澳门麦当劳神秘顾客调查表(共9页).doc

1、澳門麥當勞有限公司神秘顧客調查表一般資料神秘顧客姓名：當時時間為：當時時間入座率佔： %店內可見職員的人數大約為： 人整個觀察所需的時間為： 分鐘分店名字：請圈”是”/”否”A. 分店外觀 1. 門口三呎外是否沒有垃圾 是 否2. 出入口的門的推拉是否順暢 是 否3. 對著街道的玻璃窗是否明亮，玻璃窗上沒有膠紙的殘留 是 否4. 掛在牆上的招牌是否不殘舊以及沒有汙漬 是 否5. 玻璃窗上的海報是否張貼整齊以及為最新的海報廣告 是 否6. 廚房的出口門外是否不堆放滿紙皮盒 是 否7. 地板是否乾淨不殘舊 是 否請就此部份選取了”否”的項目說明原因： B.前臺人員1.在一進入餐廳時，前臺人員是否即

2、時對客戶說出歡迎語(即歡迎光臨) 是 否2.如果你是第一位客人，前臺人員是否立刻向你舉手示意以及眼望著你 是 否3.目測前臺人員的儀表是否整潔 是 否4.名牌是否清晰 是 否5.在排隊直至點餐所需的時間為： 分 秒6.前臺人員是否能根據你的指示完成點餐的情序 是 否7.在點餐的過程中，前臺人員是否專心完成其工作 是 否8.前臺人員是否向你推介公司的新產品 是 否9.在點餐的過程中，前臺人員是否一直向你保持微笑以及眼神接觸 是 否10.在點餐過後，前臺人員在完成整個套餐所需的時間為： 分 秒11.前臺人員在完成整個套餐後是否再重覆確定食品是否齊全 是 否12.在最後找贖時，前臺人員是否把錢放到你

3、手上 是 否13.在離開時，前臺人員是否對你說歡送語(謝謝或再見) 是 否請就此部份選取了”否”的項目說明原因： 對前臺人員的整體滿意程度為：(包括其神情，語氣及態度等) 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意請就此部份選取了” 普通” “不滿意” “非常不滿意” 的項目說明原因：C.服務員1.當服務員看見顧客手拿著很多食物上來時，他是否即時上前去幫助顧客 是 否2.服務員是否即時清理枱上的垃圾 是 否3.服務員是否定時清潔地板 是 否4.服務員是否快速地為客人找到位置 是 否5.當服務員(公關小姐)看到有小朋友在場時，是否為他們送上小禮物 是 否6.服務員是否有把客人看完的報紙放回原處 是

4、 否請就此部份選取了”否”的項目說明原因： 對前臺人員的整體滿意程度為：(包括其神情，語氣及態度等) 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意請就此部份選取了” 普通” “不滿意” “非常不滿意” 的項目說明原因：D.餐廳廁所1.廁所門是否不破損 是 否2.廁所內是否播放音樂 是 否3.廁所地上是否沒有垃圾或水漬 是 否4.廁所內的門鎖是否不破損 是 否5.坐廁是否不破損 是 否6.坐廁是否能沖廁 是 否7.廁所內是否有紙張提供 是 否8.洗手盆上的玻璃是否清潔 是 否9.水龍頭是否不破損 是 否10.出水口是否暢通 是 否11.是否有抺手紙提供 是 否12.乾手機是否能正常運作 是 否13.

5、是否有員工定時清潔廁所 是 否請就此部份選取了”否”的項目說明原因： E.食物質素1.食物送到你手上是否熱的 是 否2.食物的包裝紙是否包好 是 否3.食物是否不過期 是 否4.蔬菜是否新鮮 是 否5.食物的味道是否足夠 是 否6.炸的食物是否炸得恰到好處 是 否請就此部份選取了”否”的項目說明原因： 對食物的整體滿意程度為：(包括其溫度，外觀及味道等) 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意請就此部份選取了” 普通” “不滿意” “非常不滿意” 的項目說明原因：神秘客戶資料請圈所選擇的.性別： 男 女年齡： 歲教育程度： 博士 碩士 大學 專科 高中(職) 中學 小學 職業： 服務業 飲食業 金融業