物业满意度调查报告

1、物业满意度调查报告篇一：小区物业管理满意度调查报告上街镇某小区物业管理服务满意度调查报告福州大学11 级社会学5 班小组成员：蔡嘉怡、郝宇、刘姣姣摘要我国物业管理行业起步于上个世纪8O 年代，到目前，已经发展到国内物业管理企业总数已达3 万多家。从业人员超过了300 万人。虽然物业管理取得了很大的成就但是目前的物业管理行业，仍然受到社会舆论环境、政策法制环境、行业自身规范等多方的压力和困扰，管理行业健康持续快速的发展。而物业管理关系到广大人民群众的切身利益搞好物业管理是加强城市管理，改善人居环境，构建和谐社会的需要。1因此，我们小组选择了“小区物业服务满意度调查”，通过随机问卷调查以及实地考察

2、等方式收集调查资料，并对对调查数据进行定量分析， 以了解上街区业主对物业服务满意程度的大概状况，并了解物业管理中的一些问题，并且锻炼提高自己的调查能力。关键词：住宅区、物业管理、满意度、评价分析一、绪论：1.1 选题研究的背景、目的和意义选题研究背景：物业管理始于 19 世纪 60 年代的英国 , 当时英国工业大发展 , 大量农民进入城市 , 出现了房屋出租 ,为维护信用者的权利 , 需要一套行之有效的管理方法 , 于是出现了专业的物业管理。 自此 , 物业管理传遍世界各地 , 并受到各国的普遍重视。我国的物业管理起步于 20 世纪 80 年代 , 在邓小平同志南巡讲话后 , 在房地产建设热潮

3、的推动下 , 呈现出迅猛的发展势头。 2近年来， 随着房地产市场的不断发展， 各类房屋质量和档次进一步提高，特别是广大住宅业主对物业管理服务的认识水平和质量要求也随之水涨船高。然而，频频出现的物业管理纠纷，长期困扰着业主，同时也令很多物业管理企业头痛不已。就笔者的了解观察来看，物业管理过程中存在的主要问题是：物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致、物业管理企业对公用部位使用侵权和侵占相关收益、因对安全秩序和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。造成这种状况的原因既物业管理企业自身的经营模式粗放， 管理理念相对落后，服务水平和技术不高的因素，也有业主对物业管理的认识和理解上存在偏差的情

4、况，还有法律法规相对滞后、不完善和不配套原因，从而导致物业管理企业经营状况令人堪忧，业主对物业管理服务满意度不高，物业管理行业发展出现内忧外患局面。如何提高物业管理服务的业主满意度水平，是横亘在物业管理行业发展道路上的一道瓶颈。 3因而，提高物业管理企业管理和服务水平，减少物业管理纠纷，提高业主对物业管理服务的满意度，促进物业管理行业发展具有十分重要的意义。研究目的与意义：根据选体育研究现状，其研究目的先确定为：第一，正确理解物业管理服务的质量与内涵，了解业主对物业管理服务的需求；第二，调查物业管理服务的大致满意程度，发现问题，提出合理建议。本选题研究的意义为：第一，根据服务质量评价，提出影响

5、物业管理服务业主满意度的主要因素；第二，有利于物业管理积累经验，提高服务意识；第三，有利于提高行业素质，促进行业发展。1.2 国内物业管理发展现状：我国内地物业管理行业自1981年3月迈出物业管理的第一步，经历了80 年代初期的艰难起步，度过了90 年代的曲折上升，进入到21世纪的快速发展3 阶段。根据2008年7 月12 日新华网报道，全国有物业管理企业3 多万家，从业人员超过350 万人4 ，管理房屋建筑面积超过100 亿平方米。物业管理覆盖率已接近50%，北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。上述3 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2%左右 5 。

6、服务范围已经覆盖到不动产管理的所有领域。包括从商品房到经济适用房、房改房，从住宅物业到办公、工业、商场、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文化娱乐设施；从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。虽然物业管理在我国已有30 余年的发展历史 ,但是我国的城镇住房长期处于计划经济管理下, 相对来讲民主意识不够强, 一些地方政府有关部门对物业市场的管理欠缺有效的手段,业主之间以及业主与物业管理公司之间产生的纠纷越来越多, 有的甚至成为了房地产业发展的障碍。而物业管理企业的起点低,物业管理理念落后 , 规模效益差, 也成为我国现阶段物业管理发

7、展的一个较为突出的问题。1.3 研究内容与研究思路研究内容：了解福州上街区物业管理的基本情况、发展现状， 分析其中存在的问题；了解影响物业管理服务满意度的因素；对物业管理发展提出合理建议。研究思路：了解国内物业管理发展现状；初步分析估计物业管理发展的基本情况和问题；调查研究物业管理服务业主满意度；结合调查结果与实际情况，对提高物业管理服务提出若干建议。二、相关理论：2.1 物业管理理论物业管理概念及分类（ 1）概念：物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业管理单位依据物业管理委托合同进行的房屋建筑及其设备 , 市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修

