零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘

1、大连交通大学硕士学位论文零售业顾客忠诚度的模型研究与聚类挖掘姓名：徐鹏申请学位级别：硕士专业：计算机应用技术指导教师：田宏20081220摘要摘要面对市场的激烈竞争，仅依靠商品本身很难在瞪趋激烈的竞争中取胜，现今市场的竞争，实际怒赢得顾客的竞争。因此，如何建立蹶客忠诚度模型分析顾客的忠诚度是分重要的。因为这为企业如何更好的去识别和保留忠诚度高的顾客，挖掘潜在和提升顾客忠诚度，以及预防顾客流失都起着至关重要的作用。本文研究重点在于分析国内零售业颤客消费行为特性，探讨圈内零售业顾客忠诚度评价指标体系，提出适合国内零售业顾客忠诚度评价指标模型，同时与一种较为成熟的顾客忠诚度指标分析模型（简称）进行比

2、较分析，并通过试验表明新模型更适用于零售业的顾客分析，实例验证浚模型的有效性和可行性。建立忠诚度模型后，需选取挖掘方法对数据进行挖掘，本文分析算法的优缺点以及在顾客细分中的不足，采用改进的算法一基于近邻密度的初始中心点选择算法（）对数掘进行分析，通过实验证明该算法的有效性。在分析过程中用开发的可褫化颞客分拳蠢系统对蹶客按忠诚度进行挖掘，同时报掘聚类挖掘结果对不同忠诚度类型顾客提出相应营销建议，从丽为优化零售公司的营销策略、深纯零售公司的管理理念探索出一条可行之路。本文最后对课题的研究进行总结，并且对基于数据挖掘的我国零售业顾客忠诚度研究的前景做出展望。关键词：顾客忠诚度；数据挖掘；聚类；人连交

3、通人学学硕十学位论文，讧，：；大连交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解太整塞通太堂有关保护知识产权及保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属太董塞通太堂，本人保证毕业离校后，发表或使用论文工作成果时署名单位仍然为太整塞通太堂。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件及其电子文档，允许论文被查阅和借阅。本人授权太整銮通太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入中国科学技术信息研究所中国学位论文全文数据库等相关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）学位论文作者签名：锈趟导

4、师签名：日期：年月土日日期：旃年肛月日学位论文作者毕业后去向：工作单位：通讯地址：电子信箱：电话：邮编：大连交通大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢及参考文献的地方外，论文中不包含他人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得太蓬銮通太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律效力，申请学位论文与资料若有不实之处，由本人承担一切相关责任。学位论文作者签名：荪赠日期：。彦年胁月日第一章绪论第

5、一章绪论问题的提出中国加入，意味着中国将进一步融入经济全球化的潮流。中国将按照国际惯例遵守承诺，进一步加快零售业的改革和丌放。为抢占市场，外资零售企业的投资和市场份额进一步扩大。据国家统计局年的统计资料表明，外商投资企业的销售额只占当年国内消费品零售总额的，年略有提高，加上各地自行审批的外商投资项目后，销售额只占到。掘业内人士预测：中国到年，外商投资额将占社会消费品零售总额的；年以后，外商在商业领域的投资会加速提高，大约在达到的时候趋于稳定。现在，外商投资企业所占领的市场都是在大城市，而且是一些比较有竞争力、高质量的市场，如深圳、上海、北京、广州等。他们不遗余力地进行投资、收购兼并，以扩张销售

6、网络覆盖整个中国市场。近几年也是国内零售行业发展迅猛的几年。各零售企业为实现规模效应，积聚力量与外资零售巨头抗衡，他们通过收购兼并及特许经营等方式迅速扩张，经营规模不断扩大，使得企业的人均营业面积增加，年平均商品周转次数提高，可以说是形势一片大好的几年。在大好的形势下，也存在一些问题：各零售企业在毛利率略有提高的同时，发现人均劳动效率减少，平均土地效率下降，纯利率下降。据中国连锁经营协会（）在年公布的（年中国连锁百强和（年销售额超亿元的连锁超市所显示的几项数据表明【，年我国超市销售额的增加主要来自交易次数的增加，每平方米的营业面积每年实现的交易次数比上年增长了，但平均客单价（即当天或当月的营业

7、额除以来客数所得的结果）却下降了，而且平均纯利率也比上年下降个百分点。这说明，超市过分依赖于简单的让利促销手段来刺激顾客增加消费，导致了顾客的购买贡献下降，超市利润空间缩小，顾客流动率高。对超市而言，利润的保障存在着风险。我们通过分析认为，这不只是超市特有的现象，整个零售行业都存在着类似的问题。我国零售商们为了获取更多的利润，将大部分的资金用于提高销售、扩大市场份额上。但是，大部分的零售商在进行大规模宣传的情况下，顾客增长不高，而流失率却不低。他们都不能准确统计出企业顾客的数目；不能准确地统计出顾客贡献的利润；无法确定现有的顾客是否是以前的老顾客；无法确定哪些顾客贡献的利润最大，对他们应该采取

