医院物业服务整体设想及策划

1、医院物业服务整体设想及策划物业服务分析整体设想及规划物业服务原则服务措施XX 医院是一所集保健、临床医疗、预防、科研、教学、培 训、社区服务为一体的单列市级医疗保健机构。 保健院地理 位置得天独厚，交通便利、医资精良、设施设备齐全、服务 多样化， 是一座高档次、 现代化、 人性化的全天候的医疗服 务机构。我司在详尽了解 XX 医院物业状况的基础上， 集聚优秀人才， 与时俱进、精心策划，贴身打造了一套适应 XX 医院自身特 点的管理服务模式， 为保健院及其服务对象获取服务满意度 和社会效益的最大化做出了积极的响应。“后勤保障全方位， 服务水平星级化， 服务模式一站式， 安 全应急全联动” ，这是

2、我司对 XX 医院管理的追求目标。我 们认为，由我司对 XX 医院实施物业服务是一个必然会实现 双赢的选择。我们坚信，在双方共同努力下，一定能将 XX 医院“专业化、 人性化、星级化、一体化、规范化、 精细化” 的后勤保障服务管理体系打造成深圳优秀的医院后勤服务 品牌！第一节物业服务分析基本特点 XX 医院是一所以妇幼保健为重点， 以妇幼临床作 后盾，运用现代化科技手段， 建设高水平、 满足社会需求的、 现代化的医院。同时还承担了 XX 医院保健、优生优育、科 研、培训业务指导功能。 作为深圳市的重要医疗机构， 处在 社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线， 是整个社会卫 生工作的一个重要组成

3、部分， 也是开展医疗科学实验， 提高 医疗保健水平的场所。 完善的后勤保障是保健院正常运作的 重要保证， 其特殊性对物业服务环境维护、 安全保卫、 医疗 辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比， XX 医院的管 理难度更大，矛盾更多，这是由 XX 医院的自身特点所决定 1.物业服务对象的双重性 物业从业人员不仅给病人提供服务， 还要同时满足医务人员 的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体， 绝不像住宅区的住 （用）户或写字楼里的办公人员那么易于 管理和服务。 就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏 感性，就诊的连续性和重复性， 服务影响的

4、广泛性和延续性， 成本效益意识的强烈性，构成了 XX 医院服务的特点。服 务要求越高，管理难度越大。 2.物业服务功能多、范围广、难度高 物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高 效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证 XX 医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业服务还能 为 XX 医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效 益。 XX 医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食 堂等。每一部分的管理运作方式不同， 由物业服务中心统一 协调控制。因此， XX 医院物业服务功能和范围决定了管理 的高难度。二、服务对象分析XX 医院物业服务专业化、社会化服务的对象是

5、高素质的医 护人员和广大就诊人员及家属。 治病救人， 妇幼保健， 成为 深圳市卫生系统的表率， 是 XX 医院全体医务人员的重要工 作目标。 他们需要心无旁鹜地做好医务工作， 这就要求物业 公司必须做好一切后勤辅助工作。XX 医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户群体 既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对 XX 医 院客户群体的分析， 我们将其划分为三大类八大群体， 并针 对各群体的特征总结出其不同的服务需求。三、XX 医院服务诉求分析XX 医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化， 其所追求的目标是：1、通过星级物业服务，树立 XX 医院良好的服务形象；控 制成本，节约

6、费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的 医疗服务之中2、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为XX 医院的有益补充， 协助成为设施一流、 管理一流、 服务一流的区域 性妇幼医疗保健示范单位， 传达并弘扬 XX 医院高效管理与 高尚的医德、医风。随着社会的发展， 同样的诉求， 标准已经在不断的提高， 我 司将通过机制创新、 管理创新、 服务创新及技术创新， 不断 满足 XX 医院所有医护患人员日益提高的服务要求。四、物业服务工作重点分析XX 医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是 伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、 清洁的环境， 才能为医患人员提供一个良好的工作环境

7、和舒 适的休养场所。 只有不断优化的后勤物业服务， 才能为医务 人员及病患提供保障。因此，我司在 XX 医院的物业服务工 作中，将重点抓好以下工作：重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务 为了方便病人就诊， XX 医院后勤物业服务部门向病人提供 引导挂号、指导就诊、标本送达、安排检查项目等服务。高 素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波， 更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊、护工 是比较早接触病患的人， 很大程度的代表了 XX 医院的形象。 因此，对导医、 导诊人员的要求比较高， 严格做好日常的管 理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高 水准的导医、导诊

