中国铁建国际城联合代理案场管理规定最终 - 20141201

1、机密联合销售代理案场管理规定湖南中盛嘉业房地产开发有限公司2014年12月一、目的为树立中国铁建国际城（以下简称：本项目）良好的销售形像，规范案场管理秩序，充分发挥联合营销代理的优势，形成双方良性竞争，确保项目销售目标的完成，本着公正、公平、和谐、竞争、向上的精神，特制定本管理办法，以资代理各方共同恪守。二、范围 1、本项目销售团队由代理公司、开发商自有销售团队两方联合组成。2、本办法适用于中国铁建国际城销售案场所有销售代表后面都是置业顾问，这里是不是也更改成置业顾问好点？、销售组长、营销主管、案场经理。三、职责1、湖南中盛房地产开发有限公司（以下简称：开发商）营销管理部为甲方代表，是销售案场

2、全面统筹、协调、管理职责归口部门。2、本管理办法由开发商营销管理部制订、修订，开发商营销管理部进行解释，各销售公司在本办法的框架下拟定各自管理实施细则。3、当出现本管理办法规定之外的争议情形，或双方代理公司删除无法达成一致协调处理的，提交开发商营销管理部，开发商营销管理部应增加本着公平、公正原则进行裁量，销售公司各方必须遵守开发商营销管理部之裁决。四、置业顾问工作纪律1、有违反以下任意一条者，立即辞退（1）严禁任何人以任何形式炒房。（2）严禁任何原因在售楼处、客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。（3）利用价格、房源及其他不正当手段争抢客户，严重损害公司声誉者。（4）被客户、业主投诉累计超过三次

3、的。（5）在中国铁建国际城售楼处向客户推荐其公司代理的其它楼盘的。（6）非经开发商同意擅自向项目以外人员透露本项目客户信息资料的，造成开发商声誉和形像损害的。（7）散布谣言及流言蜚语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者。（8）多次违反开发商案场管理规章制度，经批评教育仍无法改正者。（9）盗窃公司及私人财物者。2、有违反以下任意一条的，即刻停岗（1）未经许可擅自向客户做超越范围的承诺。（2）擅自向外界透露本项目的业务数据。（3）挑拣客户的。（4）接待轮空的。是不是可以删掉（5）冷落、取笑或议论客户的。（6）违反置业顾问职业形象要求的。（7）在客户面前争抢客户的。由开发商根据置业顾问违反

4、情节之轻重，决定其恢复上岗时间。3、考勤制度与值日管理：（1）考勤规定：上班时间上午：9:0012：00下午：13：0018：00值班时间：8:309：0012：0013：00 18：0018：30（根据项目销售情况而定）销售代表没有固定的休息时间，由销售经理根据销售情况安排置业顾问销售代表是不是换成置业顾问好点轮流休息，其他人员执行公司的考勤制度；销售代理公司的置业顾问的行政管理由代理公司负责，但必须在营销管理部所有案场管理规范框架下，必须遵守甲方案场相关管理制度。（2）值日管理规定：两销售公司以周为单位轮流排班进行现场值日管理，值日管理工作：负责值日当周销售案场控制台卫生及清洁，负责销售物

5、料的补充和管理；负责沙盘灯、影音室宣传片、控台电话的管理；值日主管监督销售现场，维护现场纪律，发现违规异常情况要立即上报开发商案场经理。每周日下班前将当周值班情况记录表移交对方公司，并做好物品交接工作，案场物品在值日当周出现毁损的，若值日方公司无法说明毁损原因或无法查实毁损人又不即时上报开发商的，由值日销售公司负责赔偿。4、仪容仪表要求（1）置业顾问必须在8：50前着工装、佩带工牌，仪容仪表达到要求上岗，工作牌统一佩戴左胸处。（2）工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨，（3）男员工头发要勤修剪，应梳理整齐，发脚长度以不盖耳部和不接触衣领为度；（4）女员工要求淡妆上岗，长发必须盘束整齐，

6、不能佩戴太夸张的首饰，佩带的首饰不得超过三件（包括耳环、项链、戒指、手链、胸花在内），不能涂抹艳色指甲油，忌用气味过于浓烈的香水，裙装则着肉色丝袜。（5）所有置业顾问都必须穿黑色皮鞋或统一的工鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整洁、光亮。（6）工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。代理公司案场经理负责对各自置业顾问着装合规性每日进行检查，开发商营销管理部有权对置业顾问着装进行监督和抽查，发现不合规者，对其公司开具罚单，纳入月度考核范围。5、礼仪规范（1）置业顾问站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；（2）客户到访时，须放下手中的事情，站立

