大力推行文明优质服务

1、大力推行文明优质服务，向管理要效益定陶汽车站客运工作经验交流材料定陶汽车站隶属于菏泽交通集团总公司，位于鲁、苏、豫、皖四省交界，省二级汽车客运站，现有10个职能科室，2个分站，在老站的基础上，今年又增加了一座省厅重点投资并于8月份正式投入运营的新汽车站，干部职工120余人，日发班次（包括过路班车）400余个，日发送旅客3500人次，营运线路辐射全国20余座大中城市。近来年，定陶汽车站始终坚持“服务人民，奉献社会”的行业宗旨，不断深化内部改革，努力提高管理水平和服务质量，全力创新服务品牌和文化理念，形成了以服务占领市场，以文明引领发展的新思路，实现了经济效益和社会效益连年增长的目标。一、强化管理

2、，争创收入一是近年来，我站始终坚持优化运力结构，把审批线路和新增、更新车辆作为工作的重点，每年的新增、更新总量都在10部以上，实现了跨省跨市班车高级化，市内班车中级化的车辆格局，有效地占领了全县的客运市场。二是抓好几个客流集中季节的收入，为全年任务目标的完成打下坚实的基础。近年来，我站着重把春运、麦收、五一、十一黄金周、秋收秋种等几个重要季节作为全年创收工作的重中之重，我们组织全站力量，科学调度，协调配合，全力以赴抓好各个时期的客运生产，尤其是每年的春运，我们都作为一年工作的重中之重，提前准备，周密安排，从节前组客，迎接客流高峰，都有一套完整的工作方案，春运收入每年都占全年收入的30%左右。三

3、是加大稽查力度，积极堵漏保收。近年来，根据客运发展的新形势，我们逐步强化了管理力度，加强了客运、安全、稽查的队伍建设，在控车、控人、控收入上形成了科室联动，分工负责的工作机制，对内严格执行总公司客运管理制度，重点对拉客、抢客、倒客、甩客、抢点、压点、买短坐长、站外约客、乱跑车等违规行为进行有效治理，对外我们联合交通主管部门不断地巡逻稽查，严厉打击黑车、黑中介、黑站点的净化，规范客运市场，为企业的发展营造良好的社会环境。四是充分发挥分站的作用，严控收入，随着客运环境的不断变化，有相当数量的旅客分散在路上，因此我们对分站的建设非常重视，为了把好收入上这最后一道关口，分站克服了人员少、环境差的因素，

4、严格履行职责，对长途班车实行跟车售票，对出站车辆，认真核查人数，配合稽查人员重点治理站外约客和越站不补票、倒客等现象，为堵漏保收、提高收入起到了重要作用，同时分站还肩负着对外组客的重任，据统计，分站的全部收入，占全站总收入的15%左右。二、推行文明优质服务，树立企业品牌我站在全面推行文明优质服务方面，紧紧围绕旅客的需求，不断改进服务方法，不断创新服务形式，不断推出服务特色，从而达到车站品牌建设的不断深入。一是确保服务标准化，树立车站新形象。我站严格遵守交通部颁布的道路旅客运输及客运站管理规定、道路旅客运输“三优三化”规范、及总公司客运管理制度的有关规定，客运管理制度人手一本。在日常的管理工作中

5、，我站严格按照客运管理制度进行考核和规范。此外，我们立足现实，每年都聘请专业人员对全站从业职工分期分批地进行站务知识，服务礼仪和职业道德培训，进一步提高站务人员的整体素质和服务技能。二是确保服务的人性化，让旅客感受到温馨，为与旅客进行有效的沟通，我们开展了“微笑服务”和“十字文明用语”活动，进行了普通话、英语、哑语培训，要求职工用真情的微笑迎接旅客，在服务中做到“三问四心五主动”，并自觉运用“十字”文明用语，熟练掌握普通话，能用英语、哑语与特殊旅客进行简单的沟通。另外，我们还开展了与旅客互动的服务活动，邀请旅客为车站的建设提出意见和建议。同时，我们要求职工待客以诚，想旅客之所想，急旅客之所急，

6、不利于企业的话不说，不利于企业的事不做。在车站硬件建设上，我们以现代标准整修了候车大厅，设立了重点旅客候车室，母婴候车区，残疾人、军人、女士售票窗口，电子显示屏、高清电视、话吧、商品供应点等都一应俱全。三是加强企业文化建设，创建服务品牌近年来，定陶汽车站积极加入到服务标准体系建设和质量考核体系中，并取得了较好的成绩，多次获市、县文明汽车站称号，连年被总公司评为先进单位，我站客运科连续多年获菏泽市“青年文明号”称号，在日常管理中，我们在注重深入企业内部改革，努力提高管理水平和服务质量上，积极响应总公司号召，不断开展“爱心互动，真情交通”的品牌创建活动，发展出一套独具特色的企业文化，形成了以“文明

7、建设引领企业发展”的新思路。“用我的微笑，为你缓解烦恼，用我的爱心让你感受全新，用我的真情使你不虚此行”。我们以青年服务队为载体，让进站旅客切身体会到定陶汽车站的全方位的关怀，赢得了社会各界的一致好评。三、一业为主，多种经营，实现企业的新跨越定陶汽车站距中心市菏泽仅距22公里，因地理位置的原因，企业的发展在一定程度上受到了制约，特别是客运收入提高缓慢。因此，我们提出了“一业为主，多种经营”的经营策略，在确保主业稳定发展的同时，大力发展运输边缘产业。一是全力发展小件物流业务，建立物流网点，形成了内部车辆行包运输和对外货物运输相结合的运作体系，取得了可观的收入。二是开展广告宣传业务。三是以场地、房

8、屋租赁为重点，开展相关产业的开发。四是以车站为依托，开展修理、配件销售，燃润料销售等业务，既为车主提供了方便，也为企业增加了收入。近年来，我站对三产业的开发，已初见成效，专门设立了发展经营科，从业人员达到二十人，年收入（利润）达到30余万元。既为企业的发展注入了活力，也为职工就业提供了新的岗位。四、抓好安全，确保企业的稳定我站一直把安全管理工作放在第一位，始终坚持安全才是最大效益的经营理念，先安全，后生产，不安全不生产。切实贯彻国家安全生产法规、方针、政策，狠抓了安全基础建设，促进了安全生产主题责任的落实，领导班子实行了一岗双责，层层落实安全责任，在安全管理上我站形成了一个齐抓共管、纵到底、横

9、到边的安全管理体系，十几年来车站没有发生一起失火失盗事件，车辆总行程每年都在1100万公里以上，没有发生一起较大的行车安全责任事故，各项安全指标均被控制在安全要求范围内，连续多年被市、县、总公司评为安全管理先进单位，为了加强安全管理，我们每年都更新、选举安全生产委员会，一把手亲任组长，定期召开会议对安全工作进行调度，在强化安全教育，做好事故预防上，我们坚持每月召开二次安全例会，在安全生产月、安全警示月活动中，我们都是提前安排，周密布署，及时制定活动方案，把活动开展的有声有色，决不走过场。在客运高峰期，尤其是春运过程中，我们都是动员全部力量投入到安全管理之中，层层签订安全生产责任书，强化隐患排查和出入检验制度。同时坚决杜绝超员运行，确保旅客出行安全。定陶汽车站