礼貌礼节知识

1、礼貌礼节总论要提高我国旅行社、饭店服务质量，关键在于提高服务人员 的素质，特别是提高员工文明礼貌这个最基本的素质。讲究文明 礼貌 ，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家 精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低 和有无修养的尺度。一、礼、礼貌、礼节、礼仪的概念。礼是表示敬意的通称，是表示人们在长期的生活实践中由于 风俗习惯而形成的为大家共同遵守的礼仪。通常有握手礼，其本 质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼貌的外在表现是通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言。 礼貌

2、行动如： 微笑、点头、 欠身、 鞠躬、握手、合十等。礼貌语言有：使用“先生” 、“小姐”等敬 语；“欢迎光临”、“我能为你做点什么”等谦语； “贵姓”、“几位” 等雅语；要求常用“五声十字”礼貌用语即： “您好”、“再见”、 “对不起”、“请”、“谢谢”。礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、 问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。要主 动微笑问、送茶、送毛巾等，按照先主宾后主人，先女宾后男宾 等礼遇顺序进行。礼仪是表示礼节和仪式。 如在大型工程的开工、 奠基仪式等。 礼仪是有形的，存在于人际交往的一切活动中，其基本形态，既 受着礼的基本原则的制约，也受着物质水平、

3、历史传统、文化心 态、民俗习俗等众多因素的影响。包括语言、行为表情、服饰器 物是构成礼仪最基本的三大要素。二、讲究礼貌礼节是服务人员的天职。首先，要树立客人就是“上帝”的思想，要求给客人有一个 舒适、方便、安全的感觉，使客人心情愉快。其次，做到“自我 尊重”，给客人提供真诚的文明礼貌服务，以保证双方的正当利 益。在工作中应注意仪表、仪容、仪态和语言，操作的规范，热 情服务要求员工发自内心满腔热忱地向客人提供主动、周到的服 务。概括来说，一个称职服务员必须做到：（一）在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁 挺括、仪容端庄、俊秀。（二）在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、 走以及

4、手势等要求合乎规范，做到端正稳重、自然亲切、训练有 素。（三）在态度上，要表现出和蔼可亲，热情好客，表情要真 切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡 “笑迎天下客，天下客皆笑” 。（四）在语言上，要谈吐文雅，表达得体。做到语言标准、 音质甜润、音量适中、语法婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究 语言艺术，要正确使用好敬语、谦语、雅语。（五）在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。在迎送、 接待、纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。三、仪表仪容的要求。1、服饰： 要求整齐、清洁、挺括、大方、美观；2、仪容卫生：（1）头发：要适时梳理，不能有头皮屑，发型要朴实大方；（2）

5、面部：可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓 妆艳抹；（3）指甲：要经常修剪与洗甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不能涂有颜色的指甲；（4）首饰：首饰佩带要限制， 在饭店服务岗位上， 除手表外， 一般不宜佩戴饰物；（5）个人卫生：做到勤洗澡，勤换袜子，勤漱口，身上不留 有异味；四、仪态。仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体表现的样 子。风度是人际交往的一种外在的表现方式，它是气质方面的表 露。如：举止大方、婷婷玉立、风度翩翩，要求有：正确的站姿、 优美的坐姿、雅致的步姿、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态 度等。1、站立服务 站姿的基本要求是：站得端正、自然、亲切、稳重。 具体要领是

6、：上身正直、心正目平、面带微笑、微收下颌、 肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有 收缩感。站姿主要有：（ 1）侧放式；（ 2）前腹式；（ 3）后背式。2、优雅的坐姿正确的坐姿要求是“坐如钟” ，即坐相要象钟一样端正。 其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感。 具体要领有：入坐时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后 退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，女子入座时，要用手把裙 子向前拢一下。坐姿要注意两手、两腿、的正确摆法。3、正确的步姿 正确的步姿要求是“行如风” ，即走起路来要象风一样轻盈。 要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中 均匀，两脚落地

7、一线。4、恰当的手势手势是人们交往时不可缺少的动作， 是富有表现力的一种 “体 态语言”。具体要求如下： （ 1）与客人交谈时，手势不宜过多、 动作不宜过大，更不要手舞足蹈； （ 2）介绍某人或为客人引路指 示方向时， 应掌心向上， 四指并拢， 大拇指张开， 以肘关节为轴， 前臂自然上抬伸直。 注意：指示方向， 上体稍有前倾， 面带微笑， 看着目标方向，切忌用手指来指点； （ 3）鼓掌也要有手势范围， 应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力，时间过去； （4）在 谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方 可信。5、微笑服务 笑要甜美，应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处。笑要

8、真诚，应该是发自内心喜悦的自然流露。笑，人人都会，我们应 该用什么样的笑来赢得客人呢？应该是微笑。其方法是： （1）首 先来自员工敬业、 乐业的思想与情感； （2）加强心理素质的锻炼， 努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦； （ 3） 加强必要而严格的训练。 例如默念英语单词 cheese 、英文字母 G 、 或者普通话“钱”字，均可。当默念这些词、字而形成的口型， 正好是微笑最佳的口型。6、敬语服务 语言是人们表达思想、交流感情的工具。要求：（1）声音优美。语言要标准，无论是普通话、外语、方言， 咬字都要清晰，尽可能讲得标准，嗓音要动听，音量要适度。（2）表达恰当。说话力求语言

9、完整、准确、贴切，注意选择 词句，使宾客满意。（3）言简意赅， 切忌喋喋不休。 如在餐厅不慎轻撞客人一下 , 应轻声说“对不起”或“实在抱歉” ，不要作解释。（4）表情自然。面对客人说话时，要距客人一米左右，面带 微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。（5）举止文雅。 在服务过程中能用语言讲清的尽量不要用动 作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。（ 6）常用的礼貌用语：男宾不论年龄大小，称“先生” ，女 宾则根据婚姻状况而定，已婚称“夫人” ，未婚女子称“小姐” 。 有时可以连同姓名、职衔、学位一起使用（适用于涉外场合） 。五、其它礼节。1、工作时不得吸烟 2、公共场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷， 更要防止窜岗，交头接耳或开玩笑等。3、说话轻、走路轻、操作轻。4、引领客人，应在左前方距 2、3 步处，随客步轻松前进， 近转弯或台阶处要回头向客人示意。5、迎客走在前，在迎接客人时说“欢迎光临” “欢迎下次再 来，再见！”等。6、有事进入客人房间或办公