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文档简介

1、售后客服处理的案例作为电商，由于大部分卖家都是代理商，而从商家直接 进货，虽然省去了很多步骤，去卩往往因为供货商对产品的疏忽， 导致网店商家的利益受伤害。尤其像电器产品，故障报修是很正 常的事，所以电器的售后通常都要比售前更重要，这就对我们的客服提出了很高要求。今天是 315.315.除了打假更是保障消费者权益的日子，作为销售环节的重点，售后不仅仅处理的是客户的意见，对于客户的诉求更是要应对合理及时。下面，结合一个案例，让我们谈谈最 有效率的客服应该怎么做？案例概述：客户使用取暖器造成人身伤害20202020 年 3 3 月 8 8 日 12:47:0212:47:02客户第一次咨询商家，反馈

2、使用某取暖器冒烟起火并将 孩子电晕，目前小孩住院观察中。商家客服要求提供照片核实， 解释商品正常操作不会出现上述问题。客户要求退货，表示将进行法律维权。20202020 年 3 3 月 8 8 日 13:00:4313:00:43客户第二次咨询商家，商家给出初步解决方案并致电客户，客户在线未回复、拒接电话。截止 1111 日 1414 时，该事件由京东专员跟进直至客户电话接通，妥善处理客户端问题。案例问题点及风险问题点：客服在客户出现危机人身生命安全的情况下未能第一时 间安抚并关心小孩身体状况，未及时给出解决方案；风险点：事件性质严重，安抚处理不到位极易造成曝光越级处理 风险处理步骤及建议：步骤：1.1.致歉安抚客户并且建议客户停止使用该产品；2.2.对客户情况关心询问，安排就诊；3.3.告知客户初步解决方案，主动致电客户协商处理。建议：遇到危机事件第一时间解释安抚并给出解决方案，从客 户角度出发处理问题。话术推荐1 1此次事件给您带来的困扰还请您谅解，您的心情我们 非常理解，如果换做是我，也一定会比您更加着急，请您放心， 我会立刻通知领导进行处理；2.2.对于此次意外由衷的表示抱歉，建议您停止使用该商 品，您照

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