专题讲座资料（2021-2022年）服务人员培训教材1

1、服务人员的十项工作必须1. 必须随时保持微笑，见人必须打招呼。2. 必须随时为你的客人斟酒。3. 必须随时为客人更换骨盘、烟缸。4. 必须将“请、对不起、谢谢、不客气”等礼貌用语挂在嘴边5. .必须保持走路时的轻声，严禁跑步。6. 必须随时保持工作台面及桌面的清洁。7. 服务时必须随时使用托盘。8. 服务时必须和客人有交流，知会客人你的服务。9. 工作中操作任何事情，必须动作轻松、姿势要幽雅。10.必须说好字正腔圆的普通话，说话时不急不徐，不说口头禅。服务员应注意的各项要点1.托盘好比服务员的手，故此不论是拿大的物件或是小的牙签筒都必须要用托盘。2.和客人错身而过时，一定要让路，不可以直接超前

2、或横穿过去。3.对设备、服务、出品都要做到很完美，不管多么少的东西，多么小的事，都不要把不完美的东西摆在客人面前。4.为了不破坏现场的快乐气氛，一定要保持肃静。5.要经常保持良好且随时可以服务客人的姿态。6.服务员切记经常保持适应的笑容。7.绝不可以用手指客人，指示方向时，不要用一只手指指，要用手指并紧手掌向上指。8.要控制住打嗝、咳嗽、打喷嚏，尤其是在客人面前应转过身去用手帕或面巾遮住嘴巴，并说“对不起”。9.对待客人要一视同仁。10.除了和客人握手以外，不可以碰到客人的身体。11.迎接或欢送客人时，要以由衷的态度来服务客人，和客人打招呼，但不可以太过热情。12.绝对不可以在现场内切切私语。

3、13.走路时，要有技巧地把重心放在脚尖部分，不要弄出声音来。14.上班前，应有良好的心情，不可以将私人情绪带到工作中，遇到同事应主动打招呼。15.不要和客人及同事争论，要多倾听。16.餐具是我们的财产，所以清理收拾时，要注意不要打破，另外 要按照规定的方法小心的放，不要弄出噪音。17.服务请使用普通话并以清晰明了的音调，小声地和客人说话。18.有下列习惯者，应立即改正：A. 用手摸头或脸B挖鼻子C把手放在口袋内和放在臀部上D拖鞋，把脚放在外面E. 不自觉且不停的抖动 19.要特别注意体具或口臭，特别味道很强时，一定要适当地处理。20.对同事的称呼，不要直呼姓名和绰号，对同事和部下要用XX小姐，

4、XX先生来称呼，对上面的人，要用其职衔来称呼对方。21.不要弯腰驼背或靠墙站。22.当看见客人左右徘徊时，应主动上前打招呼。员工服务禁忌在你成为XXX餐厅的员工之前，你除了知道必要的服务程序及标准以外，你还需要知道什么是不正确和错误的动作，以下56条是服务员易犯的错误，会使餐厅由兴转衰，失去客人的信任，因此你必须牢记并尽力避免。1 不用敬语问候客人，或任何不耐烦甚至粗暴的“问候”，及随便向客人打招呼。2 让女宾客自己入座而不拉椅。3 摆台不按标准，用具排列不齐。4 营业前准备工作不够充分。5 当新来客人时，视而不见，无动于衷。6 从错误的一侧上酒水或菜。7 将手一直伸到客人面前。8 工作过程中

5、不使用敬语和礼貌用语。9 不锈钢用具不洁或者弯曲。10 有缺口的玻璃杯或瓷器。11 咖啡或茶过满或外溢。12 杯碗盘碟上有指印。13 手巾搭在肩上。14 对客人亲密过分，以致十分随便。15 用手摸嘴或鼻子。16 当班时扎堆聊天，交头接耳而不顾及客人。17 当班时高声谈笑或争辩。18 盘、碟、杯碰击声。19 地毯污迹斑斑。20 丢三落四，忘了配套装饰物。21 水杯空了而未及时添加。22 倒的太满的水杯或饮料杯。23 忘记跟出食品的附属调料。24 烟灰缸烟头多于2个而不及时更换。25 管理人员在客人面前大声呼喊或批评服务员。26 注意节目表演而忽视了客人的存在。27 用手接触食物。28 客人餐具掉

6、在地上不予以马上换干净，而仍让他用原来的餐具。29 忘了客人的特殊要求。30 不及时把客人的酒水、饮料等送上。31 忘记客人的预约和定单。32 推销酒水、点心、菜肴时，不送上菜单。33 不按规章、张冠李戴。34 为清理桌面把细小赃物往地上拂试。35 流质溢洒在桌面上或洒在客人身上。36 未等所有客人用完之后，擅自撤走一切。37 当客人离走后，不及时收台。38 上完咖啡后，不主动为客人添加而让客人自己要。39 工作台不干净，杂乱无章。40 职责过于“分明”，当不属于自己管的桌子上客人有要求时，不予理睬。41 服务员急于下班或干其它事情而催促客人付款。42 结帐不及时，让客人等的过久。43 给客人