7、表示欢迎，客户就坐后方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；（3）行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2 步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；（4）交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；（5）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。（6）对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；（7）客户提出过分要求时，要耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；

8、（8）问到无法回答的事情时应以：“对不起您提出的这个问题，我暂时不太清楚，无法准确回答您，我马上向负责人请示后再答复您，可以吗？”礼貌做答。6、工作规范（1）案场员工必须于规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；（2）各家销售公司应形成每日早、晚例会制度。重要事宜记录形成会议纪要，由全体置业顾问和项目经理签字，报开发商营销管理部备案。（3）必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；（4）开发商思源软件管理系统由销售助理负责每天的录入工作，各销售团队每天来访来电登记于18：00提交甲方销售助理，当日18：00以后来访来电登记于次日早上

9、9：00以前提交甲方销售助理。代理公司各指定项目策划经理负责制作开发商要求提供的日报、周报、月报。（5）置业顾问接待客户完毕，必须送客户出销售案场，并不得在客户背后谈论、或取笑客户；（6）置业顾问必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，客户流失率将纳入其综合考核；（7）所有置业顾问必须按照轮序制度在大门站岗和在前台接听电话。 （8）销售公司、置业顾问无权私自为客户退房、更名。（9）上班时间未经批准不得私自脱岗外出，不得在工作时间从事任何娱乐活动；7、工作纪律要求（1）上班时间未经批准不得私自脱岗外出，不得在工作时间内增加从事任何娱乐活动。（2）上班前与上班时间内不得饮酒，不得在

10、接待洽谈区睡觉或阅读与工作无关的书籍、报纸杂志等。（3）不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。（4）案场工作人员不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和接待台上。（5）不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。（6）置业顾问不得在接待客户时嚼口香糖。（7）严禁在案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。（8）禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用办公电话拨打各类声讯电话及特殊付费电话。（9）工作期间案场不得接待私客，接听私人电话时不得在工作区域内，限时2分钟。（10）不得在工作区域内玩电脑游戏、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。 违反以上规定者，视情节轻重处于50-

11、500元不等罚款。五、 联合代理管理规则1、销售团队人员配置本项目由代理公司、开发商销售团队两方联合进行销售。代理公司及开发商驻场销售团队人员配置：（1）代理公司：案场经理1人，策划主管1人，策划1人，销售主管1人，销售秘书，置业顾问不低于6人（2）开发商销售团队人员配置：案场经理1名，销售主管1人，置业顾问不少于6人2、接访（1）客户有效期界定所有置业顾问对首次来访客户必须遵循3天内首次回访，每7日保持回访的规定。客户到访后7天内无回访记录的，若再次到访被其它置业顾问接待，则作为新客户处理。所有客户归属以来访客户登记起15日为判定标准，以客户首次到访登记日起计，保护期为15日（此处“日”为自

12、然日，包括法定假日），严格遵循7日一回访规定的，但已届满15日保护期仍未成交，且有回访跟进记录的，该客户有效期可延长15日，若30日仍未成交，该客户作为新客户，由开发商营销经理将该客户从甲公司转移至乙公司跟进。电话回访、CALL客、派单等客户在到访前需对方团队经理（第一责任人）或本方团队经理签字确认有效性又或客户可提供短信确认，无签字确认或无法提供短信客户作为新客处理。在接待前客户鉴定阶段，来访客户明确表示为同行业市调人员、找开发公司人员或开发商推介的非购房的参观人员、问路、借用厕所、推销、找人、误接对方客户等情况不计入接待轮次。置业顾问接待自己的有效期内的老客户、老业主或者上门点名要找某人的

13、不计入接待名额。（2）客户界定原则：以思源系统的客户记录为依据界定客户的首接归属。若因客户归属发生争议，双方团队案场经理商议裁决，如未达成一致裁决则由营销部经理提起裁决，提出申诉的一方负举证责任，证据材料必须于提出申诉当日提交开发商营销经理，由开发商营销部经理当日给予判定回复，不符合申诉材料提交时间规定或申诉材料不足以证明的，均视为无效，争议客户按新到访客户接待。不论何种情况，销售各方必须服从营销部经理判定结果。客户归属明确划分以后，其它置业顾问不得再与该客户进行联系。（3）接访轮序两方团队进场时抽签决定当日A、B岗位。如甲团队首日第一岗为A岗位，第一天第一位客户由其派置业顾问进行接待，由乙团