8、什么样的宣传及促销手段以提高其贡献的利润。大连交通人学学硕十学伊论文其实，归根结底是这些企业没有一套系统的措施，能帮助企业使光顾的顾客成为他们忠诚的顾客。年，由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，历过二十多年追踪考察了上千家服务企业，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。最后，他们提出了“服务利润链”模型。该模型告诉我们，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客（也是老顾客）给企业带来了超常的利润空间引。也就是说，只有实施顾客忠诚计划，不断提高顾客忠诚度才能解决以上的所有问题，而这正是本文所要研究的问题。本文的研究背景零售行业位于全球供应链的最末端，而其他行业经济效益的获取归根结底是

9、由零售业来实现，因此其发展关系着整个经济的发展。我国加入后，零售业面临的挑战越来越大。从顾客需求变化的角度来看，零售企业所面临的巨大挑战包括以下几个方面：（）顾客的可选择范围增大发达国家的企业因母国市场饱和，转向国外发展进入后工业化阶段后，许多发达国家经济与市场容量增长缓慢，竞争更为激烈。相反，一些新兴工业国和发展中国家（包括中国）则进入高经济增长期，市场潜力巨大。有些零售商主动跨国经营，以适应全球市场的变化，有些则在母国市场的竞争中被排挤出来。本八佰伴百货集团就是一例。国外销售额比重最高的家零售商均为西欧国家零售商，分别是瑞典爱琴、荷兰赫尔丁和比利时乐罩澳等公司（，年）。这是因为有些西欧国家

10、地域狭小，政府为了保护中小企业，对大型商场发展管制很严，零售商难以在本国获取规模经济，因而转向国际化经营。技术的发展促进了全球化发展趋势利用现代通讯和信息技术，零售商可以通过卫星通讯线路和国际信息网络，对遍布全球的分店采集信息、发布指令，并进行动念管理。技术的发展，不仅使国与国之间的隔阂成为过去，让企业向全世界发展，也消除了行业与行业之间的隔阂，更利于其他行业的企业进行跨行业竞争。对于零售业而言，最显著的例子就是行业也切入零售业，将技术与零售业相结合进行网上零售服务，来抢夺传统零售行业的市场。物流的发展促进了物资的大范围流通大型集装箱运输使得跨国货物运输更为便捷，成本更加低廉。零售商进行采购的

11、时空限制因物流技术的创新而被打破。世纪的现代物流技术呈现出信息化、网络化、智能化、柔性化、标准化和社会化的特征，其发展促使零售商的全球化采购成本更加低廉。第一章绪论另外，制造商的自订期跨国经营，不仅积累了经验，客观上也进一步促使零售业建立全球销售网络与之相适应。我国加入，更有利于国外商家的进出口加入世界贸易组织（）后，我国签订了地区性自由贸易协定，促使我国进出口贸易关税下降，对国际投资管理的政策普遍放宽。这有利于国外企业在我国进行跨国采购和运送货物，也为国外零售企业进入中国开店提供了可能和机会。技术传播与知识共享使对商品的选择更多随着社会的进步，技术被广泛传播，知识共享程度深化，导致同类商品的

12、同质程度空提高，商品更新换代的速度加快。在商品多如牛毛的今天，商品的多元化、多样化，同类商品多档次化，因技术进步与技术差异而导致的替代商品的多样化，商品功能的可分析性、可组织性增强等，都增大了顾客选择的范围。以上情况说明，以一国疆域为界限的市场观念与市场格局被彻底地打破，不同国家之间市场的相互融合程度大大提高。每一位商家的竞争者己不再局限于本国，而是全世界的竞争者。同时，在每一个市场，都存在着大量的竞争者。对顾客而一言，卖方的增加，就等于选择范围的扩大。（）顾客的消费行为更趋理性信息的广泛传播使顾客更趋理性。电视、广播、信息网络和通讯，促进了文化经济交流、贸易往来和技术转移。不同国家和地区的人

13、们，可以互相学习和交流各自的生活方式、消费理念和消费行为。诸如快捷的生活方式、饮食注重保健、崇尚健身健美的消费理念等更易于被广泛传播。宣传媒介的多元化发展与高频率传播，也大大地扩展了企业信息传播的空间与领域，它在提高企业信息传播频率的同时，也使得顾客的信息来源增加了。顾客通过各种媒介，改善了他们对企业、商品和服务的性质、现状、趋势、质量优劣的判断能力，在更大程度上消除了因信息缺乏或约束而对企业及其商品和服务形成的愚忠或盲忠。教育水平的提高和社会文明的发展，从根本上改善了顾客的文化知识状态，增强了顾客的理解能力、预见能力、判断能力及分析能力。总之，知识经济社会的来临，知识与信息的交流与共享，使顾

