精品资料（2021-2022年收藏的）物业服务有限公司

1、物业服务有限公司目 录 概述 2 物业公司组织管理机构图 2 物业公司部门职责 3 物业公司各岗位职责说明书 4 （一）物业总经理岗位职责说明书 4 （二）物业财务主管岗位职责说明书 5 （三）物业办公室主任岗位职责说明书 6 （四）物业维修主管岗位职责说明书 7 （五）物业房管主管岗位职责说明书 8 （六）物业房管员岗位职责说明书 9 （七）物业接待员岗位职责说明书10 （八）物业维修员岗位职责说明书11 物业各岗位工作流程 12-19 物业培训计划制度19组织架构方案一、概述物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良

2、好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。二、物业公司组织管理机构图总经理经 理保 洁 主 管保 安队 长财 务 主 管房 管主 管办公室主 任维 修 主 管内勤档案水暖电维修绿 化 员保 洁 员队 员班 长现金出纳接 待 员房 管 员保 管 员三、物业公司部门职责负责制定公司的各项制度，服务项目及各项服务的工作流程职责1提供所辖物业的管理咨询服务职责2受理业主的投诉和回访职责3办理业主入住手续和各种费用的收取负责公共设施的维修、维护，受理业主报修安排人员上门服务职责5职责4办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责6办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责7办理各种证件，如施工人员出

3、入证、车辆出入证等职责8办理业主使用会所娱乐的手续职责9发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、消杀等通知职责10为业主提供物业的各种中介服务，代办清洁等服务项目职责11严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患严格治安管理，做好闭路电视监控、全天24小时巡查等职责13职责12负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角职责14负责对所辖物业的绿化进行定期养护职责15四、物业公司各岗位职责说明书（一）物业总经理岗位职责说明书岗位名称物业经理职 级一级直接上级物业总经理直接下级物业各部主管一、岗位概述：全面负责物业公司的战略发展和日常运营工作，对物业公司所辖维修、收费业务制定管理及工作方案。

4、二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1全面负责物业公司的日常工作准确完成、及时反应随时物业经理岗位责任制2负责制定日、周、季、年度工作计划及部门内考核标准详细清晰、贯彻有力随时物业经理岗位责任制3负责本部门经营与发展战略决策的制订、呈报符合实际、规划长远每年职业经理人能力4负责本部门的突发事件、危机事件及重大事件的处理果断坚决、防止扩大随时重大事件处理程序5负责对小区及物业管辖范围提出维修计划，并组织实施计划周详、避免浪费每年相关规程6负责对物业收费相关报表、票据的审核及管理准确细致每月物业收费工作流程7负责物业维修部用工管理审查严格每月物业管理制度8负责对外联络，协调与物业相

5、关的各部门之间的关系关系畅顺随时人际交往能力9负责本部门人员的管理、考勤、培训及指导本部人员能够胜任本职工作随时物业经理岗位责任制直接责任1、 对公司的经营及各项计划组织实施负责；2、 对各种突发事件、危机事件及重大事件的处理及防止事态扩大负责；3、 对公司各项费用的测算、使用及节约（或超支）负责；4、 对物业收费工作的完成情况负责；5、 对新接收小区的物业环境、设施齐全情况负责。间接责任对直接部署的错误负80%的连带责任。主要权利1、 对公司员工有管理培训考核权；2、 对突发事件、危机事件及重大事件有现场处理权；3、 对公司各项费用由审核权；4、 对新接收小区的物业环境，设备齐全有检查、接收

6、权。任职资格1、 具有房地产、物业或相关专业专科以上学历，从事物业管理工作三年以上；2、 具有制定企业发展规划，建立健全物业管理制度的能力；3、 掌握本企业各部门业务运作状况，熟悉房地产开发、企业财务、税收状况和市场变化情况；4、 具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判能力及建立业务关系的能力，可处理突发事件；5、 具有计算机应用基础，可使其为物业经营服务；6、 了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识；7、 了解公司法、经济合同法、民事诉讼法等法律知识；8、 熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识；9、 熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策，掌握物业管理的基本理论与实务。（

7、二）物业财务主管岗位职责说明书岗位名称物业财务主管职 级二级直接上级物业经理直接下级现金出纳一、岗位概述：负责编制物业公司的财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证、账簿、报表和其他档案资料。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1负责物业公司会计核算工作，参与公司经济发展计划和编制与实施全面掌握、准确实施随时财务制度2参与研究财务管理中存在的问题，及时分析情况总结经验，提出改进意见分析准确、改进及时随时职业经理人能力3积极做好各项经营收入经费收缴的监督工作落实各项收费指标的完成率随时财务制度4负责审核各项开支，

