措施n. .人的层面人的层面物物的的层层面面2022-2-38服务就是指提供给客户的任何帮助。服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。服务是什么？服务是什么？2022-2-39目录目录 提升执行力 服务战略落地CB服务质量差距模型及短板提升contentsB1服务质量差距模型介绍B2服务5差距产生原因分析B3填补服务差距改进服务质量A解读服务内涵2022-2-310服务质量差距模型介绍服务质量差距模型介绍 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie

4、A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型模型是专门用来分析质量问题的根源。 顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 不了解顾客的期望；差距2未选择正确的服务设计和标准；差距3未按标准提供服务；差距4服务传递与对外承诺不相匹配。 2022-2-311服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型上图：上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型帕拉休曼等人的服务质量差距模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距2022-2-312差

5、距模型的意义与价值差距模型的意义与价值 差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。 2022-2-313 在服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着四个明显的差距四个明显的差距。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量感知服务质量，因此，理解差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，填补“服务差距”改

6、善服务质量十分必要。填补填补“服务差距服务差距”改善服务质量改善服务质量2022-2-314服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型上图：上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型帕拉休曼等人的服务质量差距模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距2022-2-315管理者认知差距产生原因分析管理者认知差距产生原因分析l对市场研究和需求分析的信息不准确 l对期望的解释信息不准确l没有需求分析 l从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失 l臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息 深入了解顾客所需，减少认知差距深入了解顾客所需，减少认知差

7、距2022-2-316如何减少认知差距如何减少认知差距l改进市场调查l增进交流倾听五种声音/做到四个放下/做到四个转型,要防止六拍l管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力 l与时俱进地身体力行2022-2-317服务体系服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见我们也看不 见客户顾客可看见直接接触间接接触2022-2-318倾听五种声音倾听五种声音l倾听客户的声音 l倾听上级的声音l倾听下属的声音l倾听一线的声音l倾听兄弟部门的声音2022-2-319四个放下四个放下 放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子12022-2-32

8、0执行过程中的执行过程中的六拍六拍l拍脑袋l拍胸脯l拍肩膀l拍桌子l拍屁股l拍大腿2022-2-321 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力 溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！需要的不是经济学，而是心理学！2022-2-322服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型上图：上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型帕拉休曼等人的服务质量差距模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距2022-2-323 质量标准差距产生原因分析质量标准差距产生原因分析l计划失误或计划过程不够充分 l计划管理混乱 l组织无明确目标 l服务质

9、量的计划得不到最高管理层的支持 合理设定服务规范，减少标准差距合理设定服务规范，减少标准差距 2022-2-324如何减少质量标准差距如何减少质量标准差距l管理层重视并参与（只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。）l通过创新解决服务问题 l服务规范要清晰具体l服务监督机制2022-2-325制定服务标准的制定服务标准的SMARTSMART原则原则lS明确性（specific）lM可衡量性（measurable）lA可实现性（achievable）lR与顾客的需求吻合（relevant to custome

10、rs）lT及时性（timely）2022-2-326制定优质服务标准的步骤制定优质服务标准的步骤 1、分解服务过程；服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在你公司所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖你的服务过程，从而找出关键所在。画出服务圈的好处是可以帮助你用顾客的眼睛去看问题，用顾客的心去体验服务过程，就像用一台照相机，把顾客从进门到出门的每一个动作都拍下来。 2、把顾客在公司所经历的过程细化再细化，放大再放大。从而找出会影响顾客服务体验的每一个关键因素。3、将关键因素转化为服务标准4、根据顾客需求，重新评估和修改2022-2-327服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GA

11、P）模型）模型上图：上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型帕拉休曼等人的服务质量差距模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距2022-2-328关键时刻关键时刻 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻关键时刻”。 Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作2022-2-329关键时刻关键时刻中的中的关键关键内涵内涵l配合传球 VS 临门一脚 l专业评委 VS 大众评委l瑕不

12、掩玉 VS 10010l日久见人心 VS 瞬间见真心2022-2-330服务交付差距产生原因分析服务交付差距产生原因分析l管理和监督 l职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识 l缺少生产系统和技术的支持 提升服务执行，减少交付差距提升服务执行，减少交付差距2022-2-331如何减少服务交付差距如何减少服务交付差距l影响一线执行效果的原因分析l内部支撑服务体系完善l教练技术l积极服务执行文化的建立2022-2-332执行层面引发的服务短板执行层面引发的服务短板l人员招聘的定位火鸡VS松鼠l客我关系的定位你们VS 我们l服务标准执行的定位做了VS做好l服务内容的定位份外VS份内l沟通模式的定位尊