14、队B岗位置业顾问问岗（询问客户是否为首次到访）。甲团队置业顾问接待新客后，乙团队B岗位置业顾问接替甲团队A岗位位置接待客户，甲团队销售接替B岗位进行问岗，以此轮换交替接待及问岗，次日乙团队第一岗为A岗位，甲团队第一岗为B岗位轮换接待客户，岗位每15分钟为一次岗位轮换。在两方团队人数不对等的情况下，按上述方式轮接及问岗，为保证置业顾问的客户资源分配均等，若人少的一方团队所有置业顾问完成第一回轮接，则由人多的一方团队剩余销售完A、B岗位轮接，直至两团队所有销售都完成第一回轮接之后，再以两团队按A、B岗位轮换接待。如甲团队A岗位置业顾问所接待客户为乙团队老客户被认出并归还乙团队销售客户，乙团队A岗位

15、销售未接待到新客户，则乙团队须交还甲团队销售A岗位；若乙团队A岗位已接待新客户，则甲团队A岗位销售代表接待新客户后仍为甲团队销售代表A岗位接待客户。在非上班时间内，不按上述轮序执行，实行首接归属原则，由先到场的置业顾问优先接待，业绩归属首接待置业顾问。上班时间到后，仍按轮序安排进行接访。开发商营销部负责对每日首接销售公司及接待置业顾问轮序的确认。两方团队如有任何违反轮值顺序扰乱案场正常接待次序的行为，将被营销部经理对团队负责人案场经理处以500元/次的罚款，由开发商营销部开具处罚单。询问与接待：置业顾问在接待每组来人时，首先要有礼貌询问客户以下问题“您好！先生/小姐，欢迎光临国际城，请问您是第

16、一次来吗？”“您之前打过电话来或是接到过我们置业顾问的电话/短信吗？”“您的家人或是朋友来过或是与我们的置业顾问有联系过吗？”首位客户的初步询问由B置业顾问进行，A在旁倾听，进行客户判断。 （4）客户登记制度对于上访的客户，要求到达项目模型之前就做好来访客户的登记，如果客户执意不登记，可以在客户接待过程中登记。客户的名字和电话号码必须由客户本人填写。如果客户执意不自己填写，置业顾问可以补登需导台人员签字后才能算有效来访。所有来访客户必须当日填写纸质版来访记录与录入思源记录做为客户归属认定的依据，双方销售经理需在每晚17:30统一将当日纸质版客户的来电、来访登记交至开发商值班经理处，将复印件在甲

17、方留档。如延迟提交首次警告该团队，同一团队第二次延迟提交罚款100元，同一团队重复再犯，罚款金额每次递增100元，依此类推。特殊情况的处理办法：若到访的客户有一批客户登记几个电话的，则需要在做来访登记的时候注明原因。若发现登记的客户名字和电话与实际接待的客户不符的情况，一经查实，则视为抢客户，登记的客户如果成交，业绩归对方团队。判定为抢客户的一方，首次发现警告该团队及当事置业顾问，第二次发现除警告外另团队罚款500元，重复再犯，罚款金额每次递增200元，依此类推。若出现纸质版来访记录与思源记录的来访时间不一致的情况，以纸质版来访登记做为首次到访的时间认定标准。（5）客户归属规定客户第一次来，未

18、与其它置业顾问有过电话或短信的联系，其家人或朋友也未与其它置业顾问有过联系，则由首接置业顾问接待，按序类推。客户之前来过，并且记得接待置业顾问名字，转由之前置业顾问接待。客户之前来过，但不记得接待置业顾问名字，根据客户提供信息进思源软件查询，如查询到之前的接待记录，并且能确定之前接待置业顾问，能保证每7天一次跟踪记录，由之前置业顾问进行接待。若无法查询到之前接待记录或查询到接待记录，但未按时跟踪的，则按新客户进行接待。客户接到置业顾问的短信，首次到访的，根据客户出示的短信内容转由发短信置业顾问进行接待。若客户已无法提供短信亦记不起置业顾问姓名，则按新客户进行接待。客户家人之前来过或与其它置业顾

