利用员工长处培养优秀酒店管理者

1、利用员工长处培养优秀酒店管理者现代酒店管理者十分清楚地认识到员工是酒店的宝贵 财富，是酒店生存与发展的重要因素。但究竟在服务工作中 该如何发挥员工的积极效用问题一直是酒店管理者、酒店管 理理论工作者关心和探讨的问题。平庸的酒店管理者通常将 员工视作无个性差异的团体，然后用统一的规章制度、激励 机制管理个性、需求不同的员工，从而引发一系列的问题： 有的员工缺勤、旷工，有的在工作中偷工减料，更有甚者将 不满情绪发泄到客人身上，导致不良后果等等。其实，酒店 管理就如同 “下象棋 ”，高明的棋手 （即管理者 ）在赢棋之前， 在清楚每一步下棋规则 （即服务规则 ）的同时，必须了解对方 （即员工 ）的真实

2、情况，扬长避短；高明的酒店管理者知道在 工作中力求发现员工的长处，并加以充分利用是多么重要。一、有效提高员工的工作满意度 一旦酒店管理者能让员工在服务工作中充分展示自己 的才华，也就是让员工从事自己擅长的工作，这将会大大提 高员工的服务热情、工作兴趣，使之心情舒畅，驾轻就熟， 在对顾客服务中自然而然会让客人倍感亲切，真诚地帮助客 人排忧解难，露出发自内心的微笑，而不是 “苦恼人的笑 ” 满意的员工就会产生满意的宾客，酒店就能得到客人的认 可，不断赢得宾客赞赏，建立良好的口碑与品牌。二、有效提高酒店管理者的工作效率在对顾客服务工作中，管理者如果善于发现员工的长处，并最大限度地加以利用，这将大大节

3、省酒店管理者的时 间，提高效率；俗话说：江山易改，本性难移，虽然，为了 达到管理目标，理应要求每一位员工遵守服务规则，给客人 提供一定水准的服务，比如：总台员工应擅长和客人沟通， 但如有一位女员工因为性格内向，不愿多与客人交流，经理 可以想方设法地培训她，使之变得外向型，但这需要许多的 时间与精力；高明的酒店管理者应能利用她的性格特点，将 她换到其他合适的岗位，比如：客房中心，接听电话，让客 人只闻其声，不见其人，该员工就会满心欢喜，自然地将工 作完成地更好，而经理可以省下这许多时间，关注客人的需 求，何乐而不为呢？三、有效提高员工的责任心高明的酒店管理者不但能欣赏，更擅长充分利用员工的 长处

4、，运用员工的优势更好地为客人服务；员工一定会十分 珍惜酒店让其展示自己才华的机会，一定能认真负责地完成 服务工作，对客人的各种需求一定会竭尽全力地满足。同时，酒店员工之间互相学习，取长补短，彼此欣赏，形成一种奋 发向上、力争上游的氛围，使酒店的团队精神大大增强，从 而增强酒店的凝聚力。四、高明的酒店管理者的管理之道（一）善于发现员工的长处与短处高明的酒店管理者时时刻刻观察员工的服务情况，力求 发现员工的长处与不足；通过日常的巡视，留意员工对不同 事件的反应，工作积极性、主动与否，员工之间的关系是否 融洽，也可以向员工询问一些相关的问题，比如：在这段时 间，你觉得工作中哪件事是最有意义的，或你最

5、感兴趣的？ 此类问题的答案可以帮助管理者找到员工的兴趣、注意力之 所在，因为员工的长处也包括潜能，即员工目前还没有表现 出来，但很有兴趣往这方面发展，通过适当的引导，在不久 将来可以显示出来的。这样还可以促使员工开始思考自己的 能力所在，兴趣所在。高明的酒店管理者可以用同样的方式 发现员工的弱点，比如询问员工在过去一段时间，工作中碰 到的最糟糕的事情，或最不喜欢的是哪件事情？倾听员工的 详细描述，因为员工的弱点也包括不感兴趣、不想做的事； 对此，酒店管理者应用心地记下，用心的思考，以找出该员 工的长处与不足，并衡量该员工是否适合目前的岗位，也就 是目前的岗位有否机会展示员工的特长，等此类问题。

