物业客服礼节礼仪礼貌用语培训

1、声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾 客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说您好，我能帮您做些什么？2、在向宾客逍别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说再见、您请、慢走 等。3、宾客若患病或感觉不舒服， 则需要表示关心， 可以说请多保重， 是否要我去请医生 来等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼盯。1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在 焉：交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气：说话时应而带微笑、亲切热情、不能 表情冷漠

2、；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或含糊不淸，可以说对不起，请您说慢一点或对不起，请您再 说一遍好吗？，绝不能表现岀不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时回答不了或回答不淸的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询 者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿淸晰、语调柔和、声音大小适中。同时， 对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作岀答复：对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉 言拒绝，如可以说恐怕不得吧，很抱歉，我们无法满足您

3、的这种要求，这件事我需要去同领 导商量一下等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的 回答，谢谢您的夸奖，这是我应该做的等。（四）迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼肖,这种礼节既能体现我们对宾客的 欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老 弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍 要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。（五）操作

4、礼节引导1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随着客人的步伐轻松地前 进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说请当心。3、引领客人时，应用请跟我来、这边请、里边请等礼貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。二、仪表、仪容和仪态（一）仪表、仪容仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规泄着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗于净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物：男 性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（二）仪态仪态的具体要求：

5、1、站姿：基本要求是站如松。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿 相靠站宜。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现岀傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求坐如钟。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、 腿的正确摆法。3、步姿基本要求行如风基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，而带微笑，两臂自然摆动，步 度适中均匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时， 切忌用手指指点。5、表情而带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立笑迎

6、天下客的 良好风气。微笑的要求：1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、常用礼貌用语（一）、接听电话时：您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不淸楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听淸楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听淸楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。（二）、打出电话时先生，您好，我是 ZZ 管理公司，麻烦您找 ZZ 先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见（三）、用户电话投诉时先生，您好!ZZ 管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在 zz 时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。（四）、用户来访投诉时先生，您好!请问我能帮您什么忙吗？先生