销售培训010227

1、销 售 培 训大客户部项目支持处 第一阶段第一阶段 动力动力第二阶段第二阶段 拓展拓展第三阶段第三阶段 需求分析需求分析第四阶段第四阶段 推介推介第五阶段第五阶段 如何与拒绝者打交道如何与拒绝者打交道第六阶段第六阶段 完成销售完成销售第七阶段第七阶段 售后随访售后随访第八阶段第八阶段 时间管理时间管理第一阶段第一阶段 动力动力销售成功的关键因素：信息、智力、技巧、态度。销售成功的关键因素：信息、智力、技巧、态度。具有积极态度的要点：具有积极态度的要点：1、热情；、热情；2、着眼于积极的一面；、着眼于积极的一面；3、职业自豪感；、职业自豪感；4、在你的职业上投入；、在你的职业上投入；5、在自己身

2、上投入；、在自己身上投入；6、不懈努力；、不懈努力；7、给自己打气；、给自己打气；8、从失败中学习。、从失败中学习。销售人员易犯的通病销售人员易犯的通病1、不做计划。不做计划。2、没有花足够的时间拓展业务。没有花足够的时间拓展业务。3、过分倚重于价格。过分倚重于价格。4、缺乏客户的详细信息。缺乏客户的详细信息。5、不够耐心。不够耐心。6、过早地进行推介。过早地进行推介。7、对自己估计过高。对自己估计过高。8、没能搞清客户的决策过程。没能搞清客户的决策过程。9、讲得太多，听得太少。讲得太多，听得太少。10、不做售后回访。不做售后回访。一流销售员的成功因素一流销售员的成功因素1、热情热情2、努力努

3、力3、随时提供服务随时提供服务4、从小事做起（要超出客户的期望）从小事做起（要超出客户的期望）5、职业技能（职业自豪感）职业技能（职业自豪感）6、了解客户的业务了解客户的业务7、倾听，倾听，还是倾听！倾听，倾听，还是倾听！8、有幽默感有幽默感9、树立目标树立目标10、售后随访售后随访11、不断拓展业务不断拓展业务12、不断学习不断学习13、向一流销售员学习向一流销售员学习14、建立长期的客户关系建立长期的客户关系15、不要咄咄逼人不要咄咄逼人16、以更好的服务有别于竞争对手以更好的服务有别于竞争对手17、以积极的态度善始善终以积极的态度善始善终。第二阶段第二阶段 拓展拓展成功拓展的关键成功拓展

4、的关键：1、坚持拓展会使你具备获得信心所必需的经历。坚持拓展会使你具备获得信心所必需的经历。2、提高拓展的质量。把目标对准最有能力购买你提高拓展的质量。把目标对准最有能力购买你的产品或服务的关键客户。的产品或服务的关键客户。3、建立关系。对待目标客户要如同他们已经成了建立关系。对待目标客户要如同他们已经成了你最好的客户一般。你最好的客户一般。4、要懂得拒绝总是会和市场的扩大相伴而来。没要懂得拒绝总是会和市场的扩大相伴而来。没有人喜欢遭到拒绝，但如果你没有遭到很多次的有人喜欢遭到拒绝，但如果你没有遭到很多次的拒绝，那就说明你工作得不够努力。拒绝，那就说明你工作得不够努力。5、从你的失败中学习。从

5、你的失败中学习。6、100%100%地相信你的产品或服务。地相信你的产品或服务。7、要组织好一个该给谁打电话的清单。运用调研，要组织好一个该给谁打电话的清单。运用调研，建立客户关系网和通过客户引荐来增加你成功的建立客户关系网和通过客户引荐来增加你成功的机会。机会。8、当断则断。不必与那些实在没有什么合作前景当断则断。不必与那些实在没有什么合作前景的客户纠缠。的客户纠缠。初次拜访要点初次拜访要点1、早出晚归。如果你下午早出晚归。如果你下午5 5：3030走进某个公司，没走进某个公司，没准儿撞见一个销售经理或老板。他们会对你正常准儿撞见一个销售经理或老板。他们会对你正常工作时间外还在工作大加赞赏；