6、（二 ）充分利用员工的长处高明的酒店管理者在清楚员工的长处与不足之后，可将 重点放在如何有效发挥员工的优势方面，使其在工作中能扬 长避短。这样可以增强员工的自信心和排除困难的决心，能 让其积极、乐观地面对客人的各种挑战，即使遇到麻烦，也能从容应对。美国最大的药品连锁商店 WALGREEN ，在世 界各地拥有 4000 家分店，加利副尼亚的分店的经理叫吉姆， 他十分善于发现、发挥下属的优势，并带动全体员工一起积 极工作：吉姆在面试中发现有一位叫曼季的员工，曾经当过 运动员， 热衷于竞争、 挑战， 对自己在以前商店的销售额 “如 数家珍 ”，居然记得每天的销量， 而且非常希望得到认可； 为 此，吉

7、姆在工作间中贴满了各种销售图表，并将每天最高的 销售额用红笔标出，将每月业绩最好的员工照片也贴在工作 间，以祝贺其成功；当然，曼季经常是照片上的那位员工； 即使将曼季安排在客人最少的班次，比如：12： 30AM 到 8：30AM ，虽然碰到的客人比同事少得多，但她都能超过同事 销量的 4 倍；这同时也带动了周围同事的工作热情，你追我 赶，使这家分店的销售业绩名列 4000 家 WALGREEN 首位。 至于如何使员工避免自己的弱点呢？如果员工服务工作出 现了差错，客人投诉，高明的酒店管理者首先将原因归于员 工不够努力，以让其有自信再尝试，迎接新的挑战。但如果 还是有同样的问题出现，酒店管理者应

8、给员工进行针对性的 专项服务技能训练，提高服务技巧；还可以设法在周围同事 中挑选一位能帮助其克服缺点的员工，可以是领班、组长， 时时加以提醒，督促其改善。最后，如果还未奏效，就考虑 给该员工换一个较为适合的岗位来协调解决了，因为这样做 会比较有效率。（三 “对）症下药 ”促使员工充分发挥优势 酒店中每位员工的个性、需求是因人而异的，高明的酒 店管理者会选择适合每个员工的不同方式，来展示他们的长 处，促使其发挥他们的优势，比如：有的员工喜欢经理在开 会时当众表扬他的出色表现；有的员工需要与经理进行个别 交谈，将他的工作成绩一一摆出来，以证明他是一个对酒店 十分有贡献的员工；有的员工热衷于收到客人

9、的表扬信，并 将其与客人的照片贴在橱窗里，以资鼓励。有的员工则倾向 于精神鼓励，高明的酒店管理者可以让出色的普通员工穿上 领班的制服：可能就是多系一条领带，换一条裙子，这就会 让员工振奋不已，加倍努力，直到成为真正的领班。 HSBC 汇丰银行美国分行，在发挥员工积极性方面有其独特方法； HSBC 设立了年度 “梦想奖励 ”计划，对每年销售业绩最佳者 实行奖励，最高金额达 $10000，但不能兑换成现金，除此之 外，奖品可以由员工任意选择，有的选择作为交孩子大学学 费，有的选择来回墨西哥的机票、旅游，看望二十多年没有 见的外祖母， 有的去看赛车等等， 年末，公司举行 “梦想奖励 ” 盛会，将获奖

10、者的事迹、为什么选择这种奖品拍成录像，放 给所有的员工观看，不但使获奖者得到公众的认可，也大大 激励了 HSBC 的其他员工，使他们力求发挥自身的优势，获 得成功。（四）让员工在学习中不断完善自己高明的酒店管理者不但需要发掘员工的长处，更应该促使其在工作中不断学习，不断完善自己的优势，健康成长。 首先，现代社会需要员工学会收集、分析信息，特别是客人 的需求变化信息；随着时代的变化，客人的需求千变万化， 员工应注重观察其需求的发展趋势，并以此为目标，进一步 改进、完善自己的服务专长。其次，积极实践，进行服务创 新。酒店管理者可以定期召开员工沟通大会，让员工将自己 新的服务方式 （包括对旧的服务方法的改良 ）、客人新的需求 等提出来讨论，并将初步达成的方法在工作中尝试，再根据 反馈信息进一步完善； 这样，既有利于发挥员工的聪明才智， 更有利于酒店的可持续性发展。最后，高明的酒店管理