五类十种业务故障处理流程新ppt课件

1、五类十种业务缺点处置流程 ISDN ISDN妨碍处置流程妨碍处置流程反响反响恢复测试恢复测试 妨碍处置妨碍处置受理派障受理派障网络监控部网络监控部/ /网络维护部网络维护部设备维护安装部设备维护安装部/ /受理测试时间时间 C C级级线路缘由20小时交换缘由4小时15分钟1000010000号客号客服中心服中心调度处置/普通妨碍处置调度处置转派改换线对自动消障交换缘由/接入网妨碍外线/终端/MDF缘由抽查测试确认需改换线对？Y妨碍段落判别告知客户自行处置客户缘由综合维护安装部综合维护安装部根据工程分布落实施工队伍处置妨碍线路维护安装部线路维护安装部妨碍调度处置妨碍处置县局妨碍工程妨碍维护整治妨

2、碍/电缆大面积妨碍上网妨碍公众客户部社区经理公众客户部社区经理N恢复测试丈量复测网络建立部网络建立部网络监控部网络监控部客户缘由县局ISDN妨碍处置流程时间时间A A级级2小时15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟ISDNISDN妨碍处置流程实施要点描画妨碍处置流程实施要点描画受理妨碍10000号客服中心在受理客户妨碍时，对于因客户运用不当或不会运用呵斥的用户报障应予以指点处理，尽能够防止此类妨碍流入妨碍处置流程。受理妨碍时，应尽能够引导用户将妨碍情况表述清楚，以利于后继判别和处置，防止各相关部门分头联络用户了解妨碍详细情况的景象。由于112测试系统缘由呵斥的无效测试或无法正确判别，

3、由网络监控部进展复测确认。对于因工程等缘由呵斥对用户的影响，应做好解释任务。妨碍处置妨碍处置原那么上普通客户按交换缘由4小时、线路缘由20小时控制，对于大客户妨碍A级，网络监控部接到妨碍通知后，应按照全程4小时派单，假设处置流程中出现问题，要及时通知客户呼应中心督促协调后端各部门加快处置。如需改换资源，按改换资源流程实施，相关部门配合。相关部门在处置时如需改换线路资源，由丈量人员核换，并担任修正T2000资料库，用户数据的修正由网络监控部担任，分线盒以下至用户端妨碍由公众客户部社区经理担任维修。属于本地网范围内的妨碍由县局综合维护安装部担任处置。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。如测试

4、仍有妨碍，而本段落已无法处理，可按转派流程转派。恢复测试时应思索到妨碍能够对用户其他业务的影响。终端妨碍建议用户自行担任修缮互换终端。恢复测试10000号客服中心担任对客户的反响，听取客户的意见，并对妨碍分类统计分析，提出妨碍处置时限的考核和改良意见。大客户智能业务缺点处置流程大客户智能业务缺点处置流程( (试行试行) )妨碍受理1000010000号客服中心号客服中心/ /客户经理客户经理妨碍判别消障反响用户网络维护部交换网络维护部交换妨碍处置恢复测试网络网络监控部监控部反响反响恢复测试恢复测试 妨碍处置妨碍处置受理派障受理派障3小时15分钟时间时间15分钟15分钟15分钟SSP设备妨碍通知

5、客户呼应中心设备告警省SCP缺点上报省公司本地SCP缺点立刻处置本地SCP设备妨碍省SCP设备妨碍大客户智能业务缺点处置流程实施要点描画大客户智能业务缺点处置流程实施要点描画受理派障.妨碍处置反响恢复测试10000号客服中心在受理客户妨碍时，应对用户等级进展判别，对于大客户申告，按大客户妨碍处置流程处置。大客户妨碍应优先处置，妨碍全程处置时限为4小时,假设在妨碍处置流程中出现问题,网络监控部应及时通知客户呼应中心进展协调管控。大客户妨碍处置时，客户经理应担任协调与客户间的相关事宜。客户呼应中心、网络监控部接到大客户的妨碍通知后，应督促协调后端各部门加快处置，并对未按要求参与妨碍处置的部门提出考

