客户关系管理B卷试题

1、适用班级:2012/2013学年第二学期客户关系管理试题8.9.10.预测客户的三种需求：信息需求、环境的需求以及开发潜在客户的方法有连锁介绍法、建立新关系以及优质的服务只能让客户我们靠的是，不足以让客户忠诚，要使客户忠诚,题号-二二三四五总分分数评卷人1.2.3.4.5.6.、判断题（每小题1分、共6分）只有大企业才需要实施客户关系管理。忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。()虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现

2、“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。1.、填空题（每空1分、共15 分)大客户的特征包括：采购对象的不同、2.大客户的资料收集包括：搜集客户资料、以及3.处理投诉的基本方法是倾诉、表示道歉、仔细询问、以及4.投诉的好处及时发现问题留住客户、挽回信任和5.客户的期望值包括：过去的经历、口碑的传递及6.提问的方式主要由两种：开放式和有7.复述事实的好处有分清责任和提醒还包括客户关系管理1.2.3.4.5.6.7.8.三、选择题（每小题1分、共15 分）在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,企业竞争制胜的另一张王牌。（A、产品、服务著名经济学的2： 8原理是指

3、（A、B、C、C 、竞争、价格企业80%勺销售额来自于 20%勺老顾客企业有80%勺新客户和20%勺老客户企业80%勺员工为20%勺老客户服务企业的80%勺利润来自于20%勺老顾客客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A、客户资源B、客户资产在客户关系管理中，不是4P策略的是A、产品 B 、价格 C当客户只有一个期望值无法满足时，（A、说明原因C、提供更多的有效解决方案D客户为什么要投诉，最根本的原因是（A、客户没有得到预期的期望C、我们的产品质量不好 在大客户管理中，（成为C、客户终身价值 ）。D、客户关系、市场、促销 D）不是我们应对的技巧。、对客户的期望值表示理解、与客户据理力争）、客户

4、得到预期的期望D）是客户服务的最高层次、我们的后续服务不好个性化服务主动性服务）是大客户销售的目的。 赚取利润B获取企业长期、持续的收益A、C、(A、C、(、个性化产品、提供战略上的支持与合作、降低库存、取得市场的竞争优势）阶段不属于客户关系生命周期阶段试题第1页（共2页）9.4.服务的满意度A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期10. （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B 、创造价值C、获取价值D、让渡价值11. 在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即

5、便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品12.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值13.（）是大客户的特征。A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低14.（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B 、客户忠诚C 、客户满意D 、客户偏好15.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（ ）A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚D、产品的性能和价格五、简答题（共44 分）1.谈谈你对客户满意度的理解如何让做到让客户满意（22分）C、产品的质量