六西格玛教材

1、六西格玛目录简介由来6c质量管理方法6 c管理的特征6c管理的好处6 c管理的人员组织结构1.6c管理的实施程序1.六西格码质量管理方法对企业管理的作用由来6c质量管理方法6c管理的特征1.6c管理的好处1.6c管理的人员组织结构1.6 c管理的实施程序1.六西格码质量管理方法对企业管理的作用?西格码质量管理方法的流程?西格玛水平?六西格玛管理的起源及概述?六西格玛黑带考试?六西格玛管理原则?六西格玛设计? 6西格玛的主要原则?六西格玛管理的的实施?六西格玛专家介绍展开编辑本段简介六西格玛（Six Sigma ）六西格玛又称：6c, 6Sigma，不能使用大写的 工，西格玛（工，门咱 是希腊文

2、的字母，在统计学中称为标准差，用来表示数据的分散程度。其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以 4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成 顾客要求， 在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疵。六西格玛（6c）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉 公司的 比尔史密斯 于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降 低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。真正流行并发展起来，是在通用电气 公司的实践，在 杰克 韦尔奇于20世纪90年代发展起来的 6(西格玛)管理是在总结了全面质量管

3、理的成功经验，提炼了其中流程管理 技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、 戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多 跨国企业 的实践证明是卓 有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6c管理工作，引导企业开展 6 c管理。随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。六西格玛软件企业在实施六西格玛项目中，会收集大量的数据，然后借助这些数据，来发现和解决流程中存在的问题，这就需要一款统计软件来帮助我们。目前，90%勺六

4、西格玛实施公司都会选择_Mi ni tab _软件作为项目实施工具。Mini tab 软件1972年成立于美国，是企业六西格玛项目必不可少的 软件。目前在全球 100多个国家，4800多所高校被广泛使用，Mini tab软件强大的功能和简易的操作，深受广大质量学者的青睐。Minitab最新版本是 Mlnitab16，内置“协助”功能，为广大使用者 提供更完善的使用和精确的分析思路编辑本段由来六西格玛(Six Sigma )是在20世纪90年代中期开始被 GE从一种全 面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发 工具

5、。继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上 追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定 企业战略目标 和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一 种管理哲学。编辑本段6 c质量管理方法6 c管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度 和忠诚度。6c管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“c”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离 均值的偏离程度，测量出的c表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，c 值越小，缺陷或错误就越少。

6、6c 是一个目标，这个质量水平 意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有 3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最 为完美的境界。6c 管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的 核心过程。因为 过程能力 用c来度量后，c 越大，过程的波动越小，过 程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6c理论认为，大多数企业在3c4 c间运转，也就是说每百万次操作失误在621066800之间，这些缺陷要求经营者以 销售额 在15%30%的资金进 行事后的弥补或修正，而如果做到6 c，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5

7、%为了达到6 c,首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准 的偏差，不断改进，最终达到6c。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业 的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标 可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解 现有质量水平。分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。改进：运用 项目管理 和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进控制：监控新的系统流程，采取措施以

8、维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。编辑本段6c管理的特征作为持续性的 质量改进 方法，6c管理具有如下特征：对顾客需求的高度关注6c管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。6c 管理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。6c 质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。它把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3c开始，然后是4c、5c，最终达到 6 co高度依赖统计数据3统计数据是实施 6c管理的重要工具，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。决策者及 经理人可以从各种统计报表

9、中找出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况 和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，也都以统 计资料与财务数据为依据。重视改善业务流程传统的质量管理理论和方法往往侧重结果，通过在生产的终端加强检验以及开展售后服务来确保产品质量。然而，生产过程中已产生的废品对企业来说却已经造成损失，售后维修需要花费企业额外的成本支出。更为 糟糕的是，由于容许一定比例的废品已司空见惯，人们逐渐丧失了主动改 进的意识。6 c管理将重点放在产生缺陷的根本原因上，认为质量是靠流程的优化，而不是通过严格地对最终产品的检验来实现的。企业应该把资源放在 认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上

10、。质量 不是企业内某个部门和某个人的事情，而是每个部门及每个人的工作，追 求完美成为企业中每一个成员的行为。6c管理有一整套严谨的工具和方法来帮助企业推广实施流程优化工作，识别并排除那些不能给顾客带来价 值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。积极开展主动改进型管理掌握了 6c管理方法，就好像找到了一个重新观察企业的放大镜。人们惊讶地发现，缺陷犹如灰尘，存在于企业的各个角落。这使管理者和员工感到不安。要想变被动为主动，努力为企业做点什么。员工会不断地问 自己：现在到达了几个 c?问题出在哪里？能做到什么程度？通过努力提 高了吗？这样，企业就始终处于一种不断改进的过程中。倡导无界

