浅论秘书工作与人际关系-修改稿2

1、摘 要在现代组织中，有效的沟通已成为组织内部信息交流的主要渠道，成为影响组织运行效率高低的关键因素之一，其中，秘书作为现代组织中的重要职位角色，其在组织内部的沟通协调能力以及其人际关系的稳定性，直接影响组织内部信息交流的效率。因此有必要从现代组织理论出发，对秘书、人际关系等基本概念进行全面梳理，探讨秘书这一职位在现代组织中处理人际关系的重要性，进而阐明在现代组织中秘书人际关系的层次结构和处理原则与艺术性，进而提出构建秘书良性人际关系的策略与建议。关键词： 现代组织、秘书工作、人际关系12目 录浅论秘书工作与人际关系1一 相关概念11.1 秘书与秘书工作11.1.1 秘书的概念11.1.2 秘书

2、工作的内容与特征21.2 人际关系31.2.1 人际关系的概念31.2.2 人际关系的重要性31.3 秘书处理人际关系的重要性41.3.1 秘书工作的综合性决定其人际关系的复杂性41.3.2 秘书工作的辅助性决定其人际关系的层次性41.3.3 秘书人际关系效率决定组织运行绩效5二、秘书人际关系的结构特征及处理的艺术性52.1 秘书人际关系的层次结构特征52.1.1 秘书人际关系的层次特点52.1.2 秘书人际关系的实践原则62.2 秘书人际关系处理的艺术性72.2.1 与上级领导人际关系的艺术性72.2.2 与平级同事人际关系的艺术性82.2.3 与下级下属人际关系的艺术性8三、构建秘书良好人

3、际关系的策略93.1交集效应策略93.2有限开放策略93.3换位思考策略93.4善做听众策略103.5真诚赞美策略113.6沉着冷静策略11四、结束语12【参考文献】12浅论秘书工作与人际关系现代组织是指为了实现既定的目标，按一定规则和程序而设置的多层次岗位及其有相应人员隶属关系的权责角色结构。在现代组织理论中，常见的组织结构有直线型、直线参谋型、矩阵型等组织结构，其中直线参谋型组织结构是现代组织常见的一种组织结构。在这种组织结构内部，参谋的职能在于组织协调与沟通，在实际工作中，该职能往往是由组织内部的秘书职位承担的。由于秘书工作具有综合性协调性等特点，秘书工作在处理复杂事务性工作的同时，不可

4、避免的要与组织内部各个管理层次的对象进行信息的沟通，信息沟通的成效取决于良好的信息传递媒介，其中良好的和谐的人际关系是秘书发挥参谋职能，进行有效管理的关键。因此对现代组织中秘书工作与人际关系的相关问题进行探讨，对改善组织内部的信息传递，促成组织内部形成有效的管理沟通机制，具有重要的现实意义。一 相关概念1.1 秘书与秘书工作1.1.1 秘书的概念关于“秘书”一词的定义，在学术界尚未有统一的定义，目前比较权威的定义有以下几种：王千弓等编著的秘书学与秘书工作(1984年出版)中提出,秘书“是社会主义国家工作人员职务名称之一。其职责是协助领导综合情况,研究政策,密切各方面工作的联系,办理文书、档案人

5、民来信来访、会务工作以及其他日常行政事务和交办事项。在党政机关、企业事业单位从事这一类工作的干部,统称为秘书工作人员或简称为秘书”。张清明等的关于秘书定义的思考(载武汉大学学报(社会科学版)1986年第6期)提出“:秘书是在管理系统决策者近身,以沟通信息、参谋决策、处理事务的综合职能,辅助决策者有效控制全局的工作人员。”杨永清在领导·秘书·智囊(载华中师范大学学报(哲学社会科学版)1986年第2期)一文中认为“:秘书是领导、专家、管理人员在履行其职务时的辅助人员。”从上述定义本身来看,第一个是较为传统的定义，后两个引进了管理的概念,把秘书与管理系统联系在一起,拓宽了视野;并

