高层指示与顾客满意在质量管理中的相干性——以授权和员工

1、高层指示 与顾客满意在质量管理中的相干 性以授权和员工        论文要害 词：高层指示      授权  员工工作满意  顾客满意 论文摘要：通过对制作 企业的调查和取样分析    不仅验证了这一结论，而且创造，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为明显 。这表明在质量管理方面，施展 高层管理者的作用非常首要 ，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响

2、顾客满意，还通过和谐 与顾客的关系，直接影响顾客满意。 1钻研 框架与假设     本文将考查在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层指示    与允诺 是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1供给 了本钻研 的整体思路与分析    框架。     根据    图1各变量之间的关系，我们提出如下假设。     

3、;假设1高层管理者允诺 和指示    员工参与质量管理，有助于增进 授权;     假设2员工获得质量方面的授权有助于获得工作上的满意感;     假设3高层管理者允诺 和指示    员工参与质量管理有助于员工获得工作上的满意感;     假设4员工工作满意有助于提升    顾客满意;     假设5员工获得质量方面的

4、授权能够对顾客满意产生    直接正面影响;     假设6高层管理者允诺 和指示    员工参与质量管理对顾客满意产生    直接正面影响。 2钻研 法子    与历程 2. 1变量测量     从图1可以看出，本钻研 需要    测量四个要害 构念，高层指示    

5、与允诺 、授权、员工工作满意和顾客满意。调研问卷的所有问项都采纳 LIKERT5级量表，1代表“非常不满意”或“非常不批准 ”,2代表“不满意”或“不批准 ”,3代表“有点满意”或“一般”，4代表“满意”或“批准 ”,5代表“非常满意”或“非常批准 ”。     首先，对高层管理者指示    与允诺 的测量首要是确定    高层管理者创造    和强调组织质量文化的程度    ，其中包孕，员工参与

6、管理、授权组织中所有员工关注和达到    全面质量目标    、允诺 组织系统    确保质量管理的实行 和供给 达到    质量目标    所需要    的资源。本钻研 首要是通过三个测量因子9个间题来描绘:指示    作用、允诺 和参与、资源分配。     其次，在质量管理历

7、程 中，对员工拥有决策权利 的程度    ，本钻研 用三个维度10个问题来测量:决策制定    权的授予;参与决策制定    历程 ;应用 信息和其他组织资源。     再次，由于员工工作满意是个人的工作经历    或者个人与组织的融洽所导致员工的良好精力 状态    。同时，根据    一些成功  

8、;  实行 TQM组织的经验，工作满意还受到工作环境的改善、健康和安全保障等的影响，本钻研 用五个维度10个问题来测量员工工作满意度:提升 和职业发展时机 、薪酬的公道 性、工作环境、员工参与、工作丰厚 性。     最后，对顾客满意的测量，文献中一般是采纳 8个标准    :性能、特点 、可靠性、一致性、持久性、服务能力    、美感和产品声望。由于本钻研 的对象是制作 企业，故用产品性能、售后服务能力    、持

9、久性、一致性、响应和情绪投人六个维度14个问题来测量顾客满意。 2. 2样本选择与数据收集     我们对长三角地区    已采纳 质量管理思想的若干制作 企业进行了调查，其中实行 TQM的企业为24. 600，采纳 六西格玛管理的企业占9.300,IS09000系列标准    认证的企业为66.10oe     本钻研 根据    长三角地区   

10、; 的企业黄页随机抽取欲调查的制作 企业，然后通过电话与该企业的人员联络，确认可以接管调查后，即发送邮件问卷进行调查。问卷调查光阴 为2005年9月至2005年11月。共发放问卷125份，回收97份，回收率为77. 600,扣除无效问卷后，有效问卷为89份，有效样本比例为91. 7 0 o。调研样本从企业性质来看，国有企业占13.500，民营占55.100，外资占12.400，合资企业占1900;从制作 业类别来看，纺织业占16.800，服装及其他纤维制品制作 业占12. 4 0 o，化学纤维制作 业为13.500

