销售人员实战手册(共36页).doc

1、职业销售员实战手册培训单位：山东省世纪阳光营销策划有限公司主 持 人： 日 期： 年 月 日一、概论公司简介与企业文化一、准确介绍公司1、公司性质2、公司从事行业3、公司在本行业的地位4、公司的组织结构5、公司运作状况6、产品主要特点二、正确介绍个人1、学历2、经历3、目标4、做人的标准员工激励培训一、 人生发展激励法则二、 市场发展激励法则三、 实战销售激励法则行销法则一：随时想象成功者每天在想什么？每天在做什么？行销法则二：复制成功者的想法和行为到自己的行动中行销法则三：成功=知识+人脉关系网行销法则四：成功中的知识占30%，人脉关系占70%行销法则五：不断的补充知识，是获得成功的前提成功

2、的秘决：学习、学习、再学习行销法则六：别看他人成功的结果，要经常思考他人成功的过程和原因行销法则七：所有成功者都是阅读者，所有领导者都是阅读者行销法则八：多熟悉客户喜欢的一种知识，就多一次成功的机会一个人能成功是因为他们的知识比你们丰富，因此我们一定要不断地补充知识，加强学习。行销法则九：要成功，要具备一周工作七天，每天愿意工作24小时的精神seven twenty-four行销法则十：掌握的知识越多就越能与客户找到知己般共鸣的话题行销法则十一：亚洲首富孙正义平均每天阅读五本书，一年阅读二千本行销法则十二：世界上最聪明的推销员比尔盖茨，九岁就阅读完所有的百科全书行销法则十三：世界首富比尔盖茨一

3、开始就已最直接的人脉关系做了世界最大企业的生意二十岁CASEIBM行销法则十四：世界汽车推销冠军的秘决之一是大量的逢人就派发名单，结交人际关系要主动出击。行销法则十五：在任何时间、任何地点都要介绍自己、推销自己行销法则十六：每天晚上把当天交谈过的每一个人的名字和内容复习整理一遍建立人际关系最重要的方法就是真正的、诚恳的关心别人行销法则十七：只要凡事认真负责，业绩就会好起来行销法则十八：行销业绩能提升的关键在于每天要定出必须完成的量化限额行销法则十九：每天完成一百个陌生顾客拜访数量，并要站着打电话，要学会电话行销。行销法则二十：送给大家一句话：每一份私下的努力都会有倍增的回收，并在公众面前被表扬

4、出来。行销法则二十一：要想获得什么，就看你付出的是什么。行销法则二十二：要想超过谁，就要比他更努力四倍（要具体和量化）“顾客买得不仅是产品，更是你做事的认真态度”行销法则二十三：顾客能做下来和你谈，你就成功了一半。行销法则二十四：放松心情，无为而无不为行销法则二十五：先为顾客考虑，顾客才会为你考虑行销法则二十六：顾客往往购买的是推销员的服务态度行销法则二十七：推销自己比推销产品更重要行销法则二十八：只有当顾客真正喜欢你、相信你之后，才会开始选择你的产品。你所推销的产品不是产品本身，而是你自己，你自己就是产品。行销法则二十九：推销冠军的习惯，不只要准时，还必须提前做好准备。成功=认真+准时行销法

5、则三十：接待顾客前对着镜子五分钟，对着镜子给自己一番夸奖。行销法则三十一：任何时间和地点都要言行一致，这是给客户信心的保证。行销法则三十二：背对客户时也要百分之百地尊敬客户，顾客看不见自己但自己看得见自己。行销法则三十三：成功行销就是永不放弃，放弃不可能成功行销法则三十四：客户不只买产品，更买你的服务精神和服务态度。行销法则三十五：顾客反对意见太多，只代表他不愿相信你、喜欢你。行销法则三十六：从语言速度和支体动作上去模仿对方，去配合对方，是超速应得信任感的秘决四、 人事升迁激励法则二、员工思想道德、个人素质培训1.销售人员的基本素质旺盛精力脚踏实地表达能力饱满激情社会技能适合顾客服从指挥工作智