6、且强调了秘书的辅助特性。随着秘书职业化进程的深入，学界对秘书定义有了新的认识。目前应该最广泛的关于秘书的定义如下：“秘书是指在领导者身边或者中枢机构工作，具有熟练的办公室工作能力和较全面的系统知识，具有良好的人际关系和较强的亲和力，具有处理繁琐复杂事务的能力，能主动负责，积极进取，敏锐判断，乐于为自己的单位和所从事的工作不断努力，能够在授权范围内作出正确决策的专门人员。”由于该定义从管理学和文秘学两个角度对秘书进行了全面的定义，因此根据本文的研究目的，在本文中统一采用上述定义。1.1.2 秘书工作的内容与特征秘书工作是现代组织管理工作中直接协助领导机关或部门提供综合服务的辅助性管理活动。特别是

7、在直线参谋型组织结构中，秘书工作是发挥参谋职能的重要途径之一。在现代组织管理中，秘书工作的主要内容体现在以下几个方面：（1）辅助决策。秘书作为现代直线参谋型组织中的重要职位，其通过在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策主体全面的补偿，从而在决策过程中，提高管理决策的科学性和时效性。秘书工作在辅助决策方面具有辅助内容的综合性、辅助时间的经常性、辅助环节的全过程性等特征；在辅助决策过程中，应遵循超前原则、定位原则、信息原则和谏诤原则；秘书具体的辅助决策工作体现在决策过程中协助领导确定目标、协助领导设计方案、协助领导评优选优、协助领导实施反馈等方面。（2）协调关系。秘书的协调

8、是指秘书人员在自己的职权范围内，自觉地调整各类组织、各项工作、各个人员之间的关系，促进各项活动趋向同步化和和谐化，以实现组织目标的行为过程。秘书协调关系职能的特征有从属性、广泛性和间接性，这一特征决定了秘书工作处理人际关系的复杂性和多层次性。秘书协调关系过程中应遵循客观公正、平等协商、注重整体和灵活适度等原则，这样才能在确保组织目标顺利完成的前提下，在秘书职权范围内，理顺组织内部各个层级之间的关系，使得组织内部人际关系和谐，达到组织内部信息传递流畅，组织沟通有效的目的。（3）处理信息。信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出信号、消息、情报、数据、图形、指令中所包含的一切有价值的内容。信息不

9、是事物本身，而是表征事物消息和信号中的内容。秘书工作中的信息处理应遵循及时性原则、保真性原则、适用性原则和预测性原则，具体而言秘书的信息处理工作涉及来自组织的历史信息、上级信息、内部信息、公众信息和社会信息等方面，在处理信息过程中要经过信息的收集、信息的加工、信息的传递、信息的反馈和信息的储存等环节。从以上分析可知，秘书作为辅助决策的重要人员，其具体工作必然要涉及与领导之间的信息交流与沟通，因此秘书工作过程中，如何处理与领导之间的人际关系，以及秘书与领导关系的和谐程度，都会影响秘书辅助决策的成效；秘书工作在协调关系过程中，涉及到组织内部各个层面的人员，因此良好的人际关系式秘书协调关系工作的基础

10、保障；在秘书处理信息工作中，由于信息来源的广泛性，决定了秘书工作必须处理好人际关系才能保证信息来源的多元化、信息质量的保真化、信息传递的畅通化和信息反馈的及时化。1.2 人际关系1.2.1 人际关系的概念人际关系是现代组织行为学、管理学、社会学及秘书学等学科共同涉及的一个基本概念，其定义也是众说纷纭，从不同角度对人际关系的定义主要有一下几个：人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。人际关系指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。人际关系是指人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。人际关系是个人与个人之间的互动关系，更广

11、义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。从上述定义可知，人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。1.2.2 人际关系的重要性人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系，人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，因此人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，在现代组织中，人际关系的好坏甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。在一个组织内部，人际关系极为重要，其重要性可由下列2