7、帐单是不用帐单夹而将帐单直接放在客人面前。44 客人离开时忘了向客人致谢，说再见。45 向客人索要小费或暗示客人给小费。46 在大厅内数小费。47 客人离开时没有及时提供服务。如：拉椅、帮客人拎包或穿大衣。48 托盘不干净、有污迹。49 制服不整洁，有污迹破洞，掉了纽扣，脱开线脚。50 走路拖鞋跟，不按规定线路走，乱穿大厅。51 脏手黑指甲或涂指甲油。52 身带异味，如口臭、体臭。53 浓装艳抹，佩带首饰，使用劣质刺鼻的香水。54 头发不梳整，胡子不刮净，鼻毛出鼻孔等。55 当班时心不在焉或无精打采。56. 破损脏污的毛巾仍给客人使用。礼 貌 敬 语礼貌、微笑为待客之本，在面对客人和同事的时候

8、应使用以下的礼貌敬语：您好*对不起让您久等了麻烦您*谢谢您的体谅对不起，给您添麻烦了*谢谢您的来电不好意思*请问阁下是哪一位？不要客气*有什么我可以帮助吗？有什么需要请随便吩咐*有什么困难我可以帮助您解决的吗？请尽情享用*很高兴我能帮助您谢谢你们对我们的支持和关心*我会尽力而为无须介意，这事是常有的*能为你们服务是我们的光荣希望你有个愉快的晚上注意：和客人对话时，眼光必须注视着对方，将双手放在背后，保持适当的笑容是最为重要。习惯将上述礼貌用语常挂嘴边，对您日后处事的态度会有很大帮助。电 话 礼 仪回答电话要点：1.迅速回答电话（电话铃一响）这会使对方明白你和你的公司是热心为他服务2.自我介绍（

9、应说“XXX餐厅，您好”）3.如客人订座，要请问客人位数，公司名（或贵姓），联系电话，时间，特别要求等，并重复一遍客人的要求和内容，以确定客人的要求。4.如客人要找本公司的高职，要请问客人贵姓，然后叫客人5.假设被找的人不在，则提供必要的帮助，你记下的留言定要尽快传交至当事人。6.把每个电话看为重要，牢记在电话中，你代表着整个公司。7.一定要多使用礼貌用语。8.打电话时，要注意身体姿势，不可依靠在墙壁或柜台上。电话上应对用语：1. 请问有什么可以帮忙的吗？2. 您的要求是3. 好的,我们马上为您安排.4. 很抱歉,您能再重复一遍吗?5. 我们期待着您的光临.6.他暂时不在这里，可以留下口讯吗？

10、6. 请留下姓名和电话，我会通知XX先生，您曾打来电话。工作职掌表（仅做参考）一: 职称: 酒吧服务员二: 部门：营运部三: 工作时间: 18：30凌晨2：00 每周工作6天四: 直属上级：酒吧主任五：职责：1. 保持吧台的卫生及每日良好的营业状态。2. 确保酒水及配料充足。3. 按照标准程序出品酒水。4. 为客人提供服务类咨询。5. 维护酒吧的设施设备。6. 做好酒水的盘点。7. 提供高效优质的服务，保证每位客人满意。六：具体工作：1. 接受主管分派的任务并保证及时优质的完成。2. 参加每日前培训3. 工作时间保证个人形象整洁干净，女员工工作开始前要化妆。4. 熟悉各种酒水知识掌握各种销售技

11、巧。5. 保证吧台卫生及设备的使用正常。6. 备好开吧所用的酒水及配料，并摆放有序。7. 欢迎宾客并推销酒水。8. 做好每张定单酒水出品。9. 解答客人的各种询问。10.及时清洁吧台台面撤掉空杯并提供客人适当的服务11.帮助客人结帐。12.处理客人的一般性投诉。13.提供各部门所需的酒吧物品。14.按规定擦亮酒杯。15.爱护负责酒吧设备。16.做好收吧工作及酒水的保管。17.定期盘点酒水并制表。18.服务过程中，必须面带微笑，动作大方得体，举止优雅。19.发展与客人的良好关系。20.熟知企业文化和奖惩条例。21.及时将客人的需求反映给上级。工作职责表（仅做参考）一职称：外场服务员二部门：营运部