6、力2.销售人员的身体组成：学者的头脑艺术家的心劳动者的脚销售人员的手三、商务礼仪培训公司有北京人民大学金正昆教授的全套光盘四、房地产市场了解培训房地产基础知识:1、房地产：是指土地、建筑有固定的土地、建筑物上不可分离的部分。房地产由于其位置固定、不可移动，因而往往又被称为之不动产。简单来看，房地产有三种存在形式：1）单纯的土地，如一块无建筑物的城市空地；2）单纯的建筑物，如在特定情况下把地上的建筑单独看待时；3）土地与建筑物结合的“房地”，如把建筑物和其坐落的土地作为一个整体来考虑。也就是说，土地和建筑物既有各自独立的物质内容，又是一个密不可分的整体，不论土地和建筑物是以独立的形式存在还是以结

7、合的形式存在，都属于房地产，是房地产的一个组成部分。2、商品房：是指房地产开发企业利用：1）自有资金、银行借贷资本和其他资金修建的；2）用于出租或出售的住宅及其他房屋。3、土地使用权：是指使用国有土地所享有的权利，主要是指建筑内容及使用年限。目前我国规定：1）居住用地70年；2）工业用地50年；3）科技、教育、文化、卫生、体育用地50年；4）商业、旅游、娱乐用地40年；5）综合用地50年。4、土地出让金：是指征用国家土地，有偿使用一定年限（40-70年），一次性买断国有土地使用权的资金。只有交纳了足额土地出让金的土地及房产，才可有效转让。5、建筑面积：即套内面积+公共面积分摊面积=使用面积+阳

8、台面积+公共面积分摊面积6、建筑密度：即建筑覆盖率，是指项目规划用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地面积之比。密度越小，则住宅小区的舒适性越高。住宅类型 一类小区 二类小区 三类小区多层 30 35 40小高层 25 28 30高层 22 257、绿化率：指规划建设用地范围内绿地面积与规划建设用地面积之比。8、日照系数：建筑物A与北邻建筑物B之间的距离与A的高度之比。对日照系数要求：新区不小于1.5，旧城区不小于1.5。9、楼间距：是指建筑物之间的距离。 住宅建筑最小间距（H建筑物的高度）住宅类别 层数 南北向间距 东西向间距一类小区 多层 中高层 1.5H 6M二类小区 多层 中高层 1

9、.3H 6M 高层 30M+0.3（H-30） 15M10、净高：指标准层天棚至地面的垂直距离。11、住宅的开间：在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮间的实际距离，又称开间。住宅的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米4.2米，规定较小的开间尺度，可有效缩短楼板空间，增强住宅结构整体性、稳定性及抗震性。12、住宅的进深：住宅的长度或进深，在建筑上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑，从前墙皮到后墙皮间的实际长度。住宅的进深常采用下列参数：3.0米、3.3米、3.6米6.0米。为保证住宅具有良好的自然通风与采光条件，从理论上说，进深不宜过大。13、两气，三盆，四室三厅

10、二卫一厨一储A：两气，是煤气、暖气。B：三盆，是洗手盆、便盆、浴盆。C：四室三厅二卫一厨一储，是指四个卧室，三个客厅，二个卫生间，一个厨房，一个储藏间。14、地皮、楼花、期房、现房1）地皮，是指不含规划、建设内容的土地。2）楼花，是指土地附着政府批准的有效规划内容，主要是指附着法定许可的建筑面积。3）期房，是指一切已经开工但没有竣工的房产。4）现房，是已经竣工的房产。以上四种为房地产的主要四种形式。容积率=总建筑面积15、容积率= 总占地面积 建筑的基底总面积16、建筑密度= 100% 居住区用地 套内建筑面积17、得房率=套（单元）建筑面积 套内使用面积18、使用率=套（单元）建筑面积各类绿