12、点说明： 人际关系是组织成员的基本社会需求。根据马斯洛的需要层次理论，人际关系属于组织成员的社会交往的需要，是较高层次的心理需求，人际关系的好坏直接影响一个组织成员在团队中的社会地位。人际关系可达到自我实践与肯定。通过人际交往，可以使得组织成员获取组织内的认同感和满足感，以此作为组织理念在个体内心的深层影射，可以帮助组织成员反省自身的行为。1.3 秘书处理人际关系的重要性1.3.1 秘书工作的综合性决定其人际关系的复杂性根据上述分析，人际关系是现代组织内部至关重要的一种组织关系，秘书由于其工作的特殊性及职能的综合性决定了其面临复杂的人际关系。在秘书工作中，协调关系和处理信息等具体事务性工作，涉

13、及的工作对象遍及组织内部的各个层级，包括上级、平级和下级以及组织外部甚至社会公众，这就决定了秘书工作不管是在处理协调关系还是在处理信息方面，不可避免的面临复杂多变的环境和对象，如何处理好信息协调好方方面面的关系，是秘书工作面临的一大难题，其中必然涉及复杂的人际关系结构。现代系统科学认为，系统的综合性决定了系统内部各种关系的层次性与复杂性，由于秘书工作环境的结构综合性，接触对象的多元性，导致了秘书工作本身的综合性，从而决定了其人际关系的复杂性，以及具体处理方式的多元性和灵活性。1.3.2 秘书工作的辅助性决定其人际关系的层次性从现代组织管理的角度看，秘书工作属于组织中的辅助决策性的工作，秘书在进

14、行辅助决策时一般遵循从下至上的原则，也就是从基层搜集信息，即发现问题，进而对信息进行梳理，即分析问题，最后形成相应的决策咨询建议供上级领导决策参考。因此，秘书工作的辅助性决定了秘书必须具备良好的人际关系，只有这样才能有效地处理辅助决策工作中面临的复杂繁琐的信息，形成有效的参考意见。在实际工作中，秘书要处理来自上级领导、平级同事及下级下属的各种辅助性决策工作，其工作所接触到的信息来源多层多样，由此可见，秘书工程的辅助性决定了其人际关系的层次性，即秘书人际关系结构覆盖整个组织的各个层面，同时也表明秘书人际关系的重要性，即秘书人际关系的好坏关系组织管理者决策的成败。1.3.3 秘书人际关系效率决定组

15、织运行绩效现代组织运行的绩效取决于诸多方面的因素，其中有效的组织沟通、良好的组织内信息传递、及时有效的组织决策是影响组织运行绩效最关键的因素。从前文分析可知，秘书工作的辅助决策性、信息处理性和综合协调性都与上述3个因素密切相关，因此，良好的秘书人际关系直接影响秘书工作的效率，进而通过组织内部的协调效应形成组织良性运行的传递机制，最终影响组织内部各个部分之间的协调运行。现代管理大师彼得德鲁克曾言：“管理既是一门科学也是一门艺术，组织内部良好的人际关系是组织高效运行的润滑剂”,秘书作为现代组织中人际沟通与信息传播的核心，良好的秘书人际关系是一个现代组织健康运行的内在保障，对现代组织管理而言，探讨秘

16、书人际关系的层次性和处理人际关系的艺术性对于现代组织管理具有重要的现实意义。二、秘书人际关系的结构特征及处理的艺术性2.1 秘书人际关系的层次结构特征 秘书作为现代组织内部重要的辅助决策职位，其人际关系层次众多，从现代组织行为学角度来看秘书的人际关系涉及组织内部的上级领导、平级同事及下级下属等层次结构，因此秘书工作在处理人际关系过程中必须遵循一定的原则，并且把握人际关系处理的艺术性，这样才能确保秘书工作的顺利开展和组织目标的顺利实现。2.1.1 秘书人际关系的层次特点现代组织中，由于管理层级和管理幅度的存在，使得直线参谋型组织结构具有相当的层次性。秘书工作作为参谋职能的具体体现，其人际关系具有