19、问联系过，通过客户向其家人确认联系置业顾问名字，确认后转移至该置业顾问接待。若记不清置业顾问名字，进入思源系统查询得到之前接待记录的，而且在有效保护期内的，转由之前置业顾问接待。若无法查询到之前接待记录或查询到接待记录，但已超出有效保护期内的，则按新客户进行接待。对于客户之前来过，再次来访时，对询问不做回答，若之前接待置业顾问认出，且能清晰报出客户姓名、联系方式、客户也作回应，到思源系统查询如有登记，由该置业顾问接待，若无登记则按新客户进行接待。客户由老客户推荐来看房，若由老客户陪同来看房并指明找某置业顾问的，由该置业顾问接待；若是老客户未陪同到现场但客户明确表示经老客户推荐要找某置业顾问的，

20、由该置业顾问接待；老客户未陪同到现场，但提前打过电话并发送短信告知新客户姓名给某置业顾问要求对其推荐而来的客户要进行接待的，出示短信验证无误后由该置业顾问进行接待。除上三列情形之外的，则不进行划分客户归属，由首接待置业顾问按新客户接待，业绩归属实际接待置业顾问。老客户介绍新客户有以下几种情况： 老客户上门一律由轮序人员上前招呼，原置业顾问不得第一时间主动与客户打招呼，除非是客户指名找*，避免发生老带新与二次购房的误会。 客户由老客户推荐来看房，若由老客户陪同来看房并指明找某置业顾问的，由该置业顾问接待； 若是老客户未陪同到现场但客户明确表示经老客户推荐要找某置业顾问的，由该置业顾问接待；踩盘人

21、员：上门之后明确表示“踩盘”的客户，不算作有效客户，接待不计名额。原则上是由最后一名接待客户的人员做义务接待，如果期间被轮空，可以补接一次。对于上门之后没有明确表示是“踩盘”的，或者是“暗踩”的客户，仍然要计算接待名额，之后不能补接客户。如一方发现为对方的销售代理公司安排工作人员恶意“暗踩”，在提供确凿证据证实后，首次罚款1000元，同一团队再犯，经核查落实，每次罚款递增1000元，依次类推。如果客户在接待期间明示自己是踩盘的，作为正常客户处理，仍然计算接待名额，如证实为对方团队成员,按恶意“暗踩”处罚。自联合之日起，对方人员恶意“暗踩”，如证据确凿，该人员不得成为本项目工作人员；若同一客户，

22、因为各种原因分别被两位置业顾问接待，发生撞单。撞单的处理规则如下：1）客户第一次来人由甲置业顾问接待，第二次来人，客户没提出找甲置业顾问，而另找乙置业顾问接待的：A、若当天乙置业顾问成交 ，客户归乙置业顾问B、当天未成交，7天之内甲置业顾问发现，并且有明确追踪的，客户归属甲置业顾问。2） 购买同单元的客户及家人分别到案场，并由甲、乙置业顾问分别接待的，业绩由甲、乙置业顾问平分。甲、乙两位置业顾问必须沟通确定，谁做主要跟踪和主接待，以免信息产生混乱，而导致客户流失。凡家庭成员购房如父母、子女、夫妻为同一客户，如出现A 留先生电话，B 留太太电话由B 成交，出现此类交叉的处理办法举以下为例说明：1

23、. 如A 接待在前且未过跟踪期，此单分配为A50%、B50%；2. 如A 接待在前但已过踪期，此单分配为B100%；3. 如发生不确定是否为以上直属关系，开发商案场经理可适当出面了解情况，协商解决，如双方团队协商不成的，无条件接受案场经理的最终判单。3）老客户A带朋友客户B来看房的：A、客户A指明原来置业顾问甲接待的，则此2组客户归属甲跟进；B、客户A没有提起原来置业顾问甲，但原来置业顾问在第一时间认出老客户，并打招呼，老客户也认同的，则此2组客户归属原置业顾问甲跟进；C、正常情况下已经到访过并且有来访记录、没有过有效期的客户，视为老客户。来访记录以来访登记本及思源的记录为准，若出现日期不一致

24、的情况，以来访登记本做为判定依据。世联前期登记的所有客户均视为老客户（含来电和拓客等留电记录）。老客户上门时，如果主动要求找*置业顾问，则由该置业顾问接待，且不算接待名额。如果老客户没有主动指定要找*置业顾问，并且不记得上次接待的置业顾问姓名或电话的，则按照签到的顺序进行接待，新的置业顾问接待时计算销售接待名额。来访的老客户在已有新业务员正常接待的情况下出现以下情况：、老客户认出原置业顾问：如客户主动要求原置业顾问接待，现接待的置业顾问需将客户归还原置业顾问。已经接待的置业顾问可以补接一批客户。、原置业顾问认出老客户，原置业顾问都无任何特权优先接待，也不得中途介入进行接待，应由当事置业顾问进行

