A11运维管理程序

1、运维管理程序 文件编号FRJS15GM-CX-001版 本 号A/01生效日期2015.12.01受控号页 码66文件履历表版号说明拟制审批日期01新拟制文件 1 目的通过健全运行维护管理机制，建立运行维护相关制度，为两化融合项目提供持续稳定保障能力。2 适用范围适合所有两化融合项目的运维。3 术语定义4 运维组织与职责信息部负责应用系统、IT信息资源维护、设备设施维保。5 运维对象与内容5.1运行维护服务对象运行维护服务对象是运行维护服务的受体，是运行维护服务组织按服务需求所提供的运行维护服务相关的信息技术资产，运行维护服务可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织

2、。运行维护服务对象包括应用系统、基础环境、网络平台、硬件平台、软件平台、数据等。a）应用系统，是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系统等。b）基础环境，是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。c）网络平台，是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。d）硬件平台，是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、存储设备等。e）软件平台，是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。f）数据，是指应用系统支持业务运

3、行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。5.2运行维护服务内容运行维护服务根据其工作目标、工作内容、交付结果分为四大类，包括：a）例行操作服务，是运行维护服务组织提供的预定的例行服务，以及时获得运行维护服务对象状态，发现并处理潜在的故障隐患。b）响应支持服务，是运行维护服务组织接到服务请求或故障申告后，在SLA的承诺内尽快降低和消除对业务的影响。c）急优化改善服务，是运行维护服务组织为适应业务要求，通过提供调优改进服务，达到提高运行维护服务对象性能或管理能力的目的。d）调研评估服务，是运行维护服务组织结合业务需求，通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。e）日常维

4、护：f）开展日常监控、巡检等活动，主动发现隐患。g）监控。6 运维过程管理6.1事件管理确保运行维护服务组织具有检测事件、尽快解决事件的能力。运行维护服务组织应根据事件管理的过程要求建立：a）与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b）事件分类、分级机制；c）事件升级机制；6.2问题管理运行维护服务组织通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。运行维护服务组织应根据问题管理的过程要求建立：a）与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b）问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度

5、并确定优先级；c）问题导入知识库机制；6.3配置管理运行维护服务组织维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。运行维护服务组织应根据配置管理的过程要求建立：a）与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；b）配置数据库管理机制；c）定期进行配置项审核。6.4变更管理运行维护服务组织通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。运行维护服务组织应根据变更管理的过程，要求：a）建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b）建立变更类型和范围的管理机制；6.5发布管理为确保新的服务或变更（包括硬件、软件等）的成功导入

6、，运行维护服务组织应根据发布管理的过程，要求：a）建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b）制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；36.6应急响应6.6.1应急准备a）建立应急响应运行维护服务组织应建立专门的应急响应组织，定义应急响应的人员角色，并就运行维护响应服务的范围、要求等与相关利益方达成一致，确定沟通流程和方式。运行维护应急响应人员包括：应急响应责任人、现场负责人、分组责任人、值班人员等。b）制定应急响应制度运行维护服务组织应制定应急响应制度，明确应急响应的目标、原则、范围以及各项管理制度。c）风险评估与改进运行维护服务组织应对重要信息系统实施

7、风险评估，确保运行维护服务组织了解其在运行维护过程中的关键活动、所需资源、限制条件及信息系统面临的各种风险要素。运行维护服务组织应了解当风险演变为应急事件时所产生的影响和后果，以及信息系统服务中断所带来的损失。风险评估的实施者可以是组织内或组织外的服务组织。应形成风险评估报告，报告内容应包括：结论摘要、背景及现状、风险要素、识别出的风险及风险分析、建议的应对措施等。对于识别出的各种风险，运行维护服务组织应该制定明确的控制策略，必要时应对信息系统进行升级改造。可供选择的风险控制策略包括：风险规避、风险转移、风险降低、风险接受。根据风险评估报告，运行维护服务组织应该形成改进方案并实施。d）划分应急

8、事件级别运行维护服务组织应定义应急事件的级别，对应急事件级别对应的响应时间、处置完成时间等达成一致。e）应急响应预案制定运行维护服务组织应根据应急事件级别制定应急响应预案。应急响应预案的内容应包括： 应急响应预案的编制目的、依据和适用范围； 具体的组织体系结构及人员职责； 应急响应的监测和预警机制； 应急响应预案的启动； 应急事件级别及对应的处置流程、方法； 应急响应的保障措施； 应急预案的附则。运行维护服务组织应对应急响应预案进行评审，并与相关利益方达成一致。f）应急培训与演练运行维护服务组织应制定应急响应培训计划，并组织相关人员参与。应急响应预案应作为培训的主要内容。培训应至少每年举办一次

9、。为检验应急响应预案的有效性，同时使相关人员了解运行维护预案的目标和内容，熟悉应急响应的操作规程，运行维护服务组织应进行应急演练，应： 预先制定演练计划、演练脚本； 演练的整个过程应有详细的记录，并形成报告； 演练不能影响业务的正常运行。必要时，运行维护服务组织可根据演练的效果，对应急响应预案进行完善。6.6.2监测与预警a）日常监测与预警运行维护服务组织应该对运行维护服务对象运行情况以及信息系统所承载的业务数据进行监测与预警。运行维护服务组织应建立监测、预警的记录和报告制度，并按照约定的形式和时间间隔上报现场负责人。发现应急事件时，值班人员应提交报告给现场负责人。值班人员应采取必要措施，开展

10、应急事件的先期处置，以提高应急响应效率，避免次生、衍生事件的发生。b）核实与评估现场负责人应对报告内容进行逐项核实。并在核实确认后提交给应急响应责任者。现场负责人应根据事件级别定义，初步确定应急事件所对应的事件级别。应将事件级别置于动态调整控制中。c）应急响应预案启动运行维护服务组织应建立、审议应急响应预案启动的策略和程序，以控制预案启动的授权和实施。运行维护服务组织应就应急响应预案启动可能造成的影响进行评估。相关利益方之间应就启动何种类型预案达成一致，包括当事件升级时，与之相对应的预案调整的方式。可根据先期处置要求进行应急响应预案的自动启动，或由应急响应责任者或现场负责人启动预案。应记录应急响应预案启动的过程和结果。重点时段保障应启动的应急响应预案可参考同级别预案确定。现场负责人应向相关利益方通报应急响应预案启动信息。6.6.3应急处置a）应急调度按照预案，开展统一的应急调度，包括人员、资金和设备等。b）排查与诊断、处理与恢复现场负责人调度处置人员进行现场故障排查，并进行故障处理和系统恢复。现场处置人员应随时向现场负责人汇报故障排查情况、诊断信息、故障定位结果等。c）事件升级运行维护服务组织应建立、审议应急事件升级的策略和程序，升级内容应包含预案调整、人员调整、资金调整以及设备调整。6.6.4总结运行维护服务组织应定期对应急响应工作进行分析和回顾，总结经验教训，并采