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文档简介

1、工作行为规范系列保安员对客户投诉处理及服务礼仪（标准、完整、实用、可修改）I.编号:FS-QG-81004保安员对客户投诉处理及服务礼仪Security staff han dli ng customer compla in ts and service etiquette说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。保安员对客户投诉的处理及服务礼仪大厦管理或保安是属于服务性的行业，大部份时间须与 不同阶层的人士接触，所以当保安员在执行各种任务时，必 须要有礼貌，无论对待客户、访客、同事等均应以礼相待， 保持彼此间之良好关系。保安员应

2、熟悉大厦内各住户并保持密切联络，以便就保 安问题交换意见及互通消息。有关住户之投诉事项及处理过程，应详细记录于日志簿 内。当接获住户投诉时，保安应尽快查明投诉真相及即时处 理解决，事情完毕后，亲自回覆投诉者，任何投诉之处理， 只可对事不可对人，应切记要有礼貌。任何住户有要求协助 时，应礼貌及热心去帮助解决。除所认识之住户出入外，所有访客、修理工人、送货工 人等，尽量由住户自行开门让其进入，当进入后，均须问清 楚并于登记册内注明其姓名、身份证号码。所往单位及进入 时间等。如对任何进入之人士存有怀疑，由其是那些访客携 带可疑物品，更须提高警觉，可利用通话机联络有关单位作 出澄清，切勿与访客或送货人

3、士发生争执，尽可能留住有关 人士在大堂，并通知上级要求增援。原则上，所有楼座大门是必须经常关闭的，住户及所有 访客等人士都须要按密码自行进入大厦或利用通话机知会 业主代行开门，但有时遇到一些年老或手上拿满物件的住客 而你又认识他们时，你是可以代他们开门的（只适用于住宅）平时当住客出入大厦时，你可以礼貌地和打个招呼或说 声早安之类的问候，这样做，不但可以提高你的人格，更可 以表示你是知道他们的出入行动，是一个负责的保安员，并 不是糊里糊涂地在岗位里当值，对人是有百利而无一害的。 至于那些陌生的访客，你不妨注意他们多一点，令他们觉得 你在留意他们，如他们有心怀轨之企图，也可以令他们有所 警惕，不会轻举莽动。以上所讲的都是容易做到的

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