25、接待，如出现中途干扰的情况，首次发现警告该团队及置业顾问，惹该团队第二次再犯，当事置业顾问停接客户一周，团队罚款1000元/次，重复再犯，除停接客户一周处罚外，每次团队罚款递增500元。在客户登记以后原置业顾问查找登记并出示有效的客户登记经开发商案场经理确认以后，如在有效期内无论成交与否，当事置业顾问应主动交还客户给原置业顾问，并可以补接一批客户。如果客户来访登记超过有效期，则按照新客户处理。D、若B客户先到案场，且A客户未提前打电话并发送短信给原置业顾问甲要求对其推荐客户进行接待或置业顾问无法提供经理签字确认单的，则按新客户由当时第一接待置业顾问进行接待。E、若B客户单独到案场，未指明置业顾

26、问及老客户情况下，由当时第一接待置业顾问接待。第一次来电由甲置业顾问接听，第一次来人未提出找甲置业顾问，而由乙置业顾问接待的。A、当天若成交 ，业绩归乙。B、当天没成交，7天之内甲发现，甲能提供在7天内追踪该客户的有效记录，客户归甲置业顾问，否则该客户归乙。4）客户第一次来访由甲置业顾问接待，第二次来访明确提出因甲置业顾问的服务态度原因，不愿意由甲接待的，该客户作为新客户进行接待。5）如果有置业顾问故意隐瞒与客户有相关联系置业顾问事实的，经查实后，作如下处理：A、该置业顾问不参与该套业绩的分配A和B是否可以合并成一条。B、处罚款500元。C、该置业顾问下一月度业绩指标增加一套，并且若该置业顾问

27、业务员更改成置业顾问在下一月度未能完成指标的，该处罚条款延续。6）一旦明确客户归属后，其它任何置业顾问都不得以任何方式私自接触该客户，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客户。7）公司员工推荐客户，可由公司员工指定置业顾问或交由甲方自有销售团队销售主管分配置业顾问进行接待，客户归属该置业顾问，公司员工、置业顾问的提佣按公司规定执行。 客户到访案场并且有置业顾问接待过，有来访登记并按规定时间进行回访，再找到公司员工推荐的，客户不属于员工推荐客户，归属该置业顾问，公司员工无推荐佣金。 8） 老带新客户的界定与接待：A、老带新客户中，老客户的界定：为已认筹，或已认筹未退卡，或已认购签约的客户为老客户。

28、B、老客户上门一律由轮序人员上前招呼，原置业顾问业务员更改为置业顾问不得第一时间主动与客户打招呼，除非是客户指名找*，避免发生老带新与二次购房的误会。C、如新客户单独来访时，没有提前告知是老客户介绍过来看房的，或没有提前发短信至开发商案场经理处进行转介登记备档的，也没有说明是要找哪一方团队或哪个置业顾问接待的，则视为新客户按照正常轮排处理。D、如老客户陪同新客户一同来访，到现场后在导台时也没有说明是要找哪一方团队或哪个置业顾问接待的，则先按照正常轮排处理，同步查找后台客户资料，如在15分钟内未查找到相关资料明确归属，则视为新客户按照正常轮排处理，不计算排轮一次，成交后归属正在接待一方。如老客户

29、陪同新客户一同来访，新客户先进来售楼部，在导台时没有说明情况或指明找某一方团队接待，则先按照正常轮排处理，同步查找后台客户资料，如在15分钟内未查找到相关资料明确归属，则视为新客户按照正常轮排处理，计算排轮一次，成交后归属正在接待一方。9） 客户成交的“追诉期”有效期截止至成交后第二天24点以前（含成交当天，成交指认购），即如果某置业顾问业务员改置业顾问的客户在有保护期内被其它置业顾问成交，原置业顾问在规定时间之内能拿出有效证据，则该成交客户的处置权归原置业顾问所有；超过规定追诉期则该成交客户归属现成交置业顾问所有。10） 重客的界定与归属问题：A、如果一个客户在有效期内同时在两个置业顾问处登