6、于是乐已经赢得工作时间外还在工作大加赞赏；于是乐已经赢得了一个好印象了一个好印象值得信赖。而且同在正常工作值得信赖。而且同在正常工作时间内会见相比，他们会给你留出更多的时间。时间内会见相比，他们会给你留出更多的时间。2、不管你在门口看到谁，尽量让他微笑。一点有个不管你在门口看到谁，尽量让他微笑。一点有个人特点的小幽默能给人留下长久的印象。要让你人特点的小幽默能给人留下长久的印象。要让你所碰到的人感到和你在一起很舒服。所碰到的人感到和你在一起很舒服。 3 3、自我介绍，并且让对方介绍一下自己。尽可能试、自我介绍，并且让对方介绍一下自己。尽可能试 着多用对方的名字。着多用对方的名字。4、进行自上而

7、下的销售。从一个公司的头儿那儿开始销售活进行自上而下的销售。从一个公司的头儿那儿开始销售活动。造访总裁的办公室，即使你没能和他谈，你也很可能可动。造访总裁的办公室，即使你没能和他谈，你也很可能可以和他的助手谈，他们往往能给你关于该公司的有用信息。以和他的助手谈，他们往往能给你关于该公司的有用信息。请助手把你引到负责购买你这类产品或服务的人那儿。自上请助手把你引到负责购买你这类产品或服务的人那儿。自上而下地销售是和公司上层人物建立关系的好办法。而下地销售是和公司上层人物建立关系的好办法。5、不要凭一个公司的门脸下结论。不要凭一个公司的门脸下结论。6、收集到足够的信息后，试着专门约个时间。如果不能

8、马上收集到足够的信息后，试着专门约个时间。如果不能马上办到，再从头从电话联系开始。把初次拜访中与每个人的交办到，再从头从电话联系开始。把初次拜访中与每个人的交谈和所发生的每件事都记下来，以便以后参考。谈和所发生的每件事都记下来，以便以后参考。7、让人们觉得自己很重要。问到点子上，让人们打开话匣子。让人们觉得自己很重要。问到点子上，让人们打开话匣子。注意听对他们来说重要的是什么。注意听对他们来说重要的是什么。8、每次结束初次拜访时，问这样的问题：每次结束初次拜访时，问这样的问题：“您知道您这一行您知道您这一行业中还有哪些人会用我们的产品或服务吗？业中还有哪些人会用我们的产品或服务吗？”电话营销技

9、巧电话营销技巧1、有计划、有策略。有计划、有策略。2、让客户知道你是谁，为什么打电话。你要让客户把注意力放让客户知道你是谁，为什么打电话。你要让客户把注意力放在你能怎样为他们提供帮助上。在你能怎样为他们提供帮助上。3、不要仅仅不要仅仅“寄去一些文字材料寄去一些文字材料”。有很多目标客户在进一步。有很多目标客户在进一步的销售活动前会索要一些书面材料。如果你希望能见个面，你的销售活动前会索要一些书面材料。如果你希望能见个面，你可以说，可以说，“我们有若干产品和服务。我非常希望能和您在一起我们有若干产品和服务。我非常希望能和您在一起找出您的需求，这样我就可以向您推荐最适合您的产品和服务。找出您的需求

10、，这样我就可以向您推荐最适合您的产品和服务。我们星期二上午见面好吗，或者您觉得下午对您来说更合适？我们星期二上午见面好吗，或者您觉得下午对您来说更合适？”或者，你就说，或者，你就说，“我还是觉得碰个头儿更好些。星期二上午行我还是觉得碰个头儿更好些。星期二上午行吗？吗？” 有时你不免得寄一些材料。如果是这样，不要只是附上这样有时你不免得寄一些材料。如果是这样，不要只是附上这样 一个小条，一个小条，“这是您要的材料。这是您要的材料。”应重复一下你们谈话中的要应重复一下你们谈话中的要点。点。4 4、让你的客户知道你除非有真正有价值的东西要与、让你的客户知道你除非有真正有价值的东西要与之共享，否则是不

11、会给他打电话的。之共享，否则是不会给他打电话的。5 5、打电话时站着。声音清晰有力。你充沛的精力会、打电话时站着。声音清晰有力。你充沛的精力会从你打电话的声调和你说话的方式体现出来。从你打电话的声调和你说话的方式体现出来。6 6、给自己以反馈。、给自己以反馈。7 7、早打和晚打。电话营销的最佳时间是上午、早打和晚打。电话营销的最佳时间是上午8989点和下午点和下午5656点。这时你常能逮着决策者，而不点。这时你常能逮着决策者，而不必通过前台。必通过前台。基于现有客户的拓展建议基于现有客户的拓展建议1 1、将私人联系分出优先次序。将私人联系分出优先次序。2 2、惦记着你的客户。如果你看到报纸上、