8、按规定的开支范围和标准核报一切费用，会同各部门加强对资产的管理和监督确保资金合理使用随时财务制度5根据特殊性，分门别类进行部门、小区建账核算，使领导和各部门、各小区领导能及时掌握盈亏状况，改善经营管理全面核算、及时改善随时财务制度6负责每月与各部门、各小区对账、做到公司与各部门、各小区的账相符及时清理债权债务每月财务制度7负责会计档案及各种票证的整理、立卷、归档工作，并妥善保管确保档案完整每月财务制度8按时、按质、按量的做好会计报表的编制工作，负责税收及其他费用的上缴，为上级及相关部门及时准确提供有关资料及时准确每月财务制度直接责任1、 依据公司制订的年度预算计划，制订相关的工作标准；2、 落

9、实各小区经济指标的完成情况；3、 对小区的各项收费工作进行检查、考核。间接责任对直接部署的错误负80%的连带责任。主要权利1、 对公司年度预算有建议权；2、 审核公司年度决算；3、 对小区各类经济指标有考核权；4、 审计公司各部门的财务管理工作。任职资格1、 具有经济、财务管理类相关专业大学专科以上学历或相关初级以上职称；2、 具有三年以上类似职位的财务管理经验，具有会计人员上岗证；3、 掌握财务管理知识；4、 具有较强的管理、分析能力和解决问题的能力。（三）物业办公室主任岗位职责说明书岗位名称物业办公室主任职 级二级直接上级物业经理直接下级内勤档案、保管员一、岗位概述：负责物业公司办公室各项

10、工作，严格执行总经理各项指令，负责安排公司各类文稿的草拟、审核工作，负责公司对外的联络和外单位的接待工作。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1贯彻落实公司的各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为总经理的决策提供可靠的依据准确详细随时相关规程2拟定公司工作计划、总结、制度等各类文件的起草、审核，做好印签的管理工作详细清晰、贯彻有力随时职业经理人能力3做好各类会议的会务工作，做好会议记录、纪要准确细致随时相关规程4对外来文件及内部文件进行收发、登记、传阅、存档记录准确、详细随时相关规程5协助经理处理日常工作，协调各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令认真

11、完成随时相关规程6管理公司日常的人事工作贯彻有力随时相关规程7管理公司车辆及员工福利劳保认真完成随时相关规程8负责公司对外的联络和外单位的接待工作关系畅顺随时人际交往能力直接责任1、 将公司的各项规定及政策落实到各部门；2、 协调各部门之间的关系；3、 负责上级公司及相关部门的联络与沟通。间接责任对直接部署的错误负80%的连带责任。主要权利1、 对公司管理方案具有建议权；2、 对年度培训计划、人事安排具有提案权；3、 对公司各项管理制度及方案有执行及考核权；4、 依据公司制度及工作标准有奖惩权。任职资格1、 具有文秘、经济管理类相关专业大学专科以上学历或相关初级以上职称；2、 具有三年以上类似

12、职位的管理经验，能熟练使用计算机；3、 具备一定的法律专业知识，写作能力较强；4、 具有较强的组织、分析、应变能力和解决问题的能力。（四）物业维修主管岗位职责说明书岗位名称物业维修主管职 级二级直接上级物业经理直接下级水、暖、电维修工一、岗位概述：负责物业公司报修、维修工作的组织处理。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1负责协助物业经理对新增项目的接管和验收工作准确及时接管机动相关工作规程2负责按公司有关规定及住户报修要求，核定维修项目和标准，监督维修人员及时维修，并按回访要求对住户进行回访确保维修质量并采取有效措施改进服务随时相关工作规程3向经理提交管辖范围内设施、管线的更

13、新、改造建议和大、中修计划，协同物业经理向公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程管区内设施无故障机动大修中长期计划及设施返修率4负责编制辖区设施台账，绘制给排水、供暖、供电、通讯系统图账目、图表简洁清楚机动相关工作规程5制定所管辖区域设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡查表按时巡检机动岗位工作职责说明书6负责提交所有维修项目的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格合理计划安排和使用机动申购规程7负责部署的日常管理、考核，安全教育和物业知识培训，并对培训效果进行考核促进维修人员业务素质不断提高随时岗位考核量化标准8负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作各种技术资料

14、齐全随时档案、资料管理规定直接责任1、 对维修的时效性负责；2、 对返修率负责；3、 对派工安排结果负责；4、 对设施完好率负责。间接责任对直接部署的错误负80%的连带责任。主要权利1、 对区域设施有管理、维护权；2、 对部署人员有教育、考核权；3、 对维修工作有基层派工权；4、 对物业规程有行政建议权。任职资格1、 熟悉和遵守有关给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所有管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及小区供热、给排水、供电、供暖系统；2、 熟悉房屋结构及相关设施的结构、性能，能够全面运用各种维修手段为物业维修工作服务；3、 为人忠实勤勉，有服务意识，有一定沟通能力，善于解