8、以及护工服务 加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境 严格遵守医护消毒隔离制度 XX 医院人流量极大， 且医院的 地面经常受到病人的排泄物、 呕吐物、 分泌物的污染， 是各 种病原体大量存在的地方，稍有 疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。 因此对于地面、 桌椅等 的消毒、 清洁频次要求较高， 必须及时清除地面污染以防止 病原菌的扩散。 对于清洁所用的工器具必须严格区分， 不能 混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显 的标识予以区别。 人员的着装及着装所到的区域应该严格遵 守消毒隔离制度， 不得穿着工作服进人食堂、 宿舍、 哺乳室 等地方。 手术室、 产房、 婴儿室的清洁工作应该配备

9、专职的清洁人员 清洁工作要适应病人需要， 符合病人的特点 XX 医院是患者 看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于 XX 医院清洁工作 的特点， 要求清洁人员在实施作业时动作要快、 要轻，尽可 能降低噪音的音量； 在对医院地面， 特别是病房走廊地面进 行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护， 防止机械故障产生的附加嗓音， 并要仔细确定地面清洗作业 的时间段， 以免落响病人的休息， 另外， 医院的地面不能出 现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。对消杀工作的要求 XX 医院的消杀工作主要是以清除 “四害” 为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径， 因此要定期进行消杀工作， 作为

10、后勤物业服务的一项重要内 容，从事医院物业服务的环境清洁部门， 对所辖区域鼠害经 常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌， 并定期对 这些地方进行彻底消杀。对医疗废物、 垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟 悉和掌握并严格执行国家法律、 法规、 和企业内部对医疗废 弃物、医疗垃圾的相关管理规定。 严格执行 医疗废物管理条例，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出及时有 效的处理。医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分 置于相应的包装物或容器之内。 例如，生活垃圾须放入黑色 塑料袋 ;感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内 ;液体垃圾要放入防

11、 渗漏的容器内， 并不得回收。 即使是包装物或容器的外表面 受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。 同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定， 要 求由专人收集、 转运并且中途不得流失， 在运送前及运送过 程中要对包装物的标识、 标签及封口进行检查， 要使用专用 运送工具运送， 每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消 毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须接受 严格的培训和考核， 经严格培训和考核合格的人员方能上岗 工作。重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适的休养场所 安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对XX 医院的各个部门、重点部位进行详细检查，

12、消除火灾隐 患，防患于未然。 XX 医院中的易燃物较多， 如医用氧气等， 一旦出现火灾， 后果不堪设想。 因此， 必须对易燃危险品妥 善管理， 同时应该加强对非专业人员消防知识的培训， 提高 全体人员对消防安全工作的重视程度。治安案件多发的特点 XX 医院是一个特殊的场所， 可能会因 为医患纠纷而发生打架斗殴的事情， 影响医院的正常医疗秩 序。另外， 作为医疗水平最高的医疗单位， 医院每天就诊需 求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党” ，严 重影响患者的正常排队挂号。 第三， 还有一些偷盗之徒想趁 人之危， 将病人的治病救命之钱窃为己有。 因此医院的挂号 处、住院处、出院处、交费处等

13、场所，应是安保人员重点防 范的区域。 安保人员应该积极配合公安机关， 有效防范治安 案件的发生。停车场的管理与车辆的疏导问题 XX 医院人员流动量大， 车 流量也大，机动车、非机动 车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起， 非常容易出现事故。 车辆管理人员一定要规范管理， 认真疏 导车辆， 注意保持应急车道的畅通， 以使救护车能够顺利通 行。另外， 充分发掘医院自身资源、 广泛借用周边社会资源 来增加医院停车区域， 可按性质划分探视停车区、 门诊停车 区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等。重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性 设备设施管理的安全可靠性 XX 医院是一个医治

14、患者伤病、 抢救病人生命和医务人 员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠 性。医院的供电系统、氧气站及供给系统、负压吸引系统、 紧急呼叫系统必须要做到万无一失。 在设备设施的日常运行 监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划， 以保障设备 设施的正常运行。 同时，医院的供电系统要有足够的备用设 施、设备，并且要能够保证随时投入使用。专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着 “专业的人 员从事专业的工作”的原则，如 CT 扫描设备、 核磁共振设备、 X 光机及其他专业医疗设备的日常维护， 这 些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修 公司的服务人员来完成。重视对物业服务人

15、员的培训XX 医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2 、突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高； 4 、很多工作已从医护人员中分 离出来，改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。 基于这些特点， 对 XX 医院物业服务人员的要求自然不同于 普通的物业服务人员， 所以， 除了在人员招聘阶段严把入门 关以外， 必须将员工培训作为公司的重点工作来抓， 要制定 完善有效的培 训计划， 定期为相关人员进行专业培训和职业道德培训， 使 员工的专业水平和综合素质得以全面提高。 特别是对于从事 从医护人员中分离出来