11、地面积的总和19、绿地率= 100% 总占地面积20、多层与高层的优缺点多层：1）优点A：工期较短，竣工期一般为一年；B：造价较低，易于被购房者广泛接受；C：通常采用砖混结构，此种结构设计比较成熟，建材可就地生产，可大量工业化、标准化生产；D：人口密度小、安静；E：得房率较高。2）不足A：底层及顶层居住条件不理想，底层住户的安全性、采光性差，下水道易堵塞，顶层的隔热性、防水性差、上下不便。B：由于设计和建筑工艺已定型，使得多层住宅在结构上、建材选择上、空间布局上难以创新。高层1）优点A：一般采用框架结构，此种结构有平面布置灵活及容易获得空间的特点。B：对于住在高层的住户而言，一方面可以欣赏到壮

12、观的景色，另一方面高层区域粉粉尘、噪音的污染也相对弱一些。2）不足A：造价较高。比多层住宅要额外配置电梯、高压水泵，增加公共走道和门窗。B：上下不便，遇停电时电梯不能使用，防火设施尚不是很完善。C：对所在地的工程地质基础形式及配套设施要求较高。D：人口密度大，得房率低。E：多幢点式高层住宅建在一起，会产生不规则的高空风，影响居民区的生态环境质量。随着住宅建筑的发展和建筑科学的进步，为了给住户提供更大的居住空间及考虑到节约土地的要求，传统的开小间，小进深的住宅已逐渐被大开间、大深进所取代。21、济南市商品房价格构成1）地价：主要包括征地费及拆迁安置补偿费，这是构成商品房价格的一个重要组成部分。目

13、前我市将规划区域内的土地分成三等九级，每一等级都有相应的地价。一般来说，等级越高，地价也越高，这就意味着在越好的地段，商品房的土地成本越高。目前，我市地价每平方米425元至3242元左右，由于容积率不同，所以在房价中所占比例也不同，低的仅占10%，高的可达60%。2）市政设施配套费：由于政府在城市基础设施配置方面投入了大量资金，因此房地产开发商的小区市政配套设施建设当中必须向当地政府部门交纳相应的各种配套设施费用，收费大致如下：A：城市建设综合配套费：180元/平方米；B：人防工程费：13元/平方米；C：商业网点配套费，集中供热入网费、水、电、增容费、管道煤气入网费，合计约400元/平方米。3

14、）前期施工准备费：主要包括规划、施工图纸设计费、地质勘察钻探费及向规划、消防、城建、环卫、质检等部门交纳的各项费用，约50元/平方米。4）商品房的工程造价及小区的公共设施建设费：商品房的工程造价是商品房价格的主要组成部分，包括土建及安装两部分。由于房屋结构、水平不同，所以造价也有区别。一般来说，目前济南市砖混结构约多层住宅，根据装修标准不同，造价大约在500-1000元/平方米左右。住宅小区内公共设施建筑费用主要包括小区内道路、广场、绿化、园林、锅炉房、配电室、水泵房、停车场、公厕、居委会等设施的建设费用、折合商品房建筑面积60元/平方米左右。5）房地产开发商的管理、财务费用及利润：开发商的利

15、润约占房价的15-12%。6）各种税费：包括营业税（售房合同价格的5%），办理房产证手续应交纳契税。买方交纳房地产总成效额的1.5%（普通住宅），3%（4000元以上的商品房）。房产交易费（卖方交纳0.5%）。关于房屋保险：房屋财产保险是以房屋及其附属设备为保险标的物的保险，它是由房屋所有人或其他利害关系人向保险公司预付一定数额的保险费，并签订房屋保险合同，在保险合同规定期限内，一暗无天日发生某些事故和意外，使房屋的功能、质量及附属设备受到损坏，保险公司按规定标准，承担赔偿经济损失的责任。一次性或分期购房的客户，自愿购买房屋保险；以银行按揭方式购房的客户，则必须购买，按揭保险是将抵押物财产保险

16、和贷款信用保险合二为一的综合购房保险，险种称为“商品房抵押贷款保险”、“住房抵押贷款综合保险”等。由于该房屋的产权已抵押至银行，因而该险的第一受益人为银行，而购房者则为间接受益者。按揭贷款的年限 保险费率1-5年 16-10年 0.811-20年 0.6保险费=还款总额费率按揭年限以15年贷20万元为例：保险费用=2081.841810.615=2666.35元房地产交易此行为包括：房地产转让、房地产抵押、房屋租赁。要了解房地产交易这种行为的含义。首先，我们要先知道转让、抵押、租赁分别是怎么回事？我们一起来明确一下三者的概念。1、房地产转让：是指房地产权利人通过买卖、赠与，或者其他合法方式将其