15、决棘手问题；4、 学习能力强，善于调动部署积极性，较好地组织员工发挥各自的力量，共同做好维修工作；5、 思维敏捷，考虑问题细致周全，善于全面判断和分析问题；6、 公正文明，正直守礼，能够正确地评价员工的工作；7、 具备电脑操作基础知识，能够利用其为物业维修工作服务。（五）物业房管主管岗位职责说明书岗位名称物业房管主管职 级二级直接上级物业经理直接下级房管员、接待员一、岗位概述：负责物业公司针对现场物管从客户服务、现场品质改善、客户关系、团队建设进行分析总结。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1努力学习业务知识，熟悉本部门的各项工作认真完成随时相关工作规程2对本部门实施全面管理

16、，督促本部门人员完成上级下达的各项任务详细清晰、贯彻有力随时相关工作规程3组织本部门人员进行政治学习和业务学习，熟练掌握业务技能，提高自身素质认真完成随时相关工作规程4积极开展便民服务，多种经营，掌握市场信息，了解市场，争创利润，为公司的发展提供可靠保证及时掌握、长期规划随时相关工作规程5及时了解小区人员结构，解决住户不断增长的生活需求及时掌握、准确实施随时相关工作规程6严格按照国家有关的物业管理法律、法规制度服务小区全面掌握、准确实施随时相关工作规程78直接责任1、 依据公司年度经营目标完成小区的经营计划；2、 在小区开展工作，完成小区的各类经济指标与达标要求；3、 接待小区业主的投诉并进行

17、及时处理；4、 对小区保洁、保安、房管、维修物业服务的优良率以回访、接待形式进行检查并落实。间接责任对直接部署的错误负80%的连带责任。主要权利1、 辅助制订公司年度经营计划；2、 制订小区年度预算计划及管理方案；3、 拟定小区工作计划和其他日常管理工作；4、 对小区员工有岗位调整及奖惩权。任职资格1、 具有电气、机械制造、经济、财务管理类相关专业大学专科以上学历或相关初级以上职称；2、 具有两年以上类似职位的物业管理经验，具有物业经理或从业人员上岗证；3、 掌握物业管理知识具有较强的沟通能力；4、 具有较强的管理能力、组织协调能力、较好的服务意识和解决问题的能力。（六）物业房管员岗位职责说明

18、书岗位名称物业房管员职 级三级直接上级物业房管主管直接下级无一、岗位概述：负责物业公司接待来访住户，受理住户提出的各类申请、申述和情况反映，按公司有关规定做好耐心解释、答复工作。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1接待住户和来访客人要热情、主动，对住户提出的问题要耐心解释并及时处理耐心、细致、正确随时内部管理规程2严格执行公司财务制度，负责小区各项费用的收取、管理、记账和公司财务结算工作及时准确随时相关工作规程3熟悉小区房屋的平面布置和房屋的结构及物业管理代收代缴费用的收取标准和计算方法，所收费用及时准确，不漏收，收费率达100%全面掌握、确保收费指标的完成随时相关工作规程4

19、熟练掌握小区收费所使用的票据及各种记账原则和方法，建立健全各种账目，做到账目清晰，账表相符，准确无误全面掌握、准确无误随时相关工作规程5定期走访住户，向住户宣传小区的各项规章制度，加强小区业主与物业管理部的融洽关系，配合公安部门、居委会、街道办事处做好小区的社区文化建设、安全防范及其它工作关系调整、积极配合随时内部管理规程678直接责任1、 完成公司制订的各项收费指标；2、 负责落实业主投诉问题的处理结果；3、 做好小区业主的回访工作。间接责任对自己所执行的工作负20%的直接责任。主要权利1、 对小区年初预算具有建议权；2、 对小区的各项管理工作具有参与权。任职资格1、 具有会计、经济或相关专

20、业中专以上学历或相关初级以上职称；2、 具有三年以上类似职位的管理经验；3、 具备会计专业知识；4、 具有较强的沟通、应变能力。（七）物业接待员岗位职责说明书岗位名称物业接待员职 级三级直接上级物业房管主管直接下级无一、岗位概述：负责物业公司为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1及时、快速记录并上报业主报修，使报修内容在最短的时间内得以解决快速、准确随时内部管理规程2解答业主对物业管理方面提问与咨询耐心、细致、正确随时相关工作