11、，普通机械制作 业为11. 2 0 o，电气机械与器材制作 业为11. 2 0 o，化学原料及化学制品制作 业为12. 400，电子及通信    制作 业为10. 100，其他为12.400;从企业员工人数来看，1000人以上约16.800,500人至1000人的企业为31.500,100人至500人的企业为41. 6 0 o ,100人以下的企业占10.100;从企业年产值来看，年产值超过5亿元的为3.400,l亿至5亿元为42.&#

12、160;7 0 o , 5000万至1亿元的企业为24. 700, 1000万至5000万元的占16.900,500万一1000万元为10.100，不足500万元的为2.2000 关于被访者的根基情况    ，如表1所示。 2. 3信度和效度分析        本钻研 采纳 Cronbach Alpha来分析    信度，得到量表总的Alpha是0.

13、0;9393，高层管理者Alpha是0. 8801，授权Alpha是0. 8097，员工满意Alpha是0. 8521，顾客满意Alpha是0. 8574，整个 高于建议值0. 7以上(Fornell, 1981)，阐明 本钻研 各构念具有良好的内部一致性。     本钻研 以理论为根基 构建测量指标，通过理论、实证和文献探讨等法子    ，并经专家学者检视与前测，确保了各变量的首要 性和完整    性。同时，调查问

14、卷在访谈历程 中还经过多次修正 和预试，因此各量表具有相当高的内容效度。另外，本钻研 对每个量表中的各个问题项目进行了相干 性分析    ，效果 表明，高层指示    与允诺 三维度、授权三维度、员工工作满意五维度和顾客满意六维度下的各问项均具有必然的相干 性，且各问项数据均主动 聚合为一类，没有出现一类以上的情况    ，阐明 问卷具有良好的结构    效度。 2. 4相干 分析    

15、;    为考查各构念量表内每个问项之间的相干 程度    ，明确    问项之间的相互作用大小进而辨认 出首要的变量因子，本钻研 对高层指示    与允诺 、授权、员工工作满意与顾客满意进行组间相干 分析    ，Y为相干 系数，代表以下表格中括号前的数值，p为明显 性程度 ，代表以下表格中括号内的数值，分析    效果 如下。 2. 4.

16、60;1高层管理者与授权     从表2中可以看出，相干 系数二>0, p<0. 05,阐明 高层管理者指示    与允诺 和授权正相干 ，从而论证了假设1。根据    相干 系数的大小，从表中可以看出相对于其他方面，高层允诺 和指示    与员工参与质量决策制定    具有更强的相干 性。在所有的相干 系数中高层管理者允诺 和参与、员工参与决策制定 &#

17、160;  之间的相干 系数最大，阐明 高层管理者积极参与质量的审查和在高层管理会议中审议质量问题，可以增进 员工积极参与质量目标    和任务    的断定 、讨论和方案质量改善战略、表达对质量改善的想法和提出有用的建议。 2. 4.2高层管理者、授权与工作满意     表3中的相干 系数r0，明显 性程度 pGO. 05 ,阐明 高层管理者、授权与工作满意均正相干 ，因此，假设2获得论证。表中参与决策制定 

18、60;  与培植 企图    、报酬公道 性、工作环境、员工参与之间的相干 系数分辨    为0. 558, 0. 532, 0. 471, 0. 480，相对于其他两个方面相干 性较强，阐明 参与决策制定    在使员工工作满意方面对比 有效。     表3也阐明 了高层指示    与允诺 和顾客满意呈正相

19、干 。因此，假设3也获得支撑 。其中，指示    作用、高层管理者参与、资源分配和报酬的公道 性之间的相干 系数分辨    为0. 456,0. 461,0. 441，和员工参与之间的相干 系数分辨    为0. 456,0. 445,0. 463，整体高于其他部分，阐明 高层指示    与允诺 可以在员工获得公道 的报酬及参与方面起到积极的作用。 2. 4.

