第五节导游交际语言技能ppt课件

1、授课教师：刘保松授课教师：刘保松授课教材：导游实务授课教材：导游实务第五节第五节 导游交际言语技艺导游交际言语技艺S 了解导游交际中称谓、问候、致辞了解导游交际中称谓、问候、致辞等各环节的表达技巧；等各环节的表达技巧；S 重点掌握问候、致辞、回绝、答问重点掌握问候、致辞、回绝、答问等表达技巧等表达技巧S 结合本节所学知识，灵敏运用导游结合本节所学知识，灵敏运用导游表达技巧。难点表达技巧。难点S导游交际的原那么和作用，交际技导游交际的原那么和作用，交际技艺的培育。艺的培育。学习目的学习目的他会说话吗？例1：这是导游提示游客到达目的地的两句话1、“喂，黄山到了2、女士们，先生们，黄山到了 例2 游

2、客问到三台阁爬山还有多远？ 1、“快啦 2、“大约还有2公里，20分钟就能走到，您别急 渐渐走！一、见面言语技艺一、见面言语技艺称谓称谓应付应付自我引见自我引见见面见面言语言语 一、称谓一、称谓 1 1、类型：、类型： 1 1交际关系型：强调关系。交际关系型：强调关系。“各位游客各位游客 “各位团友、各位团友、“各位嘉宾等等。各位嘉宾等等。2 2套用尊称型：套用尊称型：“女士们、先生们、女士们、先生们、“各位各位女士、各位先生等女士、各位先生等3 3亲密关系型：各位朋友亲密关系型：各位朋友“朋友们朋友们“2、称谓语运用原那么1得体原那么符合身份学生团？教师团？指点团？ (2)尊重原那么尊重、客

3、气话他和您？3通用原那么适用范围广、灵敏词语 游客们，团友，。二应付 1、类型 问候型：“他好、“大家好 攀认型：“同乡、“共同喜欢的城市 照顾型：关注需求 、处理疑问 2 2、应付的根本要求、应付的根本要求 天气、身体、新闻天气、身体、新闻自然切题自然切题建立认同感建立认同感调理气氛调理气氛三自我引见的技巧 1、方式 1自谦型：低调、谦虚但不过头 2自信型：不是骄傲、狂妄 3紧张型 4幽默型 2 2、自我引见的根本要求：、自我引见的根本要求： 镇静自信、掌握分寸、留意繁简镇静自信、掌握分寸、留意繁简二、交谈言语技艺二、交谈言语技艺一聊天：自在式交谈一聊天：自在式交谈特点：特点：1 1、往返交

4、流、往返交流2 2、随机应变、随机应变3 3、气氛融洽、气氛融洽二要求二要求积极切入积极切入 随和开放随和开放三、致辞言语技艺 欢迎辞 欢送辞 四、负疚言语技艺四、负疚言语技艺 五、回绝言语技艺五、回绝言语技艺 1 1、直接回绝法、直接回绝法 尽量不运用尽量不运用“不字不字 2 2、婉言谢绝法、婉言谢绝法 3 3、暗示回绝法、暗示回绝法 4 4、无声回绝法、无声回绝法 六、答问言语技艺六、答问言语技艺 一直言相告一直言相告 二诱言否认二诱言否认 三借言发扬三借言发扬 四妙言逃避四妙言逃避？思索与讨论思索与讨论？ 在导游效力过程中，他以为哪种哪在导游效力过程中，他以为哪种哪几种交际言语技艺是最重

5、要的？几种交际言语技艺是最重要的？ 导游交际的含义：导游交际的含义： 导游人员为顺利开展接待导游人员为顺利开展接待活动。获得良好的任务效活动。获得良好的任务效果，在带团过程中与相关果，在带团过程中与相关人员或组织进展联络与相人员或组织进展联络与相互影响的活动。互影响的活动。 导游交际的原那么：导游交际的原那么： 1、平等交往的原那么、平等交往的原那么 2、求同存异的原那么、求同存异的原那么 3、老实守信的原那么、老实守信的原那么 导游交际的作用：导游交际的作用： 1、获得更多的信息，使任、获得更多的信息，使任务到达事半功倍的效果。务到达事半功倍的效果。 2、调理导游人员与周围环、调理导游人员与

6、周围环境的关系境的关系 3、增进与旅游者的情感交、增进与旅游者的情感交流流 4、促进导游人员人格的完、促进导游人员人格的完善善导游交际技艺的培育导游交际技艺的培育一导游人员与旅游者的交往1、尊重旅游者2、坚持浅笑效力3、仔细倾听4、讲究言语技巧5、与游客建立同伴关系6、提供个性化效力二导游人员与其他相关环节的协作二导游人员与其他相关环节的协作1、导游人员与旅游团领队的交往、导游人员与旅游团领队的交往尊重领队权限，支持其任务尊重领队权限，支持其任务多同领队磋商，自动争取配合协商多同领队磋商，自动争取配合协商的内容的内容多给领队荣誉，调动其积极性多给领队荣誉，调动其积极性坚持原那么，防止正面冲突坚持原那么，防止正面冲突 2、导游人员的内部交往、导游人员的内部交往 相互尊重，亲密沟通相互尊重，亲密沟通 亲密配合，相互支持亲密配合，相互支持 3、导游人员与相关单位的交往、导游人员与相关单位的交往 与相关接待单位的交往的根底与相关接待单位的交往的根底 利益一致，相互依赖利益一致，相互依赖 于相关旅游接待单位交往的方法于相关旅游接待单位交往的方法 尊重相关接待单位尊重相关接待单位 及时有效的沟通及时有效的沟通 自动争取各方协助自动争取各方协助 任务上相互支持任