将优 质 服务进行到底

将优质服务进行到底

将优质服务进行到底

2004.2

第一部分：优质服务的重要性第二部分:我们的服务存在差距第三部分：如何提高服务水平

第一部分：优质服务的重要性

一.服务与优质服务二.优质服务的重要性第一部分：优质服务的重要性一.服务与优质服务

服务是满足客户需求的行为过程优质服务是为客户提供超出其期望值的服务,优质服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的愿望。第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性1.行业特点决定了优质服务的重要性无实体产品相对交易额较高品牌依赖性强交易过程周期长信息依赖居间性

第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性1.行业特点决定了优质服务的重要性

房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服务。服务是企业立足之本，在日益激烈的中介行业竞争中，我们必须以优质服务赢得更多的客户。第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性天津公司04年战略：绝对垄断天津房地产三级市场市场占有率达到50%聚焦：聚焦行动纲领聚焦战略管理体系聚焦商业模式确立稳固的天津房地产中介市场领导者建立天津二、三级市场垄断性的销售渠道第一部分：优质服务的重要性二.优质服务的重要性战略的进一步描述：对垄断天津市场的理解：制定市场规则，控制资源，控制价格对房地产中介市场领导者的理解：绝对第一的市场占有率成为市场领导者的基础条件行业第一品牌实现在客户中持续、深入的影响力行业领先、影响市场领导行业发展，业务全面覆盖，改变市场第二部分:我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状二.全员加强服务意识第二部分:我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状1.品牌与服务质量不相匹配目前，连锁店提供的服务仅限于满足客户基本需求,我们提供的服务与品牌不相匹配，服务质量距离优质服务还存在很大的差距。第二部分:我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状2.不同客户需求得不到满足连锁店作为直接面对客户的一线，对市场变化、客户需求、消费习惯的改变缺乏准确判断和足够的重视。不能及时反馈市场情况，导致客户需求不能得到满足。

第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状3.连锁店提供的服务缺乏完整性完整的服务包括:交易过程的完整服务过程的完整服务应贯穿于交易过程的始终，但是部分连锁店存在“重视成交不重视售后，重视业务不重视服务”的现象，提供的服务缺乏完整性。

第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状4.员工的主动意识差主动意识差的根本原因是服务意识差，员工对服务的重要性缺乏认识。第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状5.员工的责任心差连锁店员工责任心差会引发不可估量的后果。第二部分：我们的服务存在差距一.连锁店的服务现状6.业务水平低导致服务质量差人员进步速度慢，对业务知识的学习不够，业务水平参差不齐。第二部分：我们的服务存在差距二.全员强化服务意识服务意识的强化不是依靠某个人或者某几个人的推动。服务意识的强化必须是全员的、自上而下的过程。服务意识的强化必须是持续的过程。第三部分:如何提高服务水平

一.优质服务是什么二.如何提高服务水平第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么1.前期咨询:舒适整洁的店面，热情的接待，被倾听、被重视的感觉，咨询得到全面细致的解答。第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么

2.中期匹配:匹配的速度快、准确性高；连锁店人员的置业（投资）建议合理；依赖感得到满足。签约:交易中问题的准确解答；交易过程公正、公平；费用合理；关键问题的承诺严谨。

第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么3.后期

售后:及时掌握售后办理进度；方便、快捷；个人相关证件的安全；交易中承诺兑现维护:持续被关注,附加服务,交易过程中问题解决及时。

第三部分:如何提高服务水平一.优质服务是什么根据交易的不同阶段,满足客户个性需求,给予客户完整良好的购买体验。没有最好，只有更好。第三部分:如何提高服务水平二.如何提高服务水平1.随时调整心态,避免不良情绪情绪影响服务态度服务态度决定服务质量的优劣无论你的心情有多糟糕，客户是无辜的。第三部分:如何提高服务水平二.如何提高服务水平

2.标准化的服务规范服务流程,量化服务的考核标准比如:售后进度每周2-3次主动反馈客户；维护阶段连锁店回访控制在一周内；款齐24小时内转件；客户服务部在两周内回访客户。微笑时，请露出八颗牙齿。第三部分:如何提高服务水平二.如何提高服务水平3.业务水平的快速提高业务水平的高低影响服务的质量,不断提高自身业务水平是对每个员工最基本的要求。业务水平的提高不仅需要公司的监督考核，更需要员工自动自发的学习。

第三部分:如何提高服务水平二.如何提高服务水平4.换位思考设身处地的替客户考虑。

“如果我是客户…”的思考方式第三部分:如何提高服务水平二.如何提高服务水平5.完善的奖惩制度每月评选出“客户最信赖员工”、“客户最满意连锁店”,公司内通报表扬并进行奖励。对于违反“客户价值法则”的人或者事零容.

第三部分:如何提高服务水平二.如何提高服务水平6.完善客户服务工作,建立客户交流渠道完善客户监督团的工作，不定期对连锁店进行抽查建立真正的客户服务成立客户俱乐部

将优质服务进行到底

优质服务是企业的