16、的工作的护工队伍， 她们的工作包括 门诊手术包打包；部分医疗器械的清洗、消毒；各类标本、 单据的传送；病人的护送等 ,这些工作都对医疗专业有一定 的要求， 因此， 公司应该与医院联合， 强化对她们的专业培 训及考核，确保医院医疗秩序的正常运行。第二节物业服务整体设想及规划XX 医院作为国内享有美誉的三甲专科医院，我司深知此次 本次招标的重要性， 也确实高度重视本次的投标工作。 我司 将在总结以外物业服务工作经验教训的基础上， 结合社会快 速发展、人民消费升级的大背景，以高度创新的理念，为XX 医院的后勤工作竭尽全力。对于 XX 医院物业服务工作，我们的整体设想及规划是：锁“ 一-定“三 个一”

17、的服务目标，借助“四化”管理手段，植入“五种” 意识，打造“六方”满意。一、锁定“三个一”的服务目标 设计一套无时无处不在的一体化星级服务模式 建立一套全方位高标准全联动的应变和安全保障体系 营造一个安全舒适、环境优美、医患和谐的文明院区 二、借助“四化”管理手段 “四化”是指规范化、标准化、技术化、体系化。三、植入“五种”意识包括服务意识、 奉献意识、 质量意识、 成本意识和创新意识。四、打造“六方”满意 医护人员满意、医患人员满意、社会满意、政府满意、公司 满意以及员工满意。第三节服务原则 为了确保医院后勤社会化服务的良好运行， 充分保障 XX 医 院物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物

18、业服务经验， 确立一系列符合 XX 医院特色的服务原则。一、专业化原则 医院类物业服务与其他类型的物业服务有着明显差异， 绝对 不能混为一谈。 医院类物业服务与其他类型物业服务的差异 主要在四个方面： 一是社会影响和政治影响不同； 二是综合 管理的技术层次与管理要求不同； 三是服务对象的素质与服 务需求不同； 四是物业类型、 功能所要求的物业服务技术不 同。四大差异对医院的物业服务专业化有着特殊的要求 我司将为 XX 医院配置专业方向针对性强、 专业水平高的管 理服务人员， 充分发挥我司服务严格、 周密、 灵活的质量管 理控制体系的特长，实现三个确保： “确保医疗专业化服务 安全、准确、快捷”

19、 ；“确保各类人员服务礼仪星级化” ；“确 保各项工作服务标准星级化” 。二、零干扰原则 我司运用自身多年的卫生机构服务经验， 针对 XX 医院诊疗 时间和医务人员的作息特点，合理安排各项后勤服务工作， 将后勤服务对 XX 医院诊疗工作的不良干扰降低为零。三、隐形封闭原则我司充分考虑到 XX 医院开放式诊疗的特殊性，对 XX 医院 实行隐形封闭式安全管理。 一方面， 对外来人员提供各种便 利服务， 另一方面， 建立“定位安检、 智能监控、 便衣循踪” 的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提 下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时， 加强 对外来人员的隐形化安全监控，充分保证

20、 XX 医院的安全 四、服务增值原则 我司为 XX 医院确立“全方位、星级化、一体化”的服务方 案，在确保服务标准完全落实基础上， 我司将充分利用多年 来品质管理经验，积极推进“服务标准化、 5S 环境维护、 消除 Muda （超量工作造成的无效劳动、 等待的浪费、 过程 的浪费等现象） ”三大服务增值活动，通过改进管理方式、 提升服务质量、创新物业服务三大途径，使 XX 医院的物业 服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为 XX 医院提 供强力的服务支持。五、一票否决原则 我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格， 坚持“服 务态度第一、 客户满意第一、 技术精湛第一、 过程精品第一、

21、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项考核连 续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原 则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这 一原则。六、严控成本原则我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗” 、“人员一专多能，控 制人力编制” 、“集中采购配置， 控制采购成本” 三大成本控 制途径，向管理要效益，达到 XX 医院物业服务低成本运作 的目的。七、文化支持原则多年来， 我司在文化活动的策划与组织中， 积累了丰富的社 区文化人才资源和经验， 拥有雄厚的社区文化实力， 多年来 的文化传播使我司文化具备了服务性、 适应性、

22、创新性、 容 纳性特征。在 XX 医院的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源， 大力支持 XX 医院院区文化建设，协助 XX 医院策划开展各 种文化活动，营造有利于医院发展的良好文化氛围。另外， 在我司服务网站将专门开辟 XX 医院文化专栏，刊登 XX 医 院动态信息。第四节服务措施 我司在多年的物业服务实践中， 不断学习与创新， 不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的管理模式与技术内涵。为了确保XX医院物业高标准、高水平管理目标的顺利实现， 我们充分挖掘管理经 验，精心论证服务体系，悉心选择科学、高效的服务管理措 施，在科学管理基础上，构造全新的医院后勤社