6、核意见。网络维护部对妨碍作进一步判别后,假设缺点点诊断为省SCP(杭州),那么上报后配合处置,省公司担任妨碍的处置时限;假设缺点点为本地,那么立刻进展缺点排除。妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。妨碍处置终了后，10000号客服中心进展测试确认，大客户经理征求客户反响意见并反响客户呼应中心。 网间互联互通缺点处置流程网间互联互通缺点处置流程( (试行试行) ) 2小时 15分钟妨碍判别消障反响网络监网络监控部控部 网络监控部能否本端缺点妨碍处置YN联络其他电信运营公司妨碍处置其他电信运营公司其他电信运营公司维护人员维护人员网络维护部网络维护部/ /线路维护安装部线路维护安装部设备告警测试恢复

7、测试恢复区分对端局反响反响恢复测试恢复测试 妨碍处置妨碍处置受理派障受理派障15分钟15分钟时间时间妨碍受理1000010000号客服中心号客服中心/ /互联互通部互联互通部网间互联互通缺点处置流程实施要点描画网间互联互通缺点处置流程实施要点描画受理派障10000号客服中心受理客户申告后，按正常流程进展测试派障至网络监控部, 互联互通部接到其他运营商申告后,通知网络监控部做妨碍判别,网络监控部进展测试的同时要迅速向网络维护部派障,派单后以网络维护部为妨碍主处置方,网络监控部做好配合任务。妨碍处置网络监控部接到妨碍通知后，应迅速进展妨碍判别,假设为对端局缺点,那么立刻告知对方处置,并做好测试配合

8、任务;假设为本端妨碍,设备缺点派障通知网络维护部处置,光缆缺点由线路维护安装部担任按照光缆缺点处置流程处置，网络监控部对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。恢复测试妨碍处置终了后，网络监控部将结果反响10000号客服中心和互联互通部,10000号客服中心进展测试确认。妨碍判别消障反响用户网络维护部网络维护部/ /综合维护安装部综合维护安装部鉴权码妨碍/增值业务缺点/网络缺点妨碍处置恢复测试网络监网络监控部控部妨碍处置基站缺点线路维护安装部线路维护安装部/ /综合维护安装部综合维护安装部设备告警 小灵通业务缺点处置流程小灵通业务缺点处置流程( (试行

9、试行) ) C C级级 反响反响恢复测试恢复测试 妨碍处置妨碍处置受理派障受理派障时间时间15分钟5小时15分钟15分钟15分钟妨碍受理1000010000号客服中心号客服中心小灵通业务缺点处置流程实施要点描画小灵通业务缺点处置流程实施要点描画受理派障10000号客服中心受理客户申告后，按正常流程进展测试派障至网络监控部。妨碍处置网络监控部接到妨碍通知后，应迅速进展妨碍判别,并按照缺点类别派障通知网络维护部/线路维护安装部处置，平均处置时限为6小时;属于本地网范围内的缺点由各综合维护安装部共同处置,平均处置时限为24小时,网络监控部对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。反响妨碍处置人员在测

10、试确认前不得提早分开。恢复测试妨碍处置终了后，网络监控部将结果反响10000号客服中心,10000号客服中心进展测试确认。 DDN DDN妨碍处置流程妨碍处置流程 反响反响恢复测试恢复测试妨碍处置妨碍处置妨碍判别派障妨碍判别派障受理妨碍受理妨碍网络中心总监网络中心总监设备维护安装部设备维护安装部/ /妨碍受理设备告警妨碍受理测试发现网络监网络监控部控部/ /网络维护部网络维护部( (数据数据) )时间时间A A级级15分钟15分钟15分钟非光缆缘由7小时15分钟起始1000010000号客服中心号客服中心指挥协调妨碍处置消障反响用户上报NY非本地妨碍？联络配合对端局处置反响用户艰苦妨碍判别妨碍