12、三工作时间：1830-0200 (包含半小时休息) 每周休息一天四工作职责1、负责本区域的卫生及保持良好的营业状态2、向客人推销酒水及食物3、按流程提供标准的服务4、为客人提供各类咨询5、配合各部门工作6、做好帐物处理7、维护营业点的安全及设备五. 直属领导：服务经理、外场服务主任六具体工作：1、每日参加营业前培训2、负责本区域的细卫生，家具的维护3、备好每日营业的用品及小料4、接受领导的安排，配合各部门的工作5、欢迎宾客并侍坐6、向客人推销酒水、食品并按程序点单7、为客人呈送酒水、食品8、做好外场的服务工作9、解答客人的各种咨询10、帮助客人买单并做好帐目11、遇到客人抱怨，耐心解释，并协助

13、领导处理。12、做好每日的收尾 工作，恢复状态13、不断熟练岗位技能和服务技巧14、必要时协助其它部门工作工作职掌表（仅做参考）一职称：领台员二部门: 营运部三工作时间： 18：30-凌晨2：00 每周工作6天四直属上级: 外场服务主任五职责： 1.熟悉当天的预定情况，以便正确引导客人入座。 2.语言、行为得当、动作落落大方，始终面带微笑。 3.时刻保持与外场、酒吧的联系，以便快捷引导客人入座。六具体工作：1.在岗时要仪容仪表整洁，注意笑容。2.了解餐厅的特征和情况。3.熟知店内各项规章制度及企业文化。4.热情地迎接客人，并按客人的意愿来安排选择座位，尊重各人对 座位的要求。5.主动介绍餐厅情

14、况，以及节目安排的情况，推荐消费。 解答客人提出的问题。6.为留言客人服务，引领迟到的客人。与外场服务人员配合，为客人提供优质的服务。7.负责迎送客人，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示：“多谢光临”。8.保证预定本干净整洁。9.与客人及时沟通并保持良好的关系。10.将客人的特殊要求通知相关部门。11.是客人打来电话，首先要问客人要吸烟区还是非吸烟区，再请问客人几位、何时到、请客人留下联络电话，以便联系。最后提醒客人订位最晚保留15分钟。12.接听电话时声音要甜美，洪亮。13.营业开始，一个写订位单，另一个人协助接电话，二人站位，然后引导客人到指定或需要的地方。14.引领客人到达预定的座位

15、后要询问客人是否还有其他客人要晚到，并留下姓名。15.所有预订单要用铅笔填写，如有改动，要注明经手人。16.保留常客的姓名及相关资料并及时向上级报告重要客人的预定及要求。17. 熟知菜单、酒单各项设施以及当天节目单及表演人。工作职掌表（仅做参考）一职称：迎宾二部门: 营运部三工作时间:18:30-凌晨2:00,每周工作6天四直属上级:外场服务主任五职责:1. 注意个人形象气质及仪态.2. 负责为客人开、关车门工作。3. 负责为客人开、关大门工作。六具体工作：1. 参加每日营业前例会。2. 面带微笑，彬彬有礼的迎送每一位宾客。3. 必要时可配合泊车的工作。4. 熟知企业文化与奖惩制定。5. 不可

16、随意空岗，有事要提前向主管汇报。6. 做好与领台组的衔接工作。7. 工作时间保证个人形象整洁。8. 负责在雨、雪天气门口脚垫和存伞设备的摆放工作。9. 负责为客人安排出租车。10.正常情况下，不可越级汇报工作。工作职掌表（仅做参考）一职称：传菜员二部门: 营运部三工作时间: 18:30-凌晨2:00 每周工作6天四直属主管: 外场主管五职责: 1.注意传菜设备的保养与清洁。 2.熟悉场内所有菜品的内容及价钱。 3.能够灵活的配合各部门的工作。六具体工作:1. 每日参加营业前例会。2. 做好每日开场前的准备工作。3. 要准确无误的将客人所点菜品快速的呈递出来。4. 选择最佳的传菜路线,节省时间。

17、5. 熟练工作的服务流程,注意与各部门的衔接工作。6. 熟知企业文化及奖惩条理。7. 熟悉掌握外场的服务流程，必要是协助工作。8. 做好每月的收尾工作，恢复状态。9. 正常情况下，不要越级汇报工作。10.熟知菜品的形状和配料，出菜时要检查。11.保证用具充足，摆放整齐。外场服务员工作流程（仅做参考）1. 6：30准时到岗，换好工服，打卡上岗。2. 参加每日班前例会，了解当日场内预订情况及节目安排。3. 检查各自服务区域的摆设及卫生情况。4. 检查自身形象，状态饱满，站在各自服务区域迎宾。5. 客人到来后，主动打招呼并侍座，并赠送饮料。6. 递送酒单询问客人喜欢之酒水。7. 要当客人面确认客人点