21、规程3负责整理、保存物业的业主档案、设备档案及维修档案细致、完好随时内部管理规程4负责整理业主各项维修事宜，并合理安排维修人员及时处理及时、准确随时内部管理规程5负责办理业主入住手续，收取各项费用准确、及时随时内部管理规程678直接责任1、 对维修登记的时效性负责；2、 对维修相关知识解释正误负责；3、 对维修档案保管完整负责。间接责任对自己所执行的工作负20%的直接责任。主要权利1、 维修登记，接待住户；2、 维修档案整理与保管。任职资格1、 熟悉国家及地方有关物业管理条例、法规、政策，熟记公司物业管理规章制度，本岗位工作职责、业务流程；2、 能够正确区分公用设施维修范围与有偿服务工作范围，

22、具有较强的解释能力；3、 熟悉公司所辖区域楼宇排列、结构、栋号、单元数、住户基本情况、管线网络、配套设施功能及位置等情况；4、 为人忠实勤勉，有服务意识，具有一定的沟通、判断、应变能力。（八）物业维修员岗位职责说明书岗位名称物业维修员职 级三级直接上级物业维修主管直接下级无一、岗位概述：负责物业公司水、暖、电及小区公用设施设备维修养护，对居民自用设施进行有偿服务。二、工作职责：工作项目工作内容达到标准频次依 据备注1负责管辖小区设施、设备维修、保养工作，并做好记录记录完善，保养及时每月维修工作要求与设备养护细则2对来人来电报修，持维修派工单予以及时维修、处理维修及时，无返修随时维修工作要求与维

23、修服务规范3负责工具、用具保管工作，合理使用维修材料和配件，坚持能用就用，能修不换的原则不丢失、节约不浪费随时工具及原材料使用管理规定4负责有偿服务工作、物业接管验收工作创造效益，按规定程序验收随时有偿服务工作范围，物业接管验收标准5负责现供暖设施、设备维修、维护管理设备运行正常，保养维护及时随时专业技能及相关管理规程678直接责任1、 对设施设备检查保养及时性负责；2、 对报修项目维修的及时性与质量负责；3、 对维修工具的使用与保管负责；4、 对不符合验收条件房屋通过验收负责。间接责任对自己所执行的工作负20%的直接责任。主要权利1、 设施设备检查保养记录；2、 使用与保管维修工具；3、 房

24、屋装修验收。任职资格1、 遵守公司制度，服从领导安排与管理；2、 具有专业维修知识与技能，能够独立完成小型维修工作；3、 具有协作精神，能够协助其他维修人员完成工作；4、 熟悉公司所辖区域楼宇排列、结构、栋号、单元数、管线网络、配套设施功能及位置等情况；5、 具有良好服务形象与服务意识，语言文明，行为得体，服务热情，不卑不亢。五、物业各岗位工作流程（一）物业报修管理流程流程名称物业报修管理流程文件受控状态文件管理部门物业公司业 主服务中心维修人员相关制度/表单发现物品损坏申请报修开始同意否结束回访维修记录情况记录报修受理报修申请表报修受理服务制度维修结束情况调查实施维修提出维修计划配合报修记录

25、表维修计划书维修实施规定维修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期（二）物业投诉管理流程1、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给予业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。2、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。3、根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能及时处理的，立即处理;若不能及时处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。4、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取

26、得最佳的解决方案再向业主做出答复。5、当业主不满意处理结果时，投诉处理人员整理详细材料后可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予答复。6、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。7、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。（三）物业装修管理流程流程名称物业装修管理流程文件受控状态文件管理部门物业公司业 主服务中心施工人员相关制度/表单持手册、收费票据领取审批表开始许可证结束回访装修记录填写审批表装修申请表装修受理服务制度交到管理中心出具证

27、明装修结束实施装修配合装修记录表填写保证书装修计划书装修实施规定装修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期（四）物业物资采购管理流程流程名称物业装修管理流程文件受控状态文件管理部门物业公司各部门采购部采购人员相关制度/表单填写采购申请单编制计划单，上报审批开始采购申请表采购受理服务制度物业经理批准到财务请款采购记录表实施采购采购计划书领用验收入库采购实施规定财务报销填写报销单采购记录表存档结束编制日期审核日期生效日期（五）物业保安工作流程1. 公共区域保安工作流程开始提前15分钟接班接上班未完成事项，接上班保安器材，核查上班工作记录正式上岗注意玻璃幕墙安全，注意摩托车、自行车棚安全，注意广场安全发现异常情况、自己可以处理的自行处理，自己无法处理的报保安班长处理班长可以处理的班长自行处理，班长无法处理的报公司领导或报警妥善处理做好记录交接结束2. 巡逻保安工作流程开始提前15分钟接班接上班未完成事项，接上班保安器材，核查上班工作记录正式上岗，定时巡逻发现异常情况，自己可以处理的自行处理，自己无法处理的报保安班长处理班长可以处理的班长自行处理，班长无法处理的报公司领导或报警妥善处理做好记录交接结束（六）物业办理客户大件物品放行流程1、为保障项目业主和租户的财产安全,