11、段落网络/设备缘由妨碍处置专线缘由恢复测试线路维护安装部线路维护安装部调度处置传输/光纤缘由网络维护部网络维护部( (传输传输)/ )/线路维护安装部线路维护安装部需改换资源？改换资源子流程NY妨碍处置妨碍处置县局妨碍综合维护安装部综合维护安装部时间时间 C C级级15分钟3小时15分钟15分钟15分钟DDNDDN妨碍处置流程实施要点描画妨碍处置流程实施要点描画受理妨碍10000号客服中心在受理客户妨碍时，对于因客户缘由的用户报障应予以指点处理，尽能够防止此类妨碍流入妨碍处置流程。受理妨碍时，应尽能够引导用户将妨碍情况表述清楚，以利于后继判别和处置，防止各相关部门分头联络用户了解妨碍详细情况的

12、景象。 对于因工程等缘由呵斥对用户的影响，应做好解释任务。对于非本地的妨碍，由网络监控部担任与对端局联络，同时将情况反响10000号客服中心。对于批量用户妨碍或网络妨碍引起多个用户妨碍的，应按妨碍上报制度立刻上报。属于本地网范围内的妨碍派单通知县局综合维护安装部处置。妨碍判别妨碍处置对大客户妨碍,网络监控部接到妨碍通知后，应按照全程处置时限4小时派单,假设处置流程中出现问题,要及时通知客户呼应中心督促协调后端各部门加快处置，并对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。对于晚间的妨碍，如客户赞同，可于次日处置，否那么必需当晚处置。如需改换资源，应由修障人员提出，由客户呼应中心下单。晚间妨碍可由修

13、障人员应急实施，并于次日将资源变动情况反响客户呼应中心。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。恢复测试时应思索到妨碍能够对用户其他业务的影响。恢复测试10000号客服中心、大客户经理、商业客户部担任对客户的反响，听取客户的意见；网络监控部担任对妨碍分类统计分析。帧中继妨碍处置流程帧中继妨碍处置流程反响反响测试测试处置处置判别派障判别派障受理妨碍受理妨碍妨碍受理时间时间A A级级15分钟起始1000010000号客服中心号客服中心妨碍受理派单消障反响用户网络监控部网络监控部数据端口妨碍处置帧中继端口妨碍通知客户呼应中心恢复测试接入妨碍处置帧中继接入妨碍网络监控部网络监控部/ /网络维护部网络

14、维护部网络维护部网络维护部/ /线路维护安装部线路维护安装部/ /设备维护安装部设备维护安装部妨碍处置县局妨碍综合维护安装部综合维护安装部时间时间C C级级15分钟3小时15分钟7小时15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟 妨碍受理10000号客服中心、大客户部等部门在受理客户妨碍时，应尽能够引导用户将妨碍情况表述清楚，以利于后继判别和处置，防止各相关部门分头联络用户了解妨碍详细情况的景象。 对于因工程等缘由呵斥对用户的影响，应做好解释任务。网络监控部受理后进展登记派单。对于帧中继端口妨碍由网络监控部和网络维护部维护人员共同担任处置，接入层(DDN接入,2M接入,专线接入)妨碍由网络维护部,

15、设备维护安装部和线路维护安装部参照相应缺点处置流程担任处置。属于本地网范围内的妨碍由县局综合维护安装部担任处置。妨碍判别妨碍处置对大客户妨碍A级,网络监控部接到妨碍通知后，应按照全程处置时限4小时派单,假设处置流程中出现问题,要及时通知客户呼应中心督促协调后端各部门加快处置，并对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。如需改换资源，应由妨碍处置人员提出，按改换资源流程实施，相关部门配合，晚间妨碍可由妨碍处置人员应急实施，并于次日将资源变动情况反响客户呼应中心。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。如测试仍有妨碍，而本段落已无法处理，可按转派流程转派。恢复测试时应思索到妨碍能够对用户其他业务

