酒店管理理论知识

1、酒店管理理论知识酒店厨师长工作职责一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道 出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店菜系 大全的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事 人的错误。二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天 所购的各类原材料的数量、质量、价格。三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开 餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事： 翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定 专人负责。五、负责按食品卫生法的要求严格监督各档口卫生，保证天 天

2、过关。指导厨房各档口工作。六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和 菜品的开发、厨师比武等工作。七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体 素质和综合技能。八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、 开餐前对各档口准备工作跟踪了解。十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并 于次日上报财务。十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。3、服装要整洁笔挺。7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。8、上厕所后，必须洗手并擦干净。9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每

3、日清洗，墙面必须保持干净。10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位

4、时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼

5、，语言要适中，面要微笑。13、严禁吃带异味食品上岗。14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要

6、准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。十二、对已收到的现金，应收款项，

7、各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。十七、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理一、设施设备管理：1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用 ;3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备;4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用;5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，

8、确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁;6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修;二、工具及出品用具管理：1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管;2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好;3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法;4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿;三、出品管理：1、所有厨房出品（ 凉菜、面点、肉、青菜、半成品） 等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。2、确保出品卫生、量足、味正

9、、餐具无缺口、造型合格，规格统一 ;3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚; 如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿;4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理;四、卫生管理;1、个人卫生管理：A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁;B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味 ；C所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；D在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；2、环境卫生管理A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地

10、点，使用完毕要清洁干净放回原处;B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人 员都必须参加星期一的卫生大清除;五、厨房原材料购存管理;1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总;2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量 ;3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分;4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备(一 )有关住宿旅客的询问(

11、1) 客人是否住在本酒店。(2) 客人房间号。(二 )有关酒店内部的问询有关酒店内部的问询通常涉及：(1) 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。(2) 宴会、会议、展览会举办场所及时间。(3) 酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。( 三 ) 店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：(一 )查询住客 (二 )住客查询前厅管理问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客 的房号等，具体处理程序如下：(1) 当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。(5) 宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。(6) 如查

12、找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。(7) 未查到所需信息时，委婉向宾客解释。四、留言服务酒店受理的留言(Message)通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”( 一 ) 访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员 (Pageboyorbellboy) 送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。( 二 ) 住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务(一 )客人信件的处理程序对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信