30、记的，即有两个置业顾问接待过同一批客户，以第一登记为有效登记。B、如果客户客户是不是更改成来访？登记本与电脑存档数据库发生冲突的，则以来访登记作为参考进行判定。C、现场置业顾问无论在联合销售之前或者之后有离开本项目的，则该置业顾问的客户归属于其所在公司，其所在公司负责安排该置业顾问的客户跟进工作。D、现场客户客户是不是更改成来访？登记本上不得涂改和销毁，客户登记必须是以联系电话为确认依据，否则无效；E、若A、B双方置业顾问因沟通等问题使客户拒绝该置业顾问继续提供服务的， 则由当事团队销售经理安排团队其他人员进行后续服务。11）来访未成交客户有效保护期的设定：双方来访客户保护期：15天。 即客户

31、最后一次到访并在到访客户登记本上做亲自登记成功之后，该客户拥有15天保护期。 该客户在15天之内成交，都归属于该置业顾问所有；如果客户超过15天的，则该客户将不在保护期。 该客户再次上门时参考本条例的“老客户的界定与接待”执行，即找谁算谁，不找则轮序接待，谁成交算谁的。涉及到的双方客户资源重新分配制度，根据后续情况由3方共同协商确定。12）转介的界定与接待：A、转介客户的界定：截止到客户到访前，已在铁建思源系统上和纸质版来访登记上来访的客户不属于转介客户范畴。B、转介客户流程：各团队的销售经理将转介信息编辑短信在客户到访项目前发送给开发商案场经理备档，短信内容应包含：转介人姓名和电话号码，被转

32、介客户姓名和电话号码。由开发商案场经理在后台核实，在纸质版客户登记本和思源来电来访系统中无登记记录的，可做为有效的转介客户；客户到访当天置业顾问必须填写转介客户确认单由团队销售经理签字确认后提交给开发商案场经理确认有效性并备档，转介客户不得是夫妻、子女直系亲属。C、如转介客户来访时在导台处表明了找谁或来访途径的，则将客户资源给转介一方，并不计算接待名额。如在接待中途再表明身份的，如有提前备档，则归属转介方团队，现在接待的置业顾问接待完后再补接一轮。如没有提前备档，则按新客户接待流程处理。D、如发现转介作假事宜，开发商有权不发放转介奖励，或从已结算佣金中扣除已发放奖励2000元。E、对于各公司通

33、过自身资源介绍来的客户，如由各销售公司的人员带客户到销售现场，交由自己公司的置业顾问接待（判定此类客户的依据为：报出代理公司名字或销售经理或主管或置业顾问等名字），不计入接待轮次。凡开发商开发的其他项目的老客户，或者是各销售公司代理其他项目的老客户第一次到访本项目，进场时就第一时间点名要某公司或某置业顾问接待，则由对应的公司或置业顾问接待，并不计入接待轮次。客户未点名要某公司或某置业顾问接待，便按正常轮次接待，如在接待过程中，客户同相关置业顾问相认，不作为客户界定的依据，该客户不应当归还客户认识的置业顾问销售代表改置业顾问完成接待，需要对方置业顾问配合的，应认真配合，但若后期成交，业绩归正常轮

34、次接待的置业顾问所有。转介客户所占比例最高不超过各销售公司成交客户的50%，超出部分由各销售公司自行承担。 3、接听来电（1）接电轮序双方团队根据当日A、B岗位排岗顺序先后接听电话，由双方最后签到的置业顾问按A、B岗位倒序接听电话。每两小时轮换一次。非上班时间的电话接听，不按上述轮序执行，以先到场置业顾问先接听为准。A、打过电话到项目现场咨询的，以及由项目的置业顾问打过电话、但是还没有上过门的客户，均为电话客户。（备注：来电客户登记不作为判定可以归属依据。）B、电话客户上门时，如果主动要求找*置业顾问，则由该置业顾问业务员改置业顾问接待。如果电话客户没有主动指定要找*置业顾问，则按照现场接待顺

35、序轮流进行接待。 （2）电话接听规范左手持话筒、右手拿笔准备记录。电话在3 声内接起，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速适中并保持微笑。主动问候“您好，国际城”而后开始交谈。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应该扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地融入。在与客户交谈中，设法取得我们想要得资讯；第一：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要置业顾问必须每天将所有的客户来电登记在客户来电登记表上，尽量详细记录客户的姓名、电话、渠道及意向。接听电话的置业

36、顾问要耐心地，有针对性地回答客户问题，并竭力约客户到现场，同时留下联系方式便于追踪服务。老客户来电也需登记，同时注明老客户并询问清楚获知途径，以便于统计来电量。若客户来电指明要找某位置业顾问时，应当将电话转给该置业顾问，如该置业顾问不在或休假时，必须主动询问有何事，能够帮忙代理完成。如客户提出的问题可以解答的应及时解答。如对其问题不能解答，要问明客户姓名，电话，并记录。同时立即电话告知该置业顾问速与客户联络。来电不作为客户判断客户的依据，若来电转来访，客户进门指明要由接听其电话咨询的某置业顾问或客户能够出示接听电话置业顾问发送的短信再或有经理签字确认单，则转由该置业顾问。否则，按新客户计入轮序