16、的影响。恢复测试10000号客服中心、大客户经理担任对客户的反响，网络监控部担任对妨碍分类统计分析。帧中继妨碍处置流程实施要点描画帧中继妨碍处置流程实施要点描画ADSLADSL妨碍处置流程妨碍处置流程反响反响恢复测试恢复测试处置处置妨碍判别派障妨碍判别派障妨碍受理妨碍受理妨碍受理时间时间15分钟15分钟15分钟起始1000010000号客服中心号客服中心妨碍段落判别消障反响用户普通妨碍处置流程公众客户部社区经理公众客户部社区经理用户线路/终端妨碍用户线路/终端妨碍处置IP网妨碍处置宽带中心层/会聚层/DSLAM妨碍单位用户3小时15分钟住宅用户7小时恢复测试通知客户呼应中心网络监控部网络监控部

17、语音妨碍网络维护部网络维护部( (数据数据) )妨碍处置综合维护安装部综合维护安装部县局妨碍发现问题10000号客服中心在受理客户妨碍时，对于因客户缘由的用户报障应予以指点处理，尽能够防止此类妨碍流入妨碍处置流程。受理妨碍时，应尽能够引导用户将妨碍情况表述清楚，以利于后继判别和处置，防止各相关部门分头联络用户了解妨碍详细情况的景象。 对于因工程等缘由呵斥对用户的影响，应做好解释任务。网络监控部担任妨碍段落的测试判别，对于语音妨碍按普通妨碍处置，对于用户线路/终端妨碍通知公众客户部社区经理处置，宽带城域网中心层、会聚层设备及DSLAM节点缺点派单通知网络维护部(数据)处置。属于本地网范围内的妨碍

18、由县局综合维护安装部担任处置。妨碍判别妨碍处置如需改换线对，由妨碍处置人员与丈量人员联络改换线对,并担任在T2000系统中及时修正相关线对资料。如发现端口不可用,与网络监控部数据专业人员联络核配新的端口,通知丈量人员改换端口,并在T2000系统上修正端口资料。对大客户妨碍,网络监控部接到妨碍通知后，应按照全程处置时限4小时派单,假设处置流程中出现问题,要及时通知客户呼应中心督促协调后端各部门加快处置，并对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。如测试仍有妨碍，而本段落已无法处理，可按转派流程转派。恢复测试时应思索到妨碍能够对用户其他业务的影响。恢复测试

19、10000号客服中心、大客户经理担任对客户的反响，听取客户的意见；并对妨碍分类统计分析。ADSLADSL妨碍处置流程实施要点描画妨碍处置流程实施要点描画LANLAN专线妨碍含新视通、专线妨碍含新视通、VLANVLAN处置流程处置流程反响反响恢复测试恢复测试妨碍处置妨碍处置妨碍判别派障妨碍判别派障妨碍受理妨碍受理妨碍受理15分钟15分钟15分钟非光缆阻断缘由3小时15分钟起始1000010000号客服中心号客服中心妨碍测试判别消障反响用户线路妨碍处置网络监控部网络监控部线路妨碍网络维护部网络维护部( (数据数据) )设备妨碍处置设备妨碍线路维护安装部线路维护安装部恢复测试通知客户呼应中心改换资源

20、子流程需改换资源？YN妨碍处置县局妨碍综合维护安装部综合维护安装部时间时间 妨碍受理10000号客服中心在受理客户妨碍时，对于因客户缘由或有共性的用户报障应予以指点处理，尽能够防止此类妨碍流入妨碍处置流程。受理妨碍时，应尽能够引导用户将妨碍情况表述清楚，以利于后继判别和处置，防止各相关部门分头联络用户了解妨碍详细情况的景象。 对于因工程等缘由呵斥对用户的影响，应做好解释任务。对于设备妨碍由网络维护部(数据)处置，涉及五类线、光缆等接入线路妨碍由线路维护安装部担任处置。属于本地网范围内的妨碍由县局综合维护安装部担任处置。妨碍判别妨碍处置对大客户妨碍,网络监控部接到妨碍通知后，应按照全程处置时限4