11、限合作勤于学习的企业文化6c管理扩展了合作的机会，当人们确实认识到流程改进对于提高产品品质的重要性时，就会意识到在工作流程中各个部门、各个环节的相互依赖性，加强部门之间、上下环节之间的合作和配合。由于6c管理所追求的品质改进是一个永无终止的过程，而这种持续的改进必须以员工素质 的不断提高为条件，因此，有助于形成勤于学习的企业氛围。事实上，导 入6c管理的过程，本身就是一个不断培训和学习的过程，通过组建推行6c管理的骨干队伍， 对全员进行分层次的培训， 使大家都了解和掌握 6c 管理的要点，充分发挥员工的积极性和创造性，在实践中不断进取。编辑本段6c管理的好处实施6c管理的好处是显而易见的，概括

12、而言，主要表现在以下几个 方面：提升企业管理的能力6c管理以数据和事实为驱动器。过去，企业对管理的理解和对管理 理论的认识更多停留在口头上和书面上，而6c把这一切都转化为实际有效的行动。6c管理法成为追求完美无瑕的管理方式的同义语。正如韦尔奇在通用电气公司 2000年年报中所指出的：“6c管理所创造的高品质，已经奇迹般地降低了通用电气公司在过去复杂管理流程 中的浪费，简化了管理流程，降低了材料成本。6c管理的实施已经成为介绍和承诺高品质创新产品的必要战略和标志之一。”6 c管理给予了摩托罗拉公司更多的动力去追求当时看上去几乎是不 可能实现的目标。20世纪80年代早期公司的品质目标是每5年改进1

13、0倍,实施6c管理后改为每 2年改进10倍，创造了 4年改进100倍的奇迹。对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施6c革新，每年可提高一个c水平，直到达到 4.7 c，无需大的资本投入。这期间，利润率的 提高十分显著。而当达到4.8 c以后，再提高。达到这个水平后需要对过程重新设计，资本投入增加，但此时产品、服务的竞争力提高，市场占有 率也相应提高。节约企业运营成本对于企业而言，所有的不良品要么被废弃，要么需要重新返工，要么在客户现场需要维修、调换，这些都需要花费企业成本。美国的统计资料表明，一个执行 3 c管理标准的公司直接与质量问题有关的成本占其销售 收入的10% 15%。从实施6c管

14、理的19871997年的10年间，摩托罗拉 公司由于实施 6c管理节省下来的成本累计已达 140亿美元。6c管理的 实施，使 霍尼韦尔 公司1999年一年就节约成本 6亿美元。增加顾客价值实施6c管理可以使企业从了解并满足顾客需求到实现最大利润之间的各个环节实现良性循环：公司首先了解、掌握顾客的需求，然后通过采用6c管理原则减少随意性和降低差错率，从而提高顾客满意程度。通用电气的医疗设备部门在导入 6c管理之后创造了一种新的技术，带来了医疗 检测技术 革命。以往病人需要 3分钟做一次全身检查，现在却 只需要1分钟了。医院也因此而提高了设备的利用率，降低了检查成本。这样，出现了令公司、医院、病人

15、三方面都满意的结果。改进服务水平由于6c管理不但可以用来改善产品品质，而且可以用来改善服务流程，因此，对顾客服务的水平也得以大大提高。通用电气照明部门的一个 6c管理小组成功地改善了同其最大客户沃尔玛的支付关系，使得票据错误和双方争执减少了98%,既加快了支付速度，又融洽了双方互利互惠的合作关系。形成积极向上的企业文化在传统管理方式下，人们经常感到不知所措，不知道自己的目标，工作处于一种被动状态。通过实施6 c管理，每个人知道自己应该做成什么样，应该怎么做，整个企业洋溢着热情和效率。员工十分重视质量以及顾 客的要求，并力求做到最好，通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题 解决方法，工作效率 获

