华呼呼叫中心

1、华呼呼叫中心 公司简介华呼技术有限公司是一家专门从事CTI（计算机通讯集成）技术研究、开发和应用集成的高科技民营股份制企业，是国内著名的呼叫中心设备供应商（CCEP）。公司汇集一批多年专业从事CTI技术研究、开发、集成和技术咨询的人才，能够为呼叫中心系统集成商和应用软件开发商提供包括交换机（ACD）、语音板卡、CTI Link中间件、可视化IVR编程平台、桌面电话应用软件、呼叫管理监控软件、录音系统、中文语音合成/识别系统、话务耳机，直到WEB呼叫响应系统、IP电话网关、CRM客户关系管理软件的全套呼叫中心产品。华呼技术有限公司从中国的国情出发，凭着对呼叫中心市场的深刻认识和强大的CTI研发能

2、力，通过与国外著名的呼叫中心设备厂商合作，在中国普及基于交换机的呼叫中心应用，为广大系统集成商和应用软件开发商提供技术先进、低价位、高效率的呼叫中心解决方案和呼叫中心设备，使广大中小型企业也能建立一个基于先进的交换机（ACD）平台、与办公通讯相结合的呼叫中心。良好的服务是公司成功经营的保证。公司坚持以“客户”为中心，以“双赢”为原则，已建立一支要求严格和高水平的专业服务队伍，为合作伙伴提供从售前、售中到售后的全程服务支持，提供包括免费市场信息共享、解决方案提供、技术开发支持、售后服务等全方位服务。公司内部还建立完备的开发、演示和测试环境。自2000年初公司推出华呼呼叫中心开发包以来，公司已与国

3、内外三百多家企业建立合作联盟或达成合作意向。华呼技术有限公司决心成为中国最大的中小型呼叫中心设备供应商和方案提供商，坚持把项目成本、系统维护费用、建设周期降到最低，让呼叫中心平民化，使每个企业都有能力建立呼叫中心，从而提高工作效率、减低人工成本、留住客户、把握机会。目 录一.什么是呼叫中心11.1.呼叫中心的特点21.2.建立呼叫中心的好处3提供一站式服务形象3提高工作效率3节约开支4选择合适的资源4提高客户服务质量4留住客户5带来新的商业机遇51.3.呼叫中心与传统商业模式的比较5二.如何建设呼叫中心72.1.明确建设目标72.2.确定业务需求及流程72.3.设备选型72.4.建设实施82.

4、5.招募和培训人员82.6.运营管理8三.华呼呼叫中心解决方案103.1.华呼呼叫中心的基本组成10自动排队机系统10计算机电话集成系统11交互式语音应答系统12数据库应用系统13来话呼叫管理系统14去话呼叫管理系统14人工座席15电话录音系统16呼叫管理系统163.2.Internet呼叫中心16系统结构17系统功能183.3.网络分布式呼叫中心203.4.典型的综合多媒体呼叫中心21四.北电11C Mini呼叫中心优化方案224.1.典型配置结构224.2.灵活IVR实现方式234.3.丰富的座席功能23一. 什么是呼叫中心呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家

5、对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web

6、访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。 呼叫

7、中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心

8、的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。1.1. 呼叫中心的特点现代呼叫中心是采用计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信

9、息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：1. 实现“一号通”，便于用户的记忆；2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；3. 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；5. 提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随

10、意选择包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等；6. 能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；7. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；8. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；9. 完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；10. 与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。1.2. 建立呼叫中心的好处现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。

11、企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。1.2.1. 提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服

12、务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。1.2.2. 提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服

13、务质量。1.2.3. 节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。1.2.4. 选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。1.2.5. 提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中

14、心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从

15、而使问题尽快解决。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。1.2.6. 留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。1.2.7. 带来新的商业机遇理解每

16、一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。1.3. 呼叫中心与传统商业模式的比较呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点： 1.首先是突破了地域的限制：传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本（需要不断增加营业网点），另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话

17、就能解决问题，快速而又方便。2.其次是突破了时间的限制：在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。3.个性化服务：呼叫中心可为用户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如，采用CTI（Computer Telephony Integration）技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银

