患者满意度调查在医院管理的应用价值

1、患者满意度调查在医院管理的应用价值【摘要】目的对医院管理中患者满意度调查的应用情况进行观察评价，并进一步探讨患者满意度调查在医院管理中的效果。方法选取2018 年1月一 2019年3月在医院住院的200例患者，根据是否对患 者进行满 意度调查为基础，进行分组干预，未进行患者满意度调查干 预的患者为 对照组，接受患者满意度调查的患者为研究组，对两组患者干预后的临 床结果进行对比分析。结果研究组的护理满意度(90%)明显高于对照组 (75%),研究组护理质量评分明显优于对照组，对照 组护理不良事件的发 生率明显高于研究组，两组患者比较，差异有统计学意义(P<0. 05)O结论 在医院管理工作

2、中，采取患者满意度调查进行管理干预，可有效改善患 者的护理满意度以及护理质量评分，并进一步降低护理不良事件的发生 率，具有一定的临床研究价值。【关键词】患者满意度调查；医院管理;护理满意度；质量评分;不良随着社会经济的飞速发展，人们的生活也有着极大的变化，不仅对于 生活质量的要求有着极大的追求，对于医疗服务的要求也在不断的增加, 从传统的要求治疗效果，逐渐增加到对服务质量的要求，尤 其近几年的 医患关系越发紧张，临床上出现医患纠纷等事件的发生率 不断增加，这 也为患者的治疗增添了极大的不利影响门。而为了减 少这种情况的出 现，加强医院管理就成了极为重要的一件事，而为了进一步加强对患者 的感知，

3、以及加强对患者的医疗服务价值，对患者进行护理满意度调查, 进一步加强对医院各个层级的了解，找出医院 管理工作中存在的问题, 加以改善，最终达到加强医院管理的效果2。1资料与方法1. 1 一般资料选取的研究对象，为我院门诊接诊的200例住院患者，就诊时间为 2018年1月一 2019年3月，根据患者是否接受患者满意度调查干预为分 组基础，分为对照组、研究组;研究组100例，男60例，女40例,平均年 龄为(35. 22±6. 08)岁；对照组100例，男55例，女45例， 平均年龄为 (36. 05±7. 39)岁；对两组患者的各项基础资料进行分析对比，差异无统计 学意义(P

4、>0. 05)0本次研究均获得患者以及其监护人的签 字同意。纳入标 准:患者入院时间超过1周以上;患者精神状态 正常，无精神疾病病 史，语言表达能力正常;患者无严重器官衰竭 等疾病;患者主动同意 参与研究。排除标准:患者入院时间低于1周以内;患者的精神状态异 常，语言表达能力缺失;患者入院后 昏迷、或是言语不清;患者具有定的器官衰竭等疾病。1. 2方法1. 2. 2问卷设计首先建立一个患者满意度调查研究小组，选择的组员包括门诊、护 理、信息系统等，在患者接受治疗期间，进行详细的调查，并以调查的结 果为基础，对目前医院各方面存在的问题进行寻找;对临床的各项文献 资料进行参考阅读，并对满意度

5、调查的相关指标进行选择，将测量指标与 项目进行相对应，保证效度、信度的同时，使用简短易理解的语句、表格 进行调查工作;对患者满意度调查表的内容以及相关指标研究，进行文献研究、专家咨询法，并对门诊、住院患者就诊体验的流程等进行结合, 对调查问卷进行设计3。1. 2. 2患者满意度调查表内容使用的患者满意度调查表，包含的内容有服务质量、效果等，问卷形 式为"A+E的表格形式4，其中A卷是对研究中患者的一般情况、人口 社会学情况进行调查，B卷则是问卷的主体，其中主要是对门诊部的满意 度调查内容，详细的调查内容包括患者治疗前后，各个 环节中医护人员 的服务态度、服务效果;治疗过程中的各种等候

6、时间、诊疗过程、辅助服 务、费用等调查指标，共30个；同时在住院部满意 度的调查表之中，含 有入院流程、服务质量、环境设施以及投诉反馈的结果等25个调查指标。1. 2. 3评价方法将测量格式与回答问题的类型相关，每项指标的评分为满意4分, 般2分、不满意2分。1. 2. 4调查方法通过面对而访谈的形式，对患者的各项评价结果进行客观评价，并 进行观察性研究干预，在无任何干扰措施的情况下，采取随机偶遇 式满 意度调查法对门诊以及住院部进行调查工作。需要安排专门工作 人员, 对此项研究中的客服工作进行负责，调查结束后现场对表格进 行回收, 回收率为100%。可采取激励措施，例如发放小礼品，鼓励 患者