23、会化服务模 式，并将采取以下十大措施，以保证该模式的良好运行与管理目标的实现。XX医院物业服务措施列表序号名称1建立有效的沟通及监督机制2构筑客户一体化服务信息流转平台3精选“专多能型”管理人才4实施“ SERVICE服务系统”5导入并整合三大管理体系6推行“首问责任制”，引进“五步 法”服务理念7实施“限时复命制”8实施“服务访查制”9实施“责任追究制”10实施“零时差管理”措施一：建立有效的沟通及监督机制1、 定期沟通协调机制：每周定期召开与 XX医院后勤主管 部门的后勤沟通协调会； 每月定期召开与 XX医院所有科室 相关人员的后勤沟通协调会。2、临时沟通协调机制：在医院大型活动开展前或某

24、个专项 工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。 所沟通事宜及布置事项通过“新视窗智慧物业管理系统”的 调度中心平台进行派单跟踪， 明确责任人员和完成时间， 确 保各项工作得到顺利实施。措施二：构筑客户一体化服务信息流转平台针对物业服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的物业管理服务体系， 客服中心作为整个管理处的信 息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道， 确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。措施三：精选“一专多能型”管理人才 保健院物业服务有别于一般的住宅区、 写字楼物业服务， 对 后勤服务人员的专业

25、倾向与技术水平有着特别的要求。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工 队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经 验丰富、作风优良” 的优秀物业服务与操作人员， 切切实实 为医院业主提供高质量、高水平服务。措施四：实施“ SERVICE 服务系统”SERVICE 服务系统是我司在高档次物业服务过程中，汲取 酒店管理的先进理念与经验， 将酒店管理与物业服务进行有 机结合，而形成的“以人为本、 无微不至” 的物业服务体系。S SMILE （微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；E EXCELLENT （卓越），即

26、要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务， 都要作为自己的庄严使命， 做得无与伦 比的出色；R READY （待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作， 务必做到忙中有序、 紊丝 不乱；V VIEWING （礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客 户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；I INVITING （亲和），即要求后勤服务人员要在每次服 务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供 服务；C CREATING （创造），即要求后勤服务人员主动进行 服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能；E EYE （关注）即要求后勤服务人员要时刻关注每一位

27、客户，让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客 户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。国际质量管理SERVICE 服务系统的实施，将使保健院物业服务达到一个新的 境界，实现三个确保： “确保各类人员服务礼仪航空化，确 保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。 ” 措施五：导入并整合三大管理体系1 、导入 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 体系不断完善质量体系文件， 明确责任分工、 明确工作程序、 明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量， 使之时时保持在本公司承诺的标准之上。2 、导入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 环境管理

28、体系 建立和完善环境体系， 控制我们工作对环境的影响。 日常所 用各类工具器械和化学清洁剂等的购买、 使用、 存储，均按 相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措 施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。3 、导入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 职业安全卫生 管理体系加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。 所有管 理服务中使用到的管理设备、 工具及化学药剂制定严格的采 购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被 他人伤害。措施六：推行“首问责任制” ，引进“五步一法”服务理念“首问责任制” 是指我司服务人员， 在客户遇到疑难

29、或需要 帮助时， 必须成为客户服务向导， 一对一服务， 对客户提供 全程服务跟踪， 以满足客户的各种服务需求， 防止服务断链， 避免客户需要咨询第二人的不便。首问责任制”是SERVICE服务系统”运作的基础。“首问责 任制”与“ SERVICE 服务系统 ”的有机结合，使 XX 医院客 户乘坐快速舒适的服务直通车， 大大促进保健院各科室办公 效率的提高。进驻 XX 医院后，我司除了强力推行“首问责任制”意外， 还将引进“五步一法”制，从认识客户开始，到了解客户、 帮助客户、理解客户，最终感动客户。认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识， 就会多一分信任， 可以使客户在服务当中更好的

30、配合， 也使 客户更好的享受服务。 所以，我们将变被动等待客户上门为 主动地去认识和引导客户。了解客户， 就是在认识客户的基础上， 进一步站在客户的角 度，更多的发掘客户需求， 更好的识别客户需求， 从而更好 的提供服务。 帮助客户， 很多时候， 物业管理工作的重心都 放在了违章制止上， 混淆了服务的本质， 导致在处理违章时 与客户双方存在对立的心态。我们将转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专 业服务的同时，引导病患和医院职工关爱“医院” ，通过事 前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪， 从而营造 良好的客户关系。理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。 关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而 迅速的帮助客