16、得明显提高。在强大的管理支持下，员工能够专心 致力于工作，减少并消除工作中消防救火式的活动。编辑本段6c管理的人员组织结构6c管理需要一套合理、高效的人员组织结构 来保证改进活动得以顺利实现。在过去，之所以有80%的全面质量管理（Total QualityManagement，TQM实施者失败，最大原因就是缺少这样一个人员组织结 构。6c管理委员会6c管理委员会是企业实施6c管理的最高领导机构。该委员会主要 成员由公司领导层成员担任，其主要职责是：设立6c管理初始阶段的各种职位；确定具体的改进项目及改进次序，分配资源；定期评估各项目的 进展情况，并对其进行指导；当各项目小组遇到困难或障碍时，帮

17、助他们 排忧解难等。成功的6c管理有一个共同的特点，就是企业领导者的全力支持。6c管理的成功在于从上到下坚定不移的贯彻。企业领导者必须深入了解6c管理对于企业的利益以及实施项目所要达到的目标，从而使他们对变革充 满信心，并在企业内倡导一种旨在不断改进的变革氛围。执行负责人6c管理的执行负责人由一位副总裁以上的高层领导担任。这是一个 至关重要的职位，要求具有较强的综合协调能力的人才能胜任。其具体职责是：为项目设定目标、方向和范围；协调项目所需资源；处理各项目小组之间的重叠和纠纷，加强项目小组之间的沟通等。绿带绿带(Green Belt )的工作是兼职的，他们经过培训后，将负责一些难度较小项目小组

18、， 或成为其他项目小组的成员。绿带培训一般要结合 6 c具体项目进行 5天左右的课堂专业学习，包括项目管理、质量管理工具、 质量控制工具、解决问题的方法和信息数据分析等。一般情况下，由黑带 负责确定绿带培训内容，并在培训之中和之后给予协助和监督。黑带黑带(Black Belt )来源于军事术语，指那些具有精湛技艺和本领的人。黑带是6c变革的中坚力量。对黑带的认证通常由外部咨询公司配合公司内部有关部门来完成。黑带由企业内部选拔出来，全职实施6c管理，在接受培训取得认证之后，被授予黑带称号，担任项目小组负责人，领导 项目小组实施流程变革，同时负责培训绿带。黑带的候选人应该具备大学 数学和定量分析方

19、面的知识基础，需要具有较为丰富的工作经验。他们必 须完成160小时的理论培训，由 黑带大师 一对一地进行项目训练和指导。 经过培训的黑带应能够熟练地操作计算机，至少掌握一项先进的统计学软件。那些成功实施 6c管理的公司，大约只有1%的员工被培训为黑带。黑带大师这是6c管理专家的最高级别， 其一般是统计方面的专家，负责在6c管理中提供技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识，深刻理解那 些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法，能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。统计学方面的培训必须由黑带大师来主持。黑带大 师的人数很少，只有黑带的1/10。编辑本段6c管理的实施程序辨别核心流程和关键顾

20、客随着企业规模的扩大， 顾客细分 日益加剧，产品和服务呈现出多标准 化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的清晰认识，是实施6 c管理的第一步。1 辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节，如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。与此相对 应，诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的 企业，核心流程各不相同，回答下列问题，有助于确定核心流程：(1) 企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？(2) 怎样

21、确切地对这些流程进行界定或命名？(3) 用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么？2 .界定业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于某 一流程来说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客 是生产流程。3 .绘制核心流程图。在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使整个流程一目了然。定义顾客需求1 收集顾客数据，制定顾客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功实施 6c管理的。即使是内部的辅助部门，如人力资

22、源部，也 必须清楚了解其内部顾客一一企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的 关键在于：(1) 将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。(2) 听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。(3) 除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法 之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评分卡、数据库分析、顾客审 计等。(4) 掌握顾客需求的发展变化趋势。(5) 对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。2 制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。

23、对不同的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订 货流程中，服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等，产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。一份需求说明，是对某一流 程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。3 分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。确认哪些是顾客的基 本需求，这些需求必须予以满足，否则顾客绝对不会产生满意感；哪些是 顾客的可变需求，在这类需求上做得越好，顾客的评价等级就越高；哪些 是顾客的潜在需求，如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值，则 顾客会处于喜出望外的状态。针对顾客需求评估当前行为绩效

24、如果公司拥有雄厚的资源，可以对所有的核心流程进行绩效评估。如果公司的资源相对有限，则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评 估活动。评估步骤如下：1 选择评估指标。标准有两条：这些评估指标具有可得性，数据 可以取得。这些评估指标是有价值的，为顾客所关心。2 对评估指标进行可操作性的界定，以避免产生误解。3 确定评估指标的 资料来源。4 准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的，需要 制订样本抽取方案。5 实施绩效评估，并检测评估结果的准确性，确认其是否有价值。6 通过对评估结果所反映出来的误差，如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析，识别可能的改进机会。辨别优先次序，实施流程