17、广泛性、复杂性和从属性的特点。广泛性。秘书人际关系的广泛性来源于秘书工作的繁琐性，秘书主要从事事务性的日常工作，在组织内部必须和各个层级的人员打交道，这就导致秘书人际关系必然涉及组织内部的方方面面极具广泛性；复杂性。秘书人际关系的复杂性是指秘书工作涉及到组织内部的分权、职责等组织要素，由于秘书工作的综合协调性，决定了秘书人际关系必然要面对组织内部复杂的权利结构，这就导致秘书在处理人际关系过程中复杂的决策环境；从属性。秘书人际关系的从属性来源于秘书职能中的“辅助决策”职能。秘书作为上级领导的辅助决策人员，其人际关系在很大程度上从属于上级领导的人际关系网络。综上所述，在现在组织中，秘书工作的人际关

18、系具有多层次复杂性的特征，考虑到秘书工作对现代组织管理的重要性，秘书在一定的职权范围内，为促成组织目标的顺利实现，其处理人际关系须遵循一定的组织行为原则。2.1.2 秘书人际关系的实践原则 实践原则是秘书处理人际关系的行为准则，秘书在组织内部处理人际关系，应遵循以下实践原则。平等原则。在组织内部的人际交往中，平等是建立良好人际关系的前提。人际交往中着重的是人格平等，即尊重他人的人身权利、自尊心、感情、不涉及他人隐私权。秘书处理人际关系时，应树立人与人之间没有人身依附关系，相互之间是独立平等的处事理念。诚信原则。在秘书工作中，诚信有着重要的价值。它实际上是单位或个人的无形资产，诚信是单位或个人忠

19、诚的外在表现，它反映了单位或个人行为的规律性和稳定性。秘书人员在人际交往中“诚而有信”，就能发挥出自身能力，得到他人或组织的支持、鼓励，更好地表现自身价值。讲信誉，就是要守信，言行一致，说到做到；就是要取信于人，相信别人能够做好本身所期望的事情；还要自信，给人以信任的力量，使对方相信你能在困难环境中克服阻力，不负众望。宽容原则。宽容指心胸宽广、耐力强、不计较个人利益得失。“海纳百川，有容乃大。”人际交往中，在宏观方面（政治、法律、民族）不具有矛盾冲突的情况下，即使存在某些交往中的摩擦，也要以博大的胸怀宽容对方，做到谦虚礼让。社会经济的发展，人们相互交往范围的扩大，价值观念的转变，思想方法的差异

20、，思维方式的不同，更需要组织或个人具有更大的相容度，容天下难容之事，容纳各种不同观点、不同行为方式。宽容原则要求秘书人员严以律己，宽以待人，关心人，理解人，大事清楚，小事糊涂，原则要坚持，方法要灵活，以德报怨，得理让人。2.2 秘书人际关系处理的艺术性由于秘书工作是组织内部综合协调的辅助性工作，具有繁琐性和复杂性，因此，秘书工作中处理人际关系时，除了要遵循的基本行为原则外，还要根据组织内部的具体情况，具有一定的灵活性和艺术性。具体而言，秘书人际关系处理的艺术性主要体现在秘书与领导、与同事、与下级的关系处理上。2.2.1 与上级领导人际关系的艺术性秘书与领导的交际是最为复杂最为微妙得一种。不仅存

21、在着领导与被领导、服务与被服务的工作关系，同时也交织着人与人之间在思想、知识、情感等方面的交往关系。 作为一个现代秘书，在尊重领导的前提下，不应该惟命是从，而要做领导的帮手，帮助领导出谋划策，帮助领导来做一些决定，防止领导发生一些错误。给上司提意见只是本职工作中的一小部分，尽力完善、改进、迈向新台阶才是最终目的。要让上司接纳你的观点，应在尊重的氛围内，有礼有节，有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的，足以说服对方的资料计划。从而创造一个与上司比较合作化的环境，充分发挥自己的能力。 在与多位领导相处时，一定要以事业为重，从工作出发，尽力维护领导班子的团结与威信，不论是在思想感情