13、重事实VS尊重情感l服务语言的定位技术语言VS服务语言l服务心态的定位薪甘情愿VS心甘情愿l服务思维方式的定位贴标签VS善解人意l客户需求解读的定位白天不懂夜的黑VS溶入客户情境2022-2-333内部服务支撑的重要性内部服务支撑的重要性顾客顾客研发研发 生产生产销售销售安全保证安全保证财务财务人力资源人力资源 如果你没有直如果你没有直接提供服务给客户，你接提供服务给客户，你一定正向那些直接提供一定正向那些直接提供服务给客户的人提供服服务给客户的人提供服务。务。2022-2-334服务利润链服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获

14、利能力2022-2-335成为教练成为教练p从从“监工监工”到到“教练教练” p从从“关注结果关注结果”到到“注重过程注重过程” p从从“提要求提要求”到到“给方法给方法” p从从“不知道、不熟练不知道、不熟练”到到“不知道、熟练不知道、熟练”p从从“不识庐山真面目不识庐山真面目”到到“旁观者清旁观者清” p从从“走走”到到“坐坐” 2022-2-336成为教练成为教练p从从“大声斥责大声斥责”到到“爱的鼓励爱的鼓励” p从从“取长补短取长补短”到到“扬长避短扬长避短” p从从“破窗理论破窗理论”到到“热炉法则热炉法则” 再到再到“三明治原理三明治原理” p从从“单一单一”的领导风格到的领导风

15、格到“情境领导情境领导”p从从“文而不化文而不化”到到“道场机制道场机制” 2022-2-3372022-2-338霍桑实验与班组管理霍桑实验与班组管理l1924年11月，美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外的西方电器公司霍桑工厂进行一次长达八年的调研实验工作，这在管理史上成为“霍桑实验”。l“霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响程度。整个实验分为四个阶段，即照明的变化、改变工作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计件工资实验。l影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题，如和谐的人际关系非正式团体（生产过程中由感情相通、志趣相投而自由结成的小团体）及领导与被领导的关系，而

16、不一定是工人的技术、能力、物质条件等因素。2022-2-339 提升执行力的三个纬度提升执行力的三个纬度l想做心态l知道做什么意识（做对的事情）l知道怎么做 能力（把事情做对）2022-2-340服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型上图：上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型帕拉休曼等人的服务质量差距模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距2022-2-341宣传差距产生原因分析宣传差距产生原因分析l外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来 l广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向 坦诚进行服务沟通，减少宣传差距坦诚进行服务沟通，减少宣

17、传差距2022-2-342如何减少宣传差距如何减少宣传差距l市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际 l外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行2022-2-343服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型上图：上图： 帕拉休曼等人的服务质量差距模型帕拉休曼等人的服务质量差距模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距2022-2-344 建立六个系统建立六个系统l客户反馈系统客户反馈系统l员工反馈系统员工反馈系统l服务审核系统服务审核系统l服务支撑系统服务支撑系统l培训系统培训系统l客户关系管理系统客户关系管理系统2022-2-345目录目录 提升执行力 服

18、务战略落地CB服务质量差距模型及短板提升contentsB1服务质量差距模型介绍B2服务5差距产生原因分析B3填补服务差距改进服务质量A解读服务内涵2022-2-3462022-2-347执行中存在的问题执行中存在的问题 说了不听说了不听 听了不做听了不做 做了又错做了又错 错了不认错了不认 认了不改认了不改2022-2-348执行中存在的问题分析执行中存在的问题分析说了不听说了不听听了不做听了不做做了又错做了又错错了不认错了不认认了不改认了不改l听不到l听不懂l听不进去l.l不会做l做与不做一个样l做了还不如不做l.l授权未授能l对与错泾渭不分明l错了无监管l.l不认为是错的l认错文化未形成l.l口服心不服l无人辅导l无人跟进l.2022-2-349服务战略落地过程中存在的若干问题服务战略落地过程中存在的若干问题l声音高度VS对事态度 l虚VS实 l时断时续VS持之以恒l接收VS接受 l阻力VS动力l硬力量VS软力量 l巧妇难为VS工欲善其事没有执行的战略就是空喊！没有执行的战略就是空喊！2022-2-350执行的各个关键环节执行的各个关键环节l执行方向执行方向系统构建系统构建文化塑造文化塑造l思维能力思维能力l脑袋脑袋l空气空气l行动方案行动方案系统运行系统运行文化传播文化传播l人