17、房地产转移给他人的行为。2、房地产抵押：指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务，履行担保的行为。3、房屋租赁：指房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。4、房屋买卖：（1）定义：是指房屋所有权人将房屋所有权转让给房屋买受人，而买受人为此支付相应价款的行为。（2）流程买卖房屋必须签定合法的房屋买卖合同并到当地房管局办理产权过户手续。这既是确立房屋买卖关系的必要程序和凭据，也是处理房屋买卖纠纷的重要依据。几种无效交易房屋买卖合同（一）房产分离出卖：由于房屋是建筑在土地上的，为土地的附着物，具有不可分离性，因此房屋所有权能通过买卖而转让时

18、，该房屋占用范围内的土地使用权也必须同时转让。如果卖方将房产和土地分别卖于不同的买方，或者出卖房屋时只转让房屋所有权而不同时转让土地使用权，买方可以提出这种买卖合同无效。（二）房屋买卖合同中房屋的所有权转移：应以买卖双方到房屋所在地的房管部门登记过户为准，否则房屋买卖合同不能生效。也就不能发生房屋所有权转移的法律效果。即使房屋己实行、交付也属无效，故只要房屋没有正式办理登记过户手续，即使卖方己收取了房款，并将房屋交付买方使用，当事人仍可提出合同无效。（三）产权主体有问题：出卖房屋者必须是该房屋的所有权人，非所有权人出卖他人房屋的，其买卖行为无效。房屋产权为几人共有的，必须征得共有人同意才能出卖

19、，出卖人有房屋时须提交共有人同意的证明书。部分共有人未取得其他共有人同意，就擅自出卖共有房屋的，其买卖行为也无效。（四）侵犯优先购买权：(1)房屋所有人出卖共有房屋时，在同等条件下，共有人有优先购买权；(2)房屋所有人出卖租出房屋时，须提前 3 个月通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权，房屋所有人出卖房屋时侵犯共有人承租人优先购买权的，原房屋共有人与承租人可以请求法院宣告该房屋买卖无效。（五）单位违反规定购房：机关团体、部队、企事业单位不得购买或变相购买城市私有房屋。如违反规定购买私房的，其买卖合同无效。有的单位以个人名义购买私房，产权也登记在个人名下，但实际上是单位出资，作为单位的固

20、定资产用于生产、经营、办公或用作集体宿舍等，这种情况属于单位变相购买私房，该买卖合同无效。房地产转让：1、以下条件的房地产不得转让：（l）司法机关和行政机关依法裁定，决定查封或以其他形式限制房地产权的；（2）依法收回土地使用权的；(3)共有房地产、未经其他共有人书面同意的；(4)权属有争议的；(5)没有房屋产权证的。2、以出让形式取得土地使用权的转让应符合下列条件:(1)按照出让合同约定，己支付土地使用权出让金的，并取得土地使用权证的。(2)按照出让合同约定进行投资开发，属于房屋建设工程的，完成开发投资总额的24%以上的，属于成片开发土地的，形成工业用地或其他建设用地条件的；(3)房屋己建成并

21、持有房屋所有权证书的。3、划拨土地的：如以划拨方式取得土地使用权的，转让时应当报有批准权的政府审批，如准予转让的，应当由受让方办理土地使用权出让手续，并依照国家有关规定缴纳土地使用权出让金。如不办理土地使用权出让手续的，转让方应当按照国务院规定将转让房地产所获得收益中的土地收益上缴国家或者作其他处理。4、转让时，应当签订书面转让合同，合同书上载明土地使用权取得方式。5、房地产转让时，土地使用权出让合同中载明的权利、义务随之转移。6、以出让方式取得土地使用权的，转让房地产后，受让人改变原用途的，必须取得原出让方和市、县人民政府城市规划行政主管部门的同意，签订土地使用权出让合同变更协议或者重新签订