18、单，并在电脑前准备落单。8. 注意服务过程中的细节，勤换烟缸，勤添酒水。9. 注意吧台客人的服务，要及时服务并结帐。10.外场是台桌客人总结帐，当客人买单时服务员在收银处，拉出帐单，向客人报价后请客人确认并买单。11.客人离场时，服务员要主动送别，多谢客人光临并欢迎客人下再来。12.送宾同时要提醒客人不要遗落物品。13.要及时撤台，在最短时间内恢复台面的清洁与美观。14.注意保持地面卫生，关店是要环视区域内安全状况，所有物品归位。酒吧服务员工作流程准备工作：1. 酒吧服务员都应是熟练高级的服务员，他们应该是吧台内的亮点，提供高质量服务。2. 他们应该根据吧台的工作单执行工作。3. 保证吧台内所

19、有用具准备齐全，吧台面干净整洁，吧凳码放整齐，备好烟缸及干净杯垫，检查酒水饮料存量，并补货和码放整齐，保证杯具干净。当班工作：1. 参加例会并培训业务知识。2. 接受主管分派的任务并保证及时优质的完全。3. 女员工工作前要化妆，工作时间要保证个人形象整洁干净。具体工作：1. 热情友好的接待每一位客人。2. 让客人感觉很舒服并把自己介绍给客人。3. 接受客人点单，并主动推荐和提议客人喝什麽酒水。4. 特别推荐每日的特饮。5. 迅速地上饮料。6. 定单必须正确清楚，使用适当缩写。7. 使用标准服务程序、服务酒水。8. 观察客人的满意程度，并适当的进行推销。9. 给客人推荐下酒食品。10. 及时清洁

20、吧台台面撤掉空杯并提供适当的服务。11. 客人要结帐的时候，马上把帐单交给他。12. 感谢客人的光临。13. 马上收拾台面并为将来的客人作好准备。14. 倾听客人人的抱怨并协助领导处理。15. 协助其他部门的工作，给其他部门员工提供酒水相关咨讯。收尾工作：1. 下班以前清洁吧台。2. 执行分配任务。3. 接受领导的检查工作以后才下班。餐 中 服 务 标 准1、 服务员在客人点完餐后要时刻注意出菜的情况关心客人的菜品、酒水是否及时呈上是否上齐，若有遗漏或延误应及时通知酒吧或厨房。2、 为客人上酒水或菜时要注意桌面的情况是否有位置能放下，上菜或酒水时要报菜名说“您好，这是您点的XXX，请您慢用。”

21、3、 上酒类的时候要按照酒类的出品标准为客人服务，特别是昂贵的葡萄酒和洋酒。4、 在客人用餐期间服务员应关注客人的要求是否需要烟缸，更换餐具等酒水在客人快饮完前应询问客人是否需要再添加，服务员应尽量做到把动作做在客人要求之前。5、 续加咖啡、茶水时应注意咖啡茶是否热，不要把凉的茶水给客人。6、 客人用餐时应随时注意更换烟缸，烟灰缸内的烟蒂不得超过两根更换烟缸时应按标准作业避免烟灰飞扬。7、 如若要为客人更换骨碟应检查新骨碟是否清洁有无缺口、水渍，在更换时要知会客人说：“对不起，为您换骨盘。”待客人确定后先从客人左手边沿桌面撤下脏骨盘，再换上干净的骨盘。在客人用完餐后应询问客人对酒水、菜品的满意

22、程度若有任何情况应反应给主管处理。服务员为客人结账的工作流程1、 如若客人需要结账应对客人先说：“好的，请您稍等”然后至收银处，向收银处报出结账桌台号，结取账单。2、 将账单送给客人时账单一定要放在帐单夹内，除了结账客人外尽量避免让其他客人知道。3、 询问客人是用现金还是信用卡，若是信用卡则要提醒收银员确认是否为效卡，刷完后连同笔一块放在收争簿内请客人签字确认。4、 客人若是用现金结账，将钱放入账单簿后应退到客人约两步前后的位置，点清数目后送到收银处，这样若有疑问的话可马上向客人提出。5、 若客人用支票结账则一定要用墨水笔填写，另要求客人在支票背后写上联络电话、身份证号码及姓名，以便有总是的话可联系上。6、 收银员收完账后服务员将找赎款项连同发票一起放在账单簿内双手递回客人。7、 在收银的时候一定要保持良好的态度，不可露出期待小费的姿态。8、 客人结账时可再询问客人对用餐及服务的满意态度，并对客人致谢。客人结帐时服务员要更加注意服务细节，并注意客人的语气及态度，尽量作到让客人满意。有特殊情况要知会当班主管。注：如若有时间可根据实际情况将流程表做成图表流程图服 务 动 作 标 准一 如何为客人斟酒1