14、客的消费行为更为理性化。（）顾客在市场中的地位发生了变化现在，顾客在市场中的地位发生了重大变化。首先，全国市场供大于求。国家经贸委贸易市场局与中华全国商业信息中心及有关大型商业企业，最近对六百种主要商品在年上半年的全国市场供求情况进行了排队分析【】。分析报告认为，“十六大期问乃至今后更长时期，中国消费品市场绝大部人连交通人学学硕十学伊论文分商品（受资源约束的商品和受重大灾害影响除外）仍将表现为供大于求。这是由于我国市场上零售商及制造商的不断增加，规模的不断扩大，促使卖方市场变成了买方市场。另外，顾客购买行为的同趋理性促使顾客由被动地位变成了主动地位，他们对商品及服务的选购有自己的一套标准。零售

15、商与制造商基于竞争的需要，不得不主动寻找顾客的需求。顾客的购买心理及行为成为影响他们生产什么、销售什么及如何销售的重要因素。在国内零售市场上竞争日益激烈，我国零售企业不仅要面对着国外的零售企业竞争者，而且还要面对着其他行业的竞争者。他们应该认识到，只有拥有源源不断的客源，拥有大量的忠诚顾客，才能在激烈竞争中获胜。但是随着经济的发展，顾客选择范围不断扩大，消费行为同趋理性化，顾客在市场中的地位发生了质的变化，这一切对企业而言，都增大了顾客忠诚的机会成本，降低了顾客对企业建立忠诚的意愿。本文下是基于这种背景下，对我国零售企业提高顾客忠诚度的问题进行研究。我国零售业顾客忠诚度研究的重要性及现实意义为

16、了更好的识别顾客，进而识别出忠诚顾客，本文提出了基于数据挖掘的零售业顾客忠诚度研究这一课题。这一课题的研究对于我国零售行业营销服务的开展有着重要的意义。本文中对于顾客忠诚度的研究主要用于零售公司进一步为顾客开发个性化服务项目提供了依据，通过不同忠诚度顾客群的研究，可分析各类顾客群的交易金额、交易频度等因素，针对薄弱因素开发个性化服务项目，从而使零售公司的营销质量进一步提高。在经过长期的实践探索和理论深入之后，顾客忠诚度的研究，不仅在零售业营销、顾客服务方面有所帮助，而且对于评估零售公司的经营能力、辅助战略管理决策都有着重要的作用。因此，进行零售业顾客忠诚度的研究具有以下现实意义：（）提升顾客忠

17、诚度、实现“以顾客为中心”的营销模式是零售行业继续加快速度向日矿发展的必经之路，本论文将对零售行业进行顾客忠诚度分析，基于数据挖掘技术建立顾客忠诚度模型以及就如何提高零售行业的顾客忠诚度进行较为深入的研究，促进该领域的理论、方法研究的发展，更加丰富零售行业的顾客管理理论。（）有效识别影响顾客忠诚度的关键因素，针对不同因素、不同价值、不同忠诚度级别的顾客采取不同的忠诚度计划，并将研究结果应用到实际的顾客关系管理工作中，这为我国零售行业提升顾客关系管理、提高顾客服务水平，提供有益的方法依据和实践指导。（）顾客忠诚度研究能够给零售公司带来较高的经济利益。企业增强顾客的忠诚感，可极大的提高经济收益。在

18、许多行业罩，企业的盈利能力实际上是由顾客的忠诚程度决第一章绪论定的。如果某个企业能始终为顾客提供较大的消费价值，赢得顾客的忠诚感，这个企业就能扩大市场占有率，增加营业收入，减少营销费用，降低服务成本。雷奇汉（）和萨赛（，）在个服务行业的研究结果表明，顾客忠诚率提高，企业的利润将增加。顾客长期从某个企业购买产品和服务，该企业的销售收入逐渐增加，销售成本和营销费用逐渐降低，交易成本逐渐减少，此外，忠诚的顾客往往愿意以较高的价格购买自己忠诚企业的产品和服务，愿意向他人推荐该企业的产品和服务。顾客忠诚度研究能够给零售公司带来较高的经济利益，主要可以概括为以下四点：因为忠诚顾客的重复交易会使零售公司收入

19、增加。这是顾客忠诚带来的最直接的效应：维系老顾客的营销成本远远低于获取新顾客的成本，因此服务于熟悉的、有丰富股市经验的老顾客更经济、效率更高。比如老顾客交易时的操作时间相对较短，老顾客对公司服务存在的缺陷持比较宽容的态度等等；由于获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多，顾客忠诚可适当避免高的获取费用，使公司总成本下降；顾客忠诚有利于提高公司员工对公司的忠诚度，增加员工对公司的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造精神，有助于工作效率的提高；（）顾客忠诚度研究可使零售公司了解所有顾客的忠诚度状况，从而有助于预测本公司今后可能的发展状态，从而为公司战略的制定提供辅助依据。（）顾客忠诚度研究可