8、缮活动。广义的物业管理包括业主共同管理的过程 , 和委托物业管理单位或者其他管理人进行管理的过程。 2（ 2）分类：物业管理按服务的性质和提供的方式可分为: 常规性的公共管理、针对性专项管理和委托性的特约管理3 大类。1）常规性的公共管理 : 是指物业管理中公共性的管理和服务工作 , 是物业管理企业面向所有住户提供的最基本的管理和服务。2）针对性的专项管理: 是指物业管理企业为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的针对性的管理工作。3）委托性的特约管理: 特约管理实际上是针对性的专项管理的补充和完善。 2物业管理的性质与特点物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。它要为物业所有者和使用

9、人提供高标准、高质量的服务，其性质是服务性。具有以下特点 6 ：篇二：祥生物业服务满意度调研总结祥生物业服务满意度调研总结调研的小区：熙园、君臣调研时间： 11 月 23 日、 11 月 24 日调研方法：通过填写问卷的方式询问住户、拍照等熙园调研结果我负责熙园多层的调研，根据住户的反应和自己观察以下几点问题：1、 墙体小广告很多， 很多住户门口墙上已经看不到干净的墙面，全是红黑颜色的小广告，让人非常头疼。2、3、 北大门比较小，车辆进出会碰到旁边的栏杆车辆乱停现象非常普遍，很多没有购买车位的住户随意停车，侵害其他住户的合法权益4、5、 地下车库门口经常被车辆堵住，车辆进出受到影响楼下路面的地

10、砖下雨之后会长青苔导致非常光滑，容易发生意外，尤其是老人比较危险（听说君臣那边已经拆掉重新铺了地砖）6、7、 楼下没有垃圾桶，垃圾桶位置太远，住户扔垃圾不方便小区内的小河由于施工断流导致产生很大的异味，影响住户居住体验8、9、 小区一楼被改成了一家服装加工厂，会产生噪音影响住户休息 业主多次反映的问题解决速度很慢甚至不能解决君臣调研结果：我负责君臣高层调研，很居住户反应和自己观察有以下问题:1、 楼栋门口停满了电瓶车，各种乱停2、3、4、 楼下也是各种乱晾衣服有住户对面的排风扇声音非常大，楼道的窗户都不敢打开楼栋有些死角垃圾非常多且无人处理，住户意见很大从整体情况来看，业主的满意程度都不是很高

11、，这说明物业要加强管理积极解决业主问题。对此我们有以下建议：1、 落实房屋公共部位、公用设施维修管理：房屋公共部位、公用设施的检修维护是一项重要的工作，他关系到小区业主的生活质量及安全状况，如果工作不到位，不仅侵犯了购房人的利益，也可能为物业管理的未来的工作留下隐患。2、 提高物业服务管理态度及员工素质能力：此次调查中业主对物业管理人员的服务效率并不满意，有些住户多次反映的问题迟迟得不到解决，对此，首先要提升对物业人员的管理，加强岗前培训，提升服务质量和态度。此外，还应合理安排、使用员工，切实提升维修及时性。篇三：业主满意度调查的意义为什么要进行物业（业主）满意度调查随着市场发展和企业管理的需

12、要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。 面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客，很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客，因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪 90 年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是 ISO9000 管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提

13、升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。一、开展满意度调查的重要意义顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮

14、助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。二、物业管理满意度调查的现状物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种， 一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学

15、、全面、综合地度量顾客的满意程度。从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括： 1.主动调查：日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法； 每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；第三方机构的调查。 2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。从调查来源上分，有来自物业管理行业外部和内部的两种。 来自物业管理行业外部的有两种方式：各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。在行业内部开展的业主满意度调查有四种方式：第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行

16、开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。三、当前满意度调查存在的问题业主更多的是关注亲身感受， 比如小区的卫生保洁工作等等， 而物业公司可能更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的高低

17、， 关注非常表面的现象，而对于大楼的设施设备的安全等关注甚少。如果业主片面追求降低物业费用，很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、保安等环境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备安全的投入。因此，来自物业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实体现物业管理的水准。由于认识不足，管理人员对调查技术缺乏基本了解，企业自行开展的业主满意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。主要问题是：调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景；调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作

18、深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多，业主也不堪其累；由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。四、开展满意度调查的建议根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型， “顾客对服务的期望” 、“顾客对服务质量的感知” 、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：一是定位的审视与观察。 业主满意度调查是来自被服务方对服务评价的真实反