22、土地使用权出让合同，相应调整土地使用出让金。7、以出让方式取得土地使用权的，转让房地产后，其土地使用权的使用年限为：原土地使用权出让合同约定的使用年限一原土地使用者已经使用所剩余的年限。房地产转让程序根据建设部城市房地产转让管理规定房地产转让应当按照下列程序进行：1、房地产转让当事人签订书面转让合同；2、房地产转让当事人在房地产转让合同签订后 10 日内持房地产权属证书、当事人的合法证明，转让合同等有关文件向房地产所在地的房地产管理部门提出申请，并申报成交价格。3、房地产管理部门对提供的有关文件进行审查，并在 7 日内做出是否受理申请的书面答复，7 日内未作书面答复的视为同意受理。4、房地产管

23、理部门核实申报的成交价格，并根据需要对转让的房地产进行现场查勘和评估。5、房地产转让当事人按照规定缴纳有关税费。6、房地产管理部门办理房屋权属登记手续，核发房地产权属证书。建筑知识1地基与基础2建筑制图及识图（面积）3材料力学4建筑施工技术5房屋建筑学五、房地产基本制度与政策1建设用地制度与政策2城市房屋拆迁管理制度与政策3房地产开发建设管理制度与政策4规划设计与工程建设管理制度与政策5房地产交易管理制度与政策6房地产中介服务管理制度与政策7房地产产权户籍管理制度与政策8物业管理制度与政策9房地产税收制度与政策六、现场操作规范制度七、业务知识（表格管理）（案场业务操作）八、销售技巧1来电，去电

24、接待要求（一）分类：（1）接听咨询房源情况电话礼仪；（2）处理工作中接听电话礼仪； （3）对来电咨询客户如何进行电话销售。（二）应对方法：主要针对接听咨询房源情况电话礼仪1、服务标准：（1）电话接听记录单、笔，应事先准备好放于案场控台电话旁；（2）电话铃响两声内接听。2、接听目标：（l）确保专业、快捷、高效率、高质量的电话服务；（2）接听电话重点信息的掌握。A、姓名 B、地址 C、联系方式 D、可接受面积范围 E、可接受价格范围 F、可接受格局 G、对本楼盘的认知途径 H 、本次来电重点询问内容。3、语言要求：（1）语态亲切（2）语调温和（3）口齿清晰（4）有激情、带笑容。4、如何留下对方联系

25、方式：（l）以做业务登记为由：（2）以此是工作流程，需要客户配合工作；（3）留下联系方式，确保我们房源的讯息，您第一时间得知；（4）强调不会随便打扰，如不方便留宅电、手机、小灵通或单位电话也可；（5）如为广告来电，可利用气氛优势，告之此时热线正忙，留下电话，待会儿再打过去给客户，进行详细解答，并请求给予谅解。5、注意事项：（1）熟悉本楼盘情况，系统训练统一说辞；（2）避免电话响得过久，无人接听，使客户感觉受冷落；（3）避免出现发觉顾客听不懂自己的语言或购买欲不强时，语气立即显得不耐烦；（4）广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题；（5）广告当天，来电量多，时间显得

26、尤为珍贵，因此接听电话应以2分钟为限，不宜过长时间并着重介绍卖点，留有悬念，吸引客户来现场参观。（6）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问，主动了解客户情况以便仔细作好来电记录；（7）邀约客户应明确具体时间、地点、并告之客户，你将专程恭候。（8）应将客户来电信息及时整理、归纳，与现场经理、广告制作人员充分交流沟通。2到访接待要求（一）、实现销售的第一个关键时刻-激发客户的兴趣例1：接受融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯的母亲为此感到非常头痛，当她无意发现了一种儿童显示型牙刷，便会立即产生购买欲望，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙习惯。所以，我们在做工作时的开启应以迎合客

27、户的满意为根本。例2：惊讶调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速弄清楚事情的原委，这会使人们重新调整思维方式和生活方式，当麦当劳快餐店首次进入到中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人己接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以当所售楼盘拥有全部概念和高科技施工时，我们应学会培育市场，使客户自发的进入调整适应状态。A、激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先来阅读两个实验。实验一：1个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰小鼠就敲击铁棒，产生使他感到振惊与害怕的声响，这样，小婴儿对安全的基本需求就被激活了。