25、改进对需要改进的流程进行区分，找到高潜力的改进机会，优先对其实施改进。如果不确定优先次序，企业多方面出手， 就可能分散精力，影响6 c管理的实施效果。业务流程改进遵循五步循环改进法，即DMAIC模式：1 定义（Define ）。定义阶段主要是明确问题、目标和流程，需要回答以下问题：应该重点关注哪些问题或机会？应该达到什么结果？何时达到这一结果？正在调查的是什么流程？它主要服务和影响哪些顾客？2 评估（Measure）。评估阶段主要是分析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问题的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在。3 分析（Analyze ）。通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等

26、方法， 对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否 存在因果关系。4. 改进（Improve ）。拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。实施6 （T改进,可以是对原有流程进行局部的改进；在原有流程问题较多或惰性较大的情况下，也可以重新进行流程再设计，推出新的业务流程。5. 控制（Control ）。根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进 过程中，及时解决出现的各种问题，使改进过程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失误。扩展、整合6 c管理系统当某一 6c管理改进方案实现了减少缺陷的目标之后，如何巩固并扩 大这一胜利成

27、果就变得至关重要了。1. 提供连续的评估以支持改进。在企业内广泛宣传推广该改进方案， 以取得企业管理层和员工的广泛认同，减少进一步改进的阻力；将改进方 案落实到通俗易懂的文本资料上，以便于执行；实行连续的评估，让企业 管理层和员工从评估结果中获得鼓舞和信心；任何改进方案都可能存在着 需要进一步改进之处，对可能出现的问题，应提前制订应对的策略，并做 好进一步改进的准备。2 .定义流程负责人及其相应的管理责任。采用了6c管理方法，就意味着打破了原有的部门职能的交叉障碍。为确保各个业务流程的高效、 畅通，有必要指定流程负责人，并明确其管理责任，包括：维持流程文件 记录、评估和监控流程绩效、确认流程可

28、能存在的问题和机遇、启动和支 持新的流程改进方案等。3.实施闭环管理，不断向6 c绩效水平推进。6 c改进是一个反复提高的过程，五步循环改进法在实践过程中也需要反复使用，形成一个良性发展的闭环系统，不断提高品质管理水平，减少缺陷率。此外，从部分核 心环节开始实施的 6 c管理，也有一个由点到面逐步推开改进成果、扩大 改进范围的过程。编辑本段六西格码质量管理方法对企业管理的作用6西格码质量管理对经营业绩的改善在企业内部，规范的6西格码模式项目一般是由称为“6西格码模式精英小组” (Six Sigma Champio n )的执行委员会选择的，这个小组的 职责之一是选择合适的项目并分配资源。一个公

29、司典型的6西格码模式项目可以是矫正关键客户的票据问题，也可以是改变某种工作程序提高生产 率。领导小组将任务分派给黑带管理人员们，黑带管理人员们再依照6西格码模式组织一个小组来执行这个项目。小组成员对6西格码模式项目进行定期的严密监测。6西格玛管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的 经营方式。经营业绩的改善包括： 市场占有率的增加 顾客回头率的提高 成本降低 周期降低 缺陷率降低 产品/服务开发加快 企业文化改变六西格码管理对企业文化建设的作用6西格玛管理将对企业文化建设或改进产生很大的作用。在分析一些 成功企业，特别是处于顶层位置

30、的企业文化建设方面的经验教训时发现， 成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步，那就是，他们在 致力于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与6西格码质量不相适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与6西格码质量保持同步，从而创造出良好的 企业质量文化，保证了 6西格码 质量战略的成功。1、6西格玛是一只卓越管理的指南针没有了目标和方向，企业必然停滞不前。简而言之，六西格玛指的是 企业在产品设计、制造和提供服务的过程中，每百万次机会中允许发生的 失误不能超过3.4 次。六西格玛这一近乎完美的标准犹如一只指南针， 为绝大多数 企业经营 指明了一个长期持续改进的管理目

