论度假酒店服务质量管理

1、论度假酒店服务质量管理摘 要：当前，随着旅游行业的迅速发展， 各种 类型的度假酒店层出不穷，酒店数量的大幅度增加导 致度假酒店行业内竞争越来越激烈。度假酒店如何在 激烈的?争中保持自身优势已经成为度假酒店面临的 最大难题。本文对我国酒店服务质量管理现状以及存 在的主要问题进行分析，并提出了提高度假酒店服务 质量的相关措施，旨在提高度假酒店的核心竞争力。关键词：现状分析；主要问题；质量管理 近几年来，旅游业的大好形势带动了度假酒店的 发展，使度假酒店的数量处于饱和状态，市场竞争愈 发激烈。如何在激烈的市场竞争中生存下来成为众多 酒店面临的首要问题。一、我国度假酒店现状 近些年来，随着国内酒店服务

2、质量的不断提高， 各项酒店服务质量管理标准的相继出台，游客对酒店 服务的满意程度逐渐提高。出现这一现象的原因主要 有以下两点：首先是我国借鉴了国外的管理理念。自 从我国成功加入世界贸易组织以后，国内的经济环境 比较良好，大量国外投资者在我国投资。国内酒店的 发展得益于国外先进的管理经验，结合我国本土的实 际情况，创造出了一套符合中国人观念的管理体系， 使国内酒店的服务更加趋于人性化。其次是激烈的市 场竞争。我国酒店服务行业竞争激烈。如果某些酒店 依旧墨守成规，服务不到位，就会被市场淘汰。二、当前度假酒店服务质量管理存在的问题1. 酒店高层管理效率差酒店管理者的水平决定了酒店的发展程度。但是 并

3、没有质量保证体系供管理者学习参考，高层管理者 只能够通过主观的感觉进行判断，但是这些判断决策 很可能存在片面性。当前很多的酒店服务管理只是单 纯效仿其他酒店，没有形成自身的特色，在这种模式 下一旦出现意外情况，由于管理效率低，很可能引起 顾客的反感。2. 各部门之间的协调性差完整的酒店服务必然需要餐厅、前台、客房等各 个部门之间的相互配合，任何一个环节出现问题都会 导致顾客的满意度降低。因此，必须保证每一位服务 人员都有较高的素质，各个部门之间的配合要默契。 但是由于各个部门之间相互独立，很难进行沟通，导 致各种矛盾的发生。3. 酒店内部员工素质偏低顾客对酒店的满意程度不仅取决于酒店内部的硬

4、件设施，还包括服务人员的服务。许多酒店往往仅注 重硬件水平的提高，忽视了对员工的培训。酒店招收 员工的门槛较低，这样就导致度假酒店员工素质偏低。三、度假酒店服务质量管理改进措施1. 做好培训工作 酒店行业的核心在于为顾客提供满意的服务，服 务质量的高低决定了酒店的发展水平。因此，酒店应 当做好培训学习工作， 提高自身的核心竞争力。 对此， 酒店首先应当从员工入手，提高员工的基本素质，增 强员工的专业技能，使顾客的满意度不断提高。2. 提高酒店内部的协调性 沟通是相互了解的基础。尽管酒店内部各个部门 各司其职，但是通过沟通交流，可以使各个部门之间 的配合更为默契。内部协调能力的提高是提高酒店服

5、务质量的关键。酒店管理者可以采取一系列的措施， 如培训、聚餐等活动形式，增强不同部门员工之间的 熟悉度，有利于在今后的工作中更好地合作。除此以 外，酒店还需要注重企业文化、工作氛围建设，使员 工在酒店内工作安心、放心。3. 树立品牌效应 品牌直接体现了酒店的信誉及服务质量。酒店的 品牌不好，酒店就很难生存下去。因此，酒店管理者 应当树立品牌意识，提高酒店的知名度。度假酒店的 品牌建设，可以从以下几个方面入手：首先，积极宣 传酒店的服务特色。通过活动使顾客了解酒店的服务 水平，将酒店最好的一面展现在顾客面前。可以向顾 客展示良好的住宿环境， 以优质的服务水平吸引顾客。 其次，借助名人效应。酒店可

6、以聘请名人对酒店进行 宣传，在酒店中心悬挂知名人士对酒店的评价，塑造 酒店的品牌形象。最后，公开酒店承诺。酒店可以向 社会公开酒店的服务承诺、经营理念，获得顾客的信 任。四、总结 当前随着旅游业的发展，度假酒店之间的竞争将 会更加激烈。酒店想要在激烈的竞争中生存下来，就 必须把提高顾客的满意度作为服务宗旨，提升酒店内 部的管理水平。酒店管理者必须具备长远的眼光，思 考酒店将来的发展，注重打造酒店的特色，树立品牌 效应，从而在激烈的市场竞争中占据主动权。参考文献：1 肖轶楠，李江敏 .基于在线点评的高端度假酒店 宾客感知服务质量研究一一以悦榕庄酒店为例J.价 值工程， 2016（3）：192-193.2 赵畅.度假酒店服务质量管理思考J.合作经