12、杂志惦记着你的客户。如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。3、跟踪客户采购的全过程。然后每隔跟踪客户采购的全过程。然后每隔3 3、6 6或或1212个月向他们寄封信，发布最新的产品或开发信个月向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，或是看看你有没有什么可能为他们提供服息，或是看看你有没有什么可能为他们提供服务。务。4、完成客户满意度调查。给你的客户打电话询问完成客户满意度调

13、查。给你的客户打电话询问或每隔几个月，给现在的客户寄去一张有关于你或每隔几个月，给现在的客户寄去一张有关于你和你的产品或服务怎么样的调查表。和你的产品或服务怎么样的调查表。5、树立一个问题解决者的好名声。出了问题对你树立一个问题解决者的好名声。出了问题对你来说是个机会。抱怨之后得到了满意的响应的客来说是个机会。抱怨之后得到了满意的响应的客户有户有70%70%成为了该公司最忠实的客户。成为了该公司最忠实的客户。6、了解你客户的业务，想办法帮助他们增长业务。了解你客户的业务，想办法帮助他们增长业务。在任何有可能的方面帮助你的客户在任何有可能的方面帮助你的客户不管和你不管和你的销售有没有关系。的销售

14、有没有关系。7、记住客户是从他们喜欢、信任和尊敬的人那儿记住客户是从他们喜欢、信任和尊敬的人那儿买东西。买东西。使你的客户为你推销使你的客户为你推销1、记住口碑是最有力的销售工具。记住口碑是最有力的销售工具。 对待每一位客户都应该像对待你最大的客户那样。对待每一位客户都应该像对待你最大的客户那样。 2、建立客户档案。建立客户档案。 把你所有的评价信、客户照片、客户满意度调查和把你所有的评价信、客户照片、客户满意度调查和其它一些相关的材料收集在一本有吸引力的书里面，其它一些相关的材料收集在一本有吸引力的书里面，拿给目标客户看。拿给目标客户看。3、对为你作出评价的客户表示感谢。对为你作出评价的客户

15、表示感谢。 你应该向他们寄去一封感谢信甚至一件小礼物。你应该向他们寄去一封感谢信甚至一件小礼物。第三阶段第三阶段 需求分析需求分析能使目标客户提供重要信息的关键问题：能使目标客户提供重要信息的关键问题：1 1、在投资于、在投资于 （填入你的产品或服务的名填入你的产品或服务的名称）的时候，您认为最重要的三个原则是什么？称）的时候，您认为最重要的三个原则是什么？2 2、我知道您主要的业务领域是、我知道您主要的业务领域是 ，但您能，但您能更详细地向我讲述一下贵公司的产品以及它的更详细地向我讲述一下贵公司的产品以及它的历史吗？历史吗？3 3、贵公司与竞争对手的最大区别是什么？、贵公司与竞争对手的最大区

16、别是什么？4 4、您最主要的客户是谁？他们对您的产品或服您最主要的客户是谁？他们对您的产品或服务有什么期望？务有什么期望？5 5、您在某某组织中担任何职？您在某某组织中担任何职？6、贵公司在今后的一年、两年或三年内有什么目标？贵公司在今后的一年、两年或三年内有什么目标？7、我们如何才能成为您最看重的供应商？我们如何才能成为您最看重的供应商？8、下一个供应商如果想和您做生意需要做些什么？下一个供应商如果想和您做生意需要做些什么？9、出现何种情况您才会考虑更换目前的供应商？出现何种情况您才会考虑更换目前的供应商？10、您希望供应商或销售员在售后服务方面做些什么？您希望供应商或销售员在售后服务方面做