21、小时派单,假设处置流程中出现问题,要及时通知客户呼应中心督促协调后端各部门加快处置，并对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。如需改换资源，应由妨碍处置人员提出，按改换资源流程实施，相关部门配合，晚间妨碍可由妨碍处置人员应急实施，并于次日将资源变动情况反响客户呼应中心。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。如测试仍有妨碍，而本段落已无法处理，可按转派流程转派。恢复测试时应思索到妨碍能够对用户其他业务的影响。恢复测试10000号客服中心担任对客户的反响，听取客户的意见，网络监控部担任对妨碍分类统计分析。LANLAN专线妨碍含新视通、专线妨碍含新视通、VLANVLAN处置流程实施要点描画处置

22、流程实施要点描画 分组妨碍处置流程分组妨碍处置流程 反响反响恢复测试恢复测试妨碍处置妨碍处置妨碍判别派障妨碍判别派障受理妨碍受理妨碍网络中心总监网络中心总监网络维护部网络维护部( (数据数据) )妨碍受理妨碍受理网络监控部网络监控部时间时间(A(A级级15分钟非光缆缘由7小时15分钟起始1000010000号号客服中心客服中心指挥协调妨碍处置恢复测试消障反响用户上报NY艰苦妨碍判别妨碍段落设备端口缘由恢复测试设备维护安装部设备维护安装部/ /线路维护安装部线路维护安装部调度处置外线缘由需改换资源？改换资源子流程NY非本地妨碍？联络配合对端局处置反响用户妨碍处置综合维护安装部综合维护安装部县局妨

23、碍时间时间(C(C级级15分钟3小时15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟分组妨碍处置流程实施要点描画分组妨碍处置流程实施要点描画受理妨碍10000号客服中心在受理客户妨碍时，对于因客户缘由的用户报障应予以指点处理，尽能够防止此类妨碍流入妨碍处置流程。受理妨碍时，应尽能够引导用户将妨碍情况表述清楚，以利于后继判别和处置，防止各相关部门分头联络用户了解妨碍详细情况的景象。 对于因工程等缘由呵斥对用户的影响，应做好解释任务。对于非本地的妨碍，由网络监控部担任与对端局联络，同时将情况反响10000号客服中心。对于批量用户妨碍或网络妨碍引起多个用户妨碍的，应按妨碍上报制度立刻上报。属于本地网范围内的

24、妨碍由县局综合维护安装部担任处置。妨碍判别妨碍处置网络监控部接到妨碍通知后，应督促协调后端各部门加快处置，对于大客户妨碍，网络监控部接到妨碍通知后，应按照全程处置时限4小时派单,假设处置流程中出现问题,要及时通知客户呼应中心督促协调后端各部门加快处置，并对未按要求参与妨碍处置的部门提出考核意见。对于晚间的妨碍，如客户赞同，可于次日处置，否那么必需当晚处置。如需改换资源，应由修障人员提出，由客户呼应中心下单。晚间妨碍可由修障人员应急实施，并于次日将资源变动情况反响客户呼应中心。反响妨碍处置人员在测试确认前不得提早分开。如测试仍有妨碍，而本段落已无法处理，可作退单网络维护部，网络维护部转派。恢复测试时应思索到妨碍能够对用户其他业务的影响。恢复测试10000号客服中心、大客户经理、商业客户部担任对客户的反响，听取客户的意见；网络监控部担任对妨碍分类统计分析。大客户出租大客户出租2M2M中继、数字电路妨碍处置流程中继、数字电路妨碍处置流程A A级级) )反响反响恢复测试恢复测试妨碍处置妨碍处置妨碍判别派障妨碍判别派障发现问题发现问题网络中心总监网络中心总监网络监控部网络监控部妨碍受理设备告警妨碍受理测试发现网络维护部网络维护部时间时间非光缆阻