28、实验二：19世纪末期，俄国生理学家，能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃就给狗喂食，狗会分泌唾液，很快只需摇铃，就可使狗分泌唾液。因为狗己由“铃声”联想到食物。同样，回来到我们的工作中，我们在每一次接待客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时就会产生兴奋，而你的陈述就比较容易。利用心理学知识，来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。B、赢取客户的参与无论前两个月的表达多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么我们会在销售价格中遇到较多的拒绝和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被透导出来。有很多方式诱导赢取客户的参与，我们应根据目标客户的

29、个性特征与喜好，策划与本楼盘定位相匹配的活动。例如：（l）我们的楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动，让客户参与其中；（2）设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；（3）或是在楼盘进行环艺、园林设计时，举行某些环艺小品，摄影作品的征察活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大楼盘的知名度。交流：（1）自信（2）专业（3）综合知识丰富（4）整洁、好感（5）语速、语调、语音（二）、实现销售的第二个关键时刻揣摩顾客需要。（动用眼、耳、嘴、脑等器官贯穿整个过程）不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾

30、客推荐最合适的单元。1、要求： 交流用明朗的语调交谈；观察注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。倾听精神集中，专心倾听顾客意见。回答对顾客的谈话做出积极回答。引导询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。2、提问：您对本楼盘感觉如何？您是度假还是养老？ 您喜欢哪种户型？您要求多大面积？3、备注：切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 不要打断顾客谈话不要让顾客有强迫感而让对方知道你的想法。切忌：不要强行推销，而要让客户先接受你在了解产品的特性及优点后，让其在信任你的基础上推销，那么你会在推销过程中让客户感觉你在站在他的角度上去帮他挑选最适合他自己的房子。适合自

31、己的才是最好的！（三）、实现销售的第三个关键时刻处理异议一般来讲，异议是客户因为顾虑，争论而对计划、意见或产品提出的反对。因此，在日常销售中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意的处理。也是客户对我们楼盘密切关注的体现，由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使人们因循客户的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出来的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较，在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削减客户异议的

32、能力。你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品生产信心和兴趣，从而成功的使客户心里放进你的产品，进而成交。也就是能站在客户的角度想问题，同时提出处理方式。举例：1、处理异议的方法：（1）减少发生异议的机会这是最佳手段基础：对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。针对方式：制定个别客户销售计划时，销售人员应根据客户的情况、需要、条件来找出合适的销售内容。建立销售计划，成立销售案例档案，归纳销售必得。（2）有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的，也许有时你会觉得客户提出的意见是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思，在为

33、难你，这个时候，千万要打住自己的这些想法，不能一味的顶撞客户，否则只能引起他们的反感，更不能全盘肯定客户的意见，否则也只能使他更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的是既不去肯定也不去否定顾客，这里需要“理解”，我们只有巧妙的回答并有效地处理买方提出的意见，妥善地消除客户的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。例：1. 质问法：A、“这个房子太贵了”B、“你认为贵多少”2. “是同时”法：先肯定顾客，然后再巧妙的阐述观点，尊重客户。3. 引例法：对客户的异议，引用实例予以说服。4. 充耳不闻法：对于那些荒谬的异议，开个玩笑过去。5. 资料转换法：将顾

34、客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面去，也就是用资料或具体数据来加以说服。6. 回音式法：就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一遍，这也是颇具经验和年纪大些的业务人员经常使用的方法。2、要求（l）情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。例：“我很高兴你提出意见”“你的意见十分合理”“你的观察很敏锐”（2）态度真诚、注意聆听，不加阻挠认同异议的合理性，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。（3）重述问题，对顾客意见表示理解重述后，并征询客户的意见认真分析问题所在，予以热诚的赞同。（4）审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽措词恰当，语调缓和，不可“胡吹”