31、标和方向。而只有 一个看得见，摸得着，并被多家跨国企业实践证明成功的管理目标，才能 凝聚组织士气，才会形成企业稳定地，锲而不舍地管理提升和带来持续不 断的成功。当企业纷纷提出："质量重于 泰山，客户就是上帝"时，人们往往 只能流于形式。因为，泰山重量和企业管理 质量无法建立量化联系，而上帝则更加飘忽虚渺了。6西格玛显著不同的是，除了作为指南针给出明确的目标方向之外， 它还提供了一系列严谨系统科学的方法，来帮助企业实现：1）以事实为依据进行科学决策；2）号召企业内部全员参与；3）以客户需求为导向的流程管理改善；4）建立管理改善与财务指标的密切联系；5）对企业未来领导人的培养；

32、6）顺应市场变化，变革企业文化。2、6西格玛是一把衡量流程能力的尺子尺子有多重要？当人们想起秦始皇统一中国后下令统一度量衡，文字和货币的重要举措时，就不难理解尺度、标准的重要性了。6西格玛可以说是一种统一了流程管理的尺度和标准。在此之前，人们对管理的大部分 争论不是浮于定性层面，就是采用局部定量的比较。比如，我们会说甲企 业的客户服务非常优秀，而乙厂生产的产品合格率 只有93%。现在，我们可以在通过测量甲企业的客户服务流程，得出起流程能力为3.5 个西格玛，而乙厂生产的产品合格率可以转化成3个西格玛。我们发现，在不同行业，不同企业，不同的业务流程之间完全具有了一种通用的可以相 互比较的管理水平

33、测量尺度，这就是6西格玛。当年的韦尔奇正是特别运用了这个特点。他把6西格玛称为通用电气内部共同的语言，帮助其在全球化战略 中攻城拔寨。可想而知，当具有错综复杂的跨地区，跨文化，多种族背景的跨国公司管理人员聚积在一起讨论问题时，还有什么比抛开他们各自不同的宗教信仰和风俗习惯而采用共 同的语言来交流和解决问题更加重要和高效的？并且，由于绝大部分的企业管理水平可以通过流程能力的6西格玛值来测量，现在的管理也就真正实现了从魔术到艺术，再从艺术到科学的转变。科学就意味着人们可以普遍通过学习和实践来掌握。3、6西格玛是一整套改善流程的工具通过上述我们已经了解了 业务流程管理 的重要性。而他不仅仅作为尺 子

34、，帮助企业测量和量化管理水平高低，同样重要的是企业能够通过6西格玛结构严谨的工具方法来对存在的流程管理问题进行梳理，改善甚至完 全重新再造。6西格玛方法体系分为DMAIC和DFSS两种。DMAIC最常被用于对企业现有流程的梳理和改善。而DFSS则主要用于企业新产品和服务流程的设计，以及旧流程的再造等工作。在DMAIC（定义，测量，分析，改进和控制）和DFSS（六西格玛流程设计 ）中的每个阶段，6西格玛都有 一整套系统科学和经过企业成功实践的工具和方法。正是通过这些科学、 有效的量化工具和方法来分析企业业务流程中存在的关键因素，并通过对 最关键因素的改进从而达到突破性获得产品质量与客户满意度 提

35、高的效果。通过有效循环改进的 方式，逐一将业务流程中的关键因素进行改善， 从而不断地提高企业的产品质量和服务质量。如果采用木桶原理解释就是，通过6西格玛清楚准确地找到影响企业经营管理的最重要的短板，并且将这块短板增高，然后再寻找下一块最重要的短板，循环反复，不断地对企业经营管理的木桶进行修补，将不同时 期最短的板增高来帮助企业实实在在提升执行力和竞争力。编辑本段西格码质量管理方法的流程6西格码模式是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导 并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标（这个目标与企业发展战略 和远景密切相关）、资源和时间框架。推行6西格码模式可以采用由定义、度量、分析、改进、控

36、制（DMAIC构成的改进流程。DMAIC流程可用于以下三种基本改进计划： 6西格玛产品与服务实现过程改进。 6西格玛业务流程改进。 6西格玛产品设计过程改进。这种革新方法强调定量方法和工具的运用，强调对顾客需求满意的详 尽定义与量化表述，每一阶段都有明确的目标并由相应的工具或方法辅 助。推行6西格玛模式要求企业从上至下都必须改变“我一直都这样做， 而且做得很好”的惯性思维。也许你确实已经做得很好，但是距6西格码模式的目标却差得很远。6西格码模式不仅专注于不断提高，更注重目标，即企业的底线收益。假设某一大企业有1000个基层单元，每一基层单元用6西格码模式每天节约100美元，一年以 300天计，