17、些什么？11、在考虑和一个新的供应商合作时，您通常要经过在考虑和一个新的供应商合作时，您通常要经过 哪些步骤？哪些步骤？12、您能推荐我去和这方面的决策人员谈谈吗？您能推荐我去和这方面的决策人员谈谈吗？13、是什么原因使您从前一位供应商换到现在这位的？是什么原因使您从前一位供应商换到现在这位的？14、您现在一共有多少供应商？您现在一共有多少供应商？15、您有没有一个系统来对您的供应商的服务和效果您有没有一个系统来对您的供应商的服务和效果 作出评估？作出评估？16、您业务上面临的最大挑战是什么？您业务上面临的最大挑战是什么？17、关于您的工作您最喜欢哪一点？关于您的工作您最喜欢哪一点？18、您目

18、前的供应商所提供的服务中哪些对您来说最您目前的供应商所提供的服务中哪些对您来说最 重要？哪些对贵公司来说最重要？哪些对您的客重要？哪些对贵公司来说最重要？哪些对您的客 户来说最重要？户来说最重要？19、关于您的工作您最不喜欢是什么？关于您的工作您最不喜欢是什么？20、关于您的业务您不喜欢哪一点？关于您的业务您不喜欢哪一点？21、您对我们的行业有什么样的感受？您对我们的行业有什么样的感受？22、如果我们能达成一项协议，能使您得到更多的如果我们能达成一项协议，能使您得到更多的 服务，但同时您也需要多付一些钱，您会对此服务，但同时您也需要多付一些钱，您会对此 有兴趣吗？有兴趣吗？ 23 23、有什么

19、原因使您不愿意享受我们公司的服务？、有什么原因使您不愿意享受我们公司的服务？学会倾听学会倾听1、观察形体语言。观察形体语言。2 2、显示出兴趣和机敏。、显示出兴趣和机敏。 3 3、消除你自己思维上的混乱。消除你自己思维上的混乱。4、不要急于打断。不要急于下结论，不要急于打断不要急于打断。不要急于下结论，不要急于打断别人。等你的目标客户说完。注意听讲话中的热别人。等你的目标客户说完。注意听讲话中的热点，但不要太急于成交。等目标客户彻底想清楚点，但不要太急于成交。等目标客户彻底想清楚了，还有的是时间用来最后成交。了，还有的是时间用来最后成交。5、把个人的看法放在一边。你唯一的工作是找出把个人的看法

20、放在一边。你唯一的工作是找出 你的产品或服务能否对客户的业务有帮助。你的产品或服务能否对客户的业务有帮助。6、不要以貌取人。不要以貌取人。7、不可强求。不要试图强迫客户买对他不合适的不可强求。不要试图强迫客户买对他不合适的 东西。但一定要记住问问这位目标客户是否知东西。但一定要记住问问这位目标客户是否知 道其他什么人有可能从你的产品或服务中获益。道其他什么人有可能从你的产品或服务中获益。8、核实你的理解。核实你的理解。9、听话听音。听话听音。第四阶段第四阶段 推介推介在做产品推介时切忌以下行为：在做产品推介时切忌以下行为：1、说话占据超过说话占据超过80%80%的时间。最成功的销售员用的时间。

21、最成功的销售员用70%70%80%80%的时间去听，进而了解购买者真实的需求。的时间去听，进而了解购买者真实的需求。2、不做任何准备。不做任何准备。3、不做任何记录。不做任何记录。4、用不、用不着边际的语言推介你的产品。推介必须有一个着边际的语言推介你的产品。推介必须有一个 清晰的、逻辑的思路。清晰的、逻辑的思路。5、不做任何提问。成功的推销员能提出非常有实质内不做任何提问。成功的推销员能提出非常有实质内 容的问题，使他们的客户说出他们的真实需求。容的问题，使他们的客户说出他们的真实需求。产品演示的步骤产品演示的步骤1 1、介绍、概括购买的原则介绍、概括购买的原则。2 2、询问是否有什么变化询

22、问是否有什么变化。你要了解客户购买的原则。你要了解客户购买的原则和条件是否发生了变化，如果有必要，你可以在演和条件是否发生了变化，如果有必要，你可以在演示中增加相应的内容。示中增加相应的内容。3 3、提前承诺提前承诺。如果你没有得到承诺，那么反对的意。如果你没有得到承诺，那么反对的意见或问题就会公开地提出来。见或问题就会公开地提出来。4 4、演示：特点演示：特点功能功能益处益处。你要掌握演示的。你要掌握演示的过程。向客户展示产品的特点，讲解它是如何工作过程。向客户展示产品的特点，讲解它是如何工作的，以及是如何满足目标客户的主要需求的。的，以及是如何满足目标客户的主要需求的。5、概括演示的原则。