35、（5）尊重客户，圆滑应付不可轻视或忽略客户的异议不可赤裸的直接反驳客户不可直接或隐指其愚昧无知。3、备注：不可与客户发生争执 切忌不能让客户难堪切忌表现不耐烦切忌认为顾客无知，有藐视情绪切忌不能强迫客户接受你的观点3接待总结 九、客户类型与应对技巧前言： 对售楼人员来说，顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物。顾客是售楼人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。顾客是营销推广的一个组成部分，而不是局外人。顾客是售楼人员应给予的最高礼遇的人。因此，顾客至上，永远是对的。作为一个售楼人员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待

36、技巧，以满足顾客的个性需求。一、人以群分到访顾客的不同类型业界踩盘型 巡视楼盘型 胸有成竹型1、业界踩盘型：这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有需求意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。2、巡视楼盘型：这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但己产生购买物业的想法到访售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼搜集资料，积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意游览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介

37、绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。3、胸有成竹型：这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能己经参观过本楼盘或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此到访售楼处时会主动询问楼盘户型布局，付款方式等细节问题，不太可能作出冲动购买的行为。售楼人员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说、建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。二、兵来将挡把握顾客购买动机：不同类型客户不同行为不同购买动机我们刚刚把到访售楼处的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又于职业

38、、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为，而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。了解顾客（基础）良好的服务（条件）把握不同的购买动机和心理特征提供完善、有效的服务1、什么是购买动机？为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔失球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不会写，也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘外立面上贴金？因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习，文化修养高，贴金

39、的楼盘能彰显拥有尊重身份。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。（1）定义：购买动机一一能够影响顾客选择某种商品的原因。（2）购买动机取决于：具体要求、具体需要现实工作中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。比如：同为购买豪型：（l）有人是为了生活合适的惬意；（2）有的是寻求同阶的交流；（3）有的是显示富有与成功第二，同种动机还可能引起多种购买行为比如：为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立，学术氛围浓郁的社区居住，与孩子共同成长；有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以，售楼人员应尽可能地挖掘顾客的购买

40、动机归根结底出于什么需要。作为一名优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说要知道顾客是在什么思想支配下做出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客做出明智选择。举例：一个客户想购买该楼盘的物业，兴趣是在于楼盘素质，文化氛围、生活方式等；如果售楼人员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个客户肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对发展商的信心产生怀疑，从而发生该楼盘的特性与他的购买动机不一致，从而导致放弃购买行为！3、购买动机分类：本能性动机、社会性动机、心理性动机（1）本能性动机：定义：它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。例如：食物、饮料、服装、房屋等物质条件

41、，有了这些东西人类才能生活，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市面上制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机，而实现购买决定。但随着二次、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之变得较复杂，哪怕象“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各式各样的行为。（2）心理性动机：定义：人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还受到心理活动的支配，消费者常常是在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机，称为心理性动机。心理动机分为：A、理智动机 B、感性动机理智：是指人们的意识和思路一致；感性，人们的行为受

42、下意识支配。一般来讲，人的行为受感性支配的比例要大于理智支配。比较常见的感性动机有：舒适、省力、健美、美的享受，自尊、自我满足、效仿或炫耀、占有欲、责任感等。 生感时代 VS 生活时代：在房地产业，己有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念己渐成过去。越来越多购买力许可的购楼者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同，归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究人性品位，而不仅限于用料，做工等和考究，现实楼市也显示出这种趋向。售楼人员要想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动，提问题的细揣摩其心理的方法。（3）社会性动机：由于人们所处的自然条件、

43、经济条件、文化条件等因素而引起的购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。本能性、心理性、社会性动机通常在消费者身上兼而有之的！（4）具体购买动机求实、求廉、求便、求本、求美、求优、求名、求新、攀比等。十、促使成交技巧（一）、销售人员应有的心态：（1）诚信为本，信心的建立；（2）善待客户百问不烦、百陪不厌；（3）高度的挫折忍受力。任何一个推销专家都要经历一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。举例

44、：如会见了十名客户只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住之所以赚200元，是因为你会见了十名客户才产生的结果，并不是第十名客户才让你赚得200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元，因此每次拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚200元，只有这样，你才能辩证地看待失败与成功。一般而言，接待100个电话，能吸引1030个现场看房者，现场接待100名看房者，只有5-20名购房者成交，所以失败、被拒绝率在90% 左右，日复一日，生活在被拒绝的气氛中，不能坚持最初的工作激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。要求: 百折不挠的