37、接待。注意事项（1）短期线上广告当天，来电量大，接听电话应以2、3 分钟为限，不宜过长。（2）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（4）应将客户来电信息及时整理记录，与销售经理、市场人员充分沟通交流。4、相关处罚条例（1）双方团队均在开发商管理规定框架下，全部遵循案场相关管理制度及考核细则，代理公司为其公司置业顾问工作行为负全责，由代理方销售经理对其置业顾问的违规行为进行处罚。开发商营销管理部有权对各销售公司及置业顾问进行监督和检查，发现违反本规定之行为，由营销管理部向代理公司开具罚单，若代理公司置业顾问行为对开发商造

38、成品牌声誉的影响或为开发商带来严重损害的，代理公司将承担相应法律责任。（2）处罚事项及标准A、置业顾问工作时间在工作区域未按要求着装，处50元/次罚款；B、值日方未及时补充销售物料、控制台、销售办公室摆放凌乱不整洁；沙盘、影音室未按时开闭，控制台电话未规定管理， 50元/次处罚；C、销售现场发现异常情况未及时上报案场经理，第1次处100元罚款，第2次处150元罚款，第3次处300元罚款。D、置业顾问对到访客户未按规定询问“是否第一次到访”“是否有家人来过”“是否有接到置业顾问电话短信”三大问题的，100元/次。E、让客户翻看案场销控的，100元/次。F、置业顾问恶意争抢客户的，1000元/次。

39、G、置业顾问不按轮序接待客户的，200元/次。H、置业顾问因客户归属问题在售楼处或客户面前发生争吵的，辞退，并处2000元罚款。I、不按规定登记来访、来电登记表的，罚100元/次，累计3次辞退。J、后台数据统计人员统计数据错误的，50元/次。K、无论任何原因，连续停岗超过3次，调盘或辞退处理。L、不严格按照接待、销售程序为客户办理手续或接待、销售流程操作不规范，处100元/次罚款，如因此而造成损失的，由置业顾问承担，并视其情节轻重，处以罚款、不算业绩、停岗、赔偿、调离项目、辞退等处罚。M、故意泄露客户个人资料信息获取非常收入的，辞退或调盘，同时追究其法律责任。N、客户的分配、跟进与期限老客户、

40、老业主的管理：双方不得以任何理由对对方保护期内的来访客户，或老客户、老业主做恶意回访或干扰，例如承诺低价拆扣或给予额外优惠好处、引导客户不要找对方销售团队等，一经发现，客户归属对方团队，并按以下情况处理：如客户成交，恶意竞争一方置业顾问停接客户一个月，团队罚款1万元，如同一团队出现第二次同类事件，除置业顾问停接客户一个月以外，团队罚款每次递增1万元，依次类推，所成交的客户业绩归对方团队所有；如客户未成交，恶意竞争一方置业顾问停接客户一个月，团队罚款2万元，如同一团队出现第二次同类事件，除置业顾问停接客户一个月以外，团队罚款每次递增2万元，依次类推，所成交的客户业绩归对方团队所有；O、任何置业顾

41、问和双方团队工作人员不得在售楼处与客户发生争吵，如有发生，不论原因，当事置业顾问停岗一个月，罚款5000元，如当事人重复再犯，开除；P、双方销售团队及工作人员不得在售楼处发生挑畔及打架行为，如有发生，证据确凿的情况下，先出手的一方罚款2万元，整个团队停接客户两周，开发商有权要求调换团队销售经理，如没有证据的情况下，不论原因，双方团队各罚款1万元。如出现人身伤害或经济损失，所有责任及损失赔偿由主过错方承担，不排除情节严重的情况下解约。Q、销售案场严禁出现双方团队工作人员顶撞开发商工作人员的情况，如有异议可私下沟通，如有发生顶撞的情况，首次发现进行警告，第二次再犯罚款2000元，如重复再犯，每次罚