37、企业一年将节约3千万美元。通过实施模式，企业还可清晰地知道自身的水平、改进提高的 额度与目标的距离等。典型的6西格码管理模式解决方案以DMAIC流程为核心，它涵盖了6西格玛管理的策划、组织、人力资源准备与培训、实施过程与评价、相关 技术方法（包括硬工具和软工具）的应用、 管理信息系统的开发与使用等 方面。6西格玛管理战略是企业获得竞争优势和经营成功的金钥匙，在已经实施6西格玛管理并获得成功的企业名单上，你可以发现摩托罗拉、联信、美国快递、杜邦、福特这样的“世界巨人”。今天，越来越多的企业加入 了 “6西格玛实践者”的行列，也许这其中就有你我现在的或将来的竞争 对手。编辑本段西格玛水平6个西格玛

38、=3.4失误/百万机会一意味着卓越的管理，强大的竞争力 和忠诚的客户5个西格玛=230失误/百万机会-优秀的管理、很强的竞争力和比较 忠诚的客户4个西格玛=6,210失误/百万机会-意味着较好的管理和运营能力， 满意的客户3个西格玛=66,800失误/百万机会-意味着平平常常的管理，缺乏竞 争力2个西格玛=308,000失误/百万机会意味着 企业资源每天都有三分 之一的浪费1个西格玛=690,000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的 企业无法生存6SIGMA管理的核心牲特征：顾客与组织的双赢以及经营风险的降低。一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象中那样 明显，波多里奇

39、国家质量奖的得主并不比其它的一些公司业绩好。有些质 量改进方面做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使 得许多公司的高层们开始怀疑他们推进质量活动的动力了。目前的经营环 境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定义。这个定义能使企 业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。6SIGMA正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有缺陷的过程，原先质量低下时的高成本下降，上升的顾客满意度又挽回部 分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对其产品的购买，从而带来收 入的增加。因此，6SIGMA管理的核心特征是：顾客与组织的双赢以及经营风险的 降低

40、。与六西格玛相关的教材六西格玛与竞争战略课程简介编辑本段六西格玛管理的起源及概述六西格玛管理作为一种全新的管理模式，充分体现着量化科学管理的 思想理念。在中国推广六西格玛，对众多企业来说，传统的经验式管理与 现代理化管理形成明显的观念冲突。所以，企业管理的现代化首先是思想 观念的现代化。六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管 理方法。由摩托罗拉公司于 1987年首创，作为全面满足客户需求的关键 经营战略，经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用。20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被 日本竞争 对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低

41、劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治 .费希尔提出了一种质量管理 新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可姆波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的 1987年到1997年，销售额增长 5倍，利 润平均每年增长 20%带来的节约额累计达 140亿美元；股票价格平均每 年上涨21.3%。希腊字母 c (音SIGMA大写为工)是统计学里的一个单位，表示与 平均值的标准偏差。六西格玛(SIX SIGMA)质量水平表示在生产或服务过程中有百万次出现缺陷的机会仅出现3.4个缺陷，即达到99.9997%

42、合格率。实行六西格玛质量计划要求管理层全面介入，并由经过特殊培训的内 部六西格玛质量计划的专职人员以及项目负责人组织实施，以实现减少偏 差，提高过程能力的短期目标和达到六西格玛的世界一流水平的长期目 标。六西格玛是企业走向精细化科学管理的一个质量目标，这个质量目标 是企业内各个部门共同努力才能够整体实现的。摩托罗拉和通用电气等公 司推行六西格玛的成就，也是业务部门内部成百上千个影响产品设计、生 产、服务的一个个改进努力的结果。六西格玛方法影响了几十个管理流程 和交易流程。例如，在顾客支持和产品派送上，对顾客需求的更好理解和 对评估体系的改进，使我们能够迈出更大的步伐来追求服务的改进和产品 的及

43、时派送。编辑本段六西格玛黑带考试一、考试时间每年注册 六西格玛黑带 考试日期为10月第二个星期日。考试时间为 上午9:00时至12:00时，共计180分钟。考试题型为选择题，分单选题 和多选题，共120道题，每题1分，总分为120分，80分为合格线。二、报名条件凡具有 国家承认 的大学专科及以上学历或注册质量工程师 资格，在各类企、事业单位和社会团体中从事六西格玛管理及相关工作的人员均可报报名办法本次考试试行网上报名与邮寄资料报名同步。考生须先进行网上报名中国质量网-六西格玛论坛-黑带考试之后通过邮寄方式报名。考生在（下网上填写好“ 20XX年度中国质量协会注册六西格玛黑带考试报名表”称报名表