18、行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传，这种宣传不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任。二. 如何建设呼叫中心2.1. 明确建设目标为什么要建立呼叫中心？是为客户提供综合服务，还是销售产品；目标客户的分布情况如何；计划投资多少等，都要事先有一个完整的方案。呼叫中心的建设规模，应根据企业发展战略确定呼叫中心的目标，使呼叫中心成为企业战略的一个组成部分。此外，还应成立一个专门的小组，负责项目的具体实施。2.2. 确定业务需求及流程企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼

19、叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。最好先建立起呼叫中心的系统模型，分析基于CTI的应用应如何转变现有商业模式以及这种转变对公司的影响。模型应包括相关的资源，如人员、系统、供应商和商业需求及应用等。2.3. 设备选型设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能/品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造老系统）等。例如，呼叫中心目前已发展到基于Web的多媒体客户联系中心阶段，而国内的现状是，因特网可能会在四五年后才能达到现在国外的

20、规模，对基于WEB的呼叫中心需求要求不高，所以选择呼叫中心设备时，应根据公司的实际需要，做到既能满足现有的传统服务需要，又能满足系统的将来升级和扩展能力。例如，在呼叫中心建设初期，可根据实际需要先选择几个必须上的功能模块，而后根据需要添加新的功能组件和模块。呼叫中心的设备主要包括：交换机（PBX/ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、CTI平台、客户关系管理CRM、帮助台（话务员坐席）、录音监控系统、话务员管理系统（人员，排班）、调度/分派系统、培训系统、Web自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。2.4. 建设实施呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、

21、试运行和验收。由于呼叫中心要和企业的业务紧密结合，集成商需要根据需求调整系统的操作流程和界面，也要建立与企业的其他数据库和应用服务器的连接。在建设过程中，可能要根据具体情况调整目标（更改需求）。用户有可能提出新的要求，集成商可能会遇到难以解决的问题，系统建设时间越长，出现的问题就越多。这就需要厂商和用户双方合作，控制系统的建设时间。2.5. 招募和培训人员呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。招聘员工时，可以采用专用的呼叫中心招聘软件，帮助挑选出合格的人员，由招聘负责人对员工的声音、接听电话的技巧、个人素质、语言能力（如果是回复E-mail，还应该了

22、解写作能力）和与他人交往的能力等多方面进行评估。为了使招聘的人员能尽快地胜任工作，还需要参加相关的专业呼叫中心培训。通过培训和培训后的考核，掌握各种职业技能。一般的培训时间是15到20天。2.6. 运营管理国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他们改进技能，提高服务水平。通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作

23、积极性非常重要。 通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。三. 华呼呼叫中心解决方案3.1. 华呼呼叫中心的基本组成一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统。出话管理来话管理数据库应用交换机ACDCTIPRI电话网 TrunkIVR电话呼叫管理电脑录音3.1.1. 自动排队机系统自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提

24、供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、专家咨询组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主

25、叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。世界顶级电讯厂商加拿大北电网络是世界上主流的Call Center交换机平台提供商，具有多年的呼叫中心的建设经验和大量的成功案例。它的Meridian 1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分

26、布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian1交换机具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达10,000个端口。根据客户对容量需求的不同，Meridian1可提供 Option11C Mini，Option11C，Option51，Option61和Option81几种机型以及基于其平台的增值服务功能。Meridian 1具有丰富的接口及信令、完善的组网能力，及功能齐全的软件包（近300个软件包，400多种功能）等，而且机型之间有很多通用性，如机型功

27、能完全相同，外围卡板完全通用，以及平滑升级扩容，便于今后的扩容、升级和增加新功能。3.1.2. 计算机电话集成系统 计算机电话集成CTI技术可使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。基于CTI技术的中间件，能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，由于其提供统一标准的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的CTI应用程序开发和CTI应用系统集成

