医院物业服务分析

1、医院物业服务分析 基本特点 XX 医院是一所以妇幼保健为重点， 以妇幼临床作 后盾，运用现代化科技手段， 建设高水平、 满足社会需求的、 现代化的医院。同时还承担了 XX 医院保健、优生优育、科 研、培训业务指导功能。 作为深圳市的重要医疗机构， 处在 社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线， 是整个社会卫 生工作的一个重要组成部分， 也是开展医疗科学实验， 提高 医疗保健水平的场所。 完善的后勤保障是保健院正常运作的 重要保证， 其特殊性对物业服务环境维护、 安全保卫、 医疗 辅助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。 与一般的住宅、写字楼、商场等物业相对比， XX 医院的管 理难度更大，矛盾

2、更多，这是由 XX 医院的自身特点所决定 的。1.物业服务对象的双重性 物业从业人员不仅给病人提供服务， 还要同时满足医务人员 的需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体， 绝不像住宅区的住 （用）户或写字楼里的办公人员那么易于 管理和服务。 就诊者对保健知识渴求的强烈性和对服务的敏 感性，就诊的连续性和重复性， 服务影响的广泛性和延续性， 成本效益意识的强烈性，构成了 XX 医院服务的特点。服 务要求越高，管理难度越大。2.物业服务功能多、范围广、难度高 物业服务的功能除了为医务人员和病人提供优质服务和高 效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证XX 医院正常的医疗工作秩

3、序。同时，良好的物业服务还能 为 XX 医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效 益。 XX 医院物业服务范围广泛，包括临床部、保健部、食 堂等。每一部分的管理运作方式不同， 由物业服务中心统一 协调控制。因此， XX 医院物业服务功能和范围决定了管理 的高难度。二、服务对象分析XX 医院物业服务专业化、社会化服务的对象是高素质的医 护人员和广大就诊人员及家属。 治病救人， 妇幼保健， 成为 深圳市卫生系统的表率， 是 XX 医院全体医务人员的重要工 作目标。 他们需要心无旁鹜地做好医务工作， 这就要求物业 公司必须做好一切后勤辅助工作。XX 医院作为公众性物业，具有开放性的特点。其客户

4、群体 既有相对的稳定性，又具有一定的不确定性。通过对 XX 医 院客户群体的分析， 我们将其划分为三大类八大群体， 并针 对各群体的特征总结出其不同的服务需求。三、XX 医院服务诉求分析XX 医院引入专业的物业服务，实行医院后勤全面社会化， 其所追求的目标是：1、通过星级物业服务，树立 XX 医院良好的服务形象；控 制成本，节约费用；将有限的人、财、物投入到更为专业的 医疗服务之中。2 、充分提高医疗辅助服务项目工作效率，作为 XX 医院的 有益补充， 协助成为设施一流、 管理一流、 服务一流的区域 性妇幼医疗保健示范单位， 传达并弘扬 XX 医院高效管理与 高尚的医德、医风。随着社会的发展，

5、 同样的诉求， 标准已经在不断的提高， 我司将通过机制创新、 管理创新、 服务创新及技术创新， 不断 满足 XX 医院所有医护患人员日益提高的服务要求。四、物业服务工作重点分析XX 医院是医生医治疾病、进行医疗科学研究的场所，也是 伤者、病者消除疾病、恢复健康的地方。只有安全、有序、 清洁的环境， 才能为医患人员提供一个良好的工作环境和舒 适的休养场所。 只有不断优化的后勤物业服务， 才能为医务 人员及病患提供保障。因此，我司在 XX 医院的物业服务工 作中，将重点抓好以下工作： 重视导医、导诊、护工等医辅管理，贴心服务 为了方便病人就诊， XX 医院后勤物业服务部门向病人提供 引导挂号、指导

6、就诊、标本送达、安排检查项目等服务。高 素质、贴心的导医、导诊、护工服务能够使病人减少奔波， 更方便、快捷的就诊，提高满意度。而且导医、导诊、护工 是比较早接触病患的人， 很大程度的代表了 XX 医院的形象。 因此，对导医、 导诊人员的要求比较高， 严格做好日常的管 理、培训与考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高 水准的导医、导诊以及护工服务加强环境卫生管理，提供洁净、舒适的环境 严格遵守医护消毒隔离制度 XX 医院人流量极大， 且医院的 地面经常受到病人的排泄物、 呕吐物、 分泌物的污染， 是各 种病原体大量存在的地方，稍有 疏忽极易造成疾病传播和交叉感染。 因此对于地面、 桌椅等 的

7、消毒、 清洁频次要求较高， 必须及时清除地面污染以防止 病原菌的扩散。 对于清洁所用的工器具必须严格区分， 不能 混淆使用。传染区内的工器具和非传染区的工器具要有明显 的标识予以区别。 人员的着装及着装所到的区域应该严格遵 守消毒隔离制度， 不得穿着工作服进人食堂、 宿舍、 哺乳室 等地方。 手术室、 产房、 婴儿室的清洁工作应该配备专职的 清洁人员。清洁工作要适应病人需要， 符合病人的特点 XX 医院是患者 看病、养病的场所，需要保持肃静。鉴于 XX 医院清洁工作 的特点， 要求清洁人员在实施作业时动作要快、 要轻，尽可 能降低噪音的音量； 在对医院地面， 特别是病房走廊地面进 行清洁作业时