22、上，还是行为活动上都不能产生倾斜度；不能表现出靠近谁，疏远谁，听从谁，不听从谁的行为；不能当甲领导的面吹捧乙领导，当乙领导面吹捧丙领导；当领导之间产生分歧时，更不能主动地、单向地瞎掰扯、乱搅和，或者冷眼旁观，只能被动地双面劝慰、弥合、消除，本着工作的支持，关系上的爱护，感情上的友谊去做。秘书在处理与领导关系时，特别是处理与多个领导关系时，最重要的一个原则就是“平衡”,即站在中立角度，处理问题。董秘书所在的部门是公司重要的研发部门，在某个研发项目上，部门总经理王总和副经理赵总在研发人员的安排问题上产生了分歧，此时董秘书最适当的办法应该是在两位经理之间相互沟通，使得他们相互理解彼此的想法和长远的考

23、虑，然而董秘书没这样做，而是私下在部门内部传播两位领导在这个人事安排问题上各自的私人目的，结果两位领导对董秘书都很有意见，使得其人际关系极为紧张。2.2.2 与平级同事人际关系的艺术性秘书在办公室与同事之间相处是办公室人际关系的重要部分，应该遵守两个基本原则：真诚和人际相互作用。真诚是人际交往的最基本的要求，所有的人际交往的手段、技巧都应该是建立在真诚交往的基础之上的。秘书人员在办公室与同事相处应切忌以下几点：忌讳拉小圈子，互相散播小道消息；忌讳情绪不佳，牢骚满腹；忌讳趋炎附势，攀龙附凤；忌讳逢人诉苦，没完没了；忌讳故作姿态，举止特异。 在避免以上的忌讳之后，秘书人员要和同事关系融洽还得做到以

24、下几个方面：以诚待人：以自身礼貌与魅力，以关心他人的态度打入人群。信守承诺：说到做到，做事卖力，讲求效率。全神贯注：集中注意力，积极参与集体活动组织。勤加浇灌：把时间投资在培养人际关系上，在无求于人时，用电话、卡片、传真、电子邮件等与他人保持联络，孕育出彼此的信任与支持。尊重对方：别把人只视作工作上该联络的对象。 赞美他人：不吝于给予赞美和鼓励，表达对他人的欣赏。时时感恩：别忘了在他人的赞美和善意的批评之后说声谢谢。承担责任：勇于为自己的过失承担责任，不找接口推脱。绝不居功更不抢功。2.2.3 与下级下属人际关系的艺术性由于秘书工作的特性，使得秘书成为了领导最亲近的人，经常会代表领导去发布一些

25、命令，指挥下面的员工去办理一些事情。在这个时候，秘书如果跟下级员工的人际关系处理得不好的话会直接影响到员工的工作积极性，从而影响了工作的效率和工作的质量。所以秘书人员应与下级平等交往，承认大家是共同协作的关系，在工作方面只有职位上的差异，给人平易近人的亲切感，博得大家的好感与支持。对下级所犯的错误应该用宽容的态度去对待。同时，为了工作的效率性，准确性，秘书在处理同下级的关系的时候还应该关心他们工作以外的东西，比如家庭状况、性格爱好、日常生活等等，在他们中间树立良好的形象。例如，周秘书任某公司行政助理职位多年，在平时工作中，他喜欢采用集体讨论的方式和下属进行沟通，大家都认为他对待下属平易近人，没

26、有架子，都喜欢与他共事。周秘书的另外一个经验就是他有一个专门记录下属生日的记事本，每个下属在生日时都会收到周秘书的祝福电话和小礼物，这样周秘书和下属的关系更加和谐，公司内的工作气氛和效率也一直保持良好的状态。三、构建秘书良好人际关系的策略3.1交集效应策略交往双方有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的情感，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点，就成为交往的关键。由于任何一个人都是一个多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历、思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利交往的进行。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”就是这个道理。 例如：秘书小刘所在的公司新