28、带来极大方便。采用CTI技术可以提高工作效率，改进客户服务质量。由于采用智能分配技术，可根据业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区域、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素，提供最佳的分配方式，使用户可以得到更快捷的服务；另一方面，由于话务员可事先在计算机屏幕上看到了解诸如客户的历史记录、习惯、服务记录等信息，并根智能提示功能，业务代表可以提供更高水平、更具有针对性的服务。在呼叫中心环境，CTI技术中的典型应用包括： l 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应业务代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息； l 协调的语音和数据传送功能：允许

29、语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递； l 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于计算机的呼叫选路，如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；l 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。l 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。l “软电话”功能：业务代表在座席端可实现电话

30、接听、挂断、咨询、转接、会议等电话功能。3.1.3. 交互式语音应答系统交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转语音等先进的语音功能。IVR系统可以利用后台数据库中的信息筛选来话并传送路由。来话者的按健选择将有助于计算机系统得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系统能更加准确的传送呼叫，业务代表提供更有针对性的服务。结合数据库系统，IVR系统直接为用户提供自动查询、咨询、投诉、信息定制等服

31、务。在呼叫中心服务中，使用IVR系统还有以下几个重要功能：l 改善客户服务质量：客户在咨询有关产品或服务时能提供及时、准确、一致的答复。l 提高工作效率：IVR可以完成例行工作，业务代表因而可以专注于那些需要专门技能的呼叫请求，减轻业务代表的负担。l 简便的信息输入：用户无需配备专门的设备，使用音频按健话机就能进行信息输入和检索。l 增加呼叫数量：服务速度的加快，使呼叫中心可以同时处理更多的来话。l 提供全天候服务：通过IVR为呼叫者提供7*24小时的服务。IVR系统即可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡组成IVR/FAX交互式语音和

32、传真系统，并支持中文语音合成TTS等技术。3.1.4. 数据库应用系统数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功

33、能。由于数据库应用服务器必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性，因此大型的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术，采用两台或多台数据库应用服务器，外接大容量的磁盘阵列，构成大规模的集群系统，实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系统一般采用企业级数据库软件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。3.1.5. 来话呼叫管理系统来话呼叫管理系统ICM是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机应用系统。当呼叫进入呼叫中心系统后，ICM借助CTI技术能够有效地跟踪呼叫等待、接听、转接、会议、咨询等动作，以及与呼叫相关的呼叫数据传递，如AN

34、I、DNIS、IVR按键选择、信息输入等数据，做到数据和语音同步，提供有用的呼叫用户个人信息，满足个性化服务需求，并节约时间和费用。同时，ICM能够根据ACD系统参数和呼叫用户信息，将呼叫分配到最适合的业务代表，提高资源的利用率和效率。3.1.6. 去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统OCM负责去话呼叫并与用户建立联系，即所谓的主动呼出。去话呼叫管理系统可分为预览呼叫和预拨呼叫两类：l 预览呼叫：首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。l 预拨呼叫：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有

35、在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。预拨呼叫的实现依赖复杂的数学算法，要求系统全盘考虑可用的电话线、可接通的业务代表数量、被叫用户占线概率等因素。预拨呼叫使业务代表无需花时间查找电话号码、进行拨叫和听回铃音，因而可大大提高呼叫中心的效率。OCM可单独使用，也可与ICM结合使用，同时具备OCM和ICM功能的呼叫中心允许处理来话呼叫的业务代表在业务低峰期处理去话呼叫，进行电话销售、信息收集和用户服务等，将呼叫中心真正由过去的“支出中心”转变为可直接为公司创造经济效益的“收入中心”。业务代表也可通过IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。3.1.7. 人工座席人工座席是为客户提

36、供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与ACD交换机配合使用的数字话机，支持自动摘机和挂机功能，担任管理任务的班长座席的话机还具有扩充的功能健，支持电话监听等功能。座席计算机一般采用PC微机，通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，运行桌面应用系统，桌面应用系统本身还具有软电话功能，实现各种电话操作，如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席。1业务代表座席业务代表座席由PC微机和Meridian数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席C

37、TI应用软件，提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。2班长席班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。3质检席质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务