20、直接辅助零售公司进行营销策略以及服务策略的制定。通过区分不同等级忠诚度的顾客，零售公司可根据不同等级顾客的需求提供近似个性化的营销、服务策略，从而增强企业的竞争力。、国内外相关研究现状国外研究现状下面拟从五个方面来分析顾客忠诚度问题的国外研究现状。（）顾客忠诚的最初理论一涉入理论有关顾客忠诚的理论最早可以追溯到年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”【。该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：在涉入低的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；涉入高的情况下重复购买被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠人连交通人学：学硕十学仲

21、论文诚，是因为涉入低的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不像品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。（）从营销发展的历史来看，顾客忠诚是沿袭了“品牌忠诚”的称呼“品牌忠诚”（）是指顾客对企业品牌的忠诚，而“顾客忠诚”（）贝是顾客对企业或企业品牌的忠诚，而不是企业或其它主体对顾客的忠诚。在“顾客忠诚”的营销实践中，弗雷得旱克莱奇荷德（）任何人都要有名，称他为“顾客忠诚”的营销实践之父，一点也不夸张。他的忠诚的效应（）书【奠定了“顾客忠诚营销实践的基础。该书的第二章题为“顾客忠诚的经济学”，列举了顾客忠诚给与企业带来的好处，这些好处是：维持一个现有顾客比要获得一个新的顾客成本低得多；一个老

22、顾客比新顾客有更低的企业运营成本；一个顾客与企业的关系时间越长，就会购买越多的企业商品；一个现有顾客会向其他潜在顾客免费宣传企业的商品；忠诚的顾客比他人更可能承受企业商品的涨价而不离企业而去。（）年代，顾客忠诚被视为企业的无形资本年代以来，管理学家非常看重顾客忠诚，认为它是企业的一项无形资本，具有非常高的价值。如在斯图尔特（）提出】的知识资本的结构中，是顾客资本（），包含营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等。美国财富杂志的编辑在其知识资本：如何成为美国最有价值的资产（）一文中，也将顾客忠诚作为企业一项知识资本，即一项无形的资本。（）现代研究表明，顾客忠诚的前提是顾客满意顾客满意的关键条件是顾客需求的

23、满足。最能反映“顾客忠诚”经营哲学的是一本题为顾客满意一钱不值，顾客忠诚至尊无价（，）拘畅销书【】。在该书中作者指出：“顾客忠诚的前提是顾客满意。但是顾客满意还远远不够，这是因为满意的顾客仍然购买其他企业的商品。其背后的逻辑是一目了然的。如果就顾客满意并不能够给企业带来利润，顾客满意又有何用呢？这揭示了“顾客忠诚”营销实践的真正目的。（）对顾客满意的最新研究早期的顾客满意理论建立的“期望未确认模型”主要集中于期望对顾客满意的影响，而忽略了对满意的基本决定因素一满意的研究。对顾客满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新检验了形成顾客满意的决定因素之后所建立的顾客

24、满意理论模型【。这一模型认为，当顾客把他们对商品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时，就能决定欲望是否会产生。这三位营销学者提出并讨论了第一章绪论导致顾客全面满意的七个因素相互间的联系。新模型确认了期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，期望一致和欲望一致程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到对商品和服务的全面满意。这一模型的主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析顾客需要的层次和水平对顾客满意度的影响：另方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响顾客满意的形成。新的顾客满意模型的建立，为企业制定更加有效的“顾

25、客满意战略”提供了必要的理论基础和依据。国内研究现状年代以来，国内开始注重对顾客忠诚度方面的研究【眩。国内的研究不再局限于对顾客忠诚度的定义，而将研究重点集中于对忠诚度的评估。（）从顾客让渡价值含义出发的顾客忠诚度评估对顾客忠诚度的定量评估则是企业和研究者们梦寐以求的目标。但是评估顾客忠诚度的指标很难确定、而且难以定量化。于是，有研究者从顾客让渡价值的含义出发、借助行为学的基础理论、用逆推的方式论述了顾客让渡价值差的组成因素，进而提出了采用价值评估指标作为顾客忠诚度评估指标的观点。该评估体系的基本观点如下：顾客忠诚度顾客让渡价值差顾客让渡价值差总的顾客价值差总的顾客价格差其评估指标体系分为四大

