优质护理服务培训讲义

1、.优质护理服务优质护理服务 2022-2-32优质护理服务优质护理服务 2022-2-33优质护理的重要性及必要性优质护理的重要性及必要性“优质护理服务优质护理服务”被国家和政府确定为深化医疗体制改革一项重要任务，是公立医院改革重要组成部分，护理是改革的先行兵不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民便民措施。所以，必须开展优质护理服务。2022-2-34优质护理的重要性及必要性优质护理的重要性及必要性 在在中国护理事业发展规划纲要（中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）年）例为重大工程项目之一。例为重大工程项目之一。 2012年例为中医医院等级评审标准中重年例为中医医院等级评审标准中重要

2、考核项目之一。要考核项目之一。 优质护理与我们息息相关优质护理与我们息息相关2022-2-35 优质护理的服务内涵优质护理的服务内涵 开展优质护理的核心开展优质护理的核心 我院开展优质护理服务的实施方案我院开展优质护理服务的实施方案 科室如何开展科室如何开展2022-2-36优质护理服务的内涵 “优质护理服务优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 优质护理服务的内涵主要包括：优质护理服务的内涵主要包括：要保证病人的安全，要满足病人基本生活的需要，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护

3、理的质量来提升病人与社会的满意度。2022-2-37优质护理服务的内涵优质护理总体目标优质护理总体目标 患者满意“三好一满意” 社会满意 政府满意2022-2-38探讨的问题 1关于无陪护：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。 2关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。 3关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。优质护理服务的内涵2022-2-39优质护理的核心内容 一、护理模式 二、人力配置 三、绩效管理

4、 四、护理内涵2022-2-310 扁平化管理：每个护士都要直接承包病人。 分 工：组内责任制 或 个人责任制1护理模式转变：责任制整体护理护理模式转变：责任制整体护理开展优质护理的核心2022-2-311误区一：非扁平，大懒差小懒误区一：非扁平，大懒差小懒病 人责任组长病 人病 人责任护士责任护士责任护士开展优质护理的核心2022-2-312误区二：分工高低贵贱误区二：分工高低贵贱助理护士或护理员病 人责任护士责任组长生活护理基础护理专科护理开展优质护理的核心2022-2-313 每个护士平均管病人8个 动态管理：是分病人不是分床位。是分病人不是分床位。护士长每天分病人。每天根据当班护士数、

5、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。 8小时在班直接管，24小时负责。 排班：责任组长相对固定白班开展优质护理的核心2022-2-314 分配依据：按照工作岗位、工作质量、满意度等要素进行分配。 绩效管理绩效管理 ：建立激励机制：建立激励机制2开展优质护理的核心2022-2-315 分配依据：按照工作岗位、年资、班次、出 勤天数和工作质量等要素进行分配。绩效绩效= 工效绩效工效绩效 + 岗位绩效岗位绩效 + 班次绩效班次绩效 20% 30% 50% 绩效管理绩效管理 ：建立激励机制：建立激励机制2开展优质护理的核心2022-2-316 临床护理人员绩效考核权重比例临床

6、护理人员绩效考核权重比例岗位积分岗位积分：是否直接服务病人分为责任、辅助岗位班次积分班次积分：晚夜班、小夜班、节假日、白班、休息工效积分工效积分：护士长全面评价50%，病人的满意度30%， 护士间评价20% 年资系数年资系数：护士的工龄、职称开展优质护理的核心2022-2-317临床护理人员工效积分工效积分 权重比例 护士长评价 50% 病人满意度 30% 护士之间评价 20%2022-2-318 临床护理人员临床护理人员岗位积分岗位积分岗位岗位 每岗位分值（分）每岗位分值（分）月上班情况（天）月上班情况（天） 责任岗位责任岗位 1.0 - 辅助岗位辅助岗位 0.8 - 休息休息 0.2 -2

7、022-2-319临床护理人员班次积分班次积分 班次班次每班次分值（分）每班次分值（分） 月上班情况（天）月上班情况（天） 小夜班小夜班 0.6 4 晚夜班晚夜班 1.2 4 白班白班 0.4 10 节假日节假日 0.6 4 休息休息 0.2 82022-2-320临床护理人员年资系数年资系数 1年年 2年年 3年年 4年年 5年年6年及以上年及以上 护士护士 0.1 0.12 0.14 0.16 0.18 0.20 护师护师 0.2 0.22 0.24 0.26 0.28 0.30 主管护师主管护师 0.4 副主任护师副主任护师 0.52022-2-321 人力达不到，如何开展优质护理?3人

8、力配置：从人力配置：从“人海战术人海战术”走出来走出来开展优质护理的核心2022-2-322 过去时：按按功能制护理功能制护理模式排班模式排班实行全院统一排班的方式，按功能制护理方式分配岗位：办公班、治疗班、护理班、等由行班、早班、中班、夜班组成，循环进行；怎么科学排班？怎么科学排班？开展优质护理的核心2022-2-323 现在时： 按按整体护理整体护理模式排班模式排班将病区工作分为临床组与办公组。办公组值白班，临床组实施：临床组实施： 1、复合模式：高峰时段与普通班相结合的， 如增加早晚班、早连班、晚连班，12小时班等。 2、单一模式：各班时间连续均等化，如APN班。开展优质护理的核心202