38、代表工作情况等功能。4后台业务席服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的单位，并由相应的单位反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。3.1.8. 电话录音系统电话录音系统对业务代表和客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。在呼叫中心中，电话录音将作为事实的依据。录音设备从技术上来讲，分为对中继线录音和对用户线录音两种。录音系统也是一般在工控机上插入语音卡和接口卡

39、组成。录音系统在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。3.1.9. 呼叫管理系统呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。3.2. Internet呼叫中心在Internet时代，商业组织与其客户的相互作用方式正在发生变化，建立在高速Internet线路上的Web站点开始取代传统的门市为客户提供24x7不间断的产品咨

40、询服务。为满足日益增加的来自于Internet的服务请求，一些公司成立专门的WEB服务部门以服务于那些使用Internet作为联系渠道的客户。这个新部门的业务主要包括在线的定单处理、帐户管理、通告发布、在线信息订阅等等。在这种方式下，来自电话的用户请求和来自Internet的用户请求分别由呼叫中心和WEB服务部门处理，其结果是出现了两个客户的组织。如果新部门独立进行发展，那么它需要开发和提供的许多服务实际上已经由呼叫中心很好地完成了。要在这两上部门之间建立和维护一致的服务水准是很费资源的，同时也很难在客户面前建立一个统一的形象。从管理的角度来看，某一个客户服务的启示和结果报告要来自两个部门，这

41、也会导致许多混乱。鉴于以上原因，许多企业放弃了这种服务模式，它们直接在现有的呼叫中心提供Internet服务能力，在电话呼叫中心中集成Internet呼叫中心功能。3.2.1. 系统结构华呼Internet呼叫中心解决方案综合最新的计算机电话集成技术和Internet技术，通过因特网为Internet用户提供WEB浏览、E-mail、VoIP、传真、WAP等访问接入方式，实现强大的Internet多媒体处理功能。通过Internet呼叫中心的核心服务器Web Responds Server(WRS)（万维网响应服务器），可将系统收到的用户业务请求（包括Web访问、e-mail、传真、网页语音呼

42、叫等）按与传统的语音呼叫类似的呼叫分配方式，自动按多种分配标准进行技能路由分配，并自动与CTI服务器、Http服务器、E-mail服务器、CRM系统协调分配及数据调用过程，实现自动屏幕弹出功能。其系统结构示意图如下：3.2.2. 系统功能1回呼请求当用户在网上进行浏览时，若客户不能或不愿通过VoIP方式来与呼叫中心进行联系时，则可以通过网页请求回呼服务，即 “回叫我”功能，客户可要求呼叫中心进行即时或定时回拨电话给他。利用交互式WEB访问系统（IWR），我们可以从Internet客户那里收集更多的信息，当他要求回拔时，呼叫中心系统可以根据得到的客户信息自动选择一个最合适的业务代表完成此事，同时

43、又可把与客户相关的信息提供给该业务代表以协助他。客户如果有两条电话线，则一条线路用于数据交换(例如同步浏览和应用共享)，另一线路用于语音对话(在无VoIP情况下使用)。2同步浏览和应用共享同步浏览可以说是应用共享的最基本形式，用户和业务代表可以同时看到同样的Web页面，而且谁可以进行操作。利用这种方式业务代表可以指导客户浏览Web站点。在许多先进的Internet通信应用软件中（如MS NetMeeing或Netscape Collabra）都提供了同步浏览的功能。在应用共享模式下用户和业务代表都可以同时观看和操作一个实际应用的程序，使如共享一个电子画板一起绘制结构图、或者操作某个用户发现有问

44、题的应用以查找原因。3EmailEmail 一直是人们在Internet上使用得最广泛的技术，人们已经认识编发一个电子邮件比使用IVR或联系呼叫中心的客户代理要方便，他们可以在任何地点、任何时间发送，因此许多Internet站点每天可以能会收到成千上万封需要处理的电子邮件。在把E-mail电子邮件传送给座席人员之前，我们建议先对其进行专门的内容分析，例如根据提取出来的关键字对后台的知识库进行检索，然后把检索出来的类似的问题及其解决答案整理出来供下一步使用，对于那些停留在队列中等待处理的信息，我们同样可以有机会进行分析，如果发现这些信息类似的话，我们就可以创建一个答案，而后可以选择自动回复或分配