26、类基本指标，即产品利用价值差、形象价值差、渠道价值差及货币价格差。再对各基本指标进行再细分后，将其最终与营销策略挂钩。为了使顾客忠诚度能够定量地准确地反映市场状况，研究人员在评估指标的基础上提出了顾客忠诚度的评估模型和针对不同市场情况的顾客忠诚度的定量计算方法。（）从品牌的角度来评估顾客忠诚度在研究品牌效应时，某些研究人员期望能了解人们持续选择某一品牌的原因。通过了解品牌的价值及其在市场上的认知情况，并系统地观察人们的购买行为，再结合分析了影响人们实际行为的内在和外在因素后，他们发现顾客忠诚度是影响品牌价值的最重要的因素之一。标准的品牌或顾客满意度研究都不能发掘出顾客们继续购买某商品或服务的全

27、部原因。单独进行其中任何一种调研既无法解释保证他们重复购买行为的是哪些因素，也不能帮助企业更好地了解如何才能将这些顾客吸引过来。营销人员经过对不断改进的服务进行效果评审之后，已经把重点从测量顾客满意度转移到了解顾客忠诚度的问题上来了。通过对原有的顾客满意度调查进行调整，使其不仅可以反映满意度，还能测量忠诚度。一种典型的解决方法是尝试着根据一些关于态度方面的指标将顾客进行细大连交通人学学硕十学仲论文分，这些指标则被视为与忠诚度行为有关。例如，可能会问被访者“您再次购买这家公司的商品或服务，或者购买这家公司其他商品或服务项目的可能性有多大？”更为高级的模型会问及以下各个方面的问题：关于公司满意度、

28、竞争对手情况，测量被访者深入某一商品类别的程度以及对竞争对手提供的商品及服务的认知情况。上述的方法都有一个共同点，那就是设法将顾客按其转换商品或服务供应商的倾向性分成“忠诚型”或“固定型”。而这些方法对于某些行业的顾客群是十分有用的，如机械制造厂，电器公司等。但是零售行业不能也不应当期望通过这些方法获得有关忠诚度的具有实际意义的策略性信息。所以如何分析零售业顾客的忠诚度是当日的一个重要课题。本课题的来源及研究内容本课题来源北京华联综合超市有限公司下属超市大连华联金三角店，对其顾客流进行分析，在了解零售业的特点后，进一步掌握该超市的信息系统顾客有关数据信息，根据该超市的实际特点，制定了顾客忠诚度

29、指标模型，同时用与数据挖掘技术相结合开发了顾客分析系统，并在实际应用中得到验证。数据挖掘数据挖掘定义数据挖掘（），也称数据库的知识发现（）是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程，就是利用各包括数据仓库在内的分析工具在海量数据中发现模型和数据问关系并做出预测的过程。更广义的说法是：数据挖掘意味着在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。数据挖掘作为一门交叉性学科，涉及到机器学习、模式识别、统计学、智能数据库、知识获取、数据可视化、高性能计算、专家系统等多个领域从数据库中发现出来的知识可以用在信

30、息管理、过程控制、科学研究、决策支持等许多方面。随着对这种技术进行支持的三种基础技术一海量数据集、强大的多处理器计算机、数据挖掘算法的逐渐成熟引，数据挖掘技术的研究也进入了一个迅猛发展的时期。数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识【。数据挖掘所得到的信息具有先前未知、有效性和实用性三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，即数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，第一章绪论挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。因此，数据挖掘比传统的数据分析更适合顾客忠诚度这探索性

31、的问题的研究。数据挖掘发展现状从数据库中发现知识（）词首次出现在年月举行的第届国际联合人工智能学术会议上。迄今为止，由美国人工智能协会主办的国际研讨会已经召开了次，规模由原来的专题讨论会发展到国际学术大会，人数由二三十人到七八百人，研究重点也逐渐从发现方法转向系统应用，并且注重多种发现策略和技术的集成，以及多种学科之间的相互渗透。在应用方面包括：数据挖掘商业软件工具不断产生和完善，注重建立解决问题的整体系统，而不是孤立的过程。用户主要集中在大型银行、保险公司、电信公司和零售业，制造业的应用也正在逐渐展开【。国外很多计算机和软件公司也非常重视数据挖掘的开发应用，和微软都成立了相应的研究中心进行这

32、方面的工作。目前，世界上比较有影响的典型数据挖掘系统有：公司的公司的，公司的，公司的，公司的，公司的，还有，等。数据挖掘试验室（）网站提供了许多数据挖掘系统和工具的性能测试报告。与国外相比，国内对数据挖掘的研究稍晚，没有形成整体力量。年国家自然科学基金首次支持对该领域的研究项目。目前，国内的许多科研单位和高等院校竞相开展知识发现的基础理论及其应用研究。这些单位包括清华大学、中科院计算技术研究所、空军第三研究所、海军装备论证中心等。其中，南京大学、四川联合大学和上海交通大学等单位探讨、研究了非结构化数据的知识发现以及数据挖掘，北京系统工程研究所对模糊方法在知识发现中的应用进行了较深入的研究，华中