27、进了一名从事办公室工作的大学生李宇，某天小刘发现李宇象是换了一个人，显得十分疲惫，言行举止十分拘谨，没有刚刚入职时的开朗，也失去了往日的幽默随和，小刘尝试和他沟通，但他谈话时从不主动插话，象是受了什么打击。小刘通过接触了解到李宇平时喜欢打网球，正好小刘也有此爱好，于是小刘通过和李宇闲聊网坛新闻开始，慢慢了解到他的心结，在小刘的耐心开导下，李宇决定改头换面，经过一番情绪调节，几天后，终于一改消极萎靡的形象，以新的精神面貌出现在众人面前。3.2有限开放策略以诚相待是人际交往中的基本的道德准则。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定的范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功。虚

28、假遮掩，或表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难于使交往成功。在一定条件下，应采取“欲取之，则先予之”的方法，合理地实施交往策略技巧，实现交往目的。例如：王秘书从大学中文系毕业后，到某局机关办公室从事文秘工作，办公室的几位同事都是中年人，大都是没有受过正规的学习，论资排辈的心想非常严重，对这位科班出身的同事横挑鼻子竖挑眼。这位秘书没有介意，而是热情跟他们打招呼，主动承担办公室的日常勤务。还谦虚地向办公室主任请教，将单位的一些工作写成报道，用大家的名义发表，没多久，就跟同事打成了一片，关系十分融恰。3.3换位思考策略善解人意，站在对方立场考虑问题。“己所不欲，勿施于人。”成功的交往者总是善

29、于听取对方的言论，善于理解对方的意见和意图，总是能站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想，考虑对方的需要、利益、兴趣、爱好和方便，减少给对方带来的麻烦。在交往中尽管为此而付出了代价，但给组织或个人带来的利益将是稳定的、长期的。例如：小彭毕业后就事秘书工作，由于他功底深厚，精力充沛，办公室的绝大部分工作从材料撰写、编发简报，到工作督查都是他一人承担。小彭有点飘飘然，办事开始我行我素，听不进别人劝告。办公室主任是一个四十多岁的中年人，对他要求十分严格，小彭写好的文章，他有时修改得面目全非，还常常对小彭的作法进行指教。小彭觉得主任能力不如他，对主任的这种作法感到十分不平衡。经过长期交往，小彭发

30、现主任虽然没上过正规院校，但经验丰富，经他修改过的文章，更贴近实际，作为上司，对下属要求严格，也是理所当然的。这样一换位思考，小彭渐渐就心平气和了。3.4善做听众策略耐心地听别人讲话，尊重讲话人的情感和态度，既表示了你的涵养，又体现了你对他的关心。任何人都需要倾听对象，当人们在生气、悲伤、愤怒、忧愁或兴奋、激动时，都希望有人来和自己交往，希望有人细听他们诉说衷肠。秘书人员在和来访者交谈时，要认真听取来访者的诉说，热情接待，并根据情况及时作出处理。善做听众是秘书工作能力的重要方面，作为辅助决策的秘书人员，善于听取其他人员的意见反馈是辅助决策职能的重要体现。王秘书是某大型企业售后服务部经理秘书，其

31、工作的一个主要内容就是协助经理处理一些重大的售后服务问题。某日，与公司刚刚建立稳定合作关系的一个客户上门投诉，抱怨王秘书公司提供的某大型机械设备存在质量问题，王秘书接待了这个客户，在与客户沟通过程中，他并未给自己公司辩解，而是耐心听取客户的抱怨，并认真记录，期间找来技术工程师耐心给客户解答问题，最后发现设备故障是客户公司在使用设备时存在误操作造成的，王秘书安排相关技术人员对客户企业跟踪走访，进行进一步的操作培训，最终完美的处理了这个事情，并进一步稳定了与客户之间的合作关系。 3.5真诚赞美策略每个人都希望获得别人肯定，并据以确认自己的重要性，因此，内心都非常渴望他人的赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想不到的效果。所以，秘书人员在交往中，不要吝啬赞美，只要这种赞美是真诚的、健康的、发自内心的。无私的、适当的赞美，既可以给对方带来快乐，赢得对方的好感，又能得到对方真诚的理解和热情的支持与帮助