45、至业务代表座席作进一步处理，极大地提高业务代表的工作效率和客户满意度。4Chat闲谈Chat是一种基于文本的闲谈方式，对于Internet上那些没有装备耳机话筒的计算机用户来说，Chat是他们与呼叫中心业务代表很好的沟通方式。在Internet世界中，Chat拥有广泛的用户群体。用户可以通过浏览器或其他文本方式实现Chat，他与业务代表之间的联系是接近实时的。Chat同时也为呼叫中心系统提供了进行文本内容分析的能力，对于类似问题的回答可以由系统自动插入到闲谈的内容中，减少重复活动。与同时浏览一样，Chat可以有许多形式。在技术上可以包括HTML格式表单、Java Applet、浏览器插件或者是

46、一个独立的应用。在加入Chat服务时，要尽可能多的考虑多种方式，方便那些非技术人士在他们的计算机上安装Chat功能。5.VoIP Internet话音通信若网页浏览客户使用与ISP连接的同一条电话线路进行语音呼叫，则可通过VoIP方式实现，通过ITG（IP电话网关），将基于电路的呼叫转换成基于包交换的数据，或把数据包转换成电路交换机能处理的语音呼叫，VoIP呼叫在交换机内部使用与电话呼叫中心中相同的排队和呼叫引导功能来进行路由选择。由于压缩、网络带宽等问题使VoIP的话音质量还不能被一些用户接受，目前Internet话音通信还很少使用。6视频交互视频交互应用是指用户通过视频设备与业务代表面对面

47、地交谈，并可将相关数据显示在屏幕上，用户一目了然，还具有文件共享、和白板功能，给您提供了交互协作能力，必将大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近用户，赢得用户的信赖，也使企业藉此挖掘更多商机。但出于许多原因，视频交互方式在Internet上的广泛应用还有待时日，首先，要求配备摄象机和图象质量方面的欠缺令用户不满意；其次，许多Internet用户并不希望在Internet上传送他们的面孔。对此有人设计了单向交互的方案。用户可以看到提供服务的代理人员，反之则不能，同时用户也不需要配置摄象机。与VoIP，Chat技术一样，实现视频交互也需要通信双方配置同类的应用软件。3.3. 网络分布式呼叫中心随着

48、企业业务范围的不断扩展以及用户群的不断扩大，原有概念上的单点呼叫中心将无法全部满足其要求。对于覆盖范围较大而单点容量有限的呼叫中心系统，最有效的办法就是建设网络分布式呼叫中心。DDN/ISDN PRI/ISDN BRI /E&M/VoIP甲地呼叫中心乙地呼叫中心丙地呼叫中心1. 网络呼叫中心能在多个服务地点自动平衡话务量。2. 支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配。3. 最大限度的减少每个单点呼叫中心设备的容量，降低设备成本。4. 减少总体人员数量及工作时间，降低人工成本。5. 最大限度承受高峰话务量的冲击。正如图中所示，华呼网络呼叫中心采用网络ACD技术，通过ISDN链路或ISL(I

49、SDN信令链路)连接，利用DDN，ISDN PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP 等接口实现，每条话路只须8Kbit/s带宽，并支持网络优化路由及D通道座席预约，大大降低网络连接费用，提高运行效率。3.4. 典型的综合多媒体呼叫中心TCP/IP寻呼网关/短消息网关/其他通讯网关CTI Link业务代表座席PSTN/PLMNIVR服务器FAX服务器CTI服务器LAN中继PBX（ACD）应用服务器/数据库服务器系统/网络管理班长席质检席寻呼/移动/其他合作单位防火墙WEB服务器呼叫管理统计分析内部业务管理系统WEB响应服务器Email服务器ITG/IP电话网关Internet典型多媒体客户服务中心系统结构图电话用户传真用户寻呼用户短消息用户E-mail用户VoIP用户WEB用户路由器E1/模拟/数字用户线VoIPDDN/ISDN PRI/ISDN BRI