9、2-2-324 将来时： 按按责任制整体护理责任制整体护理模式排班模式排班 责任包干原则责任包干原则：坚持实施扁平化分工，做到人人管病人。 动态管理原则动态管理原则：综合考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素。 能级效率原则：能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人。 满足需求原则满足需求原则：每日根据病人情况对班次、人员做适当调整。适当考虑护士的个人需求。开展优质护理的核心2022-2-325开展优质护理的核心2022-2-326 护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。 为什么要回归“护理”，做出“护理”的专业含金量，这就是问题关

10、键所在。 我们不要病人为一点点服务、微笑等表面的东西感谢我们、写表扬信，我们要的是别人对我们专业价值的肯定认可，是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，而感到护理的重要，而重视和尊敬我们。4护理内涵：护理内涵：护理是什么？护理是什么？开展优质护理的核心2022-2-327 我们过去的护理 执行医嘱：打针发药。占工作量一半以上。 文件书写：比较多，负担重。 所谓护理：评估病人、指导康复、护患沟通、健康教育。停留在表面。 老外评价：中国没有护理。开展优质护理的核心2022-2-328 护理（专业照护）由哪些组成？ 病情观察：弱，不及时，看不出问题。 基础护理：弱，依赖家属

11、做。 专科护理：弱，比较表浅。 用药护理：弱。 康复锻炼：弱。 心理护理：弱。 生活护理：弱。开展优质护理的核心2022-2-329专业照护专业照护 护理走向专业发展，才谈得上护理学科。 骨干队伍壮大，护理队伍才能稳定。 优质护理的前途，在于专科护理。 专业为人才提供了广阔的发展空间。 有了专业含金量的提高、专业的不可替代性存在，才有整个队伍地位的提高。 专业必然带动提升服务。开展优质护理的核心2022-2-330专业照护专业照护开展优质护理的核心2022-2-331专业照护专业照护 专科健康教育开展优质护理的核心2022-2-332专业照护专业照护 专科护理技术开展优质护理的核心2022-2

12、-333专业照护专业照护 护理查房规范化专业化开展优质护理的核心2022-2-334专业照护专业照护 护理查房规范化专业化开展优质护理的核心2022-2-335 专科护理培训专业照护专业照护开展优质护理的核心2022-2-336我院开展优质护理服务的实施方案 一、2012年优质护理服务推广会议6月 二、各科组织学习优质护理相关文件精神7月 三、第二批优质护理试点科室（外科）7月起实施 四、全院开展优质护理活动 五、总结：评选优质护理示范病房1个，优质 护理服务之星2名。2022-2-337科室如何开展优质护理服务一、学习培训落实会议精神，积极动员;转变观念。二、制定科室优质护理服务活动方案、梳

13、理护理人员工作流程、 制定各班次的岗位职责、公示住院患者基础护理服务项目，做好物资准备等。三、落实岗位管理，实施责任制整体护理模式，科学排班，建立健全绩效考核激励机制，调动护士积极性，对服务优质满意度高的护士进行表彰。2022-2-338科室如何开展优质护理服务四、夯实基础护理，拓展专科护理内涵，提升护理服务质量（1）严格执行分级护理标准，落实晨晚间护理 基础护理周重点安排基础护理周重点安排每日危重病人更换病员服及皮肤护理每日级护理病人口腔护理，会阴擦洗/冲洗。每日I级护理病人口腔护理及会阴擦洗/冲洗二次每日危重生活不能自理病人足部清洁一次每日协助病人开饭、打水周一下午危重病人、卧床病人床上擦

14、浴周二下午给所有病人剪指甲周三下午危重病人、卧床病人床上洗头及擦浴周四下午与组长一道检查病人健康教育周五下午危重病人、卧床病人床上擦浴2022-2-339（2）疾病护理：包括各种专科疾病护理如心肌梗死、脑血管疾病、糖尿病等，以及各种手术病人的护理技术。 （3）专科一般诊疗技术：包括各种功能试验、专项治疗护理技术，如机械通气气道护理技术、泪道冲洗技术、胰岛素注射泵、压疮护理、造口护理、等。（4）落实疾病健康教育指导，专科性，中医特色性。强调告知与沟通2022-2-340科室如何开展优质护理服务五、丰富服务内涵，体现人文关怀，开展“四个一”服务活动。见面一个微笑患者入院送上一壶开水；在护士站备一个爱心便民袋；进病房对患者一声问候2022-2-341科室如何开展优质护理服务六、完善监督检查机制 1、将优质护理服务病区质量评价纳入每月质量控制项目中，定期进行评价。 2、科室每月发放满意度问卷表不少于10份。以了解患者对护理工作的满意程度，将满意度最高的护士评为当月“优质护理服务之星” 。 3、科室每月召开患者、家属