20、0;3授权、工作满意与顾客满意     表4中相干 系数r0，明显 性程度 pGO. 05，阐明 员工工作满意和顾客满意呈正相干 ，授权与顾客满意呈正相干 ，因此，假设4、假设5均获得支撑 。     表4中工作满意的五个维度:培植 企图    、报酬的公道 性、工作环境、员工参与、工作丰厚 同可靠性的相干 系数分辨    为0. 401, 0. 461, 0. 427,。.4

21、13,0. 384，均高于它同顾客满意其他综合变量之间的相干 系数，阐明 工作满意在降低    产品瑕疵、不合格    率，进步 产品德 量和产品的服务质量方面对比 有效。     在授权量表中，应用 信息和其他组织资源维度与可靠性、一致性、服务能力    、响应和情绪投人的相干 系数分辨    为0. 357,0. 548,0. 435,0. 3

22、42,0. 377,0. 446，高于决策制定    权的授予、参与决策制定    同它们之间的相干 系数，阐明 员工领会    工作中需要    的质量信息和企业供给 员工工作中需要    的技巧 、资金等资源对于进步 顾客满意对比 有效。 2.4.4高层管理者与顾客满意     表5中相干 系数r0，明显 性程度 p<0.

23、60;05，表明高层指示    与允诺 同顾客满意呈正相干 ，因此，假设6获得支撑 。     表中高层管理者允诺 和参与同可靠性、一致性、持久性、响应、情绪投人的相干 系数为0. 486,0. 331,0. 355,0. 353,0. 370,0. 323低于指示    作用和资源分配两个综合变量同顾客满意各子要素之间的相干 系数，阐明 在达到    顾客满意目标 

24、   方面，指示    作用和资源分配更加有效。高层管理者在实际经营管理中，重视 方针、政策、奖惩机制等的制定    和向员工供给 资金、技巧 培训更有利于达到    顾客满意，而实际参与对顾客满意的影响相对较小。         2. 5回归分析        为考查各变量整体

25、相干 的明显 大小以及辨认 高层指示    与允诺 、授权和工作满意对顾客满意的相对作用大小，在前面相干 分析    的根基 上，本钻研 将高层管理者、授权、员工工作满意等三个自变量与顾客满意因变量进行多元线性回归分析    ，回归公式为:一。+名R=x式中，为顾客满意因变量，R=为回归系数，x:分辨    为高层指示    与允诺 、授权和员工工作满意自变量，a为常数项。利用 

26、0;  一般最小二乘法进行参数估计    ，所得到的回归系数就是路径系数，对于每个回归方程，进行置信度为95%的F检验。 2. 5. 1高层管理者与授权的关系     以高层管理者为自变量x，以授权为因变量，进行多元回归分析    ，将这两个变量均进入回归方程，t检验明显 性通过，路径系数为0. 513，如表表6。回归方程为:r=0. 513x-+-0. 093，阐明 高层管理者在对员工参与质量管理的允诺

27、和指示    方面与授权存在着很强的正面线性关系。因此接管假设to 2.5.2高层管理者、授权与员工工作满意的关系     以高层管理者、授权分辨    为自变量xi , xz，以员工工作满意为因变量，进行多元回归分析    ，将这三个变量均进入回归方程，t检验明显 性通过，路径系数分辨    为。.266和。.273(见表7)，回归方程为:7=0. 266x1+0.

28、 273x2+0. 108阐明 高层管理者、授权对员工工作满意产生    直接正面影响。因此，假设2、假设3获得支撑 。 2. 5. 3高层管理者、授权、员工工作满意与顾客满意的关系     以高层管理者、授权和工作满意分辨    为自变量xi , x2 , xs，顾客满意为因变量，将这四个变量均进人回归方程，t检验明显 性通过，路径系数分辨    为0.&

29、#160;498, 0. 236和0. 293(见表8)，回归方程为:，一0. 498x1-+-0. 236x2 -+-0. 293x3 -+-0. I35，阐明 高层管理者、授权、员工工作满意直接正面影响顾客满意度。因此，假设4、假设5,假设6获得支撑 。 3结论与讨论     本钻研 相干 分析    表明:高层管理者与授权;高层管理者、授权和员工工作满意;授权、员工工作满意和顾客满意;高层管理者和顾客满意，他们各自之间均明显 相干 。回归分析    创造高层管理者通过允诺 创造    一种员工充沛 参与的环境，对员工进行授权，赋予员工职责领域内的自主权，激发员工自身的潜质，实现员工的自我实现需要    能对工作产生    满意感，可以进步 顾客满意度。     在影响顾客满意方面，高层管理者的作用