客服部物业服务中心工作手册.doc

1、目 录第一章 服务中心客服部第一节客服部编制及架构1第二节客服部部门说明2-4一、客服部职能简介2二、客服部工作内容概述2-3三、客服部日常管理内容3-4第三节客服部岗位职责5-18一、物业经理岗位职责5-6二、客户服务主任岗位职责7-8三、物业助理岗位职责9-10四、客服部文员岗位职责11-12第四节 客服部规章制度13-14一、客服部考勤管理制度及规定15-16二、客服部值班管理制度及规定三、客服部交接班管理制度及规定19-46四、客服部档案管理暂行制度及规定19五、客服部文件管理制度及规定20六、客服部钥匙管理制度21七、客服部员工保密制度八、客服部员工接待管理制度九、巡楼制度二十、部门

2、安全制度一十一、客服部员工文明服务准则十二、客服部员工接听电话工作规定十三、客服部会议制度十四、客服部办公制度十五、物业人员制度十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项十七、对讲机的使用规定及对话要求第五节客服部工作流程一、业主/商户办理迁入程序及流程图二、电信业务申请程序及流程图三、发单及催款程序四、业主/商户投诉处理程序及流程图六、业主/商户回访程序及流程图七、办理退租程序八、业主/商户报修处理工作程序及流程图九、服务收费管理工作程序及流程图十、公共场地使用管理工作程序及流程图十一、社区文化活动管理工作程序及流程图二十二、突发事件或异常情况处理工作程序十三、钥匙管理工作程序及流程

3、图十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图十五、业主/商户水牌制作流程图十六、物业助理巡楼工作程序及流程图十七、出入证办理流程图十八、装修管理工作程序及流程图十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图二十、绿化监督工作程序及流程图 I二十一、清洁卫生监督管理及流程图二十二、电梯困人处理程序二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图二十四、物品放行流程图二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图 其他客服部人员架构图第二节客服部部门说明 一、客服部职能简述客服部一作为各服务中心的枢纽部门， 承担着物业公司直接对客服务的主要工作， 是 体现公司的服务档次， 展示公司的形象和企业文化， 树立公司的

4、管理品牌的窗口， 是实现优 质服务的关键性职能部门。客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。对客服务、组织协调、公共信息 ”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、 形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正

5、的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思 想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。二、客服部工作任务（内容概述）1.0客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主 /商户需填写的资料，并对业主 /商户资料 进行存档。协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。办理业主/商户

6、搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及 本项目的各项管理规定。接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写业主/商户意见（投诉）服务汇总表，同时把客户的意见和要求传递给有关部门， 并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得 到客户满意。巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。负责办理业主/商户的网络办理。负责车位的申请登记及统计、管理工作。10.0负责和协助管理中心的对外联络工作。11.0以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。12.0协调各部门办理商户退租手续。13.0对本项

7、目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。14.0对电梯的使用进行妥善的安排。15.0为业主/商户提供各类适当的便利服务。16.0追收管理费及其他费用。三、客服部日常管理内容1.0计划管理1.1根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2主要计划有：1.2.1 编制和控制本部门年度的各项预算。1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。二|1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。2.0组织管理根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明

8、确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.0人员管理一根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、 专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时， 通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工 能始终积极、主动地进行工作。4.0物资设备管理;制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物 资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。质事吕理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和

9、提高客服部的服务质量。预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。协调管理 协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关 系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系, 以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。第三节客服部岗位职责物业经理岗位职责 报告上级：物业公司总/副总经理督导下级：客服部主任/副主任联系部门：物业公司内各部门职务编号：:对应职级：岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项

10、服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。工作标准：1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。3、依据前期物业服务协议、业主（临时）公约中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。7、督导所属部门员工的工作，负责员工的

11、政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立 服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调 整各项工作部署。9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。10、本部门的工作计划及各项费用预算。11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核年度费用。13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项 目的各项工作正常运作。14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。=15、了解各项服务的完成情况。16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建