23、概括演示的原则。 对刚才做的讲解进行总结。在此时，你要在客户需对刚才做的讲解进行总结。在此时，你要在客户需求的基础上回顾产品的主要益处。这样，你就会使求的基础上回顾产品的主要益处。这样，你就会使客户了解到你的产品对他具有怎样的价值。客户了解到你的产品对他具有怎样的价值。6、进入下一步骤。进入下一步骤。 你要确定另外一次约见或演示的时间，或在这次会你要确定另外一次约见或演示的时间，或在这次会见中完成销售。有时你自己不能确定下一步该怎么见中完成销售。有时你自己不能确定下一步该怎么做，你完全可以问一下客户想法。做，你完全可以问一下客户想法。第五阶段第五阶段 如何与拒绝者打交道如何与拒绝者打交道妥善处

24、理客户关心问题的步骤：妥善处理客户关心问题的步骤：1 1、倾听拒绝。增加与客户的交流。倾听拒绝。增加与客户的交流。2 2、询问。回答拒绝最好的方法是经常提问。你询问。回答拒绝最好的方法是经常提问。你 需要搞明白目标客户反对的是什么。需要搞明白目标客户反对的是什么。3 3、重新组织语言或转变。、重新组织语言或转变。4 4、提出你的结论。一旦客户了解到你明白了问提出你的结论。一旦客户了解到你明白了问 题所在，你就可以演示你的产品或服务是如题所在，你就可以演示你的产品或服务是如 何满足他的需求的。何满足他的需求的。5 5、进入下一步骤。进入下一步骤。对付拒绝办法对付拒绝办法1、不要争吵。不要争吵。

25、帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图帮助你的目标客户解决他的困难；你不要试图劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明是目标客户的错劝说他做他不愿意做的事情。你切不可证明是目标客户的错误，或使他感到尴尬。误，或使他感到尴尬。2、让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。让你的现有客户帮助解决目标客户的反对意见。“我明白我明白 你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但你是如何想的。我现有的一些客户与你有同样的感受。但 是，当他们发现我们的产品超过其价值时，他们就决定购是，当他们发现我们的产品超过其价值时，他们就决定购 买了。顺便，给你听听刚才说的三位客户的录音带。买了。顺便，给你听听刚

26、才说的三位客户的录音带。” 3 3、确认你已全部答复了拒绝。确认你已全部答复了拒绝。你要以提问式的回答来结束你你要以提问式的回答来结束你 的谈话：的谈话：“这样就回答了您对提供服务方面的问题，是这样就回答了您对提供服务方面的问题，是 吗？吗？”“”“关于这一点我是否已向您解释清楚了？关于这一点我是否已向您解释清楚了？”“”“我想我我想我们们 已找到了解决这个问题的办法，你同意吗？已找到了解决这个问题的办法，你同意吗？”第六阶段第六阶段 完成销售完成销售 成功完成销售的秘诀：成功完成销售的秘诀：1、提出正确的高质量的问题。提出正确的高质量的问题。2、记住你所推销的就是帮助客户实现他们的推销目标。

27、你最记住你所推销的就是帮助客户实现他们的推销目标。你最后的目标是要了解你的客户的生意情况。要知道谁是他们的后的目标是要了解你的客户的生意情况。要知道谁是他们的客户？他们有什么困难？他们的目标是什么？他们认为最大客户？他们有什么困难？他们的目标是什么？他们认为最大的挑战是什么？只有这样你才能了解你的产品或服务怎样帮的挑战是什么？只有这样你才能了解你的产品或服务怎样帮助他们达到目标、迎接挑战、发展事业。助他们达到目标、迎接挑战、发展事业。3、让客户明白你的产品或服务能解决他们所有的问题。当你让客户明白你的产品或服务能解决他们所有的问题。当你在演示满足客户需求的关键问题时，你可说，在演示满足客户需求的关键问题时，你可说，“这能帮助提这能帮助提高你们公司的生产能力吗？高你们公司的生产能力吗？”或或“这能解决你们工厂目前的这能解决你们工厂目前的困难吗？困难吗？”4、让客户明白解决问题的价值。不直接指出对客让客户明白解决问题的价值。不直接指出对客户的益处，而