全员CHBN知识赋能行动-5融合市场

1、融合发展 单选(共60分) 1、投诉按影响程度分为:普通投诉、升级投诉、(D)A、重复投诉 C、紧急投诉B、特殊投诉 D、重大投诉 2、营业厅办理简单业务平均办理时长不超过(C)。A、3分钟 C、10分钟B、5分钟D、15分钟3、意向跟进式外呼比普通外呼得成功率高多少？(A)A、3PPC、BPPB、APPD、6PP4、中国移动服务质量监管热线电话就是()、A、10086C、 10085B、10080D、 100885、现行满意度评价体系按照(A)打分制进行评测、A、10分制 C、随机分制B、100分制 D、9分制 6、哪项不就是集团成员保拓得常用融合手段？ (A)A、成员拜访C、个人合约融台B

2、、家庭业务融合 D、集团统付融台7、融合发展得载体就是(B)A、用户融合C、产品融合B、云网融合 D、渠道融合8、公司发展定位变化中，业务市场变化就是(B)A、从通信服务向信息服务拓展延伸B、从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴，四轮，市场全向发力C从资源要素驱动向创新驱动转型升级D、从要素竞争向要素+能力竞争转变9、公司通过搭建(A),以数据釆集、流程对接及大数据分析，打造全网客户服务 得内部服务质量监测体系。A、一级客服运营管理系统C、满意度测评系统B、经营分析系统D、宽带回访系统10、同一客户在不同场暴里分属个人、家庭、政企、新兴市场融合运营必须 考虑不同市场、不同场景下得客户展性，基

3、于(A),分析鑫户需求特征。A、户感知C、客户性别B、客户年龄D、客户职业11、当前，我公司提供客户服务业务査询与办理主要通过(A)渠道承载？。A、实体 C、热线B、电子 D、泛12、投诉分类V4、0采用“()+()+()“得组合架构。(C)A.号码问题归因 C、业务+问题十归因B、号码+业务+问题D、业务+问题+贵任13,10086热线人工及各类自有互联网渠道应(A)受理客户投诉。A. 7 X 24 小时 C、7x X 12小时7X 18小时D、5X4小时14、工信部统计得2019年我国移动电话普及率为(B)部/百人。A、112C、118B、114D、12015、公司发展定位变化中业务发展变

4、化就是(B)、A、从通信服务向信息服务拓展延伸B、从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“四轮”市场全向发力C、从资源要素驱动向创新驱动转型升级D、从要素竞争向要素+能力竞争转变16、小超市里面得网点属于哪类渠道？(A)A、实体渠道C、泛渠道B、电子渠道D、直销渠道17、商业竞争范式变迁指得就是(A),A、数字经济成为拉动经济增长得主要动能B、新型信息技术成为产业转型升级得核心引擎C、科技创新成为构筑企业竞争优势得关键支撑D、美好数字生活成为人民群众得普遍需求 18、技术应用范式变迁指得就是(B)。A、数字经济成为拉动经济增长得主要动能B、新型信息技术成为产业转型升级得核心引擎c、科技创新成为

5、构筑企业育争优势得关键支撑D、美好数字生活成为人民群众得普遍需求 19、营业厅客户办理业务平均等候时长不超过(B)。A、5分钟 C、15分钟B、10分钟 D、20分钟 20、以下哪种电子渠道不属于自营渠道？(B)A、微信公众号 C、中国移动APPB、天猫旗舰店 D、短信营业厅 多选(共30分)1、融合发展得主要类别就是(ABCD).A.用户融合C、产品融合B云网融台D、渠道融台2、实体渠道重点做好哪些方面得工作？ (ABCD)A、连锁化 C、线上化、网格化D、泛在化3、中国移动主要服务渠道有(ABCD)A、热线渠道C、互联网渠道B、实体渠道D、客户经理渠道4、公司发展定位得变化就是(ABC)A

6、、业务发展从通信服务向信息服务拓展延伸B、业务市场从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴四轮”市场全向发力C、发展方式从资源要素驱动向创新驱动转型升级D、竞争方式从要素竞争向要素+能力竞争转变5、"+外呼转型得通过哪儿类场景，实现跟进式外呼？ (AD)A、商机订单C、常客维系B、上动营销D、失败订单判断(共10分)1.以下说法就是否正确:客户就是企业最大资产服务就是与客户最主要联系. 投诉就是最宝贵资源提升服务就是提升竞争力。正确2、2、以下说法就是否正确门+ 1+”得全融合产品模式已成为运营商融合发展 得主要方向。、正确3、以下说法就是否正确:5G+i|划得拓展，要充分考虑5G*j4C得融合。正确4、以下说法就是否