42、款递增1000元，依次类推。R、销售案场应互相监督团队的日常工作规范，如有发现违反规定的情况，应及时提请开发商案场负责人进行认定和处理，严禁出现在没有证据的情况下双方互相诋毁的情况，首次发现进行警告，第二次发现，诋毁一方罚款500元，如重复再犯，每次罚款递增200元，依次类推。 （2）各销售公司之间禁止劝导其它公司任何员工跳槽现场代理公司的行为。各销售公司因个人辞职、公司辞退各种原因离开的，半年内不得进入现场代理公司工作。开发商辞退员工不得进入代理公司本项目工作。（3）所有处罚之内容，开发商自销团队由开发商直接进行处罚，销售代理公司销售团队之处罚，由开发商开具处罚通知单给销售代理公司，不直接对

43、代理公司置业顾问个人进行处罚，由代理公司自行对其置业顾问进行处罚。六、导台客户接待的流程与规范（在有导台的情况下）l 导台时，双方代理公司工作人员不得以任何形式插话或与客户主动打招呼，如发现此类情况，同一团队的第一次口头警告，第二次罚款500元，当事人停岗3天，重复再犯每次罚款递增100元，停岗递增1天。双方代理公司工作人员必须尊重导台人员的工作成果，如对导台有异议，可与开发商案场经理沟通，不得以任何形式指责导台人员，如开发商案场经理接到导台人员的投诉，第一次罚款200元，停岗3天，重复再犯每次罚款递增100元，停岗递增1天。l 客户到访问询流程情况一：第一次来导台：您好！请问您是来看房的吗？

44、客户回复情况：是看房（有效客户）导台：请问您是第一次来看房吗/或者您以前来看过房吗？客户回复情况：是第一次来（有效新客户）导台：请问有熟悉的置业顾问吗？客户回复情况：有，是XXX置业顾问/或是XXX团队导台按有效新客户处理，由客户指定的置业顾问或团队安排排轮，不计算接待名额。导台：请问有熟悉的置业顾问吗？客户回复情况：没有/或不记得导台按有效新客户处理，按照排轮进行接待，计算接待名额。l 客户到访问询流程情况二：是第一次来，有朋友来过导台：您好！请问您是来看房的吗？客户回复情况：是来看房（有效客户）导台：请问您您以前有来项目看过房吗？客户回复情况：没有,有朋友来过/是第一次来，有朋友来过（新客

45、户）导台：有没有熟悉的置业顾问？或者方便把您朋友的名字告诉我,我查一下看是哪位置业顾问接待的?客户回复情况：有，是XXX置业顾问或是XXX团队/我朋友的名字是XXX或朋友的电话是XXX导台按有效新客户处理，由客户指定的置业顾问或团队安排排轮，不计算接待名额。/导台登记客户朋友的名字或电话,由后台去查询,参照15分钟内的界定原则执行。导台：有没有熟悉的置业顾问？客户回复情况：没有导台记录下客户和其来过朋友的电话，先按照轮排进行接待，再参照“老带新客户的界定与接待”条例进行处理。如客户不愿意留其来过朋友的电话，则按新客户界定。l 客户到访问询流程情况三：不是第一次来导台：您好！请问您是来看房的吗？

46、客户回复情况：是看房（有效客户）导台：请问您是第一次来看房吗/或者您以前来看过房吗？客户回复情况：以前来过（老客户）导台：有熟悉的置业顾问吗？客户回复情况：有，是XXX置业顾问/是XXX团队导台按老客户的流程与规范相应规定进行接待，不计算销售名额。导台：有熟悉的置业顾问吗？客户回复情况：没有/不记得导台记录下客户的电话，先按照轮排进行接待，后台再参照15分钟内界定的接待条例进行处理。七、客户接待及日常行为准则的规范（1）客户进门时，未到轮序接待客户的置业顾问，均不能主动给客户打招呼（不包括老业主），否则视为抢客户，按抢客户的处罚标准进行处罚。（2）任何置业顾问都不得主动给其他置业顾问的客户递名片和联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客户，按抢客户的处罚标准进行处罚。（3）在本团队接待客户时，对方团队其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍；除非得到对方销售团队销售经理的邀请，否则视为抢客户，按抢客户的处罚标准进行处罚。（4）每个置业顾问接待老客户、老业主的途中，原则上不允许中断正在接待的客户而转接其他新客户，但是如果老客户安抚的较好，置业顾问可以接待新客户，但是不能遭到老客户的投诉，如出现投诉，第一次警告，第二次再犯罚款500元，重复再犯，每次罚款递增100元，依次类推。七、销售流程1、认购流程客户接待 签订销控单 签订认购书并交纳定金交纳定金七日内置业