7、真实的表 达自身的意见和想法，并进一步确保数据的准确性和完 整性。1. 3患者满意度调查管理应用在调查结束后，及时将整理岀的患者调查结果，向各科室以及各 职能监管部门进行反馈;针对其中数量较高，情况较为紧急或是严重 投诉 等，需要立即进行解决；同时对不良行为事件进行反应，并由监察审计 科督办处进行核查处理；同时根据调查结果中出现的数据变化，对患者进 行进一步的沟通，持续地查找岀现问题的原因，并通过每月的会议，及时对出现的问题进行集中处理5。月底时，需对满意度 调查过程中的问题、结果，进行集中的讨论决议,并讨论岀解决办法，并对给出的结果公示，后期可采取院长行政查房、满意度调查整改等方法，对各个科

8、室、职能部门质量的项目改进进度,进行监督和管理。在研究期间,要确保整个调查研究过程的公平公正,且在质量管理等 部门的协调管理中，综合分析以及运用调查结果、月绩效考核，设置 患者满意度调查结 果为医院考核职工、科室的指标，起到激励作用6。1. 4观察指标使用护理质量调查表调查两组患者医院管理干预后的护理质量评分;并对两组患者的护理满意度调查表数据进行整理记录，并对两组患者护理期间发生的不良事件发生率进行记录。1. 5数据处理使用统计学软件SPSS22. 0对木次研究进行统计学数据处理。P< 0. 05 表示差异具有统计学意义。21两组患者的护理满意度情况表1数据显示，研究组的护理满意度明显

9、高于对照组，两组对比,差异有统计学意义(P<0. 05) O22两组患者的护理不良事件发生情况表2数据显示，研究组的护理不良事件发生率明显低于对照组，两 组对比，差异有统计学意义(PVO. 05) O2. 3两组患者的护理质量评分情况表3数据显示，研究组的护理质量评分明显优于对照组，两组对 比，差异有统计学意义(PV0. 05) O3讨论社会经济的飞速发展，使得人们的生活有着极大的变化，不仅是物质 生活有了极大的改变，同时人们的精神生活也有着极大的变化，人们对于 生活的理解和要求，也开始出现新的变化，在求医的过程中，逐渐从只追 求治疗效果，增加到追求医疗服务效果。也正是因为人们对于医疗服

10、务 的要求不断的增加，使得患者在治疗的过程中，不断地与医护人员发生 冲突，导致目前临床上医患之间的关系越发紧张，冲 突事件不断增加, 不仅影响到医院管理的效果，甚至会对患者的治疗 工作造成极大的影响7。患者满意度调查，它是患者对接受的医疗 服务工作的主观评价, 也是社会对医院评价的核心。在动态监控患者满意度的基础上，它提供 了相关数据。帮助医院不断提高医疗服务质 量，优化服务流程并改善医疗环境7。合理的就诊流程、人性化的服务内容，是对门诊患者的就医感受、满意度水平进行改善的重要措施8-9 O对调查结果中，存 在问题的科室等进行考察和改进，并 加强对医院环境的改造，针对性地 加强医师的考勤工作力度和效果，同时加强首问负责制、投诉事件溯源追 责等制度的实施力度，进一步确定人性化服务的落实效果10 O临床护理工作量这几年有着明显 的增加，导致医护人员短缺现象严重，这也是 进一步降低了医院服务 质量和患者满意度的主要原因之一，未改善这种 情况，在加强人才招聘的时候，更需要加强住院初期的护理质量和效果, 进一步强化医院 基础设施的建设和介绍，保证患者住院初期的正常修养 生活11 O目前部分医院的入（出）院手续办理的流程较为复杂，尤其 是检查等候 需要的时间，这会导致部分的患者岀现强烈不满情绪，这需 要医院进一步简化医院的各方而流程12。患者满意度是医院综合质量 管理的交叉点。它是“