44、）后，用 A4纸打印报名表，并在报名表上规定位置贴好本人2寸彩色免冠近照。2、邮寄报名材料包括：报名表（附照片）、本人身份证复印件、与报名表同底版 2寸照片2张、学历证书或注册质量工程师资格证书复印件。3、在递交报名材料的同时，报名者须通过邮局汇款或银行转账的方式缴纳报名费及考试费共计人民币200元整。四、考试地点全国六西格玛管理推进工作委员会办公室将根据考生分布情况，于9月15日之前确定并公布考试地点。考生可就近自愿选择考试地点（网上 报名系统中所列城市为参考）。什么是六西格玛（6sigma）4关于6西格玛管理，目前没有统一的定义。下面是一些管理专家关于6西格玛的定义：管理专家Ronald

45、Snee先生将6西格玛管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”6西格玛管理专家 Tom Pyzdek :“6西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。6西格玛主要不是技术项目，而是管理项目。”下面是韦尔奇先生在接受美国著名作家珍妮特洛尔采访时谈到的6西格玛管理：“品质的含意从字面上来看，乃是要提供一个超越顶级的事物，而不仅是比大多数的事物更好而已。”80 年代初，当通用电器面临竞争者的威胁时，韦尔奇曾说道：摩托罗拉、惠普科技、德州仪器和施乐公司并没有足够的资本与我们抗衡，而他们的竞争力来自于他们的产品品质。90年代中后期韦尔奇成为 6西格玛品质热衷的追求者。 1996年，

46、在佛吉尼亚 夏洛 特城举行的通用电器公司的年会上，韦尔奇说：“在通用电器的进展过程 中，我们有一项重大科技含量的品管任务，这项品管任务会在4年内将我 们的生产方式引至一个卓越的层次，使我们无论是在产品制造还是在服务方面的缺陷或疵暇都低于百万分之四。这是我们通用电器前所未有的大挑 战，同时也是最具潜力和最有益处的一次出击。”“我们推翻了老旧的品 管组织，因为他们已经过时了。现代的品管属于领导者，属于经理人员， 也属于员工一每一位公司成员的工作。”“我们要改变我们的竞争能力， 所依恃的是将自己的品质提升至一个全新的境界。我们要使自己的品质使 消费者觉得极为特殊而有价值，并且对他们来说是相当重要的成

47、功因素。 如此一来，我们自然就会成为他们最有价值的惟一选择。”我们可以把6西格玛管理定义为：“获得和保持企业在经营上的成功 并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。是使企业获得快速增 长的经营方式。”6 西格玛管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增 长的经营战略途径。”是使企业获得快速增长和竞争力的经营方式。它不 是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。6西格玛管理具有以下特点：1）比以往更广泛的业绩改进视角，强调从顾客的关键要求以及企业经营战略焦点出发，寻求业绩突破的机会，为顾客和企业创造更大的价值；2）强调对业绩和过程的度量，通过度量，提出挑战性的目标和水平 对比的平台；3）提

48、供了业绩改进方法。针对不同的目的与应用领域，这种专业化的改进过程包括：6西格玛产品/服务过程改进 DMAIC流程，6西格玛设计 DFSS流程等；4）在实施上由“勇士 Champion'、 “大黑带MBB'、“黑带BB' “绿带GB等经过培训职责明确的人员作为组织保障;5）通过确定和实施 6西格玛项目，完成过程改进项目。每一个项目 的完成时间在3-6个月；6）明确规定成功的标准及度量方法，以及对项目完成人员的奖励；7）组织文化的变革是其重要的组成部分。编辑本段六西格玛管理原则简单的讲，6Sigma管理的基本原则就是经济性。最大限度地降低成本，节约资源，减少风险，提高客户满

49、意度，给股东创造利益，给社会创造价值。一、6Sigma质量成本分析6Sigma管理应从 质量成本 分析入手，分析质量成本占 销售额比例来寻 求改善之策。根据质量成本分析PAF模型，如下页图所示：由PAF模型可知，非符合性成本的降低，是我们 6Sigma项目突破的 关键。如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本（分析不合格原因），顾客投拆、退货等，其总数占销额的4%5% 6Sigma管理十分关注劣质成本，因其占 总成本15%20%劣质成本是指不给过程增值的那一部分运行成本。它即包括非符合性成本，又包括符合性成本不增值的一部分。根据 费根堡姆博士的 PAF模型，如下图所示：劣质成本（COPQ）分析