8、，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护， 防止机械故障产生的附加嗓音， 并要仔细确定地面清洗作业 的时间段， 以免落响病人的休息， 另外， 医院的地面不能出 现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。对消杀工作的要求 XX 医院的消杀工作主要是以清除 “四害” 为主、老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂是多种病菌的主要传播途径， 因此要定期进行消杀工作， 作为后勤物业服务的一项重要内 容，从事医院物业服务的环境清洁部门， 对所辖区域鼠害经 常出现的重点部位和蚊蝇滋生的地点要了如指掌， 并定期对 这些地方进行彻底消杀。对医疗废物、 垃圾处理的特殊要求后勤物业服务部门必须熟 悉和掌握并严格执行国家法律、 法规、 和企业内

9、部对医疗废 弃物、医疗垃圾的相关管理规定。 严格执行 医疗废物管理 条例，对医院可能产生的医疗废物、医疗垃圾做出及时有 效的处理。医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分 置于相应的包装物或容器之内。 例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋 ;感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋;损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内;液体垃圾要放入防渗漏的容器内， 并不得回收。 即使是包装物或容器的外表面 受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。 同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定， 要 求由专人收集、 转运并且中途不得流失， 在运送前及运送过 程中要对包装物的标识、 标签及封口进行

10、检查， 要使用专用 运送工具运送， 每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消 毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须接受 严格的培训和考核， 经严格培训和考核合格的人员方能上岗 工作。重视安全保卫工作，提供一个安全、舒适的休养场所 安全工作的重点之一是消防工作安全保卫部门应该定期对 XX 医院的各个部门、重点部位进行详细检查，消除火灾隐 患，防患于未然。 XX 医院中的易燃物较多， 如医用氧气等， 一旦出现火灾， 后果不堪设想。 因此， 必须对易燃危险品妥 善管理， 同时应该加强对非专业人员消防知识的培训， 提高 全体人员对消防安全工作的重视程度。治安案件多发的特点 XX 医院是一个特

11、殊的场所， 可能会因 为医患纠纷而发生打架斗殴的事情， 影响医院的正常医疗秩 序。另外， 作为医疗水平最高的医疗单位， 医院每天就诊需 求远远高于供给，这一定程度上滋生了挂号“黄牛党” ，严 重影响患者的正常排队挂号。 第三， 还有一些偷盗之徒想趁 人之危， 将病人的治病救命之钱窃为己有。 因此医院的挂号 处、住院处、出院处、交费处等场所，应是安保人员重点防 范的区域。 安保人员应该积极配合公安机关， 有效防范治安 案件的发生。停车场的管理与车辆的疏导问题 XX 医院人员流动量大， 车 流量也大，机动车、非机动 车交错混杂，特别是在医院的入口处，人、车交织在一起， 非常容易出现事故。 车辆管理

12、人员一定要规范管理， 认真疏 导车辆， 注意保持应急车道的畅通， 以使救护车能够顺利通 行。另外， 充分发掘医院自身资源、 广泛借用周边社会资源 来增加医院停车区域， 可按性质划分探视停车区、 门诊停车 区、急诊停车区、急救车辆专用停车区等重视设施设备管理，保证仪器、设施设备的不间断性 设备设施管理的安全可靠性 XX 医院是一个医治患者伤病、 抢救病人生命和医务人 员科研工作的场所，要求设备设施要具有绝对的安全可靠 性。医院的供电系统、氧气站及供给系统、负压吸引系统、 紧急呼叫系统必须要做到万无一失。 在设备设施的日常运行 监护、维护保养方面必须制定严谨的工作计划， 以保障设备 设施的正常运行

13、。 同时，医院的供电系统要有足够的备用设 施、设备，并且要能够保证随时投入使用。 专业的医疗设备应由专业人员负责维护保养本着 “专业的人 员从事专业的工作”的原则，如 CT 扫描设备、 核磁共振设备、 X 光机及其他专业医疗设备的日常维护， 这 些设备的日常养护和维修保养应该由生产厂家或专业维修 公司的服务人员来完成。重视对物业服务人员的培训XX 医院后勤服务与普通的物业服务相比具有以下特点：1、保洁服务工作量大，对环境卫生有特殊的要求；2、突发性事件多，服务性强，公共秩序的维护要求高；3、公共维保持续性强，责任心要求高； 4 、很多工作已从医护人员中分 离出来，改由物业护工、助理护士等医辅人员来做。 基于这些特点， 对 XX 医院物业服务人员的要求自然不同于 普通的物业服务人员， 所以， 除了在人员招聘阶段严把入门 关以外， 必须将员工培训作为