45、意志 不可动摇的工作热情 诚信：信心的建立 强记楼盘资料 假定每位顾客都会成交：假设成交条件反射积极销售增大成功率成功感 配合专业形象： 人靠衣装；好形象能拉近人与人的距离；自我感觉良好；自信心亦会增加，自我发挥好！（二）、讨价还价的心态技巧： 满足客户的心理平衡； “给”与“取”的比例； 让客户学会“珍惜”；每一次申请价格都要让他知道“来之不易”。主动提供折扣是否是好的促销方法？答案：这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销售人员如果一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，如不放松则反而会促进成交，若客人到最后，还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场

46、戏，例如打假电话，并一边电话一边迫使客人（l）即时取钱答应“落定”，才给折扣。（2）若客人不可多付钱付定金，也不要轻易答应不足定金也可以下定。可再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽。（三）、小定、大定、签约互不干扰小定：（1）在交谈中，提起“小定单”；（2）日期要审清（二到三天）勿让他感觉保留是应该的。几天保留期间，要“关心”客户可询问“有什么问题吗？”随时洞察客户的变化提前想法应对。2、大定：“快”这个过程开始：就是客户要昕我们的了。举例：小定直接到签约危险！WHY？因为：（1）签约慎重、仔细。（2）合同条款研究，找律师找麻烦。（3）小定又可退还。（四）、寻找客户的方法大千世界

47、，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客呢？才能做到有针对性，才能事半功倍呢？1、宣传广告法：广而告之，然后坐等客户上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情，抓住重点，根据需求意向有针对性地追踪推销。3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威人士的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广、市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息，情报的交换，互相推荐和介绍客户。6、重点访问法：对于头上的顾客，有重点地适当选择

48、一部分直接上门拜访或约谈，开展“攻势”。7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客。（五）、销售五步曲建立和谐引起兴趣提供解答引发动机完成交易或者是：销售七步曲引起注意产生兴趣激起欲望比较下定决心购买 (六)、促销成交1、钓鱼促销法：（常用的方法：如赠送礼物、抽奖等）利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法：（举例：买雪糕的案例）通过投顾客所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3、动之以利法：（算小帐法：举例：按揭每月还款相差很少，但

49、可购买相对价格高些但品质更好的房源）通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们产生购买欲望。4、以攻为守法：（有预见性的解决销售中的障碍）当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。5、从众关连法：（利用气氛相逼）（约访客户时间相对集中）举例：“假客户”。一一利用人们从众的心理制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6、引而不发法：（交流广泛一一成了朋友了，一切都好说）在正面推销不起作用的时候，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买

50、的好处，从而达成协议。7、动之以诚法：让顾客相信你是一个可以解决实际问题的人（让顾客放心，既使有问题，他也相信你会解决好）抱着真心实意、诚心诚意，没有办不成的心态，让顾客受到你真诚的服务，从心理上接受你。8、助客权衡法：（在2择1的选择中，帮其分析利与弊）积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利于弊而作出购买决定。9、失利心理法：（可与第5条从众关连法，作气氛相逼，形成竞争，促其选择）利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，对担心如不当机立断，就会“过了这个村，就没有个这店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。1O、期限抑制法：（可利用一些假道具来配合工作）推销员可以

51、利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定期限内作选择。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够”，不强求成交的宽松心态，使对方感觉不能成交的措施心理，从而主动成交。12、激将促销法：当顾客己出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。十一、成交收定技巧实现销售的第四个关键时刻成

52、交清楚的向顾客介绍情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、成交时机顾客不再提问，进行思考时当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向话题集中在某一单元时客户不断点头，对销售人员的话表赞同时客户开始关心售后服务时客户与朋友商议时2、成交技巧不要再介绍其他单元，让顾客注意力集中在目标单元上强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话过几天会涨价等强调好房子不等人的观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处帮助客户做好明智选择让顾客相信此次购买行为是正确的决定3、成交策略方法：A