50、可知，减少劣质成本，消除不增值的“隐藏工厂（the hidden factory） ”是 6Sigma管理的突破口，如下图所示：图中0表示增值的活动；图中表示不增值的活动由上图可知，关键是减少不增值的活动，也就降低劣质成本。劣质成 本存在于企业的各个层面，包括：加班过多，上门服务支出过多、文件延 迟、对现状缺少跟踪、报价或结账错误、未按时完成销售订单、不必要的 快递、人员流动过于频繁、顾客赔偿、产品开发失败、计划延迟（生产安排脱节）、顾客投诉、设备闲置、利用率低等等，这些都是劣质成本产生 的根源，也是 6Sigma管理关注的重点。二、6Sigma顾客满意度分析6Sigma质量要求使顾客最大限度

51、的满意。如下图所示：由上可见，顾客最大限度的满意和最少的资源成本 看来是一对矛盾的统一体。但是在任何时候，顾客的最大限度满意对组织来说是极其重要的， 它在很大程度上决定各组织的市场份额和赢利水平，因此也决定着组织的生存和发展。组织要最大限度地满足顾客，可能需要很大的投入，这就影 响着最少的资源成本，有时资源成本会提高，企业效益会下降，因此只有找到顾客满意度与资源成本的临界点 Q,才有效益可言，满意度越高，资源成本越高。如下图所示：三、6Sigma质量的风险分析6Sigma蕴含着这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有的风险都可以缺陷的形成表示。6Sigma的目的在降低风险，而非仅仅

52、降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低 了产品或服务提供者的风险。换言之，应用6Sigma来降低风险意味着所有方面的业绩的提高。如质量、能力、周期、库存以及其它的关键因素。 如下图所示：编辑本段六西格玛设计六西格玛已经被公认为是实现高质量和营运优越的高效工具。“六西格玛设计(Design For Six Sigma) ”基本上是一种信息驱动的六西格玛系统方法，通常应用于产品的早期开发过程，通过强调缩短设计，研发周期和降低新产品开发成本，实现高效能的 产品开发过程，准确的反应客户的要求。DFSS(Design For Six Sigma)系统方法的核心是，在产品的早期开

53、发阶段应用完善的统计工具，从而以大量数据证明预测设计的可实现性和优 越性。在产品的早期开发阶段就预测产品或服务在客户处的绩效表现是实 现更咼客户满意度、更咼利润和更大市场占有率的关键。DFSS通过基于项目的确认(Identify)-设计(Design )-优化(Optimize )-验证(Validate )四个阶段来实施。六西格玛设计的步骤1. 确立一个有价值的六西格玛设计项目这一阶段的目标在于为将来的活动提供一个坚定、清晰的方向。2. 聆听顾客的声音项目确立以后，最关键的工作先聆听顾客的声音。3. 开发概念此阶段的要求是从既高度创新而又有相当基础出发建立各式各样的 备选方案。4. 设计最优

54、化设计最优化是前面收集资料过渡到使用已有信息做决定，采取行动推 陈出新。5. 验证最优化的设计六西格玛设计的特色是强调把质量融入设计，而不是用反复试验的方法不断提取然后获得六西格玛的质量，所以，设计必须在验证之前完成，而不是用验证作为修正设计的另一种方法。6. 记录经验这是六西格玛设计的最后一步，所做工作就是把六西格玛设计中应用 的每个工具和方法，每个函数和规则记录下来。六西格玛的目标六西格玛的目标defect reductio n（减少缺陷）yield improveme nt（提高产量）improved customer satisfacti on（提高客户满意度）higher net i

55、n come（较高的净禾U润）编辑本段6西格玛的主要原则在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很 多工具和方法来支持：1. 真诚关心顾客。6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站 在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企 业目标，衡量绩效。2. 根据资料和事实管理。近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见 和假设来作决策。6西格玛的首要规则便是厘清，要评定绩效，究竟应该要做哪些衡量(measurement)，然后再运用资料和分析，了解公司表现距 离目标有多少差距。3. 以流程为重。无论是设计产品，或提升顾客满意，6西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。4. 主动管理。企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的 目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑为什么要这么做，而不是常说我们都是这么做的。5. 协力合作无界限。改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。6西格玛强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中，各部门活动之