33、理工大学、复旦大学、浙江大学、中国科技大学、中科院数学研究所、吉林大学等单位开展了对关联规则开采算法的优化和改造。最近，的一次高级技术调查将数据挖掘和人工智能列为“未来三到五年内将对工业产生深远影响的五大关键技术之首，并且还将并行处理体系和数据挖掘列为未来五年内投资焦点的十大新兴技术前两位。到年，数据挖掘在相关市场的应用将从目前少于增加到超过。根据最近的研究表咧懵，“随着数据捕获、传输和存储技术的快速发展，大型系统用户将更多地需要采用新技术来挖掘市场以外的价值，采用更为广阔的并行处理系统来创建新的商业增长点”。美国银行家协会预测数据仓库和数据挖掘技术在美国商业银行的应用增长率是。大连交通人学广

34、学硕十学伊论文数据挖掘方法数据挖掘涉及的学科领域和方法很多，有人工智能、数掘统计、可视化并行计算等。根据挖掘任务可将数据挖掘分为分类模型发现、聚类、关联规则发现、序列分析、偏差分析、数据可视化等类型【。（）分类（）其旨在生成一个分类函数或分类模型，该模型能把数据库中的数据项映到给定类别中的某一个。既可以用此模型分析已有的数据，也可以用它预测未来的数据。（）聚集（）聚集是对记录分组，把相似的记录在一个聚集罩。聚集和分类的区别是集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。（）数据可视化（）数据可视化严格地讲不是一个单独的数据挖掘任务，它被用来支持其他挖掘任务。可视化是采用图形、图表等易于理解的方式表达

35、数据挖掘结果。（）关联规贝（）关联规则是寻找数据库中值的相关性，主要是寻找在同一个事件中出现的不同项的相关性，比如在一次购买活动中所买不同商品的相关性。（）序列分析（）序列模式分析同样也是试图找出数据之间的联系。但它的侧重点在于分析数据之间前后（因果）关系，因此对数据往往要求引入时间属性。序列模式分析非常适于寻找事物的发生趋势或重复性模式。（）偏差分析（）偏差分析是用束发现与正常情况不同的异常和变化，并进一步分析这种变化是否是有意的诈骗行为，还是正常的变化。如果是异常行为，则提示预防措施；如果是正常的变化，那么就需要更新数据库记录。本文选择数据挖掘中的聚类算法对零售行业的顾客数据进行聚类分析，

36、并通过开发的顾客分析系统以科学的手段分析零售业的顾客忠诚度。论文结构安排第一章绪论。对本文的研究背景，问题的提出及研究的意义等方面进行说明分析。第二章零售业现状分析。阐述了零售业发展趋势及顾客忠诚度现状。第三章顾客忠诚度及新忠诚度模型提出。重点对顾客忠诚度模型简介分析，根据零售业特点提出在零售业顾客忠诚度的模型，并进行比较分析。第一章绪论第四章基于聚类算法的改进。介绍顾客忠诚度的数据挖掘方法，阐述聚类算法的再顾客划分中的不足，提出了改进的算法，即算法，对该算法进行详细分析。第五章零售业顾客忠诚度的聚类挖掘分析。对数据进行清洗，转换后，用开发的顾客分析系统对和模型数据进行数据挖掘并对挖掘结果进行

37、详细分析。人连交通人学学硕十学位论文第二章零售业现状分析零售业规模经济性分析零售业具有明显的规模经济性。规模经济或规模效益是经济理论中的一个重要假设。其基本含义是，在其它条件相同时，生产或销售的商品越多，商品的单位成本就越低，效益就越高。一般而言，零售企业的规模在以下几个方面将影响企业的成本与效益：第一，固定成本的分摊。在零售企业运作中，商店的取暖、降温、照明、工资和管理费用等方面的开支是相对固定的。在一定的规模范围内，它们不会随着零售规模的扩大而上升，或至少不会按同样的比例上升。当商店规模扩大时，由于这些相对固定的成本被分摊到更大的销售额或营业面积上，从而单位商品的平均经营成本或费用会下降。

38、第二，风险抵御能力的提高。大的零售商店有更大的能力抵御不测事件的发生，这不仅表现在大商店有更大的商品贮存可以灵活调配，也表现在大商店有更多的正在使用或准备使用的机器设备足以应付偶然发生的机器设备的坏损，从而避免可能的损失。第三，单位面积交易量的增大。这是因为，首先，大商店与小商店相比会提供更多的品种，从而强化了消费者“一店买齐”的倾向，即消费者往往会在大商店购买更多品种的商品。其次，大商店给人一种大而全的感觉，会吸引较多的消费者购物。而消费者在购买某一种物品时，经常会顺便购买其它的商品。不同商品的这种交叉影响，也会增大商店单位面积的交易量。第四，采购成本的节约。大商店往往有较大的购买力，这使它

39、们在与供应商讨价还价中处于较为有利的地位。它们往往能以较低的价格得到供应商的商品。国内有些学者用数理统计对我国零售企业规模经济进行过实证研究，他们认为：第一，规模的扩大至少对大中型零售企业的经济效益有正的影响，即规模越大的大中型零售企业效益一般越好。这可以解释为什么近些年来各地区、尤其是一些大中城市的零售企业纷纷通过兼并收购、开设分店等方式扩大规模这一现象。比如，截至年年底，仅北京市就新建和改建家营业面积超过万平方米的大型百货商店，而且还有数家正在建设之中。而在年，全国还只有来家营业面积超过万平方米的大型百货商店。这是由于商家们意识到了规模对零售企业效益下的影响。第二，零售企业的规模经济不是来

40、自于规模增大所导致的单位面积交易量的增大，而是来自于规模增大所导致的各种成本与费用的节约。这告诉我们，在零售企业做扩大规模的决策时，重要的是要考虑扩大规模能否降低成本与费用。第二章零售业现状分析第三，零售企业的规模效益与地区经济发展程度和市场竞争的激烈程度密切相关。这可以部分地解释为什么近年来国内很多商店扩大规模并没有取得预期的效果。许多地区零售企业扩大规模后效益不升反降，主要原因可能有两点：一是不顾本地区的经济发展程度和消费能力而盲目上规模；二是各地区大型零售商店发展过多，过度竞争，进而导致大商店效益下降。因此，今后各地区零售企业在进行是否上规模、上多大规模的决策时，一定要充分考虑本地区的经

41、济发展程度和市场竞争状况等因素。零售行业的规模经济性决定了各国零售企业不断扩张，追求全球化经营的趋势。我国零售企业为了在竞争中缩短与国外竞争者之问的差距，也在努力地扩张自己的“版图”。但是，我国企业在扩张的同时，应该关注整个零售市场，了解市场现状，分析市场前景，对竞争者与自己进行优劣势对比，以做到“知己知彼，百战不殆”。我国零售业现状及发展趋势分析据有关预测【】，亚太地区已经成为世界上最大的市场之一。年亚太将成为全球最大的经济区域，其综合国内生产总值可达亿美元。著名经济学家古斯胡克（）预言【：年，亚洲发展中国家在世界经济中的比例将从现在的升到：到那时，前三个最有经济实力的国家将是中国（）、印度

42、（）、美国（）。由于巨大市场潜力的吸引，亚太市场的进入者越来越多，从而导致竞争越来越白热化。亚太地区零售业呈现出集中化、多业态竞争局面。中国作为亚太地区的重要组成部分，其零售业与其他国家和地区有着一定的差距。但是由于相同的人文背景，尤其是亚太地区经济发展潜力最大的国家与地区：香港、新加坡、日本、韩国及台湾等，均有着与中国十分相似的风俗文化，因此中国零售业的发展方向不会背离整个亚太地区的总体趋势。事实上，中国零售企业已经在经营管理方面积极创新，努力求变。零售企业的经理们下根据各地消费者的消费习惯和心理上的差异，因地制宜，走规模化、连锁化、服务特色化、品牌化之路。但我们认为最重要的是零售企业能否了

43、解现状，并把握住这一大的趋势，同时加以创新发展，这对中国零售企业具有十分重要的意义。我国零售业现状分析（）我国零售业成长空问巨大过去年间，中央孥持扩大内需的方针，连续五年实施积极的财政政策和稳健的货币政策。投资增速逐步加快，消费市场稳中趋旺，国内需求持续增长的内在机制不断增强。国家实施扩大内需政策，在注重发挥国债投资带动作用、启动民间投资增长的同时，不断完善鼓励和引导消费的政策措施，逐步提高居民收入。同时，大力推进流通现代化，积极改善消费环境，促进了消费的较快增长。我国零售市场以至少的年递增率快速人连交通人学学硕十学伊论文增长，成长速度快于其他任何新兴市场。年月，全社会实现消费品零售总额亿元，

44、同比增长，扣除物价下降因素，实际增幅在左右【。据国家经贸委贸易市场局预测【】，年中国零售业销售总额仍将保持左右的强劲增长。到年，预计到年，中国社会消费品零售总额将突破，亿元人民币大关。我们认为，受经济快速增长和消费者同趋富裕的推动，中国零售市场未来增长潜力十分巨大，这是因为我国零售业正处于十分有利的宏观经济环境中，具有巨大的整体发展潜力和成长空问。而且，全国城镇居民可支配收入自年以来基本上呈现加速上升的势头，这一切对零售业而言无疑是一个利好。（）零售业规模逐渐扩大，并购重组力度不断增强世纪年代以来，我国零售企业规模同趋扩大。连锁经营等现代营销方式保持快速增长。根据国家经贸委贸易市场局的调查：年

45、北京华联综合超市股份有限公司，其销售额达到亿元，店铺多家，销售额与店铺数比上年同期增长和。调查表明，前家连锁企业的店铺总数比上年同期增长。其中，店铺增长超过的有家，分别是上海农工商贸超市有限公司、苏宁电器集团和三联商社。另外，全国前名连锁企业销售额增速相当于同期社会消费品零售额增速的倍左右，到年底，我国年销售额过百亿元的连锁经营企业发展到家引。零售企业规模化的进程使得我国零售企业领域大范围的联合、并购活动非常踊跃，出现了很多跨区域布网点、合作、兼并的案例，连锁零售领域的产业集中度有越来越高的趋势。年月上海联华以人民币亿元溢价增资并购华商，从而成功实施了国内连锁业最大的一桩异地并购案引。同时联华

46、还宣布，年内要在浙江省拥有家网点，销售规模超过亿元。东北地区的商业龙头企业一大商集团于年频频跨地区并购，且由单店收购转向成批收购，以加强编织“北店网”。目前，大商集团在东北、山东多个城市共有店铺个，年销售额达亿元，年实现利税亿元，成功地实现了低成本扩张，成为国内最大的百货连锁企业。由一系列的并购案例可以预见，未来几年内，零售企业以兼并重组、企业间联合等主要方式进行规模扩张、跨地区发展的步伐将进一步加快。（）零售业态同趋多元化目前，我国零售业类型己经由原来千店一面逐渐分化出不同类型，其中包括超级市场、大型综合超市、专卖店、仓储式商场和便利店等。零售百强中的家公司，只经营一种业态的企业只有家，其余

47、家企业都采取了多业态的发展策略。如上海联华有标准超市、食品超市、大型综合超市、便利店种形式，并计划发展折扣店。上海农工商有标准超市、大型综合超市、便利店，并计划发展专业店。上海华联也开始在超市第二：章零售业现状分析的基础上丌出了便利角，成为一种新的复合经营方式。另外，湖南友谊阿波罗股份有限公司成为我国商业企业改制成功的典型案例。该公司以“两个置换”的产权制度、劳动制度改革和“经营管理一体化”改革，找到了一条传统百货向现代百货转变的有效途径，为百货业由单店经营向多店经营和规模经营探索出了一条路子，其经验在全国引起强烈反响。（）零售企业面临的竞争同趋激烈国家零售市场的政策性开放我国零售业的对外开放

48、始于年，国务院批准在北京、上海、天津、广州、大连、青岛等个城市和经济特区中试点家。年起，对外开放连锁经营形式，批准荷兰、同本两家外商在北京进行连锁商业试点。自从加入世贸组织以来，国内零售市场按照承诺的时间表，下有条不紊地进行开放。年上半年，国家经贸委新批了家外商投资零售企业在中国建立个店铺，使国外新型业态纷纷落户中国。这家外商投资者包括法国的家乐福、欧尚，同本的吉之岛，英国的百安居，以及台湾地区的统一集团，香港的华润集团等。而年我国新批准外商投资零售企业个，店铺总数为个，而且这多家是逐年开设的。在这次新批准开店的外资零售企业中，很多都是国际上最强的零售企业，所引入外资的质量大大提高。国家经贸委

49、还将陆续批准包括沃尔玛、家乐福、麦德龙等世界零售巨头丌设新分店。中国零售业所面对的是世界上最为强大的零售企业。商业巨头扩张，开始争先恐后“圈地”目前世界家最大的零售企业，已有在中国抢滩登陆，包括世界排名靠自矿的沃尔玛、家乐福、伊藤洋华堂、普尔斯马特等。北京、上海、武汉、杭州、昆明等市纷纷成为巨头们在中国的基地，以期能够在中国这个诱人的大蛋糕上分得一杯羹。外资零售业进入导致中国零售市场业态变化外商在华竞争由规模、资金竞争逐渐转向业态竞争。根据国家经贸委近期对全国个省会城市和计划单列市零售业发展状况的调查显示】：在百货店中，外资所占的比例为，而在大型超市中，外资所占的比例为。年新批的店铺中，大多数是大型综合超市或者专业超市，面积在万到万平方米。因此，具备雄厚实力的外资零售业将把目光集中在大卖场的发展上，在外资与内资零售业的竞争中，面积上万平方米的大卖场将成为竞争的主要业态。我国零售业发展趋势分析（）信息化管理的普及人连交通人学学硕十学何论文零售业信息化管理是商业现代化进程的必然结果，尤其是呈现多业态、跨区